【正文】 “首接負(fù)責(zé)制及時(shí)處理、限時(shí)報(bào)告”流程的落實(shí) ,員工服務(wù)意識(shí)的提高 ,保證服務(wù)的及時(shí)性 . 第四章前期介入管理方案 前 言 物業(yè)管理作為一個(gè)獨(dú)立的、專門的企業(yè)行為，于 20 世紀(jì) 80年代初首先在我國(guó)的深圳、廣州出現(xiàn)。另外在施工管理時(shí)候，開發(fā)商會(huì)派出工程 師配合 工程監(jiān)理對(duì)施工單位進(jìn)行管理，但是由于人員少，而且工程監(jiān)理有時(shí)會(huì)對(duì)不規(guī)范的操作網(wǎng)開一面，所以工程質(zhì)量還會(huì)存在一定問(wèn)題，但是 物業(yè) 公司維修人員介入施工現(xiàn)場(chǎng)管理，絕不會(huì)通融，會(huì)要求施工單位嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)圖紙施工，因?yàn)槿蘸蟪霈F(xiàn)的任何建筑質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主首先找的是 物業(yè) 公司，所以可以提高房屋建筑質(zhì)量。 3．開發(fā)資料包括：企劃文件（ 市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品定位、目標(biāo)客戶定位、目標(biāo)客戶資料）；設(shè)計(jì)文件（規(guī)劃圖、建筑、結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)說(shuō)明書、給水排水設(shè)計(jì)說(shuō)明書、電氣設(shè)計(jì)說(shuō)明書、弱電設(shè)計(jì)說(shuō)明書、采暖通風(fēng)空調(diào)設(shè)計(jì)說(shuō)明書、動(dòng)力設(shè)計(jì)說(shuō)明書、交通分析、綠化分析、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)等）。 便于物業(yè)組織管理，節(jié)約管理成本。 4．生活配置 a) 根據(jù)小區(qū)周邊（ 1公里范圍）市場(chǎng)、商 業(yè)配套狀況設(shè)置充足市政、商業(yè)用 房。 b) 網(wǎng)絡(luò)智能化一般可配置社區(qū)寬帶、電子公告牌、社區(qū)物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系 統(tǒng)。 l) 房型設(shè)計(jì)應(yīng)考慮生活習(xí)慣，不宜引起裝修時(shí)的大改動(dòng)（敲墻、再次分隔等）。 l) 高檔住宅宜考慮居家安防系統(tǒng)的配置及擴(kuò)展功能。 b) 宜設(shè)置可開展社區(qū)活動(dòng)的集中場(chǎng)所及避難場(chǎng)所。 13．管理用房 a) 物業(yè)管理處 管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會(huì)議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。 1．編制程序 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。 施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容 1． 成立工程介入小組，一般 2~3 人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，并經(jīng)過(guò)相關(guān)工作的培訓(xùn)。 4． 樓面、屋面砼工程 樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個(gè)主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無(wú)能為力的問(wèn)題，故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。 2．物業(yè)接管小組組長(zhǎng)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單； b) 小組人員分工； c) 接管日程安排； d) 其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。 7．驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問(wèn)題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 煤氣開通費(fèi)用。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜 網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備 入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引 、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。 對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。 5 收費(fèi)崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用； 登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）； 引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。 物業(yè)公司辦理 入住手續(xù) 入住各崗位的職責(zé)安排 序號(hào) 崗位 職 責(zé) 責(zé)任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填寫流程卡。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備 入住指引 包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等。 一般入住時(shí)間在 上半月的 ，從當(dāng)月 15 日開始 計(jì)收； 入住時(shí)間在 下半月的 ， 從下月起計(jì)收 。 g) 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。 8． 給排水工程 a) 給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。 b) 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時(shí)，除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝土的配合比之外，應(yīng)重點(diǎn)檢查：砼攪攔 時(shí)間不得少于 2分鐘 (用機(jī)械攪攔 )；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆 注，須留設(shè)施工縫時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層 (可用卷材、涂膜等 )；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工；養(yǎng)護(hù)時(shí)間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，此項(xiàng)是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對(duì)砼的防水能力有較大的影響。 