【正文】 案 a)、培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄b)、培訓(xùn)考核及跟查記錄c)、軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄O．行政文件a)、政府部門文件b)、公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件c)、公司榮譽(yù)資料P、業(yè)委會(huì)文件41 / 53a)、籌備期間文件：如通知、選票、選舉結(jié)果等b)、成立后運(yùn)作文件：如會(huì)議通知、會(huì)議紀(jì)要等Q、其它◆ 金港公元國際物業(yè)管理檔案、資料的管理辦法檔案、資料建立及管理運(yùn)作流程圖G. 第六章 金港公元國際商業(yè)區(qū)域的管理第一節(jié) 商業(yè)（推廣）運(yùn)營管理管理原則：實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳” 。一、商業(yè)運(yùn)營要點(diǎn)開發(fā)建設(shè)單位提供的材料物業(yè)公司建立的材料金港公元國際管理出檔案室借閱文件 復(fù)印文件 張貼文件 作廢文件42 / 53□ 商業(yè)推廣堅(jiān)定市場定位：打造具有品牌特色的商業(yè)項(xiàng)目。營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式（SP、PR）整合營銷，保持商業(yè)項(xiàng)目一定的公眾暴光率，持續(xù)累積強(qiáng)化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶。強(qiáng)化商戶對推廣活動(dòng)的參與面，形成商城、商戶合力，確保活動(dòng)的影響與規(guī)模。建立良好的政府公共關(guān)系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立積極公眾形象，避免負(fù)面宣傳。□ 商業(yè)管理建立商場管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶、消費(fèi)者提供各種便利，提高顧客滿意度。建立商場信譽(yù)體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)環(huán)境。建立商場“五心” （專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅(jiān)商戶、實(shí)力商戶，形成核心商戶團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)際工作中給予扶持。建立定期客戶意見征詢機(jī)制，及時(shí)了解客戶需求，調(diào)整管理服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的高效運(yùn)營?！? 招商管理 代為招商，作為物業(yè)管理公司對商戶、業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實(shí)力，經(jīng)營品類進(jìn)行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強(qiáng)的持續(xù)經(jīng)營能力。租賃管理應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有委托租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營品類，把好入場商戶經(jīng)營資格審查關(guān)（至少要“五證”齊全） ，明確告之入伙流程，并與之簽定相關(guān)協(xié)議（物業(yè)管理協(xié)議、商場管理公約、治安消防責(zé)任書……） ，最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉(zhuǎn)租”約定，防止“炒鋪”等擾亂市場正常經(jīng)營秩序的行為發(fā)生。43 / 53□ 經(jīng)營調(diào)整發(fā)展變化是市場運(yùn)行的基本規(guī)律，商業(yè)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展唯有根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律，適時(shí)調(diào)整以適應(yīng)市場的變化，從容應(yīng)對市場變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營調(diào)整的平穩(wěn)過渡應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：關(guān)注市場、競爭對手，進(jìn)行競爭態(tài)勢的 SWOT 分析，找準(zhǔn)項(xiàng)目市場競爭機(jī)會(huì)點(diǎn)。擬定市場經(jīng)營調(diào)整策略，確定調(diào)整范圍、調(diào)整目標(biāo)、商業(yè)格局，并與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成共識(shí)，征得相關(guān)業(yè)主支持授權(quán)。確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時(shí)間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)……）報(bào)業(yè)主委員會(huì)審批。