【正文】 氣調(diào)壓站或其他信號(hào)發(fā)射裝置應(yīng)選擇隱蔽位置，盡量 不影響住戶及環(huán)境。 13．管理用房 a) 物業(yè)管理處 管理中心功能：經(jīng)理室、接待區(qū)、資料室、辦公區(qū)、會(huì)議室、衛(wèi)生間、中央監(jiān)控。 總面積：根據(jù)住宅區(qū)管理面積和功能配置。 b) 業(yè)委會(huì)、居委會(huì)（根據(jù)當(dāng)?shù)卣撸? 功能：辦公室、資料室、會(huì)議室、接待室 面積：根據(jù)具體情況而定 位置：和管理處相對(duì)接近，業(yè)委會(huì)與居委會(huì)可聯(lián)合設(shè)置于一處 14．新材料、新技術(shù) a) 應(yīng)盡量采用較為成熟并有先例的新材料、新技術(shù)。 c) 采用新材料、新技術(shù)應(yīng)預(yù)留充足備品備件。 15．管理成本測(cè)算 a) 對(duì)規(guī)劃應(yīng)充分測(cè)算今后產(chǎn)生的管理成 本。 16．與相似典型項(xiàng)目的比較 a) 相似點(diǎn) b) 差異點(diǎn) c) 優(yōu)勢(shì) d) 劣勢(shì) e) 改進(jìn)建議 第二節(jié)、銷策劃階段介入 營(yíng)銷策劃階段包括： 物業(yè)管理模式研究、物業(yè)管理方案策劃、確定《業(yè)主臨時(shí)公約》內(nèi)容和簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》、銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房的日常管理、地產(chǎn)銷售活動(dòng)的配合、以及客戶信息的跟蹤處理。模式應(yīng)密切結(jié)合項(xiàng)目管理特色，可以管理服務(wù)概念為主提出，如招商物業(yè)推出的“蘭溪谷禮賓式管理模式”、“城市主場(chǎng)酒店式管理模式”、“海月社區(qū)區(qū)域客戶助理”管理模式等。 完整的物業(yè)管理概念和模式 推出前，需要獲得地產(chǎn)公司的批準(zhǔn)，并與樓盤營(yíng) 銷相結(jié)合，必要時(shí)物業(yè)可在銷售現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行推介和答疑。 1．編制程序 地產(chǎn)下發(fā)委托物業(yè)管理的意向書，并提供詳細(xì)的項(xiàng)目資料。 制訂編制計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人，完成項(xiàng)目物業(yè)管理方案初稿。 報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，并組織召開物業(yè)管理方案評(píng)審會(huì)。 根據(jù)地產(chǎn)評(píng)審意見(jiàn)，修改方案，定稿后經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理和地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)審批后，組織實(shí)施。 簽定《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》 《物業(yè)管理方案》經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后，據(jù)此與地產(chǎn)簽定《前期物業(yè)服務(wù)合同》，并在房屋銷售時(shí)協(xié)助地產(chǎn)購(gòu)買者簽訂《業(yè)主臨時(shí)公約》。 并對(duì)工作人員進(jìn)行禮儀、售樓知識(shí)、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)等崗前培訓(xùn)工作；進(jìn)行崗前考核，合格者上崗。 3．溝通：定期與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，了解營(yíng)銷狀況、所需配合工作及日常工作的開展情況；不定時(shí)與營(yíng)銷人員溝通，了解現(xiàn)有工作的不足之處，并 及時(shí)進(jìn)行整改；每月以簡(jiǎn)報(bào)的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門匯報(bào)當(dāng)月的工作情況及下月的工作計(jì)劃。地產(chǎn)應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn)，根據(jù)地產(chǎn)委托要求，物業(yè)可在銷售現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣，了解客戶情況，進(jìn)行客戶調(diào)查，并現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問(wèn)題。 施工建設(shè)介入程序與內(nèi)容 1． 成立工程介入小組，一般 2~3 人，專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理，具有水電氣專業(yè)知識(shí)和良好的溝通技巧，并經(jīng)過(guò)相關(guān)工作的培訓(xùn)。 2．介入小組按照施工安裝進(jìn)度進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通過(guò)與地產(chǎn)、施工方等進(jìn)行溝通解決。 3． 實(shí)行填報(bào)前期介 入情況周報(bào)制度 ，將在施工現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以周報(bào)的形式書面呈報(bào)給地產(chǎn)相關(guān)部門，并跟進(jìn)所呈報(bào)問(wèn)題解決情況。 