【正文】 “首接負責(zé)制及時處理、限時報告”流程的落實 ,員工服務(wù)意識的提高 ,保證服務(wù)的及時性 . 第四章前期介入管理方案 前 言 物業(yè)管理作為一個獨立的、專門的企業(yè)行為，于 20 世紀 80年代初首先在我國的深圳、廣州出現(xiàn)。另外在施工管理時候，開發(fā)商會派出工程 師配合 工程監(jiān)理對施工單位進行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時會對不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會存在一定問題，但是 物業(yè) 公司維修人員介入施工現(xiàn)場管理，絕不會通融，會要求施工單位嚴格按照設(shè)計圖紙施工，因為日后出現(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問題，業(yè)主首先找的是 物業(yè) 公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。 3．開發(fā)資料包括：企劃文件（ 市場調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料）；設(shè)計文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計說明書、給水排水設(shè)計說明書、電氣設(shè)計說明書、弱電設(shè)計說明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計說明書、動力設(shè)計說明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟指標(biāo)等）。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。 4．生活配置 a) 根據(jù)小區(qū)周邊（ 1公里范圍）市場、商 業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用 房。 b) 網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺系 統(tǒng)。 l) 房型設(shè)計應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時的大改動（敲墻、再次分隔等）。 l) 高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴展功能。 b) 宜設(shè)置可開展社區(qū)活動的集中場所及避難場所。 13．管理用房 a) 物業(yè)管理處 管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。 1．編制程序 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細的項目資料。 施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容 1． 成立工程介入小組，一般 2~3 人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧，并經(jīng)過相關(guān)工作的培訓(xùn)。 4． 樓面、屋面砼工程 樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題，故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點注意。 2．物業(yè)接管小組組長擬定物業(yè)接管計劃并報總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)接管驗收項目清單； b) 小組人員分工； c) 接管日程安排； d) 其他（如提前介入在建工程驗收等）。 7．驗收責(zé)任人對自己簽發(fā)的《交接問題處理單》的執(zhí)行情況進行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對存在問題項目重新進行驗收時，驗收責(zé)任人按規(guī)定組織人員參與驗收，驗收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 煤氣開通費用。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜 網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 入住現(xiàn)場展板的準備 入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入住指引 、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。 對接入住現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。 5 收費崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費用； 登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）； 引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。 業(yè)主拒交相關(guān)費用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 入住信息的及時發(fā)布 集中入住信息時，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。 物業(yè)公司辦理 入住手續(xù) 入住各崗位的職責(zé)安排 序號 崗位 職 責(zé) 責(zé)任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填寫流程卡。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌，對坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 業(yè)主入住指引準備 入住指引 包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時需要交納的費用，業(yè)主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規(guī)定等。 一般入住時間在 上半月的 ，從當(dāng)月 15 日開始 計收； 入住時間在 下半月的 ， 從下月起計收 。 g) 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。 8． 給排水工程 a) 給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗。 b) 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時，除嚴格按照設(shè)計要求計算混凝土的配合比之外，應(yīng)重點檢查：砼攪攔 時間不得少于 2分鐘 (用機械攪攔 )；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆 注，須留設(shè)施工縫時，應(yīng)嚴格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層 (可用卷材、涂膜等 )；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴格按規(guī)范施工；養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應(yīng)嚴格監(jiān)控，此項是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對砼的防水能力有較大的影響。 3．溝通：定期與營銷中心負責(zé)人進行溝通，了解營銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時與營銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并 及時進行整改；每月以簡報的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報當(dāng)月的工作情況及下月的工作計劃。模式應(yīng)密切結(jié)合項目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。 e) 宜采用對太陽能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。如利用自然河 道水系超過 米 ,，還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。 i) 室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。 i) 管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國家規(guī)范，管道井檢修孔 應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。 b) 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車 余地。 設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。 2． 前期介入的工作內(nèi)容： 前期介入主要分五個階段實現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計階段、營銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗收階段，項目入伙交付業(yè)主使用 。 