【導(dǎo)讀】公司員工70余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率80%以上。全管理部、財務(wù)部、環(huán)境管理部。各部室各司其職、各負(fù)其責(zé)，致力于達(dá)成規(guī)范化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理服務(wù)理念。氛圍，致力于營造文化內(nèi)涵豐富的健康家園。先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大。拿大CPC建筑設(shè)計公司擔(dān)綱總體設(shè)計，物業(yè)類型為高檔住宅。積，綠化率為41%。宅，17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù)135戶，預(yù)計居住人口約500人。2020年5月，天馬·相城又成為山東省唯一榮膺由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國地產(chǎn)。經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟和全國近百家媒體評出的“全國十大海景豪宅”?！疤祚R·相城”擁有不可復(fù)制的地理人文環(huán)境。天馬·相城項目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型社區(qū)。★預(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺的經(jīng)濟(jì)人士;同時由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化。電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運行情況擬定檢修計劃。酒店式管理服務(wù)的經(jīng)營性效應(yīng)。

　　

【正文】 毒對象選擇適宜的消毒劑。消毒劑的使用劑量應(yīng)以使用說明書為準(zhǔn)。 C、根據(jù)物業(yè)情況確定消毒范圍和消毒對象。 D、每天進(jìn)行物體表面消毒，按照先上后下，先左后右的方法，依次進(jìn)行噴霧消毒。噴霧消毒可用 %～ % 過氧乙酸溶液或有效氯為 1000mg/L～ 2020mg/L的含氯消毒劑溶液。地面消毒先由外向內(nèi) 噴霧一次，噴藥量為 200 ml/M2～ 300ml/M2，待室內(nèi)消毒完畢后，再由內(nèi)向外重復(fù)噴霧一次。 E、每天對下水道口、自來水龍頭、洗手間等進(jìn)行消毒。 （ 3）消毒注意事項 A、消毒人員操作時應(yīng)戴口罩、帽子、乳膠手套、防護(hù)眼鏡、穿隔離衣和膠鞋等，做好個人防護(hù)。 B、注意藥品的使用特點，避免對環(huán)境的再污染。 清潔管理服務(wù)模式及配套措施 清潔管理服務(wù)的目標(biāo)、設(shè)想與特色 （ 1）清潔服務(wù)的目標(biāo) 對 相城 的清潔服務(wù)力求完美、環(huán)保、健康安全。 （ 2）清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合 根據(jù) 相城 物業(yè) 功能特點，我們在進(jìn)行清潔工作時一定注意人員的安全，確實做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”。嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)范，明確各種安全標(biāo)志，熟悉安全工作知識。如在日常四害消殺、植物病蟲害消殺、消毒工作過程中盡量采用無毒、低毒藥劑，并做好相應(yīng)的工作標(biāo)識，確保參觀人員的健康安全。 在清潔保養(yǎng)工作中，特別是地面石材保養(yǎng)過程中一定注意防滑的處理，消除安全隱患。 B、即時服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合 在對 相城 物業(yè)項目的清潔服務(wù)中，我們將充分考慮到項目物業(yè)管理的特殊化，我們將全方位引入 “隱性管理”的管理概念。“隱性管理”是在長期 清潔管理實踐中摸索出的一種管理辦法。其主旨是在保證清潔管理工作及時性的同時，服務(wù)行為不影響業(yè)主的正常生活為前提。為此，我們將對所有服務(wù)對象的空間功能做全面、深入的細(xì)致了解，了解服務(wù)對象需求的規(guī)律，結(jié)合不同空間的使用時間，合理安排清潔服務(wù)工作時間，提供一流的清潔管理服務(wù)。同時建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時間予以解決相關(guān)問題； D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合 環(huán)保問題日益受到全社會的普遍關(guān)注，因此在服務(wù) 相城 項目過程中，本司將引入ISO14000 環(huán)境管理思想及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實踐中，為物業(yè)使用 人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。 E、清潔服務(wù)與綠色小區(qū)評比相結(jié)合 在清潔工作中推行 ISO1400l 標(biāo)準(zhǔn)化管理思想，并貫徹到工作的各個層面，重視環(huán)境保護(hù)，經(jīng)常進(jìn)行環(huán)保宣傳；并注意節(jié)能、節(jié)電、節(jié)水，建立嚴(yán)格的管理制度。設(shè)立環(huán)境保護(hù)的公益宣傳警語、宣傳欄。 