5．物業(yè)對(duì)介入中發(fā)現(xiàn)的 重要問(wèn)題應(yīng)以書面 報(bào)告的形式上報(bào)給地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)，并跟進(jìn)問(wèn)題整改落實(shí)情況。從業(yè)主使用功能角 度，注意完善相關(guān)設(shè)計(jì)規(guī)劃缺陷，包括各類開關(guān)、空調(diào)位（孔）、插座、排水、預(yù)留電源、排煙道、門的開啟方向等。因此，根據(jù)其設(shè)計(jì)采取的防水施工方案而相應(yīng)地重點(diǎn)監(jiān)理以下事項(xiàng)： a) 無(wú)論采取何種防水設(shè)計(jì)施工，基坑中不應(yīng)積水，如有積水，應(yīng)予排除。 b) 采用防水混凝土結(jié)構(gòu)時(shí)，除嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)要求計(jì)算混凝土的配合比之外，應(yīng)重點(diǎn)檢查：砼攪攔 時(shí)間不得少于 2分鐘 (用機(jī)械攪攔 )；底板應(yīng)盡量連續(xù)澆 注，須留設(shè)施工縫時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)范中的留設(shè)要求和施工要求施工后，墻體只允許留水平施工縫；后澆帶、沉降縫等應(yīng)盡量要求在底板以下，墻體外側(cè)相應(yīng)部位加設(shè)防水層 (可用卷材、涂膜等 )；預(yù)埋件的埋設(shè)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范施工；養(yǎng)護(hù)時(shí)間和養(yǎng)護(hù)方式應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控，此項(xiàng)是承建商經(jīng)常忽視的工序，但對(duì)砼的防水能力有較大的影響。 3． 回填土工程 回填土工程涉及首層樓地面 (無(wú)地下室結(jié)構(gòu)的 )、外地坪的工程質(zhì)量，如回填質(zhì) 量不好，將會(huì)導(dǎo)致地面投入使用一段時(shí)間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設(shè)管道，使地面開裂等問(wèn)題。 4． 樓面、屋面砼工程 樓面、屋面砼工程質(zhì)量，通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個(gè)主要原因，亦是物業(yè)在以后的維修工作中無(wú)能為力的問(wèn)題，故在樓面、屋面砼工程中應(yīng)重點(diǎn)注意。 b) 砼澆注：除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外，鑒于物業(yè)常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，物業(yè)參與 監(jiān)理的人員應(yīng)重點(diǎn)對(duì)廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進(jìn)行監(jiān)理，有剪力墻結(jié)構(gòu)的亦為重點(diǎn)監(jiān)督。如剪力墻因砼搗制不密實(shí)，出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后，在墻體內(nèi)的孔隙內(nèi)滲流一段距離后滲出內(nèi)墻面，導(dǎo)致維修困難，故對(duì)以上部位砼的振搗應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)控。因此，在砌筑工程中應(yīng)對(duì)砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進(jìn)行監(jiān)督，墻頂與梁底間的砌磚，應(yīng)把磚體斜砌，使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底，并保證砂漿飽滿。 b) 內(nèi)墻面及天花板：內(nèi)墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。 c) 地面：廚、廁地面，作為濕區(qū)應(yīng)重點(diǎn)監(jiān)理， 注意砂漿密實(shí)及查坡泄水方面。 8． 給排水工程 a) 給水工程：如供水管道埋設(shè)在墻內(nèi)，則應(yīng)在隱蔽前做試水、試壓試驗(yàn)。 第四節(jié) 驗(yàn)收階段介入 接管驗(yàn)收定義： 物業(yè)公司在接管委托方的物業(yè)時(shí)，以物業(yè)房 屋質(zhì)量和滿足使用功能為主的驗(yàn) 收，內(nèi)容包括：資料、房屋本體、道路、工建配套、設(shè)施設(shè)備、綠化景觀等。 2．物業(yè)接管小組組長(zhǎng)擬定物業(yè)接管計(jì)劃并報(bào)總經(jīng)理審批，物業(yè)接管計(jì)劃應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目清單； b) 小組人員分工； c) 接管日程安排； d) 其他（如提前介入在建工程驗(yàn)收等）。 圖紙資料的驗(yàn)收 1．