【正文】 業(yè)驗(yàn)收、接管　　　　　　 　　 　　（二）管理框架的組織框圖物業(yè)管理公司　　　　　　　　　　　　　　　　　　　**小區(qū)管理處業(yè)主服務(wù)中心工程維修部物業(yè)管理部第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、組織框圖、工作流程、管理機(jī)制等（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置公司設(shè)**小區(qū)管理處，管理處下設(shè)業(yè)主服務(wù)中心、物業(yè)管理部、工程維修部。（九）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過(guò)基于局域網(wǎng)平臺(tái)的物料管理系統(tǒng)，對(duì)管理處物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫(kù)存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主、住戶。（七）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。為此，在**小區(qū)的裝修管理上，我們竭誠(chéng)為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)國(guó)人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購(gòu)房以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。對(duì)于業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享**小區(qū)是政府開發(fā)的較大型微利房社區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)余額住宅物業(yè)管理資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。我們將進(jìn)一步結(jié)合**小區(qū)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該小區(qū)的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品?！裰铝τ谂c業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開放，開放管理”。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為小區(qū)帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近**小區(qū)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，了解的基本情況如下：●小區(qū)為多層建筑，容積率適中，主推戶型為面積適中的中小戶型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。 50第八章 創(chuàng)新措施 51一、監(jiān)控系統(tǒng)安裝管理、維護(hù) 51二、高科技在物業(yè)管理中的應(yīng)用設(shè)想 51三、辦公、財(cái)務(wù)、檔案資料等計(jì)算機(jī)應(yīng)用。 錄第一章 整體管理方案策劃 1一、項(xiàng)目調(diào)研 1二、管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 2（一）倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 2（二）推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化 2（三）營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化 3（四）塑造“親和人文”的環(huán)境文化 3三、**小區(qū)管理模式 3四、擬采取的管理服務(wù)措施 4（－）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 4（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 4（三）實(shí)現(xiàn)與城市商業(yè)住宅區(qū)的資源共享 5（四）建立“物業(yè)管理信息島” 5（五）倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 5（六）提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù) 6（七）構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)——客戶服務(wù)中心 7（八）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù) 7（九）管理體系的全面整合和提升 7（十）致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 7（十一）引入直飲水系統(tǒng)（遠(yuǎn)期目標(biāo)） 7第二章 管理機(jī)構(gòu)設(shè)置和規(guī)章制度 8一、機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職責(zé)等 8（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置 9（二）管理框架的組織框圖 10二、管理規(guī)章制度、小區(qū)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期目標(biāo) 13(一)管理規(guī)章制度 13(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 13(三)考核辦法及落實(shí)措施 13(四)近期目標(biāo)和遠(yuǎn)期規(guī)劃 14三、物業(yè)用房經(jīng)營(yíng)及折舊方案 15（一）物業(yè)用房的配備和利用 15（二）辦公設(shè)備配備 16（三）辦公設(shè)備、設(shè)施折舊安排 17第三章 51第九章 企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益 51一、收入、支出項(xiàng)目預(yù)算書 52（一）收入測(cè)算表（見附表2） 52（二）支出測(cè)算表（見附表3） 52(三)收支預(yù)算匯總表 53二、年度盈虧持平及增收節(jié)支計(jì)劃 53(一)分析盈虧情況 53(二)收費(fèi)上的欠費(fèi)和拒交對(duì)策 53（三)分列年度持平計(jì)劃(見附表5) 54三、建立收支公開、監(jiān)督制度 54四、以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃 55附表1規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法 55附表2年收入測(cè)算表 57附表3人工費(fèi)用測(cè)算表 58附表4 環(huán)境衛(wèi)生、公共能耗等管理費(fèi)測(cè)算表 58　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　附表5 20072009年度**小區(qū)收支測(cè)算匯總表 60第一章 管理服務(wù)的整體設(shè)想與策劃一、項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的**住宅小區(qū)東、南側(cè)為規(guī)劃路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。