【正文】 第六章公寓組織架構(gòu) 為了充分發(fā)揮“酒店式管理禮，禮賓式服務(wù)”的優(yōu)勢，物業(yè)服務(wù)中心在公寓的人員配置上，精心選拔（招聘）經(jīng)過多年物業(yè)管理行鍛煉并有酒店管理經(jīng)驗的中青年組成管理層，并高標準外聘一專多能的操作層人員，保證員工隊伍的高素。未經(jīng)物業(yè)管理項目經(jīng)理授權(quán)，任何人不得隨意查閱。 入住培訓 在安排好入住時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責、分配，入住統(tǒng)一 說辭、模擬演練。 業(yè)主拒簽《房屋交付驗收表》，拒絕辦理入住時，應(yīng)及時化解業(yè)主怨氣，并由地產(chǎn)代表負責協(xié)調(diào)。 入住現(xiàn)場突發(fā)事件的處理 入住時應(yīng)加強對集中辦理現(xiàn)場的保護。 入伙辦理工作人員應(yīng)注意禮貌禮儀， 穿工作服，戴工牌。對于業(yè)主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。分期開發(fā)的小區(qū)，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務(wù)工作正常開展。 11 特別事務(wù)處理崗（組） 處理突發(fā)事件 12 現(xiàn)場總協(xié)調(diào) 由入伙工作小組指定人員擔任 注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。 現(xiàn)場不能批復的告之業(yè)主答復時間 9 現(xiàn)場協(xié)調(diào)崗 協(xié)調(diào)復印和其它溝通事項。 一些款項需分類開收據(jù)，裝修費須待裝修審批通過后方可收取 6 鑰匙發(fā)放崗 發(fā)放鑰匙給業(yè)主，填寫《鑰匙使用登記表》； 所有鑰匙均需做好標識 7 陪同驗房崗 領(lǐng)取《房屋交付驗收表》； 陪同業(yè)主驗房； 陪同業(yè)主抄錄水電表底數(shù)； 將房屋交付驗收表交鑰匙發(fā)放崗。 尤其注意核對帳號和用戶名 4 IC 卡辦理崗 登記業(yè)主資料和需要辦理 IC卡的數(shù)量； 發(fā)放 IC 卡； 引導業(yè)主辦理其它交費手續(xù)。 入住通知書，業(yè)主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等 2 填寫資料崗 引導業(yè)主填寫資料； 針對所填寫的各項資料向業(yè)主解釋和回答業(yè)主的咨詢； 引導業(yè)主到驗資料崗。 地產(chǎn)在入住現(xiàn)場應(yīng)準備查驗面積報告和相關(guān)資料，安排工程、銷售人員，便于業(yè)主查驗和咨詢。驗房人員對業(yè)主提出的問題記錄在《房屋交付驗收表》 上。 確認業(yè)主身份：核驗《入住通知書》、業(yè)主身份證原件等以確認業(yè)主身份。 對接地產(chǎn)各部門及各專業(yè)的責任分工，合理部署，及時溝通協(xié)調(diào)，確保入伙工作的順利開展。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題，地產(chǎn)和物業(yè)共同制定對客戶的入住問題說辭統(tǒng)一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。地產(chǎn)、物業(yè)進行入住現(xiàn)場的布置工作，布置時應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人員較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，人員比較少的業(yè)主可采取“一對一”服務(wù)辦理方式。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)，要考慮到不影響已入住業(yè)主的正常生活。 對接集中辦理入住的場地。物業(yè)在入住前進行房屋的清潔工作一般需要 15天。 對接入伙前的接管驗收工作。 聯(lián)系銀行收款事宜。 為方便臨時復印之需，在入住現(xiàn)場應(yīng)備有復印機。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。 物業(yè)應(yīng)根據(jù)入住展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。 入住時業(yè)主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現(xiàn)場。 房內(nèi)有配送的復雜設(shè)施的，如智能化設(shè)施等，需要準備好設(shè)施的操作說明書、保修卡等等。 重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 建議結(jié)合本項目實際情況印刷《住戶手冊》，便于在入伙時派送。并跟蹤地產(chǎn)《房屋質(zhì)量保證書》和《房屋使用說明書》等的準備情況。 5 業(yè)主檔案袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 6 普通資料袋 按戶數(shù)確定印刷數(shù)量 7 物品領(lǐng)用登記表 8 鑰匙領(lǐng)（借）用登記表 9 裝修申請相關(guān)資料 10 水電氣開戶資料 與相關(guān)公共事業(yè)部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續(xù)，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據(jù)。 2 業(yè)主（住戶）資料卡 即業(yè)主（住戶）檔案登記表 3 委托銀行代收款協(xié)議 一式二 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。 入住時需要準備的資料 在入住前兩個月確定好入住時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。 入住前 ，地產(chǎn)與物業(yè)應(yīng)確定防盜門、窗花、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。 入住指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。 