【正文】 ８、入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)等熟練掌握全體人員4小時(shí)2禮賓服務(wù)手冊(cè)熟悉掌握“酒店式管理禮賓式服務(wù)”的特色熟練掌握4小時(shí)3住戶手冊(cè)２、 住宅使用說(shuō)明書(shū) ３、 前期物業(yè)管理手冊(cè)
。外送專業(yè)培訓(xùn)鼓勵(lì)員工通過(guò)電大、夜大和自學(xué)等方式充電。l 年度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)類(lèi)別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn) 新員工授課4物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu) 新員工講座4管理制度及行為規(guī)范新員工授課4崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10突發(fā)事件處理新員工授課、示范4消防治安教育新員工錄像3系統(tǒng)培訓(xùn)ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10物業(yè)管理概論全體員工授課30管理費(fèi)收支概算管理人員研討3成本控制全體員工講座4房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20專業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8應(yīng)急事件處理全體員工授課10給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20房屋維修管理相關(guān)人員授課6安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書(shū)）管理人員外送培訓(xùn)培訓(xùn)方式入職強(qiáng)化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課，技能培訓(xùn)，參觀考察，專題研討，安全分析，實(shí)操演練等。 年度培訓(xùn)計(jì)劃 物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn)，重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，鞏固培訓(xùn)效果。 (3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門(mén)（針對(duì)操作層) 基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 培訓(xùn)內(nèi)客 (1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員) 服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。 培訓(xùn)原則 因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙，可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善。清潔工女1835歲初中以上有酒店或高檔物業(yè)清潔工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，身體健康，形象較好，身高155CM以上；熟悉清潔、保潔工作流程，有較強(qiáng)的責(zé)任心及合作精神。維修工男35歲以下中技以上相貌端正，身體健康，身高165CM以上，本專業(yè)2年以上工作經(jīng)驗(yàn)，具有本地勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的特種作業(yè)操作證，有酒店或物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先，有較強(qiáng)的責(zé)任心，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富。男170CM以上，女160CM以上； 公寓領(lǐng)班女2028歲大專以上酒店專業(yè)優(yōu)先，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。保安（7人）：大堂24小時(shí)服務(wù)門(mén)童3人，樓層24小時(shí)安全巡視3人，1人輪休二、各崗位人員任職條件：崗位性別年齡學(xué)歷基 本 要 求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理男40歲以下大專以上5年以上大型高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，持物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，較豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)管理能力強(qiáng)，精通ISO9000質(zhì)量體系。保潔(3人):負(fù)責(zé)公寓的公共清潔、客戶室內(nèi)清潔（有償），白班2人、中班1人。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它人員。業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密資料。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，防止惡意竄通等。入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。每日入伙工作結(jié)束召開(kāi)碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。入伙工作人員需每日提前15分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。10資料錄入崗將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦；流程卡放入業(yè)主檔案袋。8裝修辦理崗接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙；查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)；引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)；辦理裝修許可證和出入證。5收費(fèi)崗根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用；登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）；引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫(xiě)的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫(xiě)3核驗(yàn)資料崗核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤；將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請(qǐng)業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放；引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。物業(yè)公司辦理入住手續(xù)入住各崗位的職責(zé)安排序號(hào)崗位職 責(zé)責(zé)任人備注1資料發(fā)放崗回收《入住通知書(shū)》；核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫(xiě)完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性；業(yè)主資料分袋裝好；發(fā)放需填寫(xiě)的資料，交填寫(xiě)資料崗；填寫(xiě)流程卡。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。 對(duì)接返修工作事宜。 入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。 對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門(mén)應(yīng)有歡迎牌，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。（略） 對(duì)接入伙住前清潔的問(wèn)題。 6．物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接 提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 飲水機(jī)/飲料、糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。入住其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用POS機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書(shū)機(jī)、回形針、印油等。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。 入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。 為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。《住戶手冊(cè)》。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。