【正文】 ，體現(xiàn) 【 XXX項(xiàng)目】 統(tǒng)一的對(duì)外形象。 第二節(jié) 物業(yè)管理整體策劃 11 / 174 一、項(xiàng)目分析 物業(yè)概況 項(xiàng)目特點(diǎn) 二、服務(wù)重點(diǎn) 12 / 174 重點(diǎn)一：維護(hù) 【 XXX項(xiàng)目】 的形象 服務(wù)形象： 物業(yè)服務(wù)中心每個(gè)員工的言行舉止均代表了 金地 物業(yè)的形象，我們?cè)诟邩?biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量地做好各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)、禮儀規(guī)范教育，使每個(gè)員工擔(dān)負(fù)起“ 金地 物業(yè)形象大使”的重任，對(duì)待業(yè)主、住戶和來(lái)訪的客戶，做到有禮有節(jié)、熱情對(duì)待、文明服務(wù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為的 【 XXX項(xiàng)目】 形象提升盡一份力。 嚴(yán)格按照物業(yè)管理合同的有關(guān)要求開展物業(yè)管理服務(wù)工作。 二、 金地 物業(yè)對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)服務(wù)承諾 為了更好的滿足業(yè)主需求，我們將在全面完成開發(fā)單位要求的管理指標(biāo)的同時(shí)，結(jié)合 【 XXX 項(xiàng)目】 的物業(yè)特點(diǎn)和業(yè)主需求，做出六項(xiàng)服務(wù)承諾如下： 項(xiàng)目在接管一年內(nèi)達(dá)到 市級(jí) 優(yōu)秀物業(yè)住宅小區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)到國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)要求的綠色，環(huán)保，高效的居住環(huán)境。 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 二二 ：： 為為 【【 XXX項(xiàng)項(xiàng) 目目 】】 建建 立立 快快 速速 反反 應(yīng)應(yīng) 的的 應(yīng)應(yīng) 急急 體體 系系 金地物業(yè)對(duì)不同時(shí)段、不同部位、不同防范級(jí)別，采取側(cè)重點(diǎn)不同的安全防范措施，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能快速反應(yīng)、妥善應(yīng)對(duì)，有效控制事態(tài)發(fā)展，維護(hù)【 XXX 項(xiàng)目】的良好形象，保障【 XXX 項(xiàng)目】業(yè)主、住戶的日常居住生活秩序有條不紊。 9 / 174 第 二 章 物業(yè)管理服務(wù)整體策劃 第一節(jié) 金地 物業(yè)的管理優(yōu)勢(shì)和服務(wù)承諾 一、 金地 物業(yè)對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)項(xiàng)目管理的優(yōu)勢(shì) 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 一一 ：： 金金 地地 物物 業(yè)業(yè) 的的 品品 牌牌 效效 應(yīng)應(yīng) 及及 豐豐 富富 的的 管管 理理 經(jīng)經(jīng) 驗(yàn)驗(yàn) 金地物業(yè)品牌效應(yīng)、品牌影響力、公司的背景實(shí)力，有利于協(xié)助【 XXX項(xiàng)目】提高工作效率，樹立良好的社會(huì)形象，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，多方共贏的局面。社區(qū)綜合商業(yè)為27000 萬(wàn)平米及 1600 平米大型綜合會(huì)所及游泳池。 深圳福田文化體育產(chǎn)業(yè)總部大廈 深圳市福田區(qū)政府投資興建的一站式的集文化、體育運(yùn)動(dòng)、群眾休閑活動(dòng)、文體培訓(xùn)等為一體的政府物業(yè)。 代表案例 （住宅物業(yè) 精選 ） 仰山 類型：高端別墅 總建面： 萬(wàn)平方米 地址：北京 天御 類型：豪宅 總建面： 16 萬(wàn)平方米 地址：上海 國(guó)際花園 類型：別墅、大宅 總建面： 20 萬(wàn)平方米 地址：武漢 7 / 174 代表案例 （ 商業(yè) 物業(yè) 精選 ） 北京金地中心 雄踞北京東長(zhǎng)安街、中央商務(wù)區(qū)核心之地，位置優(yōu)越，盡享地利。 服務(wù)項(xiàng)目累計(jì)達(dá) 300 余個(gè)在規(guī)?；芾矸矫妾?dú)具優(yōu)勢(shì)；憑借在全國(guó)的廣闊市場(chǎng)布局以及覆蓋大廈、高端住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)的經(jīng)營(yíng)范圍。 2021 年，金地物業(yè)品牌價(jià)值 億元， 位居全國(guó)第二名，榮獲“ 2021 中國(guó)房地產(chǎn) 500 強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名”。 