其它需要確定的費用。 確定垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。 此筆費用可由網(wǎng)絡(luò)公司現(xiàn)場收取。 此筆費用可由有線電視臺現(xiàn)場收取，事前須與有線電視臺確定收費細項（如主機、副機等），同時應(yīng)在入住須知中注明，以供業(yè)主參考。 此筆費用由地產(chǎn)公司確定免費卡數(shù)量，通常在入伙時贈送23 張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。 此筆費用可由煤氣公司收取，事前須與當?shù)毓久簹夤救〉寐?lián)系，現(xiàn)場辦理。 按照深圳市相關(guān)規(guī)定預(yù)交管理費不得超過三 個月（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。地產(chǎn)承諾贈送業(yè)主管理費的，由地產(chǎn)按期支付管理費。 一、物業(yè)入伙的方法和基本流程 1．入住前期所收取的各項費用的確定 確定開始計收管理費的時間。 入伙前信息處 理流程圖 客戶信息 填寫《入伙前信息處里單》 下單給項目部 項目部信息反饋 物業(yè)前期介入項目經(jīng)理為第一 負責人物業(yè)總經(jīng)理負責指導及協(xié)調(diào)利用公司資源進行技術(shù)支持 客戶信息由營銷以書面或其它形式告知物業(yè)前期介如人員，并提供客戶的地址及電話等資料以便回訪。 3．對保修期滿的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗收表》一式兩份，由物業(yè)管理公司 和開發(fā)商雙方簽章各執(zhí)一份。 物業(yè)的正式驗收接管 1． 物業(yè)接管小組組長在圖紙資料，房屋及分戶（分層）設(shè)施和公共設(shè)施均 完成驗收后，制作《房屋及公共設(shè)施竣工和接管驗收交接表》和《物 業(yè)整體移交驗收表》，物業(yè)即正式接管。 物業(yè)預(yù)驗收 1． 對于在建大型物業(yè)，由于工程期長、工程量大，接管小組組長可指定小 組成員適當提前于整體工程的完工前進行預(yù)驗收（初步驗收），如隱蔽工程等。 8．驗收責任人在自己簽發(fā)的《交接問題處理單》全部完成后，提交接管組長審核。 6．驗收責任人根據(jù)驗收情況將存在的問題填寫于《交接問題處理單》，并跟進完善情況，該單由 移交單位代表和驗收人簽字后，正本交移交人，副本由驗收責任人和接管小組組長交管理處存底備查。 驗收責任人將驗收情況記錄于《工程驗收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并將記錄表提交小組組長。 f) 系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合設(shè)計圖、說明書及安裝合同的有關(guān)規(guī)定。 d) 對安防、智能化系統(tǒng)及電梯工程接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司和政府監(jiān)管部門的驗收合格 證明。 4．驗收要求： a) 公共設(shè)施完善，符合小區(qū)的規(guī)劃的記載； b) 給排水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)、照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、管理配套設(shè)施系統(tǒng)的質(zhì)量和使用功能應(yīng)符合《房屋接管驗收標準》。 b) 質(zhì)量和使用功能必須符合《房屋接管驗收標準》，驗收責任人將驗收情況記錄于《房屋及公共設(shè)施接管驗收交接表》、《工程驗收表》和《房屋及公共設(shè)施清單》，并提交接管小組組長。 物業(yè)的驗收 1．房屋及分戶（層）設(shè)施的驗收 a) 房屋墻、地、 門、窗裝修情況； b) 供水、供電情況； c) 水、電設(shè)施，潔具及其他設(shè)施（按設(shè)計及房屋銷售合同規(guī)定）； d) 智能化設(shè)備情況； e) 其他（按房屋使用功能劃分，各功能房屋具有各不同功能設(shè)施）。 3．小組組長擬定接管計劃時 應(yīng)注意，圖紙資料應(yīng)至少提前于現(xiàn)場十五天完成驗收。 成立驗收小組制定驗收計劃： 1． 由物業(yè)總經(jīng)理在物業(yè)管理合同規(guī)定的接管日期前一個月成立物業(yè)接管小 組，并委任組長，組員包括各工程技術(shù)人員、職能部門人員、管理處人員并經(jīng)過相關(guān)專業(yè)的教育或培訓。 b) 排水工程：原有常用的鑄鐵管，常因質(zhì)量問題，出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接 口容易滲水，使用年限短等問題，使物業(yè)管理公司維修困難、管理費用增多，在可能的情況下建議改用 PVＣ水管。 7． 門窗工程 木門與墻體接合處，由于材質(zhì)的差別，經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙，外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水，這些都是施工問題，應(yīng)按有關(guān)施工規(guī)范及設(shè)計方案嚴格監(jiān)理施工。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料，應(yīng)注意砂漿的攪攔均勻，以免造成墻體飾面開裂，墻體與砼梁、柱搭接處，最好加設(shè)砂布等材料后再抹灰。 6． 裝飾工程 a) 外墻面：外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關(guān)鍵，應(yīng)嚴格監(jiān)督。 5． 砌筑工程 建成物業(yè)常有墻體與梁底的結(jié)合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn) 象，造成此問題，通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對，砂漿不飽。如這些部位施工出現(xiàn)問題，通常會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水，還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。 