【正文】 務(wù)中心的有效運(yùn)作，帶來(lái)以下便利： ?可保證管理處對(duì)外信息傳播口徑的統(tǒng)一化； ?所有客戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)； ?客戶滿意為主，跟蹤到底； ?管理資源集中，統(tǒng)一調(diào)度，能夠最大程度滿足客戶的需求； ?全天候服務(wù)，保證客戶的需求即時(shí)得到受理及解決。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)， 并向 。 按 【 XXX 項(xiàng)目】 的項(xiàng)目特點(diǎn) 和高素質(zhì)的 客戶 群體 ，我們將致力于管理效能的提升和不斷完善，營(yíng)造出“ 輕松寫(xiě)意、管理有序的人文環(huán)境 ”， 使項(xiàng)目在接管一年內(nèi) 按照 ISO9001 及 14001 體系 標(biāo)準(zhǔn)及 OHSAS18001 職業(yè)安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，建立文件化的環(huán)境管理體系和職業(yè)安全衛(wèi)生體系，切實(shí)做到“有效保護(hù)環(huán)境，合理利用資源”。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好房面積 /建筑物面積 100％ ≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行。 ，確保良好狀態(tài)。 樓宇零修、急修及時(shí)率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 接到急修通知 10 分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，零修及時(shí)完成，不超過(guò) 4 小時(shí)。 ，對(duì)維修訴求實(shí)行自始自終的跟蹤服務(wù)。 項(xiàng)目 的功能和特點(diǎn)，儲(chǔ)備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。 一次統(tǒng)計(jì)，結(jié)果作為相關(guān) 項(xiàng)目組 及個(gè)人的考核依據(jù)。 測(cè)定依據(jù) 質(zhì)量合格的維修單數(shù) /總維修單數(shù) 100％＝ 100％ 質(zhì)量保證措施 ，所有技術(shù)人員持證上崗 ,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。 、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由 客戶 檢驗(yàn)確認(rèn)。 綠化完好率 公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 花草樹(shù)木按季節(jié)習(xí)性長(zhǎng)勢(shì)良好，修理及時(shí)，園藝造型巧致新穎。 ，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。 保潔率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 99％ 承諾指標(biāo) 99％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境整潔，地 面基本無(wú)垃圾雜物，無(wú)異味。 ，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。 “全員保潔，人過(guò)地凈”。 測(cè)定依據(jù) 道路完好面積 /道路 總面積 ≥ 95% 質(zhì)量保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 ，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好化糞池雨水井污水井?dāng)?shù)量 /化糞池雨水井污水井總數(shù)量 100％ ≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 ，并嚴(yán)格執(zhí)行。 ，確保良好狀態(tài)。 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好排水管、明暗溝面積 /排水管明暗溝總面積 100％≥ 98％ 質(zhì)量保證措施 、明暗溝維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。 ，確保良好狀態(tài)。 測(cè)定依據(jù) 路燈完好數(shù)量 /路燈完好總數(shù)量 ≥ 99% 質(zhì)量保證措施 ，并定期組織巡視和保養(yǎng)。 文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)損壞，整潔干凈。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 1 樓宇治安案件年發(fā)生率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1? 