【正文】 修方面的投訴處理時限： 水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過 10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天； 其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過 7 個工作日； （ 3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限 明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間 不得超過 10 分鐘； 其他公共部分維修，不得超過 3 個工作日； （ 4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在 15 分鐘內(nèi)到達被投訴業(yè)主家中并進行處理。 陪同業(yè)主驗樓 中國最大管理資源中心 37 ? 交樓人員陪同業(yè)主到驗樓現(xiàn)場； ? 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)主提出的問題在《物業(yè)驗收記錄單》上詳細記錄，并仔細為業(yè)主講解各類應注意的情況（包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項、安裝空調(diào)注意事項，購買各類家電注意事項，頂層天臺裝飾布置注意事項等方面及物業(yè)管理 24 小時服務熱線等），并在《物業(yè)驗收記錄單》予以確認； ? 單元驗收完后，交樓人員與業(yè)主確認電表讀數(shù)，并記錄《物業(yè)驗收記錄單》上； ? 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務預約手續(xù)； ? 若在驗樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人 員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進跟蹤服務，并現(xiàn)場與工程部主管確認返修完工時限，與業(yè)主確認二次驗樓時間后共同送別業(yè)主。 ? 交樓組長委派該組后勤人員積極全過程跟進維修及委托服務完成情況； ? 交樓人員就每日住宅維修、委托服務進程及時電話通知業(yè)主，與業(yè)主每日保持聯(lián)系、溝通； ? 各部門完成維修、委托服務后，由部門負責人檢查無誤后，反饋給交樓組長，交樓組長安排該戶 驗樓人員檢查合格后收回鑰匙，并電話將情況告之業(yè)主，與其約定二次驗收時間； ? 收樓人員繼續(xù)跟進二次驗收，在通過驗收后，請業(yè)主補齊委托服務收費金額，換取全額發(fā)票后交還保留的入戶門鑰匙； ? 交樓組長為尚未辦理收樓手續(xù)的業(yè)主辦理手續(xù)； ? 完成該戶業(yè)主檔案、維修檔案的初始建立； ? 交樓組組長就當日交樓情況匯總為《交樓日報表》，內(nèi)容包括當日交樓戶數(shù)、二次收樓約定戶數(shù)（造成二次收樓原因）、返修維修及委托服務跟進、完成、解決情況，就到時未完成的委托服務、維修、業(yè)主收樓滿意率上報交樓總指揮； ? 交樓總指揮就此情況制訂應急處理措施，并對 違紀人員作出相應處罰。 正式驗收合格者，工程部主管在裝修押金收據(jù)上簽署驗收合格證明 (業(yè)主憑此證明辦理“裝修押金”退款手續(xù) )。 （ 5）負責小區(qū)出入車輛的登記、收費、保管等工作。 （ 5） 小區(qū)巡邏保安崗：主要負責小區(qū)內(nèi)的公共秩序，包括車輛停放、裝修監(jiān)督、消防報警設施設備巡視檢查以及小區(qū)內(nèi)各重點防范部位的安全巡視等。 ② 在每次剪草前應先測定草坪草的大概高度，并根據(jù)所選用的機器調(diào)整力度盤高度，一般特級至二級的草要遵循 1/3 原則（即每次剪草剪去長度不超過草 高的1/3）。 ② 對于由于病蟲害而導致的嚴重退化的草坪應及時給予更換。 ② 雜草防除質(zhì)量標準：草坪沒有明顯高于 15cm 的雜草， 12cm 的雜草不得超過5 棵 /m2；整塊草坪沒有明顯的闊葉雜草；整塊草 地沒有已經(jīng)開花的雜草。 ② 施肥周期：長效肥施肥周期按肥料使用說明進行，草坪每月施速溶復合肥一次；快綠美及尿素只在重大節(jié)慶日、檢查日才用于追綠，其他時間嚴格控制使用。 （ 3） 小區(qū)出入口保安崗：主要負責小區(qū)出入口人流、車流秩序，進行外來人員、物品進出、車輛出入登記、車輛臨時停放收費等，按規(guī)定做好物品出入管理。 （ 3）制定、執(zhí)行、落實各項安全防范措施，抓好保安隊伍的建設和業(yè)務培訓。 在業(yè)主提交裝修申請時，提醒業(yè)主聘請信譽好、實力強、人員精的裝修公司，并縮短工期； 對業(yè)主和裝修公司進行必要的培訓，解釋裝修程序和有關管理規(guī)定，避免他們因事先不知而產(chǎn)生各種影響他人工作或休息的裝修工程 ； 將《裝修注意事項》貼在裝修單元的大門上，提醒裝修人員文明施工； 嚴禁在夜晚、周末等時間進行裝修，早上裝修要求在 8 點鐘后，以免打擾鄰居的休息； 施工人員必須辦施工證或出入證方可進場施工，施工人員不得從事與施工無關的各種活動； 加強對裝修單元的監(jiān)管，及時聽取鄰居意見，對違規(guī)施工人員視其情節(jié)輕重分別給予口頭或書面警告、停止裝修、暫扣裝修工具、責令賠償損失等處罰； 為施工單位提供必要的服務條件，為其保質(zhì)、按時完成裝修任務給予方便； 加快裝修申請、驗收時間，及時將裝修按金退還用戶。 ? 交樓組長與業(yè)主溝通收樓情況，并請 業(yè)主填寫《業(yè)主調(diào)查表》，了解業(yè)主對收樓服務的意見和建議； 送別業(yè)主 ? 交樓組長與交樓人員送別業(yè)主。 （三）工作質(zhì)量要求 業(yè)主投訴處理和咨詢回復工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限； 中國最大管理資源中心 35 物業(yè)分管業(yè)主投訴 /咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達 100%），每月業(yè)主滿意率要達到 90%以上。 “助理”傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。 第三部分：日常管理資料。 一、 對外管理制度 1. 業(yè)主臨時公約 2. 精神文明建設公約 3. 物品放行管理規(guī)定 4. 裝修管理規(guī)定 5. 裝修施工隊管理辦法 6. 房屋修繕管理規(guī)定 7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定 8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定 9. 噪音控制規(guī)定 理規(guī)定 、用電管理規(guī)定 、家畜及寵物管理規(guī)定 中國最大管理資源中心 25 二、 內(nèi)部崗位職責 管理中心經(jīng)理崗位職責 保安部主管崗位職責 清潔綠化主管崗位職責 物業(yè)助理崗位職責 文員收款員崗位職責 維修技工崗位職責 綠化技工崗位職責 清潔工崗位職責 保安領班崗位職責 保安員崗位職責 三、 各項服務工作規(guī)程及管理運作制度 （一）人事、行政、財務制度 1. 員工招聘制度 2. 員工入職管理規(guī)定 3. 員工培訓制度 4. 員工績效考核制度 5. 員工工資管理制度 6. 員工福利管理制度 7. 員工加班管理制度 8. 員工離職管 理規(guī)定 9. 員工考勤管理制度 10. 員工休假管理制度 11. 員工獎罰管理制度 12. 員工職業(yè)道德規(guī)范 13. 員工行為規(guī)范 14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務語言流程規(guī)范 15. 辦公室管理制度 中國最大管理資源中心 26 16. 會議制度 17. 辦公用品管理規(guī)定 18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定 19. 檔案資料管理制度 20. 檔案資料保密制度 21. 公司印章使用制度 22. 倉庫管理制度 23. 財務公開制度 24. 財務監(jiān)督制度 25. 財務核算制度 26. 有償服務收費規(guī)定 （二）客戶服務制度 1. 前臺接待管理規(guī)定 2. 前臺服務規(guī)范 3. 首問責任制度 4. 投訴處理制度 5. 回訪工作制度 6. 值班制度 7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 8. 業(yè)戶檔案保密制度 9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定 10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定 11. 前臺服務 質(zhì)量調(diào)查規(guī)定 12. 物業(yè)助理巡查制度 13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定 14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程 （三）保安管理制度： 中國最大管理資源中心 27 1. 保安職業(yè)道德規(guī)范 2. 保安隊伍管理規(guī)定 3. 保安員考核制度 4. 保安培訓制度 5. 保安服務規(guī)范 6. 保安交接班制度 7. 對講機使用制度 8. 保安警用器械管理規(guī)定 9. 保安員巡邏制度 （四）消防、監(jiān)控管理制度： 1. 消防工作管理守則 2. 安全檢查制度 3. 消防教育培訓制度 4. 消防設施設備管理規(guī)程 5. 消防器材管理規(guī)定 6. 消防設施設備定期巡檢制度 7. 消防設施設備維修保養(yǎng)規(guī)程 8. 消防設施設備操作規(guī)程 9. 設施設備運行管理規(guī)程 10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程 11. 突發(fā)事件處理規(guī)程 （五）車輛管 理制度 1. 停車場管理守則 2. 車輛停放管理規(guī)定 3. 車輛出入管理規(guī)定 4. 車輛停放收費規(guī)定 5. 摩托車管理規(guī)定 6. 車庫收費崗工作規(guī)程 7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 中國最大管理資源中心 28 （六）綠化管理制度 1. 綠化管理規(guī)定 2. 綠化檢查制度 3. 綠化定期保養(yǎng)制度 4. 綠化工具管理規(guī)定 5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定 （七）清潔管理制度 1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 2. 