廣泛積累客戶資源，至少按照 3：1 的比例進(jìn)行客戶資源儲(chǔ)備。協(xié)助業(yè)主完成相關(guān)法律文本協(xié)議的簽定。總之，經(jīng)營調(diào)整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調(diào)整的主動(dòng)權(quán)，控制在一定范圍內(nèi)，以確保商場經(jīng)營定位按照預(yù)期目標(biāo)發(fā)展；避免出現(xiàn)商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。第二節(jié)、商業(yè)推廣思路□ 商業(yè)推廣目標(biāo)持續(xù)推廣宣傳金港公元國際商業(yè)的市場定位，進(jìn)一步鞏固前期宣傳成果的基礎(chǔ)上，將長期品牌推廣與近期商業(yè)促銷相結(jié)合，將專業(yè)目標(biāo)受眾與普通目標(biāo)44 / 53受眾相結(jié)合，引進(jìn)更好的品牌、吸引更多的消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)商城商戶、商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，商城人氣、商氣的提升，廣大商戶在金港公元國際這個(gè)平臺(tái)上經(jīng)營事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。商戶發(fā)展，商城經(jīng)營穩(wěn)定，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面?！? 營銷推廣思路整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動(dòng)營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費(fèi)者）出擊，提升項(xiàng)目人氣，扶持商戶經(jīng)營，穩(wěn)定客戶群體，推進(jìn)商廈經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。每月強(qiáng)化促銷，提升人氣，做活零售業(yè)務(wù)，提高商戶盈利水平。每月強(qiáng)力促銷。人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場火，競爭力強(qiáng)；提升人氣，做“火”生意是解決商業(yè)項(xiàng)目經(jīng)營管理過程中的主要矛盾的根本辦法，是提升商廈影響力，穩(wěn)定客戶群體，提升商廈綜合競爭力的根本辦法。以金港公元國際的名義在主城區(qū)商業(yè)中心范圍內(nèi)外聯(lián)促銷賣場進(jìn)行展銷，協(xié)助商戶處理庫存。構(gòu)建金港公元國際網(wǎng)上商城，為商戶開避新的銷售通路。 整合目前商業(yè)項(xiàng)目內(nèi)的商品源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個(gè)名為“金港公元國際”的網(wǎng)上商城，為商戶提供網(wǎng)上零售通路，切實(shí)扶持商戶經(jīng)營，并以此作為商廈的一個(gè)創(chuàng)新營銷舉措進(jìn)行推廣，體現(xiàn)金港公元國際前沿營銷理念，提高金港公元國際的知名度與影響力。分眾營銷，構(gòu)建屬于金港公元國際的零售網(wǎng)絡(luò)，扶持商戶的銷售業(yè)務(wù)。第三節(jié)、公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)代管在公共部份設(shè)置了一些必要的商業(yè)經(jīng)營配套項(xiàng)目（小吃、冷飲攤點(diǎn)、外立面廣告位等） ，為了便于這些資源的有效利用充分起到對商業(yè)經(jīng)營的支撐配套作用，可在業(yè)主委員會(huì)授權(quán)下對公共部份經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行日常管理，并協(xié)商收取合理的45 / 53管理費(fèi)。46 / 53第四節(jié)、金港公元國際商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)47 / 53序號管理服務(wù)項(xiàng)目 目標(biāo) 保障措施1. 商場物業(yè)管理規(guī)章制度的建立完善完善商場物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)管理制度及行為規(guī)范 形成系統(tǒng)的完善的管理體系，無管理空白，實(shí)行一對一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對各項(xiàng)管理制度的理解與支持。2. 經(jīng)營秩序維護(hù) 杜絕嚴(yán)重占道經(jīng)營行為，確保公共通道暢通 營業(yè)時(shí)間內(nèi)管理人員巡視檢查清理各類影響公共通道暢通的行為和物品3. 商業(yè)促銷 根據(jù)季節(jié)需要或在重大節(jié)日組織商戶進(jìn)行宣傳促銷，提高商業(yè)項(xiàng)目知名度與交易額在有資金來源的情況下，提前擬定廣宣計(jì)劃，報(bào)業(yè)主委員會(huì)核準(zhǔn)后執(zhí)行4. 