【正文】 電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)，節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間；代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩；同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購(gòu)等便利服務(wù)；也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。 A、 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫(xiě)，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開(kāi)通水、電、氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 交樓文件準(zhǔn)備； 交樓物品準(zhǔn)備； 交樓場(chǎng)地布置； 清潔開(kāi)荒準(zhǔn)備； 交樓模擬訓(xùn)練； 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 第四階段 :業(yè)主入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃?，交樓期間可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開(kāi)發(fā)商的銷售活動(dòng)。 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。 限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。 “客戶服務(wù)中心”對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。） F、工程完善和工程遺留問(wèn)題的處理 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。 D、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。 業(yè)戶入住時(shí)，由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)整理后報(bào)告“客戶服務(wù)中心”，并轉(zhuǎn)交開(kāi)發(fā)商，并由開(kāi)發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移 交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能；水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向，以及存在的問(wèn)題；填寫(xiě)有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 驗(yàn)收與接管程序如圖所示： A、移交接管前的準(zhǔn)備工作 委托管理合同簽訂后，公司物業(yè)管理部牽頭組建“ 萬(wàn)祥濱海新城 客戶服務(wù)中心”并提前介入移交接管前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)資料的接管移交 制定物業(yè)移交接管 工作計(jì)劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 住宅接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問(wèn)題的處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 管理，擬 派管理人員到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)籌備工作。 D、制定“客戶服務(wù)中心”內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程，提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。 B、協(xié)助開(kāi)發(fā)商培訓(xùn)銷售人員 物業(yè)公司將針對(duì)銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問(wèn)題，制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助開(kāi)發(fā)商對(duì)銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn)，以增進(jìn)銷售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)，便于在銷售過(guò)程中能夠準(zhǔn)確地解答購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑，增強(qiáng)購(gòu)房者的信心，促進(jìn)房產(chǎn)銷售，同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。用送管 理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法，其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑，對(duì)此，我們 建議開(kāi)發(fā)商：允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐貼心管家，現(xiàn)場(chǎng)演示及宣導(dǎo)，將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶，使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解，同時(shí)，物業(yè)管理公司可以通過(guò) “貼心管家”在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來(lái)增加購(gòu)買者的的信心，也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)的信心，提升開(kāi)發(fā)商在公眾心目中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。 F、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。 D、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。 B、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置 ,使日 后管理運(yùn)作能夠更加順暢，節(jié)約資源 ,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。 提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見(jiàn)。 