a) 鋼筋綁扎：鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工，其開料長度、綁扎位置、搭 樓位置、排列均勻等問 題，均造成以后樓板的開裂，特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應(yīng)重點檢查，同時應(yīng)監(jiān)督施工單 位切實做好鋼筋墊塊工作，以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。因此，應(yīng)對此項工程回填土成份、分層打夯厚度進行監(jiān)控，有問題應(yīng)堅決要求返工，否則后患無窮。 c) 采用水泥砂漿防水層，除按設(shè)計及規(guī)范施工外，應(yīng)注意陰陽角應(yīng)做成圓弧形或鈍角；剛性多層 作法防水層宜連續(xù)施工，各層緊密貼合不留施工縫。嚴禁帶水或泥漿進行防 水工程施工。 2．地下室工程 地下室因其結(jié)構(gòu)埋藏于地表以下，受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境，是滲漏問題的常發(fā)部位。 物業(yè)公司在項目施工階段介入應(yīng)注意的要點 1．了 解委托項目各類機電設(shè)施設(shè)備配置或容量、設(shè)施設(shè)備的安裝調(diào)試、各 類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結(jié)構(gòu)等，并指出設(shè)計中缺陷、遺漏的工程項目，加強 常見工程質(zhì)量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。 4．物業(yè)定期 參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)會， 及時溝通相關(guān)問題和進度。 要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度， 通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實施，報表包括的主要內(nèi)容有：工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。 地產(chǎn)項目部應(yīng)設(shè)定專人與物業(yè)對接，及時回復物業(yè)的建議。 第三節(jié) 施工建設(shè)階段介入 物業(yè)在施工建設(shè)階段的介入主要側(cè)重于項目 土建工程的尾聲，即在設(shè)備、門窗安裝階段，時間上大致在竣工驗收前 56 個月。 4．日常管理：不定時檢查、督促員 工做好現(xiàn)場接待、服務(wù)、秩序維護及物品等的管理工作；配合營銷做好樓盤推廣活動，落實相應(yīng)工作；及時對客戶信息進行跟蹤、處理、回訪； 營銷策劃階段應(yīng)注意事項： 物業(yè)應(yīng)主動了解地產(chǎn)在銷售時對外宣傳和承諾的內(nèi)容，根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料，地產(chǎn)對與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認。 2．規(guī)范管理：編寫各崗位工作說明書，服務(wù)操作流程，使工作標準化、模板化如《售樓處服務(wù)操作規(guī)程》、《樣板房服務(wù)操作規(guī)程》等。 銷售現(xiàn)場和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動的配合、以及客戶信息的跟蹤處理 1．人 員籌備：依據(jù)營銷現(xiàn)場的要求配備相應(yīng)工作人員 。 2．物業(yè)管理方案包含內(nèi)容 物業(yè)管理方案中應(yīng)包含管理模式、服務(wù)內(nèi)容、內(nèi)部管理機制、管理服務(wù)標準、品質(zhì)控制方式、資源要求及管理費測算等內(nèi)容。 在該項目 物業(yè)管理方案評審會上，向地產(chǎn)領(lǐng)導及相關(guān)部門介紹方案主要內(nèi)容，聽取評審意見。 召集專題會議，修改補充相關(guān)內(nèi)容。 物業(yè)對項目及周邊情況的考察和調(diào)研。 編制《物業(yè)管理方案》： 在項目正式完成營銷推廣方案前，需要確定物業(yè)管理方案，它是物業(yè)公司對物業(yè)管理服務(wù)工作的全面策劃，同時也作為地產(chǎn)與物業(yè)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》重要依據(jù)。 服務(wù)內(nèi)容按照項目的特點及客戶群體，結(jié)合當?shù)鼐用裣M能力及服務(wù)成本測算，有針對性的提出服務(wù)內(nèi)容，如家政服務(wù)、家教服務(wù)、護理服務(wù)、禮儀服務(wù)、代購服務(wù)、交通、娛樂、飲食、購物、托幼、體育及會所服務(wù)及社區(qū)文體服務(wù)，并對以上服務(wù)內(nèi)容進一步細化，重點展示改進、創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容。 物業(yè)管理模式研究： 通過對新物業(yè)管理項目的深入了解和調(diào)研分析，以及對目標客戶群的需求調(diào)研分析，獲得該項目物業(yè)管理的特色及物業(yè)管理 前期規(guī)劃改進的提示與參考，最終確定明確的、有特色的管理模式。 b) 管理成本應(yīng)與市場上類似住宅接近，如因規(guī)劃設(shè)計原因造成差距過大，應(yīng) 知會地產(chǎn)共同協(xié)商，相應(yīng)改進規(guī)劃、設(shè)計。 d) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)充分考慮今后的維修養(yǎng)護便利及成本。 b) 試驗性新材料、新技術(shù)應(yīng)充分論證，先行試點。（各地法規(guī)要求不一 樣）一般： 管理處用房面積 =住宅區(qū)總建筑面積 /（指標供參考） 位置：住宅區(qū)中央，底層。 作業(yè)用房功能：保安值勤室、用具房、維修清潔綠化工具房、員工休息室、員工生活用房。 h) 宜在住宅區(qū)內(nèi)形成自然生態(tài)鏈。 f) 垃圾收集宜采用有害、有機