【正文】 5治安管理規(guī)定6消防管理規(guī)定7車(chē)輛及停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定8裝修管理規(guī)定9來(lái)人來(lái)訪登記制度10出入物品管理規(guī)定二管理運(yùn)行制度及運(yùn)作程序1員工行為規(guī)范2裝修控制程序3機(jī)電設(shè)備管理程序4綠化管理程序5清潔衛(wèi)生管理程序6治安管理程序7公共設(shè)施改造及維護(hù)維修工作程序8訪問(wèn)客戶工作程序9財(cái)務(wù)核算程序10檔案管理程序11業(yè)主請(qǐng)求處理程序12投訴處理、回訪程序三崗位職責(zé)1管理處主任崗位職責(zé)2行政助理崗位職責(zé)3培訓(xùn)主管崗位職責(zé)4品質(zhì)督導(dǎo)崗位職責(zé)5物料管理員崗位職責(zé)6工程主管崗位職責(zé)7維修工崗位職責(zé)8保安主管崗位職責(zé)9保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)10消防監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)11巡邏保安員崗位職責(zé)12義務(wù)消防員崗位職責(zé)13清潔綠化主管崗位職責(zé)14保潔班班長(zhǎng)崗位職責(zé)15物業(yè)內(nèi)保潔員崗位職責(zé)16物業(yè)外保潔員崗位職責(zé)17綠化班班長(zhǎng)崗位職責(zé)18綠化工崗位職責(zé)四員工考核制度1員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度2員工崗位年考核表3操作員工崗位年考核表4員工、勞務(wù)工崗位月考核成績(jī)匯總表5管理處主任崗位月考核表6清潔主管月考核表7保安主管月考核表8保安員月考核表9交通管理員月考核表10工程主管月考核表11維修人員月考核表12清潔綠化主管月考核表13保潔員月考核表14綠化工月考核表15財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)月考核表16財(cái)務(wù)人員月考核表17物料管理員月考核表18行政助理月考核表（四）檔案、資料使用流程：物業(yè)管理公司建立的資料開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供的資料格林春岸管理處檔案室（五）檔案資料收、發(fā)管理程序公司重要資料（如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供的資料）接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。九、服務(wù)流程圖匯總（一）整體運(yùn)作流程圖 管理方案確定管理處籌建期格林春岸物業(yè)管理事務(wù)接管驗(yàn)收物資配備其它事務(wù)管理文檔、物料管理文 化 建 設(shè)財(cái) 務(wù) 管 理品 質(zhì) 管 理入住期管理工程維護(hù)管理環(huán) 境 管 理安 全 管 理日常管理裝 修 管 理業(yè) 戶 入 住人員招聘與培訓(xùn)機(jī) 構(gòu) 設(shè) 置（二）物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程：與金地上海地產(chǎn)公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，記錄在案，書(shū)面要求施工單位整改，明確復(fù)檢時(shí)間與罰則。 接收工程圖紙資料、各類(lèi)參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設(shè)備圖。模擬入住，測(cè)定綜合使用指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改抄取水、電、氣底數(shù)確保保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大保修項(xiàng)目（附細(xì)則與圖紙）（三）工作巡查流程：報(bào)管理處實(shí)施并向全體員工通報(bào)各部門(mén)主管每次例行巡視檢查填寫(xiě)優(yōu)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)單或過(guò)失處罰單發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)績(jī)或過(guò)失客服中心統(tǒng)計(jì)、處理匯總、統(tǒng)計(jì)、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在處理單上簽字責(zé)任人采取正確行動(dòng)處理問(wèn)題發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問(wèn)題填寫(xiě)督察問(wèn)題處理單，交責(zé)任部門(mén)（四）安全管理操作流程：安全主管、分隊(duì)長(zhǎng)檢查、登記定崗值勤發(fā)現(xiàn)問(wèn)題交安全主管編號(hào)、存檔應(yīng)急分隊(duì)及時(shí)處理做好記錄報(bào) 警通知管理處領(lǐng)導(dǎo)緊急通知物業(yè)管理保安監(jiān)控中心記 錄視情況通知派出所、消防隊(duì)等相關(guān)單位格林春岸門(mén)崗的操作流程門(mén)崗的交接班：交接班要相互敬禮，按照規(guī)范的崗位交接等程序進(jìn)行交接，保證設(shè)施設(shè)備的完好率，交接清楚遺留事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)登記。