3．溝通：定期與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營(yíng)銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時(shí)與營(yíng)銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并 及時(shí)進(jìn)行整改；每月以簡(jiǎn)報(bào)的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報(bào)當(dāng)月的工作情況及下月的工作計(jì)劃。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場(chǎng)酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。 e) 宜采用對(duì)太陽(yáng)能、雨水、綠化枝葉等的再次利用技術(shù)。如利用自然河 道水系超過(guò) 米 ,，還應(yīng)配置相應(yīng)的救生設(shè)備、設(shè)施。 i) 室內(nèi)各類插座、開關(guān)位置合理，應(yīng)與家俱布置和使用習(xí)慣一并考慮。 i) 管道、管線布局合理、互不干擾碰撞，尺寸符合國(guó)家規(guī)范，管道井檢修孔 應(yīng)設(shè)置合理，便于檢修。樓道照明十層以下住宅宜采用節(jié)能自熄開關(guān)，十八層以上高層住宅宜應(yīng)設(shè)疏散誘導(dǎo)照明和燈光疏散指示標(biāo)志。 b) 主要道路和出入口人車分流，在設(shè)計(jì)和設(shè)施配置上考慮到限速要求及回車 余地。 設(shè)備、設(shè)施保障充分，水、電、煤、電信、廣播電視、電梯、污水處理等可靠完善。 2． 前期介入的工作內(nèi)容： 前期介入主要分五個(gè)階段實(shí)現(xiàn)：規(guī)劃設(shè)計(jì)階段、營(yíng)銷策劃階段和施工建設(shè)階段，驗(yàn)收階段，項(xiàng)目入伙交付業(yè)主使用 。 會(huì)所產(chǎn)權(quán)一般歸發(fā)展商所有，其運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是獨(dú)立于 物業(yè) 管理費(fèi)。 作業(yè)關(guān)鍵控制點(diǎn) 控制項(xiàng)目 指標(biāo) 控制項(xiàng)目 指標(biāo) 及時(shí)率 =100% 客戶滿意率 98% 信息準(zhǔn)確率 98% 處理合格率 100% 信息識(shí)別率 99% 回訪率 =100% 信息處理 驗(yàn)收 回訪 記錄存檔 第三章 管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 : 從入伙之日起就按照“國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行管理，兩年內(nèi)達(dá)到“市優(yōu)”稱號(hào)。 ? 無(wú)法處理上報(bào)主管時(shí)間 5 分鐘。 ? 緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場(chǎng)，階段性處理后再行返回取單。 2. 信息內(nèi)容包含：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 目的 為明確 信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn)， 保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn)，以 確保各類投訴、報(bào)修 （ 分類清晰分內(nèi)明確 ） 、求助等信息能及時(shí)、合理地得到解決 ，特建立本信息處理控制規(guī)程。 他們的職責(zé)相當(dāng)于私人管家， 給業(yè)主提供各種比以往更為細(xì)致、貼心的物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)到尊貴的感覺。而作為小戶型的酒店式公寓 — 菲特國(guó)際因?yàn)槲恢脴O佳，則成為眾多投資者極力關(guān)注的對(duì)象。菲特國(guó)際位于御景灣的核心位置，面迎 城市梧桐景觀大道 蕪湖路，坐擁 近 三萬(wàn)平方米的中央園林，是合肥 RBD 首席國(guó)際酒店式商務(wù)公寓。 便民服務(wù)代為“跑腿”之類 這一類服務(wù)純粹屬于服務(wù)人員為您幫手，提供便利，幫您“跑腿”之類。 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) /要求 a) 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，無(wú)法處理信息應(yīng)向主管請(qǐng)示后 5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。 1. 突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息：地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容，立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 3 分鐘制定初步方案。 ? 填寫內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、清晰。其后，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、高速發(fā)展和房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的支柱性、先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)地位的確立，物業(yè)管理便成為一個(gè)新興行業(yè)，并由南往北、由沿海向內(nèi)地、由特大城市向大中城市繼而向眾多新興小城市傳遞，高速度崛起著、壯大著、發(fā)展著。 3．有利于保證 物業(yè)的使用功能 物業(yè)管理公司通過(guò)參與竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收，按有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格驗(yàn)收，能確保房屋和各類設(shè)備及附屬配套設(shè)施正常的使用功能和使用安全。 4．地產(chǎn)接到資料目錄后及時(shí)內(nèi)向物業(yè)提供具體資料，對(duì)不能提供的資料，書面知會(huì)物業(yè)，并于一周內(nèi)組織所屬項(xiàng)目、設(shè)計(jì)、工程、營(yíng)銷等部門召開項(xiàng)目說(shuō)明會(huì)，介紹項(xiàng)目情況并解答疑問(wèn)。 各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)在同類住宅區(qū)中水平領(lǐng)先。 