【正文】 、規(guī)范工作流程等措施，持續(xù)、有效的確保管理區(qū)域內(nèi)車輛出入、停放的安全有序。在出現(xiàn)聚眾鬧事、火警、水浸、臺(tái)風(fēng)、疫情、臺(tái)風(fēng)等突發(fā)緊急事件時(shí)，能有條不紊地控制現(xiàn)場(chǎng)，解除險(xiǎn)情，為物業(yè)使用人提供一個(gè)安全的工作環(huán)境、穩(wěn)定和諧的公共秩序。 重點(diǎn)三：機(jī)電設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與管理 我們將選派具有豐富 住宅 設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)的工程師，擔(dān)任 物業(yè)服務(wù)中心 維修主管，同時(shí)通過(guò)實(shí)操考核，選拔品質(zhì)好、技能強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)人員，組建維修組，確保機(jī)電設(shè)備、設(shè)施、電梯等物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作，特別是要 保證責(zé)任內(nèi)停水、停電故障率為零，設(shè)備安全事故為零 。 確保設(shè)備完好率為 95%以上，維修質(zhì)量合格率為 100％，突發(fā)事故保證當(dāng)值人員到場(chǎng)時(shí)間不超過(guò) 3 分鐘。在此方面，我們將通過(guò)以下措施提高服務(wù)水平： 設(shè)立 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)熱線，為業(yè)主和住戶提供服務(wù)需求和事項(xiàng)咨詢服務(wù)；采取各種措施，全力在第一時(shí)間內(nèi)滿足 【 XXX項(xiàng)目】 業(yè)主和住戶的服務(wù)需求，確保 客戶需求 處理率達(dá)到100％、客戶滿意率達(dá)到 98%以上 。同時(shí)，定期聘請(qǐng)禮儀專家對(duì)她們進(jìn)行有關(guān)禮儀學(xué)、心理學(xué)等專業(yè)知識(shí)的提升培訓(xùn)，提高她們的服務(wù)能力，確保服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、高效。 加強(qiáng) 物業(yè)服務(wù)中心 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員對(duì)保潔、綠化、消殺和維修的管理服務(wù)的質(zhì)量督導(dǎo)工作，加強(qiáng)日常服務(wù)質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)工作。 金地 物業(yè) 通過(guò)多年的探索，已經(jīng)形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。 管理處組織月監(jiān)督檢查 公司質(zhì)管部每月考核 班組長(zhǎng)每日巡視 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 處分相關(guān)責(zé)任人 開出《糾正措施報(bào)告》，責(zé)任部門簽收并提出整改措施 通知區(qū)域責(zé)任人立即處理 跟蹤驗(yàn)證 記錄在案，存檔 統(tǒng)計(jì)信息定期反饋 每月匯總評(píng)分作為員工考核依據(jù) 繼續(xù)督促整改直至完成 合格否 輕微 嚴(yán)重 yes no 15 / 174 ? 獎(jiǎng)懲體系堅(jiān)持“ 獎(jiǎng)懲分明 ”和“ 優(yōu)勝劣汰 ”的原則。 ? 報(bào)酬體系主要通過(guò)員工直接分配所得來(lái)激勵(lì)員工，在成本控制前提下，盡量提高員工的收入，充分肯定努力工作所得的報(bào)酬，以此吸引高水平的管理及技術(shù)人才。為此我們將培訓(xùn)放在企業(yè)發(fā)展的重要位置，并提供足夠的資金和物資裝備。 ? 企業(yè)文化體系是企業(yè)發(fā)展壯大的源泉，是激勵(lì)機(jī)制的有效手段。 經(jīng)營(yíng)上采取經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任制 公司每年與 物業(yè)服務(wù)中心 簽定經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書，年終進(jìn)行考核。深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象， 在管理合同期內(nèi)，把 【 XXX 項(xiàng)目】 定位于 “ 和諧國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) ”“ 綠色國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) ” 的目標(biāo)，勇?lián)?XXX 項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù)工作的重?fù)?dān)，做出成績(jī)、做出特色，為【 XXX 項(xiàng)目】的不斷發(fā)展作出貢獻(xiàn)。 16 / 174 具體目標(biāo)： 承諾的管理目標(biāo)及主要措施 序號(hào) 指標(biāo) 名稱 國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 投標(biāo)指標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 主 要 措 施 1 達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn) 達(dá)標(biāo) 達(dá)標(biāo) 專家考評(píng)、打分 ，人人熟悉國(guó)家示范的標(biāo)準(zhǔn)。 ，即按國(guó)家示范的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作。 2 業(yè) 主 滿意率 95% 98% 以上 對(duì)管理服務(wù)滿意人數(shù) /參加評(píng)議的人數(shù) 100% ，每季度向業(yè)主提交工作報(bào)告，匯報(bào)服務(wù)內(nèi)容、自查各項(xiàng)工作達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理始終處于客戶監(jiān)督之中。 3 有效投訴率與有效投訴處理率 有 效投訴率%以 下 % 以下 有效投訴次數(shù) /使用人總?cè)藬?shù) 100% ISO9001質(zhì)量保證體系實(shí)施日常管理、質(zhì)量控制。各類投訴信息在 3 分鐘內(nèi)完成登記，按投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門，并在登記本上注明信息傳至何部 門、何人。 ,應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向客戶回復(fù) ,回復(fù)時(shí)間不超過(guò)二個(gè)工作日。 、中修及維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)甲方審批后組織實(shí)施。 、臺(tái)風(fēng)應(yīng)急處理預(yù)案，提前防范，嚴(yán)格裝修管理，全程跟蹤、及時(shí)處理、避免損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的事故發(fā)生。 ，三個(gè)月內(nèi)設(shè)備狀況達(dá)到市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)。 ，日常巡查、維護(hù)、監(jiān)督檢查工作責(zé)任分解到人，嚴(yán)格考核。 、水浸、暴管、設(shè)備故障的應(yīng)急處理預(yù)案，避免意外的發(fā)生，損壞設(shè)備。 24小時(shí)值班，持證上崗， ，嚴(yán)格車輛出入登記發(fā)卡制度，作好節(jié)假日、放假期間的普查登記工作。 18 / 174 7 環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率 100% 100% 達(dá)標(biāo)面積/總面積 100% 通過(guò)招標(biāo)，擇優(yōu)選擇服務(wù)供方，明確標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法。 嚴(yán)格按作業(yè)規(guī)程檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即糾正，每月考核結(jié)果與供方經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，嚴(yán)重不合格，立即終止合同。 8 責(zé)任內(nèi)火 災(zāi)發(fā)生率 0 0 發(fā)生火災(zāi)面積 /總建筑面積 100% ，每年進(jìn)行不少于一次的消防演習(xí)。 ，檢查消防設(shè)施的完好，檢查重要防火部位安全措施的落實(shí)， ，施工單位須事先申報(bào) 物業(yè)服務(wù)中心 批準(zhǔn)，辦理動(dòng)火登記手續(xù)。 9 利用現(xiàn)代化手段對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行管理 100% 100% —— 配置精通電腦的人員，通過(guò)公司的辦公自動(dòng)化軟件，實(shí)施文件管理、材料管理、人事管理和財(cái)務(wù)管理。 3．運(yùn)用自動(dòng)化監(jiān)控系統(tǒng)、自動(dòng)化消防報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)化節(jié)能降耗系統(tǒng)，實(shí)施科學(xué)化的管理。 、滅火器、防火門、疏散指示燈等消防設(shè)施進(jìn)行檢查 ,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)理。 ，保安衛(wèi)每季進(jìn)行消防全面檢查。 11 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合 格 率 90% 100% 培訓(xùn)合格人數(shù) /管理人員總數(shù) 100% ，合格后上崗。 20 / 174 第 三 章 管理 服務(wù)定位 及服務(wù)工作思路 第一節(jié) 管理服務(wù)定位 一、管理服務(wù)方式定位 引入 ISO9OO1 質(zhì)量管理體系 ISO14OO1 環(huán)境管理體系 。我們將在接管之初，就計(jì)劃導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運(yùn)作，發(fā)揮積極、有效實(shí)施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)作用。深圳市 金地 物業(yè)物業(yè)已全面完成將ISO14OO1 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊(cè)的工作。力求在管理應(yīng)用的各級(jí)文件中充分體現(xiàn)對(duì)生態(tài)和環(huán)境的關(guān)注，通過(guò)管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護(hù)的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識(shí)和自律意識(shí)，從而養(yǎng)成愛護(hù)環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣，使【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)成為 “和諧國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”“綠色國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)” 示范窗口。