金地物業(yè)精品服務(wù)已在深圳、廣州、東莞、佛山、珠海、北京、天津、煙臺(tái)、上海、南京、揚(yáng)州、常州、蘇州、武漢、長(zhǎng)沙、西安、沈陽(yáng)、大連、 寧波、紹興、杭州、金華等 22 個(gè)城市落地生根。金地物業(yè) 1993 年成立于深圳，起飛于深圳，是金地集團(tuán)旗下提供物業(yè)管理服務(wù)、資產(chǎn)和客戶資源運(yùn)營(yíng)的平臺(tái)。以客戶滿意指標(biāo)為目的，以滿足并超越客戶需求為使命，求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新，不折不扣的實(shí)踐我們的每一個(gè)承諾，讓我們的客戶都強(qiáng)烈地感受到金地物業(yè)人的專業(yè)和熱情。 “金地物業(yè)” 是一家資深、專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)周到的房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)綜合性公司，一直以來(lái)致力于為房地產(chǎn)項(xiàng)目及其管理機(jī)構(gòu)提供全面的管理及顧問服務(wù)工作，并取得了驕人的成績(jī)及聲譽(yù)。經(jīng)過20 余年的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，已成為中國(guó)行業(yè)領(lǐng)先的社區(qū)服務(wù)與資產(chǎn)管理整合運(yùn)營(yíng)商。管理包括高尚住宅、別墅、寫字樓、酒店式公寓、商業(yè)、科技工業(yè)園區(qū)等各類物業(yè)形態(tài)，創(chuàng)造了諸如時(shí)尚先鋒金地并且連續(xù)第四年蟬聯(lián)中國(guó)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量 TOP1。 三、 金地 物業(yè)的榮譽(yù) ■ 2021 中國(guó)物業(yè)服務(wù)品牌價(jià)值 億元，全國(guó)第二名 ■ 20212021 連續(xù)四年中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)服務(wù)質(zhì)量全國(guó)第一 ■ 2021 中國(guó)房地產(chǎn) 500 強(qiáng)首選物業(yè)管理公司全國(guó)第二名 ■ 中國(guó)物業(yè)管理綜合實(shí)力 TOP10 企業(yè) ■ 多個(gè)社區(qū)獲“國(guó)家示范小區(qū)”、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、市“優(yōu)秀住宅區(qū)”稱號(hào) 6 / 174 四、多元化業(yè)務(wù)板塊 隨著物業(yè)行業(yè)的不斷發(fā)展， 金地 物業(yè)也正經(jīng)歷著從傳統(tǒng)住宅物業(yè)管理拓展到寫字樓物業(yè)、 住宅 物業(yè)以及政府物業(yè)方向發(fā)展。項(xiàng)目由兩座國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的甲級(jí)寫字樓和一個(gè)緊鄰長(zhǎng)安街，具有寬闊展示面的商業(yè)中心組成。占地 萬(wàn)平米，總建筑面積 10 余萬(wàn)平米，分為文化體育產(chǎn)業(yè)總部大廈綜合體育館、室外燈光體育場(chǎng)、室內(nèi)恒溫游泳館四大主體建筑；可分別舉辦各類型體育比賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、企事業(yè)單位晚會(huì)、頒獎(jiǎng)表彰大會(huì)、文化產(chǎn)業(yè)會(huì)議、新品上市等活動(dòng)。 深圳天悅灣 項(xiàng)目位于寶安區(qū)觀瀾街道梅觀高速與環(huán)觀南路交匯處，地處觀瀾新中心區(qū)。 高素質(zhì)、穩(wěn)定的管理團(tuán)隊(duì)，成熟、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)，成功的管理案例都為我們接管【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)奠定了深厚而堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 三三 ：： 有有 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 體體 系系 、 環(huán)環(huán) 境境 管管 理理 體體 系系 保保 障障 金地 物業(yè)獲得 ISO9001 質(zhì)量保證體系和 IS014001 環(huán)境管理體系的認(rèn)證，經(jīng)過十多年的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，體系日臻完善。 10 / 174 優(yōu)優(yōu) 勢(shì)勢(shì) 四四 ：： 資資 深深 專專 家家 督督 導(dǎo)導(dǎo) ， 順順 利利 完完 成成 創(chuàng)創(chuàng) 優(yōu)優(yōu) 創(chuàng)創(chuàng) 建建 工工 作作 金地物業(yè)接管的物 業(yè)項(xiàng)目，大多通過創(chuàng)優(yōu)的考評(píng)或達(dá)到優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)。 