b) 一般應(yīng)考慮超市、菜市場(chǎng)、醫(yī)療、教育、郵政、銀行、餐飲、美容美發(fā)、 建材、文化娛樂(lè)、交通等的配套服務(wù)功能。 c) 設(shè)備管理智能化一般可配置公共照明管理系統(tǒng)、停車庫(kù)管理系統(tǒng)、電梯運(yùn) 行狀態(tài)管理系統(tǒng)、消防管理系統(tǒng)、配電及給排水管理系統(tǒng)、家庭表 具管理系統(tǒng)、煤氣泄漏報(bào)警系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)等，并與中央控制中心聯(lián)網(wǎng)。 m) 有上部屋面陽(yáng)臺(tái)或管道可直接下至下一層屋面（陽(yáng)臺(tái)）時(shí)，應(yīng)考慮防盜措 施。 9．綠化配置 a) 綠化布局合理，喬木、灌木、花、草的配置層次豐富，數(shù)量品種充足，造 型優(yōu)美。 c) 公共活動(dòng)區(qū)域分布合理、均衡，位置適中，并盡量 減少對(duì)住戶的影響。 作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。 物業(yè)對(duì)項(xiàng)目及周邊情況的考察和調(diào)研。 地產(chǎn)項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對(duì)接，及時(shí)回復(fù)物業(yè)的建議。 a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長(zhǎng)度、綁扎位置、搭 樓位置、排列均勻等問(wèn) 題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點(diǎn)檢查，同時(shí)應(yīng)監(jiān)督施工單 位切實(shí)做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。 3．小組組長(zhǎng)擬定接管計(jì)劃時(shí) 應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場(chǎng)十五天完成驗(yàn)收。 8．驗(yàn)收責(zé)任人在自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》全部完成后，提交接管組長(zhǎng)審核。 此筆費(fèi)用可由煤氣公司收取，事前須與當(dāng)?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場(chǎng)辦理。 入住時(shí)需要準(zhǔn)備的資料 在入住前兩個(gè)月確定好入住時(shí)業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。 物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計(jì)美觀的入伙展板。地產(chǎn)、物業(yè)進(jìn)行入住現(xiàn)場(chǎng)的布置工作，布置時(shí)應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對(duì)一”服務(wù)辦理方式。 一些款項(xiàng)需分類開收據(jù)，裝修費(fèi)須待裝修審批通過(guò)后方可收取 6 鑰匙發(fā)放崗 發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》； 所有鑰匙均需做好標(biāo)識(shí) 7 陪同驗(yàn)房崗 領(lǐng)取《房屋交付驗(yàn)收表》； 陪同業(yè)主驗(yàn)房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)； 將房屋交付驗(yàn)收表交鑰匙發(fā)放崗。 入住培訓(xùn) 在安排好入住時(shí)各相關(guān)崗位后，應(yīng)對(duì)所有參加入住的工作人員進(jìn)行入住培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場(chǎng)各崗位的職責(zé)、分配，入住統(tǒng)一 說(shuō)辭、模擬演練。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀， 穿工作服，戴工牌。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備查驗(yàn)面積報(bào)告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗(yàn)和咨詢。物業(yè)在入住前進(jìn)行房屋的清潔工作一般需要 15天。 重申防盜門、窗花、陽(yáng)臺(tái)推拉門、遮陽(yáng)棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 其它需要確定的費(fèi)用。 一、物業(yè)入伙的方法和基本流程 1．入住前期所收取的各項(xiàng)費(fèi)用的確定 確定開始計(jì)收管理費(fèi)的時(shí)間。 f) 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計(jì)圖、說(shuō)明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。 7． 門窗工程 木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會(huì)出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問(wèn)題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計(jì)方案嚴(yán)格監(jiān)理施工。嚴(yán)禁帶水或泥漿進(jìn)行防 水工程施工。 2．規(guī)范管理：編寫各崗位工作說(shuō)明書，服務(wù)操作流程，使工作標(biāo)準(zhǔn)化、模板化如《售樓處服務(wù)操作規(guī)程》、《樣板房服務(wù)操作規(guī)程》等。 物業(yè)管理模式研究： 通過(guò)對(duì)新物業(yè)管理項(xiàng)目的深入了解和調(diào)研分析，以及對(duì)目標(biāo)客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項(xiàng)目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理 前期規(guī)劃改進(jìn)的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。 d) 周邊應(yīng)無(wú)直接 或間接嚴(yán)重影響住戶的污染源。 d) 不宜在小區(qū)內(nèi)設(shè)置深度超過(guò) 1 米的水系，并有防護(hù)或警示。 h) 如使用小型中央空調(diào)，層高應(yīng)大于 ，并留有室外機(jī)位置。 h) 廚房、衛(wèi)生間隔樓板及墻身應(yīng)充分考慮防水隔聲設(shè)置，地漏位置合理，便 于檢修。公共照明數(shù)量、亮度、位置合適，宜采用 節(jié)能裝置。 3．交通布局 a) 各級(jí)道路的功能分配充分合理，有層次感，線路清晰，便于分流管理。 生活便利，基本生活配套齊全，出行便捷。制定工作計(jì)劃并按照計(jì)劃實(shí)施。例如：小區(qū)在設(shè)計(jì)車輛和人行出入口時(shí)候，物業(yè)公司會(huì)建議在保證車輛和行人正常出行的情況下，出入口要少，利于物業(yè)安排崗位