站在使用者的角度，對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見(jiàn)。具體服務(wù)如下： A、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?jiàn) ,提出工程上會(huì)影響將來(lái)物業(yè)管理的意見(jiàn)及需要改善的建議。 濱海新城 ”的開(kāi)發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作，我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃，將物 業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段，并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容，具體如下： 開(kāi)發(fā)建設(shè)階段 物業(yè)銷售階段 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段 業(yè)戶入住期的安全控制階段 日常運(yùn)作管理階段 第一階段 :開(kāi)發(fā)建設(shè)階段 管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來(lái)管理的問(wèn)題，使開(kāi)發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施；以期能夠節(jié)約將來(lái)設(shè)施更改或增減的費(fèi)用?？蛻舴?wù)中心運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： （續(xù)后） 指示 指示 查詢、輸入 指令 業(yè)戶 開(kāi)發(fā)商 公司主管部門 客服經(jīng)理 計(jì)算機(jī)輔助管理系 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求 綜合管理 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對(duì)管理與服務(wù)的控制。具體應(yīng)包括： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工手冊(cè)的制定， 崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易 發(fā)生問(wèn)題的注意事項(xiàng)，對(duì)非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔(dān)的任務(wù)。 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵(lì)員工、客戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評(píng)意見(jiàn)或投訴，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)和管理的凝聚力，把存在的問(wèn)題暴露出來(lái)并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 ⑥ 公平原則： 公司將制定公平、規(guī)范的獎(jiǎng)罰、晉升機(jī)制，摒棄任人唯親的工作作風(fēng)，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。 ④ 激勵(lì)、培訓(xùn)管理： 服務(wù)性行業(yè)重復(fù)作業(yè)的特點(diǎn)容易滋生員工的惰性，因此需要采取各種培訓(xùn)措施來(lái)激發(fā)、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和職業(yè)榮譽(yù)感，同時(shí)也需要為員工創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會(huì)。 ② 法規(guī)管理： 按照既定的規(guī)章制度和工作程序來(lái)規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。 督導(dǎo)管理 采取有效的督導(dǎo)管理方式，對(duì)各職能部門進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)與管理，保證工作的正常運(yùn)作，提高工作效率和工作質(zhì)量。 目標(biāo)管理 根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化并優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，使小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水平達(dá)到全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理示 范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。 —— “用心服務(wù)、關(guān)心業(yè)主”，將 “貼心、舒心、放心”帶給業(yè)主。 —— “ 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，將管家 24小時(shí)的聯(lián)系方式向業(yè)主公布”。 “貼心管家式”物業(yè)管理服務(wù)模式的運(yùn)作要點(diǎn)有： —— “服務(wù)到家，感覺(jué)到家”。 濱海新城 ”開(kāi)發(fā)理念的定位，決定了客戶對(duì)高品質(zhì)物業(yè)管理與服務(wù)的期望，服務(wù)的模式應(yīng)從滿足精英階層“追求現(xiàn)代生活方式，享受高品質(zhì)生活的需要”入手，超越單純物業(yè)管理對(duì)物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)的概念，結(jié)合我們自身的優(yōu)勢(shì)， 引入“貼心式管家”的管理方式 ，并結(jié) 合“一站式服務(wù)”的服務(wù)理念， 為客戶量身定做，提供專業(yè)化的管理與個(gè)性化服務(wù)。 20 業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率 90% 95% 定期、不定期向業(yè)戶咨詢、收集對(duì)管理公司的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)雙方的溝通，做到業(yè)戶：理解 — 接受 — 支持我們的工作。 18 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 100% 100% 開(kāi)展入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。 16 違 章發(fā)生率 與處理率 1%以下 90%以上 1%以下 100% 建立三級(jí)交叉巡視制度，跟蹤管理，加強(qiáng)裝修戶的監(jiān)管，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理；加強(qiáng)宣傳工作，杜絕違章現(xiàn)象的出現(xiàn)，并建立相應(yīng)的回訪記錄。 