【正文】 業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密 資料。 每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。 8 裝修辦理崗 接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙； 查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)； 引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)； 辦理裝修許可證和出入證。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。 入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。 （略） 對(duì)接入伙住前清潔的問(wèn)題。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。以下資料供參考： 序號(hào) 資料 份數(shù) 備注 1 業(yè)主公約 一式三 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，業(yè)委會(huì)一份。物業(yè)管理項(xiàng)目代 收裝修稅的，需要取得政府部門的文件。 門禁卡工本費(fèi)。 地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時(shí)間及時(shí) 第五章 入伙管理方案 入伙的定義 物業(yè)入伙，是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。 9．接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《工程驗(yàn)收表》、《交接問(wèn)題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā) 現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。 e) 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。 圖紙資料的驗(yàn)收 1．應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括： a) 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）； b) 施工承包合同復(fù)印件； c) 機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書； d) 電梯使用許可證； e) 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過(guò)程的項(xiàng)目）； f) 供水、供電的指標(biāo)批文； g) 供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）； h) 智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明； i) 消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明； j) 接地電陰檢測(cè)記錄； k) 防雷引下線焊接記錄； l) 地下管網(wǎng)竣工圖； m) 設(shè)備供貨合同復(fù)印件； n) 其他資料。 c) 地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理， 注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方面。 b) 砼澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)參與 監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對(duì)廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。因此，根據(jù)其設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng)： a) 無(wú)論采取何種防水設(shè)計(jì)施工，基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除。 2．介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通過(guò)與地產(chǎn)、施工方等進(jìn)行溝通解決。 并對(duì)工作人員進(jìn)行禮儀、售樓知識(shí)、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)等崗前培訓(xùn)工作；進(jìn)行崗前考核，合格者上崗。 制訂編制計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人，完成項(xiàng)目物業(yè)管理方案初稿。 16．與相似典型項(xiàng)目的比較 a) 相似點(diǎn) b) 差異點(diǎn) c) 優(yōu)勢(shì) d) 劣勢(shì) e) 改進(jìn)建議 第二節(jié)、銷策劃階段介入 營(yíng)銷策劃階段包括： 物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定《業(yè)主臨時(shí)公約》內(nèi)容和簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。 總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。 c) 住宅區(qū)內(nèi)無(wú)各類污染源。 d) 綠化及保潔用水取水口設(shè)置合理（一般距離不大于 150m）。 c) 水系岸床設(shè)計(jì)應(yīng)考慮防滲漏效果。 b) 綠化率、集中綠地率設(shè)置合理，分布均衡，集中綠地位置適中，便于人流 自然匯聚。 