管理定位應(yīng)體現(xiàn)以下方面： * 建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理體系 在日常管理過(guò)程中能否及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，將問(wèn)題消除在最初的萌芽階段，是保證【 XXX 項(xiàng)目】 物業(yè) 服務(wù)工作正常運(yùn)作至關(guān)重要的一環(huán)。在工作中，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)，既要是問(wèn)題的解決者、服務(wù)的提供者，更是問(wèn) 21 / 174 題的發(fā)現(xiàn)者、客戶需求的領(lǐng)會(huì)者。 * 規(guī)范化管理 我們將在質(zhì)量管理中導(dǎo)入 ISO9001質(zhì)量管理體系及 ISO14001環(huán)境管理體系 ,將本項(xiàng)目列入 ISO9001質(zhì)量管理及 ISO14001環(huán)境體系受控單位 ,各項(xiàng)操作嚴(yán)格按照質(zhì)量環(huán)境體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 因此我們將此項(xiàng)目的后勤管理定位為： 實(shí)現(xiàn) “綠色社區(qū)” 示范窗口，安全和諧，推行人性化、親情化的服務(wù)。 金地 物業(yè)將舉辦選派項(xiàng)目經(jīng)理的答辯會(huì)，選擇最有管理國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理以及高級(jí)工程師各一名， 物業(yè)服務(wù)中心 其他員工從公司各個(gè)在管國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目中抽調(diào)技術(shù)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富、素質(zhì)素養(yǎng)高的人，通過(guò)考核合格進(jìn)入【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè) 服務(wù)中心 服務(wù)?！?XXX 項(xiàng)目】物業(yè)服務(wù) 需要我們提供保證各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好、穩(wěn)定的服務(wù)，需要我們引入 人性化、零干擾 的服務(wù)理念 。應(yīng)以 ISO900 ISO14001 文件為基礎(chǔ)和指導(dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)外物業(yè)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，制定一套符合自身管理和運(yùn)作特點(diǎn)的質(zhì)量保證制度進(jìn)行科學(xué)、規(guī)范管理，并全面導(dǎo)入和推行 ISO900 ISO14001 體系管理，做到服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系。制度規(guī)定得越具體，執(zhí)行得越得力，管理質(zhì)量也就越有保證。制度一經(jīng)確立，就要堅(jiān)持把權(quán)利交給制度，以制度約束人的原則，使員工在工作中的一舉一動(dòng)、一言一行都有章可循。 措施三、 建立充分發(fā)揮員工個(gè)體功能的運(yùn)作管理措施 建立嚴(yán)格規(guī)范的本物業(yè)防火、防水、治安等應(yīng)急體系，確保安全萬(wàn)無(wú)一失。在管理工作中，實(shí)行“定崗、定員、定責(zé)”，每一個(gè)員工都肩負(fù)著管理與服務(wù)的雙重職責(zé)， 既要是問(wèn)題的解決者、服 23 / 174 務(wù)的提供者，更是問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)者、業(yè)主需求的領(lǐng)會(huì)者 。 日 常維護(hù)與服務(wù) 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 處理問(wèn)題 反饋 措施四、保證設(shè)備安全正常運(yùn)行 金地 物業(yè) 機(jī)電設(shè)備安裝、維修、保養(yǎng)技術(shù)一流，對(duì)此將安排設(shè)備管理工程師進(jìn)場(chǎng)，熟悉設(shè)備情況，以便在巡視中能及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，反饋問(wèn)題。 措施五、提供配套及針對(duì)性服務(wù) 配套服務(wù)：將征得【 XXX項(xiàng)目】物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)同意后按照工作計(jì)劃對(duì)提供配套服務(wù)。 