F、清潔服務(wù)與衛(wèi)生考評相結(jié)合 設(shè)專職衛(wèi)生管理人員，建立衛(wèi)生管理制度，并定期組織公司衛(wèi)生檢查評比，做到周、月有檢查，季有評比，年有總結(jié)、獎懲。并完善保存相關(guān)資料。 積極開展衛(wèi)生宣傳教育工作。利用版報、網(wǎng)絡(luò)、講座、會議等形式進(jìn)行經(jīng)常性宣傳，有健康教育宣傳欄，內(nèi)容 定期更換。 保證紅線范圍內(nèi)道路平坦整潔，外圍配有足夠果皮箱；設(shè)有垃圾收集點，進(jìn)行密閉式收集，有上下水設(shè)施，不孳生蠅蛆或蛹，垃圾日產(chǎn)日清。排水排污溝渠暢通、無積水，不孳生 蚊蟲。 相城 物業(yè)紅線范圍內(nèi)無衛(wèi)生死角，無暴露垃圾，無亂張貼，無亂堆放雜物無亂停放，無黃土裸露，無污水橫流，無蚊蠅孳生。環(huán)境整潔美觀。 轄區(qū)內(nèi)除“四害”工作落實。有除“四害”承包合同，“四害”密度控制在國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)內(nèi) 擬采取的管理模式及措施 （ 1）管理模式： 根據(jù) 相城 物業(yè)功能要求，對清潔管理服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次，擬對清潔管理采取隱形、健康安 全、酒店式、環(huán)保管理模式。 （ 2）采取的措施 高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理 —— 保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 A、構(gòu)筑與 相城 物業(yè)清潔相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。 B、導(dǎo)入先進(jìn)、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標(biāo)準(zhǔn)，量身定做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標(biāo)、工作計劃、工作程序、服務(wù)準(zhǔn)則和規(guī)章制度，引入 ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以及 ISO14000環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)等； C、選用經(jīng)驗豐富、認(rèn)真負(fù)責(zé)的高素質(zhì) 人員擔(dān)負(fù)該清潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強(qiáng)的員工派往該項目工作； D、制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達(dá)到最佳的保養(yǎng)效果。 建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度 A、 建立符合 相城 使用時間的工作制度。根據(jù)物業(yè)使用的特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用日常、定期作業(yè)方式，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。 導(dǎo)入高品位視覺形象系統(tǒng) —— 展現(xiàn)品牌形象 導(dǎo)入與 相城 物業(yè)相適應(yīng)的視覺形象標(biāo)準(zhǔn)，選用身高年齡相近、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。在服務(wù)工 作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定，做到與物業(yè)的品位相協(xié)調(diào)，展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)特色。 建立多重質(zhì)量控制體系 —— 保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo) A、采用多重服務(wù)保障策略，實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作達(dá)標(biāo)，還有義務(wù)維護(hù)整個物業(yè)的清潔形象。 B、實行三級檢查（主管抽查、班長定檢、清潔員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗收制度； C、實施分區(qū)域包干目標(biāo)管理責(zé)任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制； D、實行上崗資格認(rèn)證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進(jìn)行針對性再培訓(xùn)，促進(jìn)員工不斷提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足物業(yè)高質(zhì)量的服務(wù)要求； E、嚴(yán)格按確定的計劃、標(biāo)準(zhǔn)、程序開展工作。對不按標(biāo)準(zhǔn)和程序操作的人員實行嚴(yán)厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。 采用專業(yè)分類作業(yè)方式 保障清潔服務(wù)安全高效 根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)， 設(shè)計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。