14 小區(qū)治安案件發(fā)生率 1%以下 1%以下 實(shí)行 24小時(shí)保安巡查制度，進(jìn)行三級(jí)巡邏；客戶服務(wù)中心 24 小時(shí)值班，技防、人防相結(jié)合。 7 道路完好率 及使用率 95%以上 99% 實(shí)行個(gè)人工作責(zé)任制及監(jiān)督考核機(jī)制，制定各項(xiàng)維護(hù)、保養(yǎng)、巡視管理制度；對(duì)市政公用配套設(shè)施進(jìn)行編號(hào)，歸檔管理；做好檢查，定期清理、疏通，訊期做好排水工作，無(wú)因管理責(zé)任造成的堵塞、溢漫。 5 綠化完好率 95% 98%以上 綠化分包管理，對(duì)區(qū)內(nèi)的綠化進(jìn)行澆水、施肥、除草等培育工作，使小區(qū)四季常青。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 分項(xiàng)監(jiān)督，工程部嚴(yán)格把關(guān)，按照施工程序一步到位，杜絕返工，并及時(shí)回訪。并在管理期間，將根據(jù)《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)評(píng)分細(xì)則》的要求，細(xì)化各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)，具體指標(biāo)如下： 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè) 標(biāo)準(zhǔn) 管理指標(biāo)實(shí)施措施 1 房屋完好率 98%以上 99% 分區(qū)負(fù)責(zé)，責(zé)任到人，實(shí)行日巡視制度，建立完善的檔案資料，確保房屋完好率。 濱海新城 ”其項(xiàng)目定位及消費(fèi)群體，決定了日常的管理與服務(wù)必須突顯其尊貴、舒適與悠閑的特點(diǎn)。加強(qiáng)安全巡邏頻次，確保儲(chǔ)藏間 通道 照明正常使用，建議使用聲空控延時(shí)開(kāi)關(guān)，以保證業(yè)主進(jìn)出方便。 首先明確儲(chǔ)藏間的用途，是用于堆放一些不常用的，價(jià)值不高的物品。我們將對(duì)物業(yè)的共享部位、共享設(shè)施設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)，建立相應(yīng)的檔案卡片和臺(tái)帳（包括登記臺(tái)帳、分戶臺(tái)帳、分類匯總臺(tái)帳），并通 過(guò)輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進(jìn)行登記、查詢和控制，全面掌握共享部位、共享設(shè)施設(shè)備的使用（運(yùn)行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)提供參考； ●定期開(kāi)展物業(yè)共享部位、共享設(shè)施設(shè)備完好率的統(tǒng)計(jì)工作，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的工作導(dǎo)向。我們將結(jié)合實(shí)際情況編制《 共享設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理規(guī)定》、《設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)工作流程》等文件，作為作業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的制度保證。同時(shí)，加強(qiáng)維修技工的培訓(xùn)工作。我們擬采取以下措施： ●技術(shù)力量配備。在入住期間，我們將通過(guò)設(shè)專人巡邏監(jiān)管、安置擋車樁、安置簡(jiǎn)明指示標(biāo)識(shí)等辦法，著重解決違章占用消防 通道 的問(wèn)題，保證消防 通道 的順暢； e．建立“ 萬(wàn)祥濱海新城 ”消防快速反應(yīng)分隊(duì)及擬定應(yīng)急處理措施。同時(shí)，重點(diǎn)加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)員的消防實(shí)戰(zhàn)演練，每年組織兩次義務(wù)消防隊(duì)員和小區(qū)業(yè)主共同參與的消防演練，提高全 員的“自救”意識(shí)和能力，防患于“未燃”； d、加強(qiáng)二次裝修的消防管理：對(duì)裝修審 批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材方可入場(chǎng)施工。 b、防火宣傳：我們將在小區(qū)宣傳不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。同時(shí)針對(duì)車位及道路分布來(lái)看，無(wú)法較好的實(shí)現(xiàn)人車分流，因此，健全各種交通標(biāo)識(shí)及設(shè)置車輛減速帶、反觀鏡和各類交通禁停標(biāo)志等顯得更加重要，一可提醒行人與司機(jī)提高安全警惕，二可防止發(fā)生意外事故。b. 識(shí)別業(yè)主：所有客服中心員工要求熟記轄區(qū)業(yè)主及其家庭成員的情況。 B．保證人身財(cái)產(chǎn)及車輛安全的措施： ：保安員彬彬有禮，對(duì)訪客實(shí)行登記，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后放行并加以引導(dǎo)。 ：堅(jiān)持“人防、技防、物防三結(jié)合”的原則，在確保 24 小時(shí)無(wú)間斷監(jiān)控和巡邏的基礎(chǔ)上，充分發(fā)揮社區(qū)內(nèi)配置的攝像監(jiān)控、防盜對(duì)講、電子巡更、家居安防等智能系統(tǒng)的作用，建立立體交叉的安全防范體系。我們擬采取以下措施： A． 保證周邊環(huán)境安全的措施： 小時(shí)安全巡邏：充分運(yùn)用開(kāi)發(fā)商配 備的監(jiān)控系統(tǒng)，以“技防為主，人防為輔”為工作方針。如此規(guī)范車輛的進(jìn)出與停放，保證車輛“行其道，停其位”，確保業(yè)戶的固定車位不被占用，按指定位置停放，引導(dǎo)車輛按規(guī)范行駛，同時(shí)，有效地確保了中庭花園的完整性。因此，我司擬在進(jìn)駐管理之時(shí)便設(shè)計(jì)合理科學(xué)的停車方式，最大限度的規(guī)劃車輛的行走路線，以確保小區(qū)人行安全，并有效降低車輛噪音對(duì)小區(qū)的影響。 根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的數(shù)據(jù)，“ 萬(wàn)祥 f、做好商業(yè)公共區(qū)域的保潔，我們將配備專職商場(chǎng)保潔員，除了按常規(guī)要求認(rèn)真做好日常保潔 外，還將根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際情況，在客流高峰期加大保潔的頻度，如遇疾病流行期，還應(yīng)做好公共場(chǎng)所的消毒滅菌工作；積極配合居委會(huì)和環(huán)保部門，加強(qiáng)對(duì)各商家門前“三包”及 “三廢”排放 的監(jiān)督，保持商場(chǎng)的清潔衛(wèi)生。 d、做好客流的引導(dǎo)，在