g) 當(dāng)戶型或廳房過(guò)大時(shí)，應(yīng)考慮柜式空調(diào)的要求。 n) 陽(yáng)臺(tái)欄桿或欄板高度合理（一般不少于 ），宜采用垂直桿件，桿件 距小于 ，防止兒童攀爬。 g) 衛(wèi)生間不應(yīng)直接開向起居房，餐廳或廚房不應(yīng)布置在下屋住戶廚房、臥室、 起居房和餐廳上層，有上下水的潔具宜盡量避開臥室墻面布置。 d) 中央控制中心位置宜管理處相鄰相近，布線系統(tǒng)應(yīng)分考慮與中央控制中心 的距離和由此造成的信號(hào)衰減。 d) 公共照明、樓道照明配置合理。 c) 如住宅區(qū)設(shè)置商業(yè)配套，宜獨(dú)立集中，并事先規(guī)劃商業(yè)功能的劃分和商業(yè) 經(jīng)營(yíng)的配套條件，應(yīng)盡量避免產(chǎn)生干擾。 d) 消防通道、門、墻、避難區(qū)設(shè)置合理，符 合國(guó)家規(guī)范。 項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)分類評(píng)估要點(diǎn)： 1． 安保布局 a) 便于安保管理區(qū)域分割，消除管理死角。 建筑與自然和諧，采光、通風(fēng)充足，環(huán)境優(yōu)美。 5．物業(yè)接到開發(fā)資料后一周內(nèi)，組織評(píng)估小組研究，完成項(xiàng)目及類似典型項(xiàng)目的實(shí)地考察。并物業(yè)組成前期工作小組 。 4．有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解 物業(yè)管理公司要想做好物業(yè)及其附屬設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)工作，必須對(duì)土建結(jié)構(gòu)、管線走向、設(shè)施建設(shè)、設(shè)備安裝等情況了如指掌，對(duì)于圖紙改動(dòng)或增、減部分作出認(rèn)真記錄。實(shí)踐證明，前期介入具有以下作用： 1．有利于優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié) 物業(yè)管理公司在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，從業(yè)主或使用人的角度，憑專業(yè)人士的經(jīng)驗(yàn) 對(duì)所管理物業(yè)的設(shè)計(jì)進(jìn)行審視，對(duì)不當(dāng)之處提出修改方案，可優(yōu)化設(shè)計(jì)，完善設(shè)計(jì)中的細(xì)節(jié)，避免一些在后期工作中難以解決的 問(wèn)題。 2021 年全國(guó)物業(yè) 管理?xiàng)l例也在年內(nèi)頒布。 ? 信息關(guān)閉及時(shí)。 ? 《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。 3. 當(dāng)日或部門內(nèi)無(wú)法解決的信息，應(yīng)及時(shí)提交經(jīng)理會(huì)議協(xié)定。 ? 方案制定切實(shí)可行，公司符合對(duì)應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。 2. 預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時(shí)間前至呼叫中簽收《信息處理單》。 2. 對(duì)接收信息進(jìn)行分類：投訴、求 助、咨詢、工程、安全、消防、清潔，并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。 ? 接待信息態(tài)度要誠(chéng)懇，切忌推諉。 b) 盡可能提供幫助的原則：對(duì)客戶提出的正當(dāng)求助，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足客戶的要求。 三、 業(yè)主前期體驗(yàn)式服務(wù) 在售樓階級(jí)，我們?cè)陧?xiàng)目售樓大廳設(shè)置專門的物業(yè)服務(wù)咨詢臺(tái)，回答客戶的問(wèn)題 了解客戶的需求，并按照客戶要求落實(shí)我們的服務(wù)內(nèi)容，可為客戶量身訂制個(gè)性化的服務(wù)菜單。對(duì)此，全體工作人員本著“幫業(yè)主忙乃是我們快樂(lè)之本”的誠(chéng)摯服務(wù)心態(tài)，必將不遺余力地為您服務(wù)，用我們的辛勤最終換取您的滿意和理解。在一樓大堂設(shè)置禮賓臺(tái)，按酒店式管理配置 24 小時(shí)禮賓員，為業(yè)主提供 24 小時(shí)不間斷服務(wù)，在“禮賓式”服務(wù)的鏈條中，作為和客戶保持經(jīng)常接觸的最前線服務(wù)人員，禮賓員成為了接收客戶信息和協(xié)調(diào)后臺(tái)資源完成任務(wù)的樞紐，直接面向客戶開展服務(wù)工作，管理直接責(zé)任到人，服務(wù)項(xiàng)目涵蓋所有日常管理與服務(wù)項(xiàng)目、家政服務(wù)和特約服務(wù)。戶型面積 40— 60 平米之間，特別適合作為不動(dòng)產(chǎn)投資、成長(zhǎng)型企業(yè)商務(wù)辦公、年輕白領(lǐng)時(shí)尚人士居住。