承諾指標(biāo) 1? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)偷、盜、搶案件發(fā)生（以公安機(jī)關(guān)立案為準(zhǔn)） 測(cè)定依據(jù) 案件發(fā)生次數(shù) /使用總戶數(shù) 1000?＜ 1? 質(zhì)量保證措施 ，提供全方位的 項(xiàng)目監(jiān)控服務(wù)，并有 24 小時(shí)保安服務(wù)，采用巡邏方式作為有效補(bǔ)充，建立完善的安全保障體系。 ，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。 1 消防設(shè)備設(shè)施完好率 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 98％ 承諾指標(biāo) 98％ 測(cè)定依據(jù) 完好、基本完好消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 /總消防設(shè)備設(shè)施數(shù)量 100％ ≥98％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)運(yùn)作正常，反應(yīng)靈敏，無(wú)事故隱患。 、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。 1 火災(zāi)年發(fā)生率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) ? 承諾指標(biāo) ? 承諾標(biāo)準(zhǔn) 基本無(wú)因管理原因（ 客戶 原因除外）造成的火災(zāi)事故。 、用氣和防火宣傳，提高 客戶 的消防意識(shí)。 ，確保消防設(shè)施設(shè)備 的完好。 客戶 和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴郵箱，持續(xù)提供超越 客戶 期望的服務(wù)，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問(wèn)題和缺點(diǎn)。 測(cè)定依據(jù) 處 理投訴次數(shù) /投訴總次數(shù) 100％ ≥ 99％ 質(zhì)量保證措施 12 小時(shí)值班，接受 客戶 的各類投訴。 組 接到投訴后應(yīng)立即采取措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向 客戶 回復(fù)。 項(xiàng)目組 及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。 測(cè)定依據(jù) 培訓(xùn)合格員工 /管理處上崗員工 100％ ≥ 100％ 質(zhì)量保證措施 ，培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)上、培訓(xùn)設(shè)施上、培訓(xùn)師資上均超前考慮。 ，培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程內(nèi)容設(shè)定科學(xué)、規(guī)范。 1 客戶維修回訪率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 100％ 承諾指標(biāo) 100％ 承諾標(biāo)準(zhǔn) 定時(shí)回訪，責(zé)任到人。 ，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)工作的督導(dǎo)，并將之與其每月的工資、獎(jiǎng)金掛鉤。 ，使之成為溝通客戶情感的重要渠道 。 測(cè)定依據(jù) 顧客滿意度十級(jí)評(píng)價(jià)法 質(zhì)量 保證措施 ，向客戶公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于客戶監(jiān)督之中。每半年向客戶作一次顧客滿意度測(cè)評(píng)，由管理處經(jīng)理主持對(duì)調(diào)查結(jié)果及客戶反饋意見(jiàn)進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。 TCS小組負(fù)責(zé)提升客戶滿意度的課題，研究投訴原因、制訂解決方案并跟蹤實(shí)施，每季度對(duì) TCS 小組活動(dòng)進(jìn)行一次評(píng)比。 1 檔案建立與完好率 內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98% 承諾指標(biāo) 98% 承諾標(biāo)準(zhǔn) 檔案齊全，管理完善，簡(jiǎn)便易查。 ，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。 六、 前期介入服務(wù) 本階段工作主要目的在于了解目前市場(chǎng)概況，從今后物業(yè)管理者及使用者的角度，全程參與本物業(yè)的整個(gè)規(guī)劃設(shè)計(jì)過(guò)程。 