項(xiàng)目在管期間，重大安全責(zé)任事故發(fā)生率為零。 較大影響的計(jì)劃性保養(yǎng)工作、設(shè)備檢修（如需要停電保養(yǎng)、清洗水池）提前 3 天通知客戶。 具體做法： 、根所項(xiàng)目的實(shí)際需要情況，我們明確職責(zé)，要求值班人員為來(lái)訪的業(yè)主和客戶提供禮貌、周到的服務(wù)。 重點(diǎn)二： 安全管理服務(wù) 鑒于 【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè)使用功能的特殊性，我們?cè)诎踩紞彽确矫驷槍?duì)性的 制訂了全方位多層次的安全管理方案， 通過應(yīng)急防范、五化建設(shè)、區(qū)域聯(lián)防共建， 確保管理區(qū)域內(nèi) 24 小時(shí)的治安安全、車輛安全，重大活動(dòng)保障、突發(fā)事件應(yīng)急處理等方面的工作，為使用人提供一個(gè)安全的工作環(huán)境。 根據(jù)開發(fā)單位的要求，做好 日常服務(wù) ，制定切實(shí)可行的管理方案和措施，落實(shí)到崗，責(zé)任到人， 報(bào)刊、信件分發(fā)差錯(cuò)率低于 零 ，讓 【 XXX 項(xiàng)目】 業(yè)主和住戶舒心、放心。 重點(diǎn)四：日?？蛻舴?wù) 持續(xù)滿足 【 XXX項(xiàng)目】 業(yè)主和住戶對(duì)服務(wù)的需求，是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)和難點(diǎn)之一。 14 / 174 定期開展服務(wù)區(qū)域顧客服務(wù)滿意度調(diào)查工作，征詢服務(wù)對(duì)象的意見和建議，改進(jìn)我們的服務(wù)內(nèi)容與方式，持續(xù)提高我們的服務(wù)水平，贏得顧客的滿意。 ? 采用經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)責(zé)任制方式進(jìn)行考核。 ? 對(duì)于要求上進(jìn)、追求自我提升的員工，給他們培訓(xùn)和再培訓(xùn)是最好的激勵(lì)方式。我們通過開展形式多樣的集體活動(dòng)，注重 物業(yè)服務(wù)中心 社區(qū)文化的開展及 物業(yè)服務(wù)中心 員工的活動(dòng)開展，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，不斷增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。各項(xiàng)工作規(guī)程符合 ISO9001 質(zhì)量運(yùn)作體系、 ISO14001 環(huán)境運(yùn)作體系 。 ISO9001 和 ISO14001保證體系，保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 2. 設(shè)立二十四小時(shí)值班制，受理投訴。 有效投訴處理率100% 100% 處理的有效投訴 /總有效投訴 100% 17 / 174 4 房屋完好率 95%以上 96%以上 完好房 +基本完好房的建筑面積 /總建筑面積 10日內(nèi)組織工程技術(shù)人員對(duì)辦公樓的房屋及配套設(shè)施進(jìn)行全面的普查，登記造冊(cè)。 5 設(shè)備完好率 95%以上 96%以上 完好設(shè)備數(shù) /設(shè)備總數(shù)100% 1 周內(nèi)逐臺(tái)對(duì)各類設(shè)備進(jìn)行完好狀況普查，發(fā)現(xiàn)隱患立即處理。 ，每季檢查，檢查結(jié)果與 物業(yè)服務(wù)中心 的考核掛鉤。 ，保安隊(duì)長(zhǎng)、保安中心定期與不定期的檢查保安值班情況，落實(shí)考核。 ，嚴(yán)格考核。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，在作業(yè)過程中予以監(jiān)督。 19 / 174 10 消防管理通過政府規(guī)定，年檢完好率 100% 100% 消防設(shè)備設(shè)施完好數(shù)量 /消防設(shè)備設(shè)施總數(shù)量 ，組建消防應(yīng)急分隊(duì)。 。 深圳市 金地 物業(yè)管理有限公司 作為以 ISO9OO1 質(zhì)量保證體系 為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，通過歷年的實(shí)際運(yùn)作，結(jié)合項(xiàng)目的需要，深圳市 金地 物業(yè)管理有限公司率先對(duì)各種先進(jìn)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行糅合， 結(jié)合公司始終以行業(yè)最高標(biāo)準(zhǔn)為服務(wù)目標(biāo)，重視客戶服務(wù)，并且不斷提升服務(wù)質(zhì)量的 “ 精品服務(wù) 真情關(guān)愛 ” 的 金地 服務(wù)，實(shí)現(xiàn)自我超越。我們計(jì)劃根據(jù)該物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際， 結(jié)合 環(huán)境手冊(cè)，制訂符合【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)要求的環(huán)境管理方案。