操作人員按程序要求，在確定的時間內(nèi)有規(guī)律地從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)處理工作任務(wù)，實現(xiàn)高效率、高效益的專業(yè)化作業(yè)。采用專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的盲目性，作業(yè)的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的浪費和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細(xì)化程度，提高設(shè)備的利用率，實現(xiàn)規(guī)范化運作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。 建立快速應(yīng)急處理機(jī)制 —— 保障清潔服務(wù)及時快捷 建立暢通的信息采集渠道，開設(shè) 24小時服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人 員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問責(zé)任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應(yīng)急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務(wù)。 導(dǎo)入綠色環(huán)保理念、實行垃圾分類處理 —— 倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化 保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。保障物業(yè)使用人在一個綠色環(huán)保、優(yōu)雅嫻靜的環(huán)境里，愉快生活。 建立規(guī)范的檔案資料管理體系 —— 支持管理服務(wù)的高效運作。 建立嚴(yán)格的檔案管理制度 ，設(shè)專人負(fù)責(zé)檔案資料的管理，建立建全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作，特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時，準(zhǔn)確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運作，方便員工快捷準(zhǔn)確地開展工作。 擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度及檔案資料的建立與管理 擬設(shè)立的清潔管理規(guī)章制度 1．設(shè)立完善的清潔工作組織架構(gòu)和規(guī)章制度 （ 1）行政架構(gòu)完善：保潔 —— 班長 —— 經(jīng)理 （ 2）完善的規(guī)章制度：上下班制度，紀(jì)律制度，統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)。 2．建立完善的監(jiān)控監(jiān)督機(jī)制和流程 （ 1）清潔工作崗位責(zé)任明確： A、班長的職 責(zé) —— 負(fù)責(zé)部門因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類投訴的糾正預(yù)防措施的審核，評估其有效性。 —— 負(fù)責(zé)清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運用。 —— 負(fù)責(zé)引進(jìn)在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業(yè)水準(zhǔn)。 —— 負(fù)責(zé)清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細(xì)則。 —— 負(fù)責(zé)審核擬外包的清潔方案及監(jiān)控程序。 —— 負(fù)責(zé)制訂完善清潔工作作業(yè)細(xì)則，合理調(diào)配保潔員。 —— 負(fù)責(zé)每日對清潔各崗位進(jìn)行巡查和班員的月工作情況的考核。 —— 負(fù)責(zé)保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力。 —— 負(fù)責(zé) 及時收集顧客意見并匯報。 —— 負(fù)責(zé)對保潔設(shè)備具維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。 C、保潔員 —— 熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、樓座排列、車行道、人行道及公共配套設(shè)施、設(shè)備等的分布情況，以便于順利開展各項工作。 —— 嚴(yán)格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行清掃、保潔，并不斷巡視，保持整潔。 —— 維護(hù)責(zé)任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明的行為，直接向上級報告。 —— 愛護(hù)保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點。 —— 對公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時報告相關(guān)主管人員或控制 中心進(jìn)行處理。 —— 發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時與當(dāng)值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進(jìn)行處理。 —— 發(fā)現(xiàn)火情時，必須及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責(zé)。 （ 2）工作區(qū)域責(zé)任明確 A、工作區(qū)域內(nèi)容明確：各種區(qū)域保潔； B、工作區(qū)域界限明確：分區(qū)管理； （ 3）等級檢查機(jī)制的建立和落實 A、建立行政等級的檢查機(jī)制 公司的管理：公司品質(zhì)管理員將定期和不定期地檢查其服務(wù)質(zhì)量，不斷策劃新的管理流程和方法，協(xié)助和監(jiān)督服務(wù)處持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)處經(jīng)理：環(huán)境管理第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)綠化、保潔、消殺工作定期 和不定期的全面的檢查和監(jiān)督。 保潔班長： 負(fù)責(zé)保潔、綠化和消殺工作的組織、安排、實施專業(yè)知識的培訓(xùn)，制定合理的工作流程，并定期檢查各項工作效果，同時不斷尋找或探索新的綠化養(yǎng)護(hù)和環(huán)境消殺的方法。合理調(diào)配保潔，并不斷改進(jìn)工作方法。 保潔員： 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)的保潔衛(wèi)生工作。 B、建立科學(xué)的時間分級管理 日 檢：保潔及班長負(fù)責(zé)每日多次巡查（根據(jù)工作內(nèi)容或特點來具體決定巡查次數(shù)），環(huán)境主管進(jìn)行抽查。 周 檢：保潔班長每周至少組織一次全面的檢查，對各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行初步的評估。 季 檢：公司品質(zhì)部每季度至少對環(huán)境各崗位進(jìn)行全面檢查一次，進(jìn)行總體服務(wù)質(zhì)量評估。 月 檢：部門經(jīng)理每月至少對 相城 物業(yè)清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行一次全面的檢查，同時組織日常多次不定期的抽查。 半年檢：公司每半年會進(jìn)行一次大型的各項服務(wù)質(zhì)量檢查活動，對半年的工作進(jìn)行總結(jié)；并根據(jù)質(zhì)量運作體系進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查所有服務(wù)的操作狀態(tài)，督促服務(wù)處按照規(guī)范的體系進(jìn)行運作，最大限度的提升工作效率，規(guī)范各項流程。 （ 4）建立合理的整改機(jī)制 —— 分析原因 —— 整改 —— 復(fù)查 —— 評分考核 3．建立環(huán)境服務(wù)質(zhì)量的自檢和保障體系 季度顧客滿意度調(diào)查： 公司品質(zhì)部組織每個季度至少一次對顧客的滿意程度的抽查，了解顧客對保潔保養(yǎng)情況和消殺服務(wù)情況的認(rèn)同程度或可能存在的看法，及時制定整改措施，不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 半年顧客滿意度調(diào)查： 公司組織每半年至少一次對顧客的滿意程度的調(diào)查，及時對服務(wù)處半年的消殺服務(wù)和保潔保養(yǎng)工作進(jìn)行總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)過不斷的整改，并把調(diào)查的結(jié)果納入部門的年終考核，以加強(qiáng)管理的力度，督促相關(guān)部門不斷的提高服務(wù)質(zhì)量。 物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立與管理 1．物業(yè)清潔管理服務(wù)檔案資料的建立 日計劃和記錄 : 計劃 : 班長每天早上召開晨會，確定日工作重點。 記錄：保潔的洗手間記錄、消殺記錄等所有保潔保養(yǎng)工作計劃及記錄；服務(wù)處和公司的巡查記錄。 周計劃和記錄 : 計劃：班長每周召開周例會，并填寫周信息，對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周工作進(jìn)行計 劃。 記錄：班長每周的巡查記錄，服務(wù)處和公司的抽查記錄。 月計劃和記錄： 計劃：經(jīng)理每月召開月度例會，確定月工作計劃。 記錄：環(huán)境主管、服務(wù)處經(jīng)理、品質(zhì)部的月度評估，以及日常抽檢記錄。 季計劃和記錄： 計劃：每季度寫工作計劃。 記錄：服務(wù)處、品質(zhì)部季度評估，以及抽查記錄 年計劃和記錄： 計劃：下一年度保潔、綠化和消殺工作計劃、定期作業(yè)計劃。 記錄：上一年度工作總結(jié)和抽查記錄。 2．清潔管理服務(wù)檔案資料的管理 （ 1）定期收集 （ 2）定期檢查 （ 3） 檢查結(jié)果與考核掛鉤 清潔管理計劃和實施方案 清潔管理工作計劃 序號 項目 內(nèi)容 備注 一 正常期清潔服務(wù)管理 1．清潔服務(wù)設(shè)施的資料管理 2．清潔服務(wù)情況日常巡查與記錄 清潔服務(wù)人員的考核與培訓(xùn) 清潔服務(wù)安全作業(yè)檢查 二 正常期清潔服務(wù)作業(yè) 1．清潔服務(wù)實施目標(biāo)責(zé)任作業(yè)； 安全管理 三 環(huán)境服務(wù)質(zhì)量評審與服務(wù)措施改 進(jìn) 組織人員進(jìn)行質(zhì)量評審； 制定改進(jìn)服務(wù)措施； 修改程序； 組織員工進(jìn)行培訓(xùn)；