詳細(xì)工作內(nèi)容如下： (一 )空間、動(dòng)線規(guī)劃 /設(shè)計(jì)顧問(wèn) 金地物業(yè) 將以管理和使用者的身份，從安全、實(shí)用的角度，通過(guò)審視規(guī)劃設(shè)計(jì)方案、施工圖紙，對(duì)建筑裝飾、外圍環(huán)境、區(qū)域的劃分、出入口的設(shè)置及設(shè)備建材等方面提出有利于節(jié)約投資及管理成本并使其面積 發(fā)揮最大的經(jīng)濟(jì)效益。在物業(yè)的前期規(guī)劃設(shè)計(jì)中，設(shè)備的選擇是非常重要的。智能建筑從某種意義上說(shuō)，賦予了建筑生命力，因?yàn)樵诮ㄖ芾砩希悄芙ㄖ募叵到y(tǒng)具備了 擬人化操作功能，在日常管理和突發(fā)事件的處理上，能夠全面協(xié)調(diào)各個(gè)系統(tǒng)。 金地物業(yè) 根據(jù)物業(yè) 租售 和管理需要及本物業(yè)的復(fù)雜程度（在安全、隱私、動(dòng)靜分區(qū)等方面非常重要）， 金地物業(yè) 將根據(jù)本物業(yè)的定位結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展對(duì)采用哪些智能化系統(tǒng)、采用到什么程度等提出有利于促進(jìn) 租售 、控制投資和方便管理的專業(yè)顧問(wèn)意見(jiàn)和建議，其中包括： ?閉路電視監(jiān)控系統(tǒng) ?可視對(duì)講系統(tǒng) ?遠(yuǎn)程 集中自動(dòng)抄表系統(tǒng) ?停車場(chǎng)管理系統(tǒng) ?電子巡更管理系統(tǒng) ?背景音樂(lè)系統(tǒng)（可與消防廣播系統(tǒng)同步設(shè)計(jì)并兼容） ?電梯求救系統(tǒng) ?智能化管理中心 ?其它 (四 ) 跟進(jìn)施工過(guò)程 金地物業(yè) 將根據(jù)需要派出有經(jīng)驗(yàn)的工程人員，定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)提出維護(hù) 貴司 利益、保證施工質(zhì)量和減少維保隱患等方面的專業(yè)顧問(wèn)意見(jiàn)和建議，其中包括： ?檢討施工進(jìn)度 ?發(fā)現(xiàn)可能存在的隱患 ?施工對(duì)將維修保養(yǎng)是否有影響 ?公共照明與單元內(nèi)照明是否分開(kāi) ?提供成品保護(hù)措施 ?協(xié)助檢查施工質(zhì)量 ?配合制訂施工管理制度 ?指導(dǎo)物業(yè)驗(yàn)收工作 ?提供操作培訓(xùn)要求 ?提供備品備件要求和建議 ?提供 竣工圖紙遞交要求 (五 )物業(yè)管理員工培訓(xùn) 金地物業(yè) 將根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，協(xié)助物業(yè)公司制定合理的物業(yè)管理人員架構(gòu)，招聘合格的物業(yè)管理員工。 并在員工入職以后持續(xù)進(jìn)行學(xué)習(xí)，要求每人每月不少于 4 小時(shí)的學(xué)習(xí)時(shí)間。 對(duì)于主管級(jí)以下之物業(yè)管理人員，于上崗前進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)理論培訓(xùn)，以授課方式進(jìn)行，進(jìn)駐項(xiàng)目后我司將安排專業(yè)人員輔以日常工作指導(dǎo)。 ?建筑、裝飾和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng) 具體介紹建筑、裝飾和設(shè)備年度維護(hù)保養(yǎng)制度和監(jiān)督機(jī)制。 ?工程 預(yù)算和物品管理制度 介紹制定工程費(fèi)用預(yù)算，物品的計(jì)劃、申購(gòu)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、儲(chǔ)存、申領(lǐng)和報(bào)廢等管理制度。 (六 )金地物業(yè) 常用培訓(xùn)課程簡(jiǎn)介 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)內(nèi)容 租售 階段 保安員 期間各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 、儀表要求 、執(zhí)勤手勢(shì)等 清潔綠化人員 、綠化工作的監(jiān)管 、綠化人員的禮儀禮貌 、綠化工的常規(guī)工作培訓(xùn) 物管人員 與物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的解 答（統(tǒng)一口徑） 租售 人員 與物業(yè)管理相關(guān)問(wèn)題的解答（統(tǒng)一口徑） 技巧 物業(yè)籌備及交付使用階段 客戶 服務(wù)人員 服務(wù)部日常工作流程培訓(xùn) 1)交收樓流程 2)二次裝修管理流程 3)處理業(yè)戶投訴流程 4)公共設(shè)施維修服務(wù)流程 5)空調(diào)安裝流程 6)首問(wèn)責(zé)任制操作流程 7)清潔監(jiān)管流程 8)綠化監(jiān)管流程 9)回訪 客戶 、業(yè)戶流程 10)辦理車位收取手續(xù)流程 11)有償 /無(wú)償服務(wù)流程 12)接待業(yè)戶流程 13)欠費(fèi)催繳流程 14)施工人員出入證辦理及退還程序等 