【正文】 要性及消防工作的意義； 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程； 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。 (三 )培訓(xùn)方法： 入職培訓(xùn)： A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。 D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。 B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括 (1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）； (2)應(yīng)會(huì)部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時(shí)的特殊處理程序等。培訓(xùn)記錄由各部門保存。 B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識(shí)、消防安全知識(shí)等方面的培訓(xùn)。 D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。 ● 車輛停放及停車場(chǎng)的管理流程（含設(shè)備操作） ● 突發(fā)事件的處理程序 中國最大管理資源中心 20 ● 消防、急救常識(shí)及消防器具使用 ● 小區(qū)巡查及各項(xiàng)執(zhí)勤的工作要領(lǐng) ● 各項(xiàng)專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 公共區(qū)域各項(xiàng) 設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) ● 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) ● 清潔、綠化的操作流程及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ● 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項(xiàng) ● 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 外部培訓(xùn)方式： A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實(shí)踐演練； B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)； C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。 培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié) A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對(duì)參加培訓(xùn)的人 員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評(píng)估和總結(jié)，即在員工的實(shí)際工作中跟蹤、評(píng)估員工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。 五、物業(yè)管理人員的管理 人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運(yùn)作機(jī)制的過程 。 中國最大管理資源中心 21 ? 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘 確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊(duì)伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時(shí)又充滿朝氣。 錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測(cè)試等錄用考核外，必須通過基本知識(shí)的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。 年齡結(jié)構(gòu)：公司決策層為 30～ 45 歲，管理層員工 25～ 50 歲，保安員 20～35 歲，其它操作人員工可放寬到 25～ 45 歲， 特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。 ? 量才適用、合理配置 為最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。 ? 規(guī)范管理，分層實(shí)施 組織落實(shí)，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī) 中國最大管理資源中心 22 范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報(bào)酬工資福利系統(tǒng)。 分工協(xié)作，層級(jí)管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。 規(guī)范言行、注重儀表，實(shí)施形象戰(zhàn)略。 ? 素質(zhì)評(píng)價(jià)，績效考核 量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實(shí)行績效與綜合測(cè)評(píng)相結(jié)合的考核實(shí)施方案。 末位淘汰，吐故納新：為使 XXX 物業(yè)管理隊(duì)伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，根據(jù)情況及時(shí)優(yōu)化管理隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時(shí)又吸納了新生力量。實(shí)踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵(lì)機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵(lì)員工奮發(fā)向上、努力工作；通過 企業(yè)文化活動(dòng)的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和群體的凝聚力。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。通過充分溝通，實(shí)現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。 給人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓機(jī) 會(huì)造就人才。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人力資源。在用人問題上要堅(jiān)持唯才是舉、任人唯賢的原則。為此，建議堅(jiān)持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動(dòng)，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。 營 造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。同時(shí)也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位 。 以下是我們擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項(xiàng)服務(wù)工作規(guī)程及管理運(yùn)作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成?！坝袚?jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運(yùn)作更加操之有序。在濱海新城管理中心，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。 在我司進(jìn)駐濱海新城后，我們希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。 小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費(fèi)繳費(fèi)情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。 日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動(dòng)檔案、財(cái)務(wù)檔案、員工個(gè)人檔 案、與主管部門及業(yè)務(wù)單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交時(shí)，將同時(shí)移交以上資料及我司在管理此物業(yè)時(shí)所形成的資料。 （一）“ 禮賓助理”服務(wù) 實(shí)施細(xì)則 分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”， 24 小時(shí)接受咨詢和服務(wù) 為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制 助理名片派發(fā)業(yè)戶。 “助理”定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度 改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。 禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退； （ 1） 對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者； （ 2） 自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者； （ 3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。 （ 5） 其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過 8 小時(shí)。 （ 2） 關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在 30 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。 （ 4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過 2 個(gè)工作日。 中國最大管理資源中心 36 第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施 一、收樓管理方案 我司擬在物業(yè)交付使用階段成立 物業(yè)交樓小組，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成，并且公司將安排專業(yè)人員對(duì)物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)理念和意識(shí)、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案： 收樓流程說明： 設(shè)立收樓指引： 在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識(shí) 接待： ? 交樓人員在客服部前臺(tái)迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請(qǐng)業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗(yàn)明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請(qǐng)業(yè)主稍侯； 收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料： A. 業(yè)主本人收樓需提供身份證原件 ； B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件； ? 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓； ? 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓； ? 交樓人員代業(yè)主填寫《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》，請(qǐng)業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請(qǐng)業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片 2 張； ? 交樓人員交《出入證辦理登記表》及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)； ? 《業(yè)主資料卡》、《出入證辦理申請(qǐng)單》、《出入證辦理登記表》（略）。 服務(wù)預(yù)約： ? 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約； ? 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺(tái)面石開孔預(yù)約、水、電、燃?xì)?、電話、電視代辦開通預(yù)約、報(bào)刊、牛奶代訂預(yù)約等； ? 交樓人員與業(yè)主明確各類服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 配套介紹 ? 交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處； ? 就交樓期間開設(shè)的商業(yè)配套服務(wù)向業(yè)主一一介紹。該單一式三聯(lián)，第二聯(lián)由業(yè)主存留，第一聯(lián)由商務(wù)服務(wù)中心保存，第三聯(lián)交具體辦理部門執(zhí)行。 服務(wù)跟蹤 ? 交樓人員將《委托服務(wù)單》、《驗(yàn)收問題記錄單》交各組組長，組長記錄后分派給相應(yīng)部門，相應(yīng)部門在接單后三小時(shí)內(nèi)確認(rèn)準(zhǔn)確完成時(shí)間并反饋給交樓組組長，并領(lǐng)取住宅入戶門鑰匙。 中國最大管理資源中心 39 二、裝修管理方案及措施 業(yè)主的裝修管理在業(yè)主收樓期間是一項(xiàng)非常重要的工作，物業(yè)管理中心須對(duì)業(yè)主房屋裝修申請(qǐng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批。 三）裝修過程中的監(jiān)督管理 裝修期間，對(duì)左右隔壁、上下樓層業(yè)主的生活和休息會(huì)產(chǎn)生影響。為避免室內(nèi)裝修對(duì)鄰居的干擾，可采取以下管理手法： 裝修前發(fā)通知給同一樓層及上下樓層業(yè)主，讓他們有思想準(zhǔn)備或采取一些預(yù)防措施。 四）房屋裝修的驗(yàn)收 業(yè)主在裝修 完工時(shí)提前向物業(yè)管理中心申請(qǐng)驗(yàn)收，并預(yù)約裝修驗(yàn)收時(shí)間； 中國最大管理資源中心 41 物業(yè)助理會(huì)同工程部主管對(duì)裝修進(jìn)行驗(yàn)收，物業(yè)助理對(duì)裝修施工人員的出入證件須收回，對(duì)聲明遺失的證件，通知保安部查明收回； 裝修驗(yàn)收人員須按照《裝修申請(qǐng)表》逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收，在驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)違章裝修的，按《違章處理程序》執(zhí)行，并立即停止對(duì)該戶的驗(yàn)收，直至整改完畢后再進(jìn)行正式驗(yàn)收。 五）業(yè)主違規(guī)裝修的處理 業(yè)主違規(guī)裝修一般表現(xiàn)為：違規(guī)拆墻；違規(guī)在墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái) 、屋面鑿拆搭占等；占用公共通道放建筑材料；施工現(xiàn)場(chǎng)未備有滅火器材；在午休或夜晚使用電鋸（電鉆）產(chǎn)生噪音；亂倒泥（石、木等）渣；違規(guī)安裝空調(diào)；違規(guī)封閉陽臺(tái)等等。 由于物業(yè)管理中心沒有行政處罰權(quán)，物業(yè)管理中心一定要制定業(yè)主室內(nèi)裝修審批及監(jiān)管制度，最好還要制定裝修保證金（押金）制度，同 時(shí)要求裝修隊(duì)伍書面承諾遵守裝修管理規(guī)定，安全施工操作，否則，物業(yè)管理中心有權(quán)對(duì)其處罰（收違約金），糾正違規(guī)裝修行為，所收的違約金放入管理帳戶，歸全體業(yè)主所有。 （ 2）對(duì)小區(qū)實(shí)施全方位公共秩序維護(hù)、安全監(jiān)督和巡查工作，做好外來人員的登記、指引工作。 （ 4）負(fù) 責(zé)小區(qū)消防系統(tǒng)的運(yùn)行管理，制訂消防設(shè)施、設(shè)備安全檢查制度和開展消防知識(shí)的宣傳工作。 （ 6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域范圍的配套設(shè)施和車場(chǎng)等監(jiān)控管理工作。 工作時(shí)間 保安員實(shí)行 24 小時(shí)三班輪值守衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控制度：早班（ 8:0016:00）、中班（ 16： 0024:00）、晚班（ 24:0008:00），每天工作 8 小時(shí)，每周工作 6 天，休息 1 天，每隔 10 天輪崗一次。 （ 2） 領(lǐng)班： 協(xié)助主管工作，對(duì)小區(qū)各重點(diǎn)防范部位每天定時(shí)進(jìn)行巡邏，監(jiān)督檢查保安員的工作。 （ 4） 小區(qū)監(jiān)控保安崗：主要負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)部位的安全監(jiān)控。 中國最大管理資源中心 44 第九節(jié) 綠 化管理 根據(jù)濱海新城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及綠化養(yǎng)護(hù)管理的要求，我司擬將該項(xiàng)目的綠化養(yǎng)護(hù)進(jìn)行外包，由專業(yè)綠化公司按照綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理。 淋水： 草坪夏秋生長季每天淋水一次，秋冬季根據(jù)天氣情況每周淋水 23 次。 草坪施肥 ① 肥料選用原則：草坪選用速溶復(fù)合肥、快綠美、長效肥和緩溶復(fù)合肥。 剪草 ① 剪草頻度：草生長季每 20 天剪一次，秋冬季每月剪一次。 ③ 剪草質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) :剪割后整體效果平整 ,無明顯起伏和漏剪 ,剪口平齊；障礙物處及樹頭邊緣用割灌機(jī)式手剪補(bǔ)剪，無明顯漏剪痕跡；四周不規(guī)則草邊及轉(zhuǎn)彎位無明顯交錯(cuò)痕跡；現(xiàn)場(chǎng)清理干凈 ,無遺漏草屑、雜物。 中國最大管理資源中心 45 雜草控制 ① 根據(jù)雜草生長情況，選用除草方法。已蔓延開的惡性雜草用選擇性除草劑防除。 病蟲害防治 ① 草坪病蟲害應(yīng)以防為主，每半個(gè)月噴一次廣譜性殺蟲藥及殺菌藥，對(duì)于突發(fā)性的病蟲害的草坪都應(yīng)及時(shí)針對(duì)性地選用農(nóng)藥加以噴殺，以防蔓延。 ⑻打孔與疏草：視草坪生長密度每年疏草打孔，或給予局部培沙。 喬灌木施肥 中國最大管理資源中心 46 ① 喬木應(yīng)