物業(yè)公共部份養(yǎng)護(hù) 保證物業(yè)公共部份完好率 90%以上 物業(yè)重點(diǎn)公共部份日常巡檢，及時(shí)修復(fù)，定期清理、消除隱患5. 公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù) 做好日常維保，確保正常運(yùn)行 檔案梳理，日常及時(shí)維保，按需提擬中大修年度計(jì)劃，報(bào)業(yè)委會(huì)審核后執(zhí)行。6. 化糞池的清淘、水管網(wǎng)、下水道疏通化糞池按規(guī)定每年清淘，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通定時(shí)巡檢，清淘記錄、保證正常使用7. 保潔消殺工作 營業(yè)時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作 樓面管理人員巡回檢查，隨時(shí)督促保潔工作8. 商戶報(bào)修 維修人員 24 小時(shí)值守，隨時(shí)待命。報(bào)修后及時(shí)到場，小修不超過 1 小時(shí)，中大修及時(shí)處理公示電話，定員定責(zé)，實(shí)行客戶簽單回訪制9. 消防設(shè)施 按消防規(guī)定補(bǔ)充完善，做好維護(hù)工作 消防設(shè)施設(shè)備建檔，定期巡檢10. 火災(zāi)、重大事故，治安事件 發(fā)生率為零 24 小時(shí)保安巡視制度記錄，定時(shí)或不定時(shí)護(hù)衛(wèi)巡檢制度，確保安全。每年組織商戶進(jìn)行消防演練不少于一次。11. 公共照明 確保正常合理節(jié)約使用 嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)時(shí)間，日常巡檢，及時(shí)更換12. 環(huán)境美化、形象維護(hù) 商廈內(nèi) VI 標(biāo)識(shí)完好整潔率 95%以上，重大節(jié)慶進(jìn)行節(jié)日氣氛裝典商業(yè)區(qū)域內(nèi)所有張貼宣傳物品分區(qū)、分類定員管理，每天巡視，如出現(xiàn)松脫及時(shí)處理。13. 授權(quán)的代收代繳費(fèi)用 及時(shí)率 100% 根據(jù)相關(guān)行業(yè)的繳費(fèi)要求，提前 15 日以書面通知和室內(nèi)廣播通知業(yè)主與商戶，辦理繳費(fèi)相關(guān)事宜。14. 業(yè)主/商戶聯(lián)誼會(huì) 每年不低于 1 次，得到業(yè)主、商戶肯定 與業(yè)主委員會(huì)充分溝通，取得一致后精心籌備組織15. 商戶培訓(xùn)溝通 定期舉行商戶針對性培訓(xùn)溝通會(huì)，全年不少于 4次觀看培訓(xùn)教程或請專業(yè)講師授課（有專項(xiàng)資金保證的情況下）16. 信件報(bào)紙收發(fā)及投遞 及時(shí)完成業(yè)主或商戶信件報(bào)紙的分發(fā)投遞工作，送達(dá)率達(dá) 100% 由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)，限時(shí)分檢送達(dá)17. 爭優(yōu)創(chuàng)先 兩年內(nèi)爭創(chuàng)區(qū)文明商業(yè)街 實(shí)施科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)為業(yè)主真誠服務(wù)的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關(guān)系。18. 經(jīng)營業(yè)務(wù)代管 強(qiáng)化管理，保證良好的經(jīng)營秩序 在業(yè)主委員會(huì)授權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行，按照合同約定進(jìn)行19. 招商代理 及時(shí)補(bǔ)商，確保經(jīng)營穩(wěn)定 儲(chǔ)備客戶資源，在業(yè)主授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)行20. 說明 11119 項(xiàng)不屬于基本服務(wù)范圍，其項(xiàng)目開展須在業(yè)主委員會(huì)授權(quán)下，并撥付專項(xiàng)資金的前提下實(shí)施。48 / 5349 / 53第五節(jié)、商業(yè)項(xiàng)目的重點(diǎn)及難點(diǎn)分析□ 技術(shù)含量高；作為一個(gè)大型商業(yè)項(xiàng)目，其眾多的設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、維護(hù)與保養(yǎng)成為工作重點(diǎn)之一。其中包含中央空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)等等。 “金港公元國際”的現(xiàn)代化設(shè)備設(shè)施提升了業(yè)主的生活品味，改變了業(yè)主的生活方式，與此同時(shí)，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，它將導(dǎo)致管理理念、管理手段的改變，管理工具的升級。智能化設(shè)備設(shè)施對人員要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。因此，必須制訂科學(xué)合理、切實(shí)可行的智能化設(shè)施運(yùn)行、管理方案，以確保機(jī)電設(shè)備設(shè)施的有效運(yùn)作?！? 