●該項(xiàng)目為分期開發(fā)（周邊將有二期工程），從入伙期直至正常居住期，物業(yè)管理實(shí)施與周邊施工（二期施工）較長(zhǎng)時(shí)間并存，且入伙期業(yè)主入住集中、入住率高、入住快，管理壓力較大。 ●**小區(qū)業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過(guò)剩的服務(wù)產(chǎn)品。文化管理涉及兩個(gè)層面，一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長(zhǎng)幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來(lái)，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。建立這種認(rèn)識(shí)能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺(jué)嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服務(wù)”。我們將圍繞“愛國(guó)主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng)，努力把**小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園”。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)**小區(qū)的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。（二）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。**小區(qū)雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務(wù)定位等方面與商業(yè)住宅小區(qū)存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動(dòng)開展等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。我們擬逐步建立**小區(qū)網(wǎng)站（在二期施工結(jié)束后一并落實(shí)），并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新。為此，在**小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)自治自律管理的意識(shí)和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。但是，現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。我們擬通過(guò)公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。在**小區(qū)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對(duì)外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。而同時(shí)，管理處所有物料的訂單、入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算手續(xù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)完成的，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問(wèn)題。各部門職責(zé)（1）業(yè)主服務(wù)中心主要職責(zé):作為管理處的接待和協(xié)調(diào)中心，24小時(shí)有人值班接待業(yè)主來(lái)電、來(lái)訪、問(wèn)訊和投訴，12小時(shí)專人接待和調(diào)度日常物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)；監(jiān)管各部門的工作質(zhì)量；辦理入??；文檔管理；出納收費(fèi)；內(nèi)部行政人事；對(duì)外聯(lián)絡(luò)；物業(yè)用房管理；各種延伸服務(wù)項(xiàng)目的組織調(diào)度；社區(qū)文體娛樂(lè)活動(dòng)的策劃、組織。工作流程（1）整體業(yè)務(wù)工作流程設(shè)立籌備管理處 擬定管理方案 參加投標(biāo)并中標(biāo)　　前期介入和協(xié)調(diào)人員組織調(diào)配　　　　 　　　　　　 　　 　　　 　 　　日常管理運(yùn)作①保安服務(wù)24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)；②清潔服務(wù)全天12小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)化保潔；③維修服務(wù)24小時(shí)報(bào)修制，裝修管理；④社區(qū)文化活動(dòng)定期開展、節(jié)假日裝點(diǎn)；⑤咨詢投訴接待、各類便民服務(wù)；⑥各類檔案建立管理；；⑦各崗位人員的培訓(xùn)考核；⑧星級(jí)綠化養(yǎng)護(hù)。（2）管理服務(wù)過(guò)程管理處管理服務(wù)工作以管理處主任開始展開，主任集指揮與監(jiān)督職能為一體，布置下達(dá)各項(xiàng)工作任務(wù)和安排，通過(guò)業(yè)主服務(wù)中心為核心帶動(dòng)其他各部門同步運(yùn)轉(zhuǎn)。各種反饋信息，由業(yè)主服務(wù)中心負(fù)責(zé)收集整理并及時(shí)處理、解決和回復(fù)。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 自我約束機(jī)制：(1)在物業(yè)管理過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。