【正文】 注意事項 :當車完全駛?cè)牒?，方可將擋車器放下，并觀察車輛尾部外觀，應關注車牌是否損壞缺失、外觀是否有劃痕、掉漆等，如有問題應用對講機及時通知巡邏崗提醒車輛駕駛?cè)瞬⒂涗浽凇盾囕v異常情況登記表》內(nèi)。 若后面有緊跟的車輛，來不及放下檔車器時，打停車手勢，同時重復以上步驟。并在《交接班記錄本》上做好記錄； 《車輛出入卡》，而又無法確認進入場是同一駕駛者時，應當將車輛引導至方便其它車輛出入的地方，除辦理 的手續(xù)外，同時請求巡 29 / 174 邏秩序維護員協(xié)助復印上述三證留底。 發(fā)現(xiàn)可疑狀況 :遇到?jīng)_撞擋車器強行沖出的車輛，應立即報告班長處理；與其他崗位聯(lián)動，直至對可疑狀況確認并排除。針對 【 XXX 項目】 環(huán)境治理及停車有序的服務需求，我們確定如下管理設想和要點： 清潔管理 我們將在 【 XXX 項目】 導入 ISO14001 環(huán)境質(zhì)量管理體系，確保社區(qū)生態(tài)環(huán)境處于受控狀態(tài)。在關鍵時段，保潔班長必須巡視大堂及社區(qū)公共區(qū)域和洗手間、社區(qū)出入口等關鍵部位。 實施垃圾分類袋裝和資源化回收。 社區(qū)生態(tài)水系（花園）易滋生有害蚊蟲，根據(jù)氣候及時調(diào)整消殺頻率，并提前宣傳和告知業(yè)主。 停車有序 根據(jù)車場規(guī)劃及人流分布，實行“分區(qū)管理，就近停放”。 巡邏人員對車輛行駛進行引導，避免亂停放。 加強風險意識，定期購買停車場公共保險。同時，實行“二證一書”制度（即《裝修許可證》、《施工人員出入證》、《裝修責任書》）及裝修保證金制度，明確業(yè)主、施工單位、 物業(yè)服務中心 的權利和義務。 控制要點：我們將根據(jù)不同的戶型提前制訂二次裝修控制要點，以文字和圖冊的形式發(fā)放給申請裝修的業(yè)主及施工隊伍。 嚴格督導： 物業(yè)服務中心 裝修管理員在客戶裝修期間每日兩次巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題即時記錄在案，協(xié)同施工單位制定整改措施并跟蹤整改結(jié)果。尤其是對電路、給排水等隱蔽工程重點進行檢驗。 設備完好、運行高效 經(jīng)過對原有設施設備的徹底排查、檢驗，編制設施設備改造計劃并實施，恢復社區(qū)原有功能，如修復社區(qū)原有水景系統(tǒng)，恢復社區(qū)原有的靈氣。我們將從 金地 物業(yè) 總部 或其他分公司 公司抽調(diào)土建、機電、智能化等專業(yè)的工程師充實到 【 XXX 項目】 物業(yè)服務中心 ，以滿足物業(yè)維修養(yǎng)護的需要。我們將結(jié)合實際情況編制《共用設施設備維護管理規(guī)定》、《設施設備維修養(yǎng)護工作流程》等文件，作為物業(yè)維修養(yǎng)護的制度保證。我們將對物業(yè)的共用部位、共用設施設備進行統(tǒng)一編號，建立相應的檔案卡片和臺帳（包括登記臺帳、分戶臺帳、分類匯總臺帳），并輸入電腦，利用現(xiàn)代化的管理手段進行登記、查詢和控制，全面掌握共用部位、共用設施設備的使用（運行）狀況，為物業(yè)的維修養(yǎng)護提供科學的參考。 定期開展物業(yè)共用部位、共用設施設備完好率的統(tǒng)計工作，以此作為物業(yè)維修養(yǎng)護的工作導向。 建立社區(qū)綠化主要名貴苗木編號和檔案制度等，實施精細化園藝管理與養(yǎng)護。 重大節(jié)日或活動增設鮮花和綠植擺放，營造節(jié)日氛圍。 社區(qū)文化活動 社區(qū)文化建設是我們始終不逾的追求，其具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能、輻射功能。 