4房屋交付驗(yàn)收表業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題的表格4前期物業(yè)管理協(xié)議書(shū)一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。以下資料供參考： 序號(hào)資料份數(shù)備注1業(yè)主公約一式三份業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，業(yè)委會(huì)一份。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的《入伙通知書(shū)》一并發(fā)給業(yè)主。 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備入住指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等。物業(yè)管理項(xiàng)目代收裝修稅的，需要取得政府部門(mén)的文件。裝修類(lèi)費(fèi)用。寬頻網(wǎng)費(fèi)用。有線電視費(fèi)用。門(mén)禁卡工本費(fèi)。 煤氣開(kāi)通費(fèi)用。確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。一般入住時(shí)間在上半月的，從當(dāng)月15日開(kāi)始計(jì)收；入住時(shí)間在下半月的，從下月起計(jì)收?？蛻粜畔⒌禺a(chǎn)項(xiàng)目部按約定時(shí)間及時(shí)反饋處理結(jié)果給物業(yè)公司資料存檔報(bào)項(xiàng)目工程部及知會(huì)營(yíng)銷(xiāo)形成《入伙前信息周報(bào)表》跟蹤確認(rèn)、訪問(wèn)客戶項(xiàng)目部信息反饋填寫(xiě)《入伙前信息處里單》下單給項(xiàng)目部第五章 入伙管理方案入伙的定義物業(yè)入伙，是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)具的書(shū)面入住通知書(shū)，到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。4．物業(yè)正式驗(yàn)收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開(kāi)發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組組長(zhǎng)(或管理處主任)均需要求開(kāi)發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。2． 對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開(kāi)發(fā)商、施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。2． 對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過(guò)程，小區(qū)規(guī)劃、工程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（入伙）時(shí)間，房屋銷(xiāo)售對(duì)象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。9．接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《工程驗(yàn)收表》、《交接問(wèn)題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。7．驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問(wèn)題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。5．物業(yè)接管小組在接管理驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時(shí)間并通知相關(guān)人員。g) 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。e) 消防系統(tǒng)要求有消防部門(mén)檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。c) 對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。3．公共設(shè)施驗(yàn)收a) 給排水系統(tǒng)；b) 供電系統(tǒng)；c) 燃?xì)庀到y(tǒng)；d) 空調(diào)系統(tǒng)；e) 消防系統(tǒng)；f) 通訊系統(tǒng)；g) 安防系統(tǒng)；h) 電梯系統(tǒng)；i) 園林綠化系統(tǒng)；j) 道路、照明系統(tǒng)；k) 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車(chē)場(chǎng)、車(chē)棚、垃圾房等）。 2驗(yàn)收要求a) 房屋本體和分戶(層)設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。圖紙資料的驗(yàn)收1．應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括：a) 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）；b) 施工承包合同復(fù)印件；c) 機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)；d) 電梯使用許可證；e) 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過(guò)程的項(xiàng)目）；f) 供水、供電的指標(biāo)批文；g) 供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）；h) 智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明；i) 消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明；j) 接地電陰檢測(cè)記錄；k) 防雷引下線焊接記錄；l) 地下管網(wǎng)竣工圖；m) 設(shè)備供貨合同復(fù)印件；n) 其他資料。2．物業(yè)接管小組組長(zhǎng)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單；b) 小組人員分工；c) 接管日程安排；d) 其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。第四節(jié) 驗(yàn)收階段介入接管驗(yàn)收定義：物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時(shí)，以物業(yè)房屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn)收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。8．給排水工程a) 給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。c) 地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理，注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方面。b) 內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。因此，在砌筑工程中應(yīng)對(duì)砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應(yīng)把磚體斜砌，使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。如剪力墻因砼搗制不密實(shí)，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面，導(dǎo)致維修困難，故對(duì)以上部位砼的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。b) 砼澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)參與監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對(duì)廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。4．樓面、屋面砼工程樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開(kāi)裂的一個(gè)主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無(wú)能為力的問(wèn)題，故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。3．回填土工程回填土工程涉及首層樓地面(無(wú)地下室結(jié)構(gòu)的)、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì)量不好，將會(huì)導(dǎo)致地面投入使用一段時(shí)間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面開(kāi)裂等問(wèn)題。b) 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時(shí)，除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝土的配合比之外，應(yīng)重點(diǎn)檢查：砼攪攔時(shí)間不得少于2分鐘(用機(jī)械攪攔)；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆注，須留設(shè)施工縫時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層(可用