從這一點(diǎn)出發(fā)，物業(yè)管理對(duì)員工個(gè)體功能的發(fā)揮提出了較高的要求。 * 建立、營(yíng)造安全和諧、綠色環(huán)保、節(jié)能降耗的工作環(huán)境，全方位提高干警的工作和生活品質(zhì)，為雙方營(yíng)造社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益的雙贏局面。 金地 物業(yè) 管理各類物業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只有高質(zhì)量、高效率的服務(wù)才能讓用戶滿意。 各個(gè)部門崗位、各工作流程、各個(gè)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和方法都應(yīng)當(dāng)建立規(guī)范、嚴(yán)格的管理程序和作業(yè)指導(dǎo)。 在具體的工作中，管理人員還會(huì)有針對(duì)性的為業(yè)主 “ 量身定做 ” 一些約定事項(xiàng)，在增強(qiáng)管理人性化的同時(shí)，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。 充分發(fā)揮多種功能的員工個(gè)體，不僅使問題解決的及時(shí)率和主動(dòng)性提高，而且構(gòu)成了本物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)作管理體系中極為重要、不可或缺的組成部分。如創(chuàng) 市優(yōu)、省優(yōu)、國(guó)優(yōu) 等。 金地 物業(yè) 有著豐富的各類物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，如何控制物業(yè)管理成本有豐富的經(jīng)驗(yàn)。 金地 物業(yè) 特別為 【 XXX 項(xiàng)目】 設(shè)計(jì)出 菜單式物業(yè)管理模式 ， 按照 開發(fā)單位（業(yè)委會(huì)）需求選擇性的在模塊中進(jìn)行點(diǎn)單式 的服務(wù)。 物業(yè) 服務(wù) 重點(diǎn) 工作 具體 要求 如下： 安全 社區(qū)內(nèi)的實(shí)際安全 —— 安全實(shí)效（客戶財(cái)產(chǎn)不受損失、人身不受傷害），以及客戶的感覺安全 —— 安全體驗(yàn)（客戶可視的安全防護(hù)程度、內(nèi)心安全感受）是安全特性的主要表現(xiàn)。 封閉管理：社區(qū)的所有出入口實(shí)施嚴(yán)格管理，高層住宅的所有訪客及外來(lái)車輛均實(shí)行“四級(jí)識(shí)別”制度，即大門崗（或車場(chǎng)崗）識(shí)別、巡邏崗識(shí)別、大堂崗識(shí)別和業(yè)主識(shí)別。 27 / 174 ? 公共秩序糾察隊(duì)不定時(shí)、不分時(shí)段地對(duì)社區(qū)內(nèi)外各崗位護(hù)衛(wèi)員的工作狀態(tài)、儀 容儀表、禮儀禮 節(jié)等進(jìn)行檢查督導(dǎo)，一方面可發(fā)現(xiàn)不安全因素并給予及時(shí)糾正和預(yù)防，另一方面展示了隊(duì)伍形象、震懾不法分子。除此以外， 安全 護(hù)衛(wèi)員在做好安全防范的同時(shí) ,還是第一線的服務(wù)員、迎賓員，幫助有困難、有需要的客戶 ,讓我們的微笑帶來(lái)客戶的歡笑。 : 我們將在社區(qū)宣傳欄內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識(shí)，并定期邀請(qǐng)消防中隊(duì)前來(lái)舉辦消防知識(shí)講座。 建立 【 XXX 項(xiàng)目】 消防快速應(yīng)急分隊(duì)。 停車場(chǎng)設(shè)立專人巡邏，建立車場(chǎng)巡邏方案； 巡查時(shí)應(yīng)注意觀察應(yīng)進(jìn)行 外觀檢查，檢查車輛外觀、車內(nèi)是否有貴重物品、車門窗、后備箱是否鎖閉，發(fā)現(xiàn)問題立即提示駕車者并記錄在《值班記錄本》上并告知值班班長(zhǎng)。非臨時(shí)停車的，要即時(shí)查找車主或停車聯(lián)系人，并與之聯(lián)系確認(rèn)后方可放行 ,并在《交接班記錄本》上做好記錄。 實(shí)施清潔區(qū)域劃分，設(shè)立專人負(fù)責(zé)，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)部位（如水景系統(tǒng)等），重點(diǎn)保潔。 環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備及各類衛(wèi)生宣傳標(biāo)識(shí)齊全。 合理劃分 社區(qū) 及街鋪的車輛停放點(diǎn)，并嚴(yán)格控制外來(lái)車輛停放。 裝修監(jiān)管 制度保障：制定“房屋二次裝修指南”及“二次裝修責(zé)任書”。 三級(jí)審批：建立專業(yè)工程師、工程主管及 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理三級(jí)審批制度。 完好 物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備交付時(shí)現(xiàn)狀（不缺損）和額定狀態(tài)（隨時(shí)處于設(shè)計(jì)功能，通過運(yùn)行和維修保證）的保持程度，園林植物交付時(shí)的種類、數(shù)量以及園藝景觀設(shè)計(jì)效果（修剪、施肥、補(bǔ)種、病