、消防演習(xí) 、法規(guī)個(gè)案分析 工程人員 保安員 1)辦理來(lái)訪登記流程 2)保安員交接班程序 3)物品放行程序 4)水浸事件處理流程 5)盤查可疑人員流程 6)客戶 辦理失物認(rèn)領(lǐng)流程 7)電梯困人處理流程 8)打架斗毆等暴力事件處理流程 清潔綠化人員 、清潔外判的監(jiān)管工作 、綠化工的工作規(guī)范 主管級(jí)以上 — 從領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)始 物管人員通用培訓(xùn)課程 客戶 服務(wù) 投訴處理技巧 七、 日常物業(yè)管理服務(wù) 總結(jié)多年的物業(yè)開(kāi)發(fā)與管理的經(jīng)驗(yàn)，同步結(jié)合先進(jìn)物業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和潮流， 金地物業(yè) 形成了一套完整科學(xué)的物業(yè)管理系 統(tǒng)和管理模式。 客戶關(guān)系管理及服務(wù)評(píng)價(jià) ? 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理是一個(gè)將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過(guò)程。通過(guò)客戶服務(wù)中心這一站點(diǎn)即可滿足客戶的所有需求。 ?操作流程 ：規(guī)范、高效客戶服務(wù)各項(xiàng)管理制度及管理流程，形成快捷、暢通的信息處理渠道，提高信息處理效率，使客戶的任何需求都能得到迅速有效的處理。 ?達(dá)至效果 ：物業(yè)服務(wù)的“一站式客戶服務(wù)”，是為客戶排憂解難，使其能安心工作。從“以客為尊”的管理角度出發(fā)，客戶的需求可通過(guò)任何方式傳遞至我們，基于科學(xué)管理，我們啟動(dòng)我們的“中央處理器”客服中心，對(duì)所有客戶事件進(jìn)行集中統(tǒng)一處理、分析、分類、歸檔。建立客戶服務(wù)評(píng)價(jià)的目的是將顧客的評(píng)價(jià)的分析結(jié)果應(yīng)用在服務(wù)目標(biāo)和方針 的設(shè)定上， 形成一種循環(huán)的活動(dòng)。 ?客戶服務(wù)滿意度的調(diào)查 （ A）對(duì)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查表內(nèi)容為客戶滿意度構(gòu)成要素。 ?客戶服務(wù)滿意度的測(cè)定 （ A）回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問(wèn)卷； （ B）分析客戶的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”； （ C）采取改善計(jì)劃。 （ A）服務(wù)目標(biāo) “為客戶提供安全、舒適、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以滿足和超越客戶對(duì)物業(yè)管理不斷增長(zhǎng)的需求” （ B）提高服務(wù)水平的具體措施 ?以 客戶的需求為服務(wù)的基準(zhǔn)； ?以客戶的滿足、利益的增加、服務(wù)管理方式的確立為服務(wù)目標(biāo)； ?以積極參與、有效率的組織、基準(zhǔn)的測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)、員工的專業(yè)化服務(wù)為組織的要件； ?以實(shí)施與開(kāi)發(fā)、包含與同化、維持與管理為完成服務(wù)的階段。 ?解決問(wèn)題 —— 主動(dòng)挖掘客 戶的問(wèn)題并進(jìn)行徹底解決。 （ D）提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件 ?公司管理層積極參與，以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 ?服務(wù)的基準(zhǔn)和測(cè)定 —— 物業(yè)管理合同和客戶的需求。 （ E）改善服務(wù)的過(guò)程 依據(jù)客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查分析和客戶的其他意見(jiàn)，找出客戶服務(wù)中的不足和挖掘客戶的潛在需求，提出改進(jìn)措施，并進(jìn)行實(shí)施和開(kāi)發(fā)，融入客戶服務(wù)之中，維持和管理良好的客戶服務(wù)體系 。 ? 客戶投訴的受理 （ A） 各部門或個(gè)人在接到客戶投訴或意見(jiàn)時(shí)，需立即記錄客戶投訴的信息，將記錄轉(zhuǎn)交物業(yè)部客服前臺(tái)； （ B） 物業(yè)部將客戶投訴信息登記到《客戶信息登記處理表》上，并根據(jù)投訴的部門或個(gè)人或事件確定責(zé)任部門； （ C） 根據(jù)客戶投訴的 層級(jí)分別設(shè)定有：輕微投訴、重要投訴、重大投訴，由投訴層級(jí)的大小依次由客戶專員、物業(yè)部主管、服務(wù)服務(wù)中心經(jīng)理做出承諾并負(fù)責(zé)組織解決。 ? 效果確定、結(jié)果反饋與跟