開發(fā)商、物業(yè)公司、小業(yè)主關系處理 在維持開發(fā)商和小業(yè)主之間的關系上， 金地 物業(yè)有全套獨特的 售前、售中、售后的服務程序，在一定程度上替代了開發(fā)商的客戶服務功能，希望能減少開發(fā)商在銷售過程中可能會遇到的不必要的煩惱。 消費者在作為房地產(chǎn)消費者的同時，也希望房子升值，這就體現(xiàn)為一種投資，所以消費者希望企業(yè)有優(yōu)秀的業(yè)績和品牌，希望企業(yè)的成功能夠為自己的房子帶來更多的增值，為此，消費者將會給予企業(yè)更多的關心和支持。 項目服務流程實現(xiàn)手段 為保證 【 XXX 項目】 物業(yè)服務的實現(xiàn)，我們將以項目 物業(yè)服務中心 為服務實現(xiàn)主體， 金地 物業(yè) 總部、區(qū)域 分 公司為依托， 金地 成熟的管理信息系統(tǒng)提供強大的軟件支持。 項目 序號 方法 說 明 品質(zhì) 1 詢問法 1）根據(jù)當月檢驗的重點，以詢問形式抽查 物業(yè)服務中心 各 專業(yè)部門 主管（或其他職員）對體系文件、相關專業(yè)的管理要求的熟知程度； 2）對專業(yè)主管關于品質(zhì)圈系統(tǒng)的原理、流程、品質(zhì)改進原則、金地 物業(yè)服務中心 運作模型及物業(yè)服務特性等進行問詢，并抽取品質(zhì)圈系統(tǒng)中某項目要求專業(yè)主管進行講解。 3 現(xiàn)場抽查（驗證）法 1）根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項，現(xiàn)場查驗證。可采用隨機抽量的方式進行調(diào)查。 5 錄像回放法 通過抽查監(jiān)控錄像的回放對 物業(yè)服務中心 操作層職員的日常工作觀察，檢驗工作狀況的符合性、品質(zhì)的穩(wěn)定性和一致性。針對不合格項協(xié)助 物業(yè)服務中心 共同分析不合格項的深層次原因； 3）協(xié)助 物業(yè)服務中心 制定相應糾正措施。 2 文件查閱法 查閱日常保潔相關現(xiàn)場工作記錄、簽到表、不合格項整改、環(huán)境因素相關記錄及與供應商相關往來函件等記錄及合同是否按契約條款嚴格執(zhí)行。 3 現(xiàn)場取證法 現(xiàn)場檢查部分保潔項目的規(guī)范符合性及服務提供的有效性，對關鍵部位、關鍵事件、關鍵時段進行服務提供驗證；根據(jù)服務合同驗證服務工具、用品的符合性及審核整改計劃是否按計劃執(zhí)行、是否關閉。 4 專項檢查法 設置相關專項檢查的項目，如巡查頻次有效性驗證（放置一垃圾于責任區(qū)域，在規(guī)定時間內(nèi)是否及時情況），或在保潔綠化專項處理，檢查本專業(yè)組專項事項處理是否有效（如臺風、水浸、暴雨等情況）； 5 顧客調(diào) 設置相關調(diào)查內(nèi)容，對顧客進行現(xiàn)場調(diào)查，或者采取回訪的形 35 / 174 查法 式獲取顧客信 息的反饋，間接驗證保潔組處理相關事項的有效性、及時性及顧客體驗方面工作處理的符合性等等。 工程 1 詢問法 對本專業(yè)組職員進行如管理要求、規(guī)范、相關作業(yè)流程、品質(zhì)圈的基本原理等方面的問詢，現(xiàn)場抽問技工對體系文件中規(guī)范的了解情況。是否符合相關公司 C版體系管理要求。對相關部位和設施設備運行狀態(tài)通過目視觀察，判定是否符合相關管理要求及服務規(guī)范要求。 5 觸摸法 對部分設施設備表面可以通過觸摸法，來檢測是否完好整潔，是否定期進行清潔等。 7 專項檢查法 設置相關專項檢查的項目，如抽查運行組日常（夜間）巡查頻次有效性驗證，或在工程專項維修、維護保養(yǎng)、夜間值班等事項進行專項的抽查、檢查。 2 查閱文件法 查閱各崗位值班記錄、人員來訪登記、臨時車倆記錄、車輛異常情況記錄、巡邏簽到記錄等是否符合相關管理要求；查閱相關安全防務文件是否符合相關管理要求。 