交接班2．首先立正敬禮，禮貌詢問(wèn)，由門(mén)崗用可視對(duì)講聯(lián)系業(yè)主是否同意進(jìn)入，經(jīng)確認(rèn)后，在來(lái)訪卡上注明來(lái)訪時(shí)間、來(lái)訪人數(shù)、具體去向，然后讓其進(jìn)入。對(duì)各類(lèi)來(lái)訪人員的操作業(yè)主親朋來(lái)訪3．立正敬禮，禮貌詢問(wèn)，確認(rèn)是業(yè)主所帶的朋友，即可放行。業(yè)主帶人來(lái)訪4．立正敬禮，禮貌詢問(wèn)，聯(lián)系管理處是否可以進(jìn)入?yún)⒂^，得到許可后，向參觀團(tuán)說(shuō)明小區(qū)內(nèi)禁止攝像及注意事項(xiàng)，予以放行，通知巡邏員跟進(jìn)監(jiān)控。接待參觀人員公務(wù)來(lái)訪人員5．（1）對(duì)一般辦公人員，立正敬禮，禮貌詢問(wèn)，聯(lián)絡(luò)管理處，經(jīng)確認(rèn)后，發(fā)給來(lái)訪進(jìn)入卡，注明來(lái)訪的時(shí)間、人數(shù)、具體去向。（2）對(duì)公司及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)訪，立正敬禮，禮貌詢問(wèn)，予以放行，然后通知管理處。物品放行操作6.（1）如業(yè)戶所帶物品出區(qū)，經(jīng)禮貌詢問(wèn)后予以放行；（2）如來(lái)訪客戶帶物品出區(qū)，需執(zhí)用業(yè)戶證明，經(jīng)確認(rèn)后收回業(yè)戶證明，予以放行；（3）如為其他人員，需知執(zhí)管理處所開(kāi)的放行條，經(jīng)確認(rèn)無(wú)誤后收回放行條，予以放行。格林春岸巡邏崗位的操作流程1．交接班要相互敬禮，巡邏交接班完結(jié)后，查看上班記錄及跟進(jìn)事項(xiàng)。交接班2．（1）對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備的檢查監(jiān)管，如，消防設(shè)備公共設(shè)施是否完好，有無(wú)損壞，樓宇外墻、樓層門(mén)窗等是否完好，發(fā)現(xiàn)有損壞或缺少，及時(shí)填寫(xiě)維修單，并上報(bào)管理處，同時(shí)做好巡邏記錄；（2）對(duì)可疑光線氣味的檢查；（3）對(duì)可疑人員的盤(pán)查與詢問(wèn)；（4）對(duì)裝修及維修人員及其他人員的監(jiān)控；（5）對(duì)其它應(yīng)急事件的處理。巡邏內(nèi)容對(duì)可疑人員的操作3．在巡查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)上前禮貌盤(pán)問(wèn)，檢查有效證件，經(jīng)確認(rèn)不是小區(qū)人員，應(yīng)立即勸其離開(kāi)，并跟進(jìn)監(jiān)控處理。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查4．遇有上級(jí)檢查時(shí)，立正敬禮，并主動(dòng)匯報(bào)巡查巡視情況。遇參觀人員5．遇有參觀人員，立正敬禮，并禮貌問(wèn)候，注意監(jiān)控有無(wú)違反相關(guān)規(guī)定。遇業(yè)戶人員6．遇見(jiàn)業(yè)戶要主動(dòng)打招呼問(wèn)好或提供力所能及的幫助。對(duì)突發(fā)事件的處理7．對(duì)突發(fā)事件的處理按公司程序文件處理。格林春岸中控室的操作流程交接班1．交接班時(shí)，要對(duì)設(shè)備設(shè)施運(yùn)行狀況、鑰匙領(lǐng)用情況、衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，并處理及跟進(jìn)遺留事項(xiàng)。2．掌握控制室內(nèi)各系統(tǒng)的簡(jiǎn)單工作原理、性能和常規(guī)的維護(hù)保養(yǎng)工作，熟悉掌握各系統(tǒng)的操作，密切注視監(jiān)視屏及各類(lèi)控制柜的運(yùn)行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常故障，應(yīng)立即通知維修人員，不得擅自擺弄。設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)各類(lèi)報(bào)警的處理3．