日常保潔工作項目及保潔標準 3. 清潔衛(wèi)生檢查制度 4. 清潔衛(wèi)生考核標準 5. 垃圾清運管理規(guī)定 6. 垃圾中轉站管理規(guī)定 7. 環(huán)衛(wèi)設施設備管理規(guī)定 8. 環(huán)衛(wèi)設施設備使用規(guī)定 9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定 10. 公共地方消殺管理規(guī)定 11. 消殺工作檢驗標準及方法 12. 各樓層公共區(qū)域保 潔員作程序 13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序 14. 停車場保潔員作程序 15. 排水溝、集水井保潔員作程序 （八）工程管理制度 1. 安全操作制度 2. 維修服務規(guī)范 3. 裝修管理規(guī)定 4. 值班制度 5. 禁止違章占地及亂搭亂建 管理規(guī)定 6. 設備房防鼠管理辦法 中國最大管理資源中心 29 7. 設備 /設施管理制度 8. 設備運行記錄管理制度 9. 設備管理控制程序 10. 變配電設備運行守則 11. 變配電 房防火制度 12. 電力系統(tǒng)的管理與維護 13. 發(fā)電機房管理制度 14. 發(fā)電機運行操作程序 15. 發(fā)電機維修保養(yǎng)規(guī)程 16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定 17. 用水供水管理制度 18. 水池水箱管理制度 19. 噪音控制管理規(guī)定 20. 弱電系統(tǒng)維修標準作業(yè)規(guī)程 21. 機電突發(fā)性事故應急處理措施 22. 機電設備維修管理制度 23. 機電設備完好的標準 24. 給排水設備（設施）運行管理規(guī)程 25. 給排水設備（設施）維修管理制度 26. 給排水設備 (設施 )的維修保養(yǎng)規(guī)程 27. 水泵房管理制度 28. 水泵運行管理規(guī)程 29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程 30. 供配電管理制度 31. 供配電系統(tǒng)運行管理規(guī)程 32. 供配電安全操作規(guī)程 33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程 34. 配電房突發(fā)事故應急措施 35. 配電設備檢測維護保養(yǎng)制度 中國最大管理資源中心 30 36. 低壓配電室操作規(guī)程 37. 高低壓配備裝置運行安全程序 38. 高低壓保養(yǎng)維修程序 39. 高低壓配電系統(tǒng)設備維修業(yè)務管理標準及操作細則 40. 高壓設備和高壓室的基本要求 41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運行管理制度 42. 高壓配電室操作規(guī)程 43. 室外公用設施的維修方法 44. 公共照明管理制度 45. 公用照明設備操作規(guī)程 46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標準作業(yè)規(guī)程 47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設備管理辦法 48. 避雷設施的維護 49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度 50. 房屋本體公用設施的維修方法 51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定 52. 室內(nèi)維修方法 53. 消防設備維修管理制度 54. 消防設備保養(yǎng)管理規(guī)程 55. 消防設備操作規(guī)程 56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng) 57. 緊急停電處理程序 58. 緊急停水處理程序 四、 應急突發(fā)事件處理程序 1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序 2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序 3. 停電的應急處理程序 4. 停水的應急處理程序 中國最大管理資源中心 31 5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應急處理程序 6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序 7. 發(fā)生治安刑事事件應急處理程序 8. 治安管理中常見問題的處理方法 9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識 10. 火警、火災應急處理工作流程 11. 火警誤報應急處理工作流程 12. 漏水（水浸）應急工作流程 13. 發(fā)生停電及電力故障應急處理工作流程 14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程 15. 發(fā)生治安刑事事件應急處理工作流程 16. 投訴事件處理工作流程 五、 員 工考核制度及