菲特國(guó)際概況 第二部分物業(yè)管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述 二、 服務(wù) 內(nèi)容 三、推行首接負(fù)責(zé)制 第三部分管理目標(biāo)及服務(wù)承諾 一、目標(biāo)定位 : 二、服務(wù)承諾 : 第四部分 前期介入管理方案 一、物業(yè)管理前期介入的定義和作用 二、前期介入的工作內(nèi)容 第五部分 入伙管理方案 一、物業(yè)入伙的方法 二、物業(yè)入伙流程 第六部分公寓組織架構(gòu) 一、管理架構(gòu) 二、各崗位人員任職條件 第七部分 員工 培訓(xùn)管理 一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 二、管理服務(wù)人員的管理 第八部分管理規(guī)章制度 一、質(zhì)量手冊(cè)目錄 二、程序文件目錄 三、作業(yè)指導(dǎo)書： 四、各項(xiàng)制度 第九部分售后服務(wù)方案 一、 售后服務(wù)流程 二、 售后服務(wù)質(zhì)量記錄 第十 部分裝修服務(wù)方案 一、 裝修服務(wù)流程 二、 裝修服務(wù)指南 第十一部分日常服務(wù)方案 一、 客服服務(wù) 二、 安全服務(wù) 三、 工程服務(wù) 四、 環(huán)境服務(wù) 第十二部分社區(qū)文化活動(dòng) 一、 社區(qū)文化目的 二、 社區(qū)文化活動(dòng)具體實(shí)施 第十三部分各類突發(fā)事件處理 一、觸電事故的應(yīng)急處理程序 二、燃?xì)鈸岆U(xiǎn)程序 三、大風(fēng)暴雨的應(yīng)急處理程序 四、火警、火災(zāi)的應(yīng)急處理程序 五、盜竊、匪警的應(yīng)急處理程序 六、多種事件處理程序 第十四部分財(cái)務(wù)預(yù)算 一 、 菲特國(guó)際服務(wù)費(fèi)測(cè)算依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn) 二、菲特國(guó)際費(fèi)用測(cè)算表 第一章景灣菲特國(guó)際概況 一、前言 御景灣作為力高 （中國(guó)）集團(tuán)在合肥精心打造的一個(gè)極品樓盤，自開盤以來(lái)一直引領(lǐng)合肥樓市。 位 置 ： 占地面積 ： 總建筑面積 ： 26000 ㎡ 公寓面積 ： 20214 ㎡ 戶數(shù)： 440 第二章物業(yè) 管理服務(wù)模式 一、“酒店式管理”“禮賓式服務(wù)”特色服務(wù)概述 １、 “酒店式管理” 是物業(yè)服務(wù)中心把酒店的管理模式融合進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)中來(lái)，充分整合社會(huì)資源和物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部資源建立以家庭清潔、家庭園藝、水電維修、家政服務(wù)、特約服務(wù)為主體的個(gè)性化服務(wù)體系，盡可能地為業(yè)主提供全方位的多元化服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主需求。 在硬件配置上面， 禮賓臺(tái) 配有電腦、電話、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等常用辦公設(shè)備 。 服務(wù)包括有以下內(nèi)容： 1）代訂牛奶； 2）代送取干洗衣物； 3）代叫出租車； 4）代送鮮花、禮品禮儀服務(wù)； 5)代訂報(bào)刊、雜志； 6）代會(huì)客留言或電話留言服務(wù)； 7）代寄、代領(lǐng)郵件； 8）住戶報(bào)紙、郵件、刊物送發(fā)服務(wù)； 9）代運(yùn)送中小件住戶攜帶物品或行李； 10）代接送孩童； 11）代收代繳各類費(fèi)用等等。 擬計(jì)劃服務(wù)菜單 序 號(hào) 服務(wù)類別 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 一、 24小時(shí)熱線 服務(wù) 1． 維修預(yù)約 2． 有償服務(wù)查詢 3． 其它便民服務(wù)查詢 4． 火車站到站查詢 5． 飛機(jī)航班查詢 無(wú)償服務(wù) 二、 常規(guī)服務(wù) 1. 代購(gòu)火車票、船票、飛機(jī)票等 2. 代訂送報(bào)刊雜志 3. 送、取干洗衣服 4. 代寄、代領(lǐng)郵件 5. 代預(yù)訂酒店客房 6. 代調(diào)試電視節(jié)目 7. 代聯(lián)系出租車 8. 代聯(lián)系旅游團(tuán) 9. 醫(yī)療保健健康義診 10. 代預(yù)訂會(huì)所娛樂(lè)場(chǎng)地 11. 代辦有線電視臺(tái)開通 12. 代辦煤氣開戶 13. 代辦銀行開戶 14. 代辦電話開戶 15. 傳真 16. 復(fù)印 1— 14項(xiàng)服務(wù)免費(fèi) 市內(nèi) 2元 /份，長(zhǎng)途 5元 /份 A4 /張 B4 /張 17. 中、英文打字 100字： 30元 三、 維修服務(wù) 1. 安裝空調(diào) 2. 空調(diào)加雪種 3. 空調(diào)修理 4. 家具維修 5. 家電維修 6. 安裝玻璃 7. 安裝排風(fēng)扇 8. 安裝抽油煙機(jī) 9. 安裝燈具、門鈴 10. 室內(nèi)線路檢查更換 11. 更換上下水管 12. 安裝家用電器 13. 安裝熱水器（電熱水器） 14. 安裝熱水器（燃?xì)鉄崴鳎? 15. 修理更換開關(guān)、插座 16. 修理、更換水閥 17. 修理、更換各類軟管 18. 修理、更換洗手盆下水管 350元 /臺(tái) 1匹 150元 /臺(tái) 面議 面議 面議 20元 /件（人工） 20元 /次（人工） 30— 80元 /次（人工） 10— 50元 /次（人工） 面議 面議 面議 30— 50元 /臺(tái)（人工） 50元 /臺(tái)（人工） 10元 /次（人工） 10— 50元 /次（人工） 10元 /次（人工） 20元 /次（人工） 三、 維修服務(wù) 19. 修理鋁合金窗 20. 修理、更換木門 21. 修理、更換水龍頭 22. 修理信箱鎖 23. 修理馬桶配件 24. 疏通下水道（主管） 25. 疏通下水道（支管） 26. 疏通馬桶 20元 /次（人工） 面議 10元 /次（人工） 免費(fèi) 20元 /次（人工） 50元 /次（人工） 20元 /次（人工） 30元 /次（人工） 四、 家居保潔 1. 室內(nèi)清潔（第一次） 2. 室內(nèi)保潔（包月） 3. 地毯清潔 4. 地毯洗塵 5. 抽油煙機(jī)清潔 6. 排氣扇清潔 7. 空調(diào)機(jī) 隔塵網(wǎng)清潔 2元 /M2 面議 4元 /M2 3元 /M2 20元 /臺(tái) 10元 /臺(tái) 10元 /臺(tái) 五、 洗燙服務(wù) 1. 水洗襯衣、褲子 2. 水洗床單 3. 水洗恤衫 4. 水洗布外套 5. 水洗西褲 6. 水洗牛仔褲 7. 水洗夾棉外套 8. 水洗運(yùn)動(dòng)外套 9. 水洗連衣裙 10.