4 陌生車輛測試法 采用陌生車輛檢驗車場崗的禮儀規(guī)范、臨時車輛的接待流程、監(jiān)視區(qū)的布防效果是否達到要求。 6 物品進出控制的測試 采用陌生人或回放監(jiān)控錄像的方式檢查、測試當值秩序員對進入的大件物品是否進行登記、對易燃易爆危險物品是否按要求進行控制或?qū)С龅拇蠹锲肥欠癜匆舐男蟹判惺掷m(xù)。 8 業(yè)主熟悉度測試 在崗位現(xiàn)場詢問秩序員對進入人員是否業(yè)主（住戶）進行辨認，并通過監(jiān)控進行核實；在車場崗位現(xiàn)場對進入車輛是否業(yè)主（住戶）進行辨認，并通過是否月卡車來核實。 2）緊急集合，間接驗證秩序維護員的應急反應能力及及時性，間接驗證秩序員對緊急事項的了解情況。 11 消防 測試 1）通過對消防報警按鈕、煙感、消防廣播等設施設備的測試檢測其功能的完好性及志愿消防人員的反應情況； 2）通過對消防演習的全過程的觀察，測試志愿消防人員的消防處理、消防知識的掌握能力等等。 37 / 174 13 雙向 溝通法 采取訓練式雙向溝通，如針對原因做出相應整改計劃或措施等，引導其分析問題的思維方式；協(xié)助 物業(yè)服務中心 制定相應糾正措施。 2 查閱 文件法 查閱客服中心現(xiàn)場工作記錄，如來訪、投訴、請修、辦卡、交費、裝修等； 3 現(xiàn)場抽查（驗證）法 根據(jù)問詢及文件查閱，對不確定的事項進行現(xiàn)場查驗； 4 顧客 調(diào)查 設置專項調(diào)查內(nèi)容，對小區(qū)內(nèi)的顧客進行服務項目滿意度測評，了解終端顧客的意見。 6 來訪 測試 陌生人至客戶服務部訪問，測試客服職員是否起身、問好 7 回訪 測試 隨機抽查回訪一定數(shù)額的客戶請修，測試是否處理完成及進行回訪。 A、溝通統(tǒng)計分析的目的 —— 為了對工作的持續(xù)改進，掌握客觀統(tǒng)計數(shù)據(jù)。 C、若趨勢為投訴數(shù)量呈上升趨勢，應繼續(xù)深入。 D、針對投訴量最高的內(nèi)容，再次分析造成投訴的原因有哪些？ E、如，小文按此方法，發(fā)現(xiàn) 6月投訴數(shù)量較以往兩月均提升 ,同時通過對投訴分類發(fā)現(xiàn)較為突出的是關于小區(qū)裝修監(jiān)管方面的投訴。因此，小文根據(jù)這一結(jié)果制定對策。 39 / 174 第三步，糾正預防，失效補救 A、糾正 a 對于在內(nèi)審檢驗過程中，所發(fā)現(xiàn)的各類可以即時整改的不合格項，即可采取現(xiàn)場糾正的方式整改。 如： 在對秩序序列進行檢驗時，發(fā)現(xiàn)某護衛(wèi)員風景扣未閉合，針對這一不合格項，檢驗人員可現(xiàn)場對其進行指導，立即糾正。 C、預防措施 為消除潛在不合格或者趨勢發(fā)生的原因而采取的措施。 物業(yè)服務中心品質(zhì)管控運作模型圖 分分 公公 司司 內(nèi)內(nèi) 部部 審審 核核 品品 質(zhì)質(zhì) 主主 管管 專專 業(yè)業(yè) 主主 管管 工工 作作 檢檢 查查 品品 質(zhì)質(zhì) 檢檢 驗驗 客客 戶戶 需需求求 與與 期期 望望 服服 務務 規(guī)規(guī) 范范 管管 理理 要要 求求 檢檢 驗驗要要 求求 響響 應應 客客 戶戶 訴訴 求求 安安 全全 、 整整 潔潔 、 完完 好好 、 溫溫 馨馨 40 / 174 在項目 物業(yè)服務中心 ， 金地 也形成了成熟的品質(zhì)管控流程，建立了 物業(yè)服務中心 品質(zhì)圈，其成員包含了 物業(yè)服務中心 經(jīng)理、品質(zhì)主管及各專業(yè)主管，通過逐級管控，形成了人人抓服務品質(zhì)的良好氛圍。 41 / 174 第 四 章 組織機構設置和人員的配備 第一節(jié) 物業(yè)管理人員的配備 一、組織機構設置及人員配備的原則 為了保證 【 XXX 項目】物業(yè)項目的整體優(yōu)良形象，我們在組織架構及人員配置上堅持四項原則：即： 服務第一的原則，精簡精干高效靈活的原則，知識化、專業(yè)化、年輕化、科學化的原則。 