針對(duì)性服務(wù)：多年以來(lái)，金地 物業(yè)秉承“客戶的要求是我們的坐標(biāo)，客戶滿意是我們的目標(biāo)”的服務(wù)宗旨，擬提供個(gè)性化服務(wù)借鑒和引入酒店式服務(wù)模式 ，在日常管理服務(wù)中導(dǎo)入零干擾服務(wù)，如維修、大面積清潔等工作盡量安排在節(jié)假日進(jìn)行，垃圾清運(yùn)避開人流高峰，在【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)各個(gè)項(xiàng)目中，推行 “綠色國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”“和諧國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)” 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 措施六、嚴(yán)格控制財(cái)務(wù)成本 物業(yè)管理行業(yè)是微利行業(yè)，要靠?jī)?nèi)部管理、成本控制實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)。每年與物業(yè)服務(wù)中心 簽定目標(biāo)經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，制定年度預(yù)算。 25 / 174 第二節(jié) 管理服務(wù)工作思路 一、 管理服務(wù) 工作 思路 根據(jù) 【 XXX 項(xiàng)目】 的 服務(wù)需求 ，結(jié)合 金地 物業(yè) 根據(jù)多年的管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 模塊（菜單）式物業(yè)管理示意圖 二、 金地 物業(yè)將 為 【 XXX 項(xiàng)目】 項(xiàng)目設(shè)定的物業(yè)服務(wù)愿景為： 營(yíng)造尊貴、舒適 的社區(qū)氛圍 ，打造 安全、整潔、 溫馨 、 完好 的 居住與生活環(huán)境 ，將“ 【 XXX 項(xiàng)目】打造成 “ xx 市 一流精品 小區(qū) ”，并在入駐三年內(nèi)達(dá)到“ 全國(guó)物業(yè)管理示范 小區(qū) ”標(biāo)準(zhǔn)， 實(shí)現(xiàn) 開發(fā)單位 、 業(yè)主 和物業(yè)公司三方共贏的局面。 三、 金地 物業(yè)還將在【 XXX 項(xiàng)目】物業(yè)中提供以下的專業(yè)管理模式：目標(biāo)化的管理責(zé)任；個(gè)性化的服務(wù)設(shè)計(jì)；多元化、專業(yè)化運(yùn)作；智能化的服務(wù)手段；規(guī)范化的服務(wù)控制。 針對(duì) 【 XXX 項(xiàng)目】 人員進(jìn)出識(shí)別和控制及風(fēng)險(xiǎn)控制等安全防范方面的服務(wù)需求，我們將圍繞 金地 秩序服務(wù)布防模型和風(fēng)險(xiǎn)防范方案確定如下安全管理設(shè)想和要點(diǎn)： 治安防范 防范策略：我們強(qiáng)調(diào)“全員防范、預(yù)防為主”的原則，將有不良動(dòng)機(jī)的嫌疑人擋在社區(qū)之外；與周邊各單位、大廈等聯(lián)防聯(lián)治，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。 ? 及時(shí)檢查周界防越系統(tǒng)性能和門禁、監(jiān)控等安防系統(tǒng)的 完好性，保證其正?？煽渴褂谩Ｎ传@得業(yè)主本人確認(rèn)的訪客將不被允許進(jìn)入社區(qū)。 ? 夜間采取固定及流動(dòng)不定時(shí)頻繁打燈防范措施 ,重點(diǎn)針對(duì) 社區(qū) 外立面設(shè)置的各類管道等盲區(qū) ,使社區(qū)夜間形成“燈火網(wǎng)”，讓不法之徒知難而退。 ? 公司的品質(zhì)部以月度內(nèi)審、陌生人、陌生車輛測(cè)試 等方法對(duì)社區(qū)的安防效果進(jìn)行全面檢驗(yàn)。 全員管理：我們要求項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心 所有的職員，都應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全防范的職責(zé)，建立起“快速反應(yīng) ,快速支持”體系。 風(fēng)險(xiǎn)控制：我們針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，特別重視危險(xiǎn)源的識(shí)別控制（如高空拋物、水系等）、保潔和外墻清洗所涉及的高空作業(yè)、發(fā)電機(jī)組運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)（柴油、蓄電池等）、大型 住宅 活動(dòng)（人群踩踏）等，采取宣傳到戶、監(jiān)控到位、預(yù)防在先、責(zé)任到人、應(yīng)急及時(shí)有效等措施進(jìn)行有效控制。 消防管理 工作方針 :堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念 ,實(shí)施全員義務(wù)消防員制。 培訓(xùn)演練 :實(shí)施全方位消防管理，定期檢查消防設(shè)施，保持良好運(yùn)作。 28 / 174 加強(qiáng)二次裝修的消防管理 :裝修審批時(shí)，要求裝修施工單位按標(biāo)準(zhǔn)配備滅火器材后方可入場(chǎng)施工。 車輛管理 臨時(shí)停車卡車輛進(jìn)場(chǎng)應(yīng)詢問(wèn)清楚駕駛?cè)艘庀?，確認(rèn)后應(yīng)主動(dòng)給予行駛線路指引； 臨時(shí)卡（票）應(yīng)將《車輛出入卡》（或《臨時(shí)停車出入票》）雙手遞給司機(jī)，（放行后將車牌號(hào)記錄在《車輛出入登記》內(nèi)）。 注意事項(xiàng) :若后面有緊跟車輛時(shí)，應(yīng)當(dāng)打停止手勢(shì)示意其停下，若遇強(qiáng)行進(jìn)入者，及時(shí)呼叫巡邏隊(duì)員及當(dāng)值班長(zhǎng)前來(lái)處理； 注意事項(xiàng) :打開擋車器，并注意觀察車輛外觀完好情況，應(yīng)注意是否有刮傷、劃痕、掉漆、玻璃是否有損壞裂紋等，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)記錄在《車輛異常情況登記表》內(nèi)并及時(shí)提醒駕駛?cè)耍?