公共安全責(zé)任大；為確保因管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。作為一個(gè)公共場所， “金港公元國際”的安全上的合理布點(diǎn)和日常 警衛(wèi)任務(wù)十分艱巨，廣場停車場夜間不能設(shè)置防護(hù)欄，商業(yè)店鋪不能安裝防盜網(wǎng)，安全護(hù)衛(wèi)工作壓力較大，大廈治安的好壞是業(yè)主衡量管理績效的關(guān)鍵要素，金港公元國際的安全護(hù)衛(wèi)管理，入住期應(yīng)采取以“人防為主、技防為輔” ，常規(guī)期以“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范體系，這樣，才能有效的杜絕因管理原因造成的治安事故。商業(yè)停車場的管理越來越成為物業(yè)的管理重點(diǎn)，車輛價(jià)值高，換位率高。要求物業(yè)公司將投入更多的人力和物力?！? 前期違章行為多；基建主體內(nèi)埋管線多，違章裝修危害極大，對物業(yè)管理人員來說有較大心理壓力，制止違法違章裝修將成為工作難點(diǎn)之一。裝修管理不僅直接面對業(yè)主，在公司內(nèi)部，也是“牽一發(fā)而動(dòng)全身” ，涉及到各個(gè)管理部門及各專業(yè)工種。因此，在裝修管理中，嚴(yán)格實(shí)施“有章可循、違章必糾”的裝修管理制度，靈活運(yùn)用各種手段，管理上講情、講理、講法，把違章裝修控制在萌芽階段，確保金港公元國際無一例違章裝修事件，避免因此造成的安全事故?！? 多種經(jīng)營業(yè)態(tài)聚合；金港公元國際物業(yè)區(qū)域包括居住、商業(yè)、休閑娛樂四種類型， 各個(gè)區(qū)域相對獨(dú)立，服務(wù)對象、管理模式和管理重點(diǎn)各不相同，但又相互聯(lián)系，相互影響。在物業(yè)管理的制度制定、標(biāo)準(zhǔn)建立、收費(fèi)價(jià)格、運(yùn)作安排、以及人力布置等多方面，既要保持統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象和服務(wù)規(guī)范，又要針對不同區(qū)域采取特定的管理。因此，設(shè)計(jì)一套全面系統(tǒng)的運(yùn)作流程，制定完善的作業(yè)制度，是金港公元國際物業(yè)管理工作的難點(diǎn)。為此，要結(jié)合 ISO9001:2022 質(zhì)量管理體系的建立和執(zhí)行，不50 / 53斷修訂完善管理服務(wù)體制，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營管理和服務(wù)的各項(xiàng)目標(biāo)。 金港公元國際物業(yè)管理前期工作開展必備條件□ 人員的配備人 員 人 數(shù) 月 工 資 標(biāo) 準(zhǔn) 年 工 資 合 計(jì)總經(jīng)理《正~副》 2 人總經(jīng)理助理 1 人管理處經(jīng)理 1 人行政部經(jīng)理 1 人財(cái)務(wù)部經(jīng)理 1 人人事部經(jīng)理 1 人工程部經(jīng)理 1 人說明：下設(shè)分支機(jī)構(gòu)人員的配備因項(xiàng)目交付進(jìn)展情況和結(jié)合實(shí)際需要進(jìn)行配備。□ 管理用房需求安排表區(qū)域 用途 面積（㎡）總經(jīng)理室 20總經(jīng)理助理室 15管理出經(jīng)理室 15綜合辦公室（檔案資料室） 50金港物業(yè)公司辦公地點(diǎn)會(huì)議室 40員工宿舍 公司管理人員住宿 根據(jù)實(shí)際情況而定食堂 暫時(shí)不設(shè)食堂共計(jì) 待定51 / 53□ 所需辦公物資配置表序號 項(xiàng)目 數(shù)量 用途 金 額 備注1 電 腦 4 臺(tái)經(jīng)理室、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)室、綜合辦公室各一臺(tái)2 打印機(jī) 2 臺(tái) 財(cái)務(wù)室、綜合辦 公室各一臺(tái)3 傳真機(jī) 1 臺(tái) 收發(fā)傳真4 復(fù)印機(jī) 1 臺(tái) 文件復(fù)印5 保險(xiǎn)柜 1 個(gè) 財(cái)務(wù)室用6 空調(diào)機(jī) 5 臺(tái) 辦公室用7 外線電話機(jī) 5 臺(tái) 辦公室用8 照相機(jī) 1 部 辦公室用9 電視機(jī) 1 臺(tái) 員工宿舍宿舍12 文件柜 10 只 資料檔案管理用13 辦公桌椅 7 套 辦公用14 會(huì)議桌椅 1 套 會(huì)議室用15 接待沙發(fā) 1 套 客戶接待用總經(jīng)理辦公室行政管理部財(cái)務(wù)管理部人力資源部 拓展經(jīng)營部金港物業(yè)管理有限公司總 經(jīng) 理 總經(jīng)理助理52 / 53I. 結(jié) 束 語一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，不僅有一套完善的管理體系，同時(shí)也有一支一流的服務(wù)隊(duì)伍，金港物業(yè)管理有限公司將依托這一堅(jiān)強(qiáng)的后盾和金港公元國際項(xiàng)目的寬闊平臺(tái)實(shí)現(xiàn)騰飛。我們不僅是一個(gè)好的企業(yè)管理者，也是一個(gè)可信的合作伙伴，相信我們的合作，將是兩個(gè)優(yōu)秀的合作伙伴更大收獲。 此管理方案可能和實(shí)際有誤差，請多指教