服務第一的原則 。在為管理項目創(chuàng)造“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、和諧”的工作環(huán)境這一目標的基礎上，從組織機構和人員素質(zhì)上確保高標準、高檔次、高品位地為客戶提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務。 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，通過員工選聘時基本素質(zhì)高標準，增加管理科技含量，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。 知識化、專業(yè)化、年輕化、學術化的原則 。根據(jù)崗位不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平，在此基礎上，取得政府部門頒發(fā)的物業(yè)管理崗位培訓合格證書。 面對日新月異的科技發(fā)展與不斷完善的市場機制，服務行業(yè)的新概念層出不窮，新服務內(nèi)容也不斷增加，作為新技術載體和轉(zhuǎn)化的重要因素一一人才，普遍趨向于年輕化，學術化。知識分子，特別是管理專業(yè)的年輕人能夠帶起管理員工的學習風氣和創(chuàng)新精神，對物業(yè)管理理論的實踐探索有積極的意義。 依據(jù)公司專業(yè)化管理的服務模式，各個 物業(yè)服務中心 采用與總部相同的組織形式，分別設立綜合服務組、機電維修組、安全服務組、環(huán)境服務組，實行垂直管理的分工負責制。 副經(jīng)理 大專以上 中級以上職稱，有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，責任心強，具有較強的組織、協(xié)調(diào)能力。安全管理部部長必須在部隊任班以上軍事主官的復轉(zhuǎn)軍人。 操 作 人 員 專業(yè)工程師 大學本科以上 中級以上職稱，五年以上專業(yè)設備管理經(jīng)驗，熟悉本專業(yè)，能承擔專業(yè)設備的管理、維護、維修技術指導與決策工作，責任心強，具有一定組織協(xié)調(diào)能力。 綜合維修工 中技以上 持有專業(yè)上崗證（電工證、電梯工證、空調(diào)工證、家電維修證等），有房屋、公共設施及機電設備、智能化系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯、音響廣播系統(tǒng)等設備維護、維修經(jīng)驗和能力，業(yè)務素質(zhì)高，能吃苦耐勞，動手能力強，業(yè)務素質(zhì)高。 清潔工 初中以上 品貌端正，身體健康，樸實肯干，經(jīng)培訓具有清潔工作標準操作技能。 保安員 高中以上 退伍軍人或保安專業(yè)學校畢業(yè)，身高 米以上，品貌端正，身體健康，品質(zhì)、性格良好，工作認真負責，能吃苦耐勞。 公司已形成一批知識結(jié)構全面、管理能力強、經(jīng)驗豐 的中層管理干部和工作技能扎實、具有敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員。 金地 物業(yè) 針對 【 XXX 項目】物業(yè)管理提出的三點要求： 發(fā)揮培訓的再教育功能，在員工中樹立正確的人生觀、價值觀和職業(yè)道德觀，弘揚社會主義精神文明，倡導愛國主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚。 培養(yǎng)一支能干肯干，具有良好服務意識，高素質(zhì)的專業(yè)隊伍，為實現(xiàn)【 XXX項目】物業(yè)管理目標提供有力保證。因此，我們把培訓提升到一個戰(zhàn)