會所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運營費用是獨立于 物業(yè) 管理費。 作業(yè)關(guān)鍵控制點 控制項目 指標(biāo) 控制項目 指標(biāo) 及時率 =100% 客戶滿意率 98% 信息準確率 98% 處理合格率 100% 信息識別率 99% 回訪率 =100% 信息處理 驗收 回訪 記錄存檔 第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 : 從入伙之日起就按照“國優(yōu)標(biāo)準”進行管理，兩年內(nèi)達到“市優(yōu)”稱號。 ? 無法處理上報主管時間 5 分鐘。 ? 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場，階段性處理后再行返回取單。 2. 信息內(nèi)容包含：地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 目的 為明確 信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準， 保障信息能準確、持續(xù)傳達并跟進，以 確保各類投訴、報修 （ 分類清晰分內(nèi)明確 ） 、求助等信息能及時、合理地得到解決 ，特建立本信息處理控制規(guī)程。 他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家， 給業(yè)主提供各種比以往更為細致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗到尊貴的感覺。而作為小戶型的酒店式公寓 — 菲特國際因為位置極佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對象。菲特國際位于御景灣的核心位置，面迎 城市梧桐景觀大道 蕪湖路，坐擁 近 三萬平方米的中央園林，是合肥 RBD 首席國際酒店式商務(wù)公寓。 便民服務(wù)代為“跑腿”之類 這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。 作業(yè)標(biāo)準 /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無法處理信息應(yīng)向主管請示后 5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點、時間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。 ? 3 分鐘制定初步方案。 ? 填寫內(nèi)容真實、準確、清晰。其后，隨著我國國民經(jīng)濟的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 3．有利于保證 物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過參與竣工驗收和接管驗收，按有關(guān)標(biāo)準嚴格驗收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對不能提供的資料，書面知會物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項目、設(shè)計、工程、營銷等部門召開項目說明會，介紹項目情況并解答疑問。 各項技術(shù)經(jīng)濟指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。 b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、 建材、文化娛樂、交通等的配套服務(wù)功能。 c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫管理系統(tǒng)、電梯運 行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表 具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 m) 有上部屋面陽臺或管道可直接下至下一層屋面（陽臺）時，應(yīng)考慮防盜措 施。 9．綠化配置 a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造 型優(yōu)美。 c) 公共活動區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量 減少對住戶的影響。 作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。 物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。 地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復(fù)物業(yè)的建議。 a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭 樓位置、排列均勻等問 題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單 位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。 3．小組組長擬定接管計劃時 應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗收。 8．驗收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。 此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。 入住時需要準備的資料 在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。 物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。地產(chǎn)、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務(wù)辦理方式。 一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取 6 鑰匙發(fā)放崗 發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》； 所有鑰匙均需做好標(biāo)識 7 陪同驗房崗 領(lǐng)取《房屋交付驗收表》； 陪同業(yè)主驗房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)； 將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。 入住培訓(xùn) 在安排好入住時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入住的工作人員進行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一 說辭、模擬演練。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀， 穿工作服，戴工牌。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準備查驗面積報告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要 15天。 重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 其它需要確定的費用。 一、物業(yè)入伙的方法和基本流程 1．入住前期所收取的各項費用的確定 確定開始計收管理費的時間。 f) 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。 7． 門窗工程 木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計方案嚴格監(jiān)理施工。嚴禁帶水或泥漿進行防 水工程施工。 2．規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準化、模板化如《售樓處服務(wù)操作規(guī)程》、《樣板房服務(wù)操作規(guī)程》等。 物業(yè)管理模式研究： 通過對新物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理 前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。 d) 周邊應(yīng)無直接 或間接嚴重影響住戶的污染源。 d) 不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過 1 米的水系，并有防護或警示。 h) 如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于 ，并留有室外機位置。 h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便 于檢修。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用 節(jié)能裝置。 3．交通布局 a) 各級道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。制定工作計劃并按照計劃實施。例如：小區(qū)在設(shè)計車輛和人行出入口時候，物業(yè)公司會建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位