信息反饋及處理機(jī)制 **市五環(huán)房地產(chǎn)管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有： (4)新聞媒介 獲得反饋信息后，管理處分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出解決辦法并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決。 (三)考核辦法及落實(shí)措施按照公司“統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)”的原則，制定合理的考核辦法，推行“首問(wèn)責(zé)任制”和“失職追究責(zé)任制”，實(shí)施質(zhì)量控制和過(guò)程的跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，公司領(lǐng)導(dǎo)及監(jiān)管部定期和不定期到管理處及各崗位進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理和整改。近期管理目標(biāo)(13年)(1)第一年，重點(diǎn)抓好裝修階段的管理，使小區(qū)設(shè)施、設(shè)備保護(hù)完好，運(yùn)行正常，小區(qū)的建筑風(fēng)格不被破壞。聽取開發(fā)商和業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的意見和建議，不斷改進(jìn)，使 “**小區(qū)”推出的酒店式物業(yè)管理得到業(yè)主的認(rèn)可，小區(qū)管理水平達(dá)到“市級(jí)優(yōu)秀”，參加誠(chéng)信物業(yè)活動(dòng)，并通過(guò)多種物業(yè)延伸服務(wù)，增加收入，達(dá)到盈虧基本平衡。遠(yuǎn)期規(guī)劃(1)按照“統(tǒng)一管理，綜合服務(wù)”的原則，在管理服務(wù)中動(dòng)態(tài)監(jiān)督工作質(zhì)量，不斷引入新的理念，強(qiáng)調(diào)員工的培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)。使業(yè)主實(shí)實(shí)在在體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理所帶來(lái)的物業(yè)保值、增值。(2)日常階段:與品牌商家合作，開設(shè)干洗、美發(fā)、便利餐館(條件許可時(shí))、小超市等生活配套網(wǎng)點(diǎn)。我們將了解業(yè)主的共性和個(gè)性需求，設(shè)立商務(wù)中心、健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書法班、棋牌室、咖啡屋、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等，使區(qū)內(nèi)的業(yè)主，無(wú)論大小老幼，都能有機(jī)會(huì)滿足自己的愿望和提供互相之間的交流機(jī)會(huì)。 說(shuō)明：（1）人員配置安排共計(jì)20人，門崗、巡邏、監(jiān)控崗位實(shí)行24小時(shí)服務(wù)，人員實(shí)行3班2運(yùn)轉(zhuǎn)，保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班保安管理工作和巡邏崗，兼管地面和地下車庫(kù)巡視管理。公司考核了解掌握物業(yè)管理基本知識(shí)2禮貌禮節(jié)1天禮節(jié)禮貌規(guī)范（儀表、行為、態(tài)度）、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、接待與處理投訴藝術(shù)。工程技術(shù)人員，采用內(nèi)部選調(diào)具有敬業(yè)精神，樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)的員工充當(dāng)骨干。對(duì)管理處實(shí)行月度考核，考核工資與業(yè)績(jī)掛鉤。新員工試用期結(jié)束進(jìn)行全面測(cè)評(píng)，未合格者視情況延長(zhǎng)試用期或不予錄用，延長(zhǎng)試用者，需繼續(xù)培訓(xùn)重新考核。具體內(nèi)容包括:與工資掛鉤。制定嚴(yán)格的紀(jì)律和規(guī)章，并依照規(guī)定，對(duì)違紀(jì)違規(guī)的員工進(jìn)行處分。男士前發(fā)不遮眼，不蓋耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不留小胡子與大鬢角。(二)行為以立姿工作的員工，正確的立姿為:雙腳與肩同寬，自然垂直分開，肩部平正，兩眼平視前方，挺胸、收腹。和住戶講話時(shí)全神貫注，用心傾聽并注意說(shuō)話藝術(shù)。通話完畢，不先于對(duì)方掛機(jī)。請(qǐng)人讓路先講對(duì)不起。業(yè)主離開時(shí)，說(shuō)“您走好”。喜悅——最恰當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。?zé)任一一無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以效率高和服務(wù)優(yōu)的印象。(四)員工著裝、標(biāo)志保安服裝、清潔綠化服裝、維修工服裝、管理員服裝管理處所有工作人員均佩戴帶有公司司徽的工作牌。在“**小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過(guò)程中，我們將引入酒店服務(wù)理念，采用到賓館培訓(xùn)和直接引進(jìn)賓館管理人員相結(jié)合的方式，實(shí)行走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的酒店管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。除派到顧問(wèn)單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工送到公司內(nèi)部的星級(jí)賓館培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施，讓他們到賓館跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)和技能，接受酒店服務(wù)意識(shí)的熏陶，造就一支既樂(lè)于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。堅(jiān)持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。利用小區(qū)會(huì)所，長(zhǎng)期開展文體