應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值分隊(duì)長(zhǎng)（或巡邏員）前去報(bào)警位置核查火警情況的真?zhèn)危魧僬`報(bào)，則及時(shí)復(fù)位，并做好記錄；若火情屬實(shí)，及時(shí)向管理處領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)組織人員進(jìn)行撲救，做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)，并報(bào)警，做好記錄。對(duì)系統(tǒng)報(bào)警的處理4．密切注視監(jiān)視屏上的各種活動(dòng)跡象，發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類(lèi)違法犯罪活動(dòng)，應(yīng)立即通過(guò)對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班分隊(duì)長(zhǎng)（或巡邏員）前往調(diào)查處理，同時(shí)做好記錄及錄像帶的保管。對(duì)鏡頭的監(jiān)控操作5．紅外線報(bào)警設(shè)備實(shí)行24小時(shí)布控，遇有紅外線報(bào)警，能準(zhǔn)確判定具體報(bào)警位置，同時(shí)呼叫當(dāng)值分隊(duì)長(zhǎng)（或巡邏員）前往查看，屬誤報(bào)，應(yīng)立即恢復(fù)布控，并做好記錄。紅外線報(bào)警處理6．密切監(jiān)視小區(qū)各類(lèi)人員及車(chē)輛的出入情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知巡邏員，現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。對(duì)小區(qū)人員及車(chē)輛的控制格林春岸保安分隊(duì)長(zhǎng)崗位的操作流程集 合1．分隊(duì)長(zhǎng)提前15分鐘在宿舍下集合隊(duì)伍，整理著裝，不符合要求的禁止上崗。崗位交接2．分隊(duì)長(zhǎng)組織崗位交接，交接班保安要相互敬禮，交待物品及注意事項(xiàng)，起步上崗，報(bào)告歸隊(duì)。檢 查3．分隊(duì)長(zhǎng)首先要查閱值班記錄，跟進(jìn)處理遺留事項(xiàng)。查閱值班記錄遺留問(wèn)題跟進(jìn)處理器械其他4．分隊(duì)長(zhǎng)要不定時(shí)對(duì)各崗位進(jìn)行巡察巡視，記錄不符合要求的操作，并及時(shí)糾正處理。問(wèn)題跟進(jìn)與處理是否有問(wèn)題有問(wèn)題沒(méi)問(wèn)題負(fù)責(zé)處理并解決各崗位的矛盾、糾紛、業(yè)主投訴、其他事件的處理，事后要進(jìn)行事件的描述、記錄匯報(bào)。負(fù)責(zé)本班人員的調(diào)配管理，安排人員頂崗、換崗，并嚴(yán)格控制換崗的時(shí)間，加強(qiáng)人員的控制。下班時(shí)，分隊(duì)長(zhǎng)要對(duì)本班工作情況進(jìn)行總結(jié)、分析、講評(píng)。日常管理（五）機(jī)電設(shè)備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運(yùn)行合格管理處無(wú)法維修，報(bào)公司視維修費(fèi)用大小經(jīng)審批后實(shí)施填寫(xiě)維修申報(bào)單發(fā)現(xiàn)運(yùn)行故障申報(bào)維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場(chǎng)維修報(bào)工程主管、相關(guān)工程師至現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、監(jiān)督維修（六）綠化管理流程：綜合管理員巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫(xiě)綠化問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長(zhǎng)勢(shì)不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲(chóng)害防治檢查考核工作績(jī)效填寫(xiě)統(tǒng)計(jì)表整理歸檔（七）保潔管理流程：綜合管理員巡視檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，填寫(xiě)保潔問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，提出整改意見(jiàn)，迅速安排人員保潔班長(zhǎng)組織人員實(shí)施整改綜合管理員監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績(jī)效，填寫(xiě)整改統(tǒng)計(jì)表整理、歸檔 （八） 客戶服務(wù)流程圖服務(wù)改進(jìn)不滿意滿意服務(wù)需要回訪服務(wù)輸出綠化清潔安全工程特殊信息重要信息日常信息客服中心服務(wù)需求管理處主任客服主管（主任助理兼）管理處各部門(mén)及員工（九）、信息反饋（投訴處理）流程（1）格林春岸項(xiàng)目信息反饋流程：客戶中心接收站信息源結(jié)果回饋（2）格林春岸項(xiàng)目物業(yè)管理信息反饋控制方式物業(yè)管理客戶服務(wù)中心，通過(guò)信息傳遞工具，如投訴電話和各專(zhuān)業(yè)組配備的無(wú)線對(duì)講機(jī)等工具，及時(shí)反饋物業(yè)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的情況。嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。管理處每月（日）檢查，通過(guò)總結(jié)評(píng)比來(lái)獲取反饋信息。通過(guò)反饋信息的總結(jié)評(píng)比，迅速發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，及時(shí)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。（3）格林春岸項(xiàng)目物業(yè)管理信息處理流程管理處員工意見(jiàn)箱業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查新聞媒介市政府主管部門(mén)相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果發(fā)布命令跟蹤檢查客戶服務(wù)中心（接收信息、分析處理）（4）客戶投訴處理流程：回訪本部門(mén)員工責(zé)任主管報(bào)告指令管理處主任反饋、采取措施處理處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成情況?？头藛T回訪，填寫(xiě)投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。客戶投訴整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計(jì)表，分析管理上的盲點(diǎn)、缺點(diǎn)。客戶服務(wù)中心(5) 投訴處理時(shí)間值班人員接到用戶口頭/書(shū)面投訴后，若能立刻回復(fù)投訴人則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)。 投訴處理人應(yīng)及時(shí)分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，分析判斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應(yīng)立即擬定解決措施，在顧客要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)回復(fù)用戶。對(duì)于用戶沒(méi)有明確回復(fù)時(shí)間的，投訴處理人應(yīng)根據(jù)事件的輕重緩急在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)顧客：（1）嚴(yán)重且緊急事件和不嚴(yán)重但緊急事件應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)回復(fù)，對(duì)于嚴(yán)重但不緊急和不嚴(yán)重不緊急事件可在2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)；（2）若投訴無(wú)效，投訴處理人應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)，將投訴無(wú)效的原因知會(huì)顧客。對(duì)于無(wú)效的投訴，對(duì)用戶應(yīng)當(dāng)予以合理、耐心的解釋。第五章 物業(yè)管理人員、物資配備及經(jīng)費(fèi)收支一、人員配備及酬薪人員配備序號(hào)崗位一期二期合計(jì)備 注1管理處主任1 012主任助理1 013安全主管1 014工程主管1 015環(huán)境主管1016財(cái)務(wù)內(nèi)勤2 02出納兼收費(fèi)員、專(zhuān)職收費(fèi)員7文員101兼管理處內(nèi)勤8客服人員404實(shí)行24小時(shí)值班制9保安員501562一期：班長(zhǎng)1╳3監(jiān)控中心1╳3門(mén)崗17（四門(mén)：三個(gè)人車(chē)共行門(mén)a，一個(gè)人行門(mén)b。其中：a7：00—23：00雙人雙崗12人，夜間單崗3人，共15人；b單人單崗16小時(shí)制夜間關(guān)閉共2人） 巡邏崗6╳3（河?xùn)|3人、河西各2人、別墅1人） 車(chē)庫(kù)崗2╳3（河?xùn)|一個(gè)出入口以巡邏崗為主不設(shè)專(zhuān)崗，河西二個(gè)出入口考慮門(mén)對(duì)外故設(shè)2人崗） 別墅崗1╳3二期：門(mén)崗1╳3（二期一個(gè)門(mén)）巡邏崗3╳3