應(yīng)予驗(yàn)收的圖紙資料一般應(yīng)包括： a) 全套工程竣工圖紙（具體以政府檔案管理要求）； b) 施工承包合同復(fù)印件； c) 機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書； d) 電梯使用許可證； e) 隱蔽工程驗(yàn)收記錄（涉及物業(yè)管理過(guò)程的項(xiàng)目）； f) 供水、供電的指標(biāo)批文； g) 供氣系統(tǒng)驗(yàn)收證明（含指標(biāo)批文）； h) 智能化系統(tǒng)驗(yàn)收證明； i) 消防系統(tǒng)驗(yàn)收證明； j) 接地電陰檢測(cè)記錄； k) 防雷引下線焊接記錄； l) 地下管網(wǎng)竣工圖； m) 設(shè)備供貨合同復(fù)印件； n) 其他資料。 2驗(yàn)收要求 a) 房屋本體和分戶 (層 )設(shè)施符合設(shè)計(jì)要求和具備使用條件。 3．公共設(shè)施驗(yàn)收 a) 給排水系統(tǒng)； b) 供電系統(tǒng)； c) 燃?xì)庀到y(tǒng) ； d) 空調(diào)系統(tǒng)； e) 消防系統(tǒng)； f) 通訊系統(tǒng)； g) 安防系統(tǒng)； h) 電梯系統(tǒng)； i) 園林綠化系統(tǒng)； j) 道路、照明系統(tǒng)； k) 管理配套系統(tǒng)（含管理房、停車場(chǎng)、車棚、垃圾房等）。 c) 對(duì)燃?xì)庀到y(tǒng)，接管小組應(yīng)索取有關(guān)專業(yè)公司驗(yàn)收合格證明。 e) 消防系統(tǒng)要求有消防部門檢驗(yàn)驗(yàn)收合格證明。 g) 園林綠化系統(tǒng)應(yīng)符合綠化設(shè)計(jì)方案和綠化保養(yǎng)合同的要求。 5．物業(yè)接管小組在接管理驗(yàn)收前應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)接管物業(yè)的圖紙及技術(shù)文件進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，在驗(yàn)收組織驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)提前至少一天確定驗(yàn)收時(shí)間并通知相關(guān)人員。 7．驗(yàn)收責(zé)任人對(duì)自己簽發(fā)的《交接問(wèn)題處理單》的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控，并在完善期限滿或移交單位要求對(duì)存在問(wèn)題項(xiàng)目重新進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，驗(yàn)收責(zé)任人按規(guī)定組織人員參與驗(yàn)收，驗(yàn)收合格的，在備注欄內(nèi)注明，并簽字，驗(yàn)收仍不合格的，要求其繼續(xù)完善。 9．接管小組組長(zhǎng)根據(jù)物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目和驗(yàn)收責(zé)任人提交的《工程驗(yàn)收表》、《交接問(wèn)題處理單》對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收工作進(jìn)行監(jiān)控，發(fā) 現(xiàn)有遺漏的應(yīng)驗(yàn)收項(xiàng)目時(shí)，即時(shí)要求驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行驗(yàn)收。 2． 對(duì)物業(yè)進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收時(shí)，責(zé)任人應(yīng)同時(shí)了解工程建設(shè)過(guò)程，小區(qū)規(guī)劃、工 程建設(shè)進(jìn)度、物業(yè)交付使用（入伙）時(shí)間，房屋銷售對(duì)象（業(yè)主）基本情況，房屋結(jié)構(gòu)等，并做好記錄。 2． 對(duì)新建保修期內(nèi)的物業(yè)，《物業(yè)整體移交驗(yàn)收表》應(yīng)一式三份，由開發(fā)商、 施工單位和物業(yè)管理公司三方簽章后各執(zhí)一份。 4．物業(yè)正式驗(yàn)收接管后，物業(yè)交付給業(yè)主前，開發(fā)商基于任何考慮對(duì)物業(yè)進(jìn)行改建、增建，接管小組 組長(zhǎng) (或管理處主任 )均需要求開發(fā)商事先提供改建、增建設(shè)計(jì)資料及委托施工單位的證明、施工計(jì)劃等，并在施工完畢時(shí)對(duì)改建、增建部分按要求進(jìn)行補(bǔ)充驗(yàn)收。 地產(chǎn)項(xiàng)目部按約定時(shí)間及時(shí) 第五章 入伙管理方案 入伙的定義 物業(yè)入伙，是指業(yè)主收到房地產(chǎn)開發(fā)商開具的書面入住通知書，到物業(yè)公司辦理完結(jié)相關(guān)手續(xù)。 一般入住時(shí)間在 上半月的 ，從當(dāng)月 15 日開始 計(jì)收； 入住時(shí)間在 下半月的 ， 從下月起計(jì)收 。 確定需要預(yù)交管理費(fèi)的月數(shù)。 煤氣開通費(fèi)用。 門禁卡工本費(fèi)。 有線電視費(fèi)用。 寬頻網(wǎng)費(fèi)用。 裝修類費(fèi)用。物業(yè)管理項(xiàng)目代 收裝修稅的，需要取得政府部門的文件。 業(yè)主入住指引準(zhǔn)備 入住指引 包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入住需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入住時(shí)需要交納的費(fèi)用，業(yè)主在驗(yàn)房和裝修時(shí)的一些小常識(shí)和裝修規(guī)定等。 業(yè)主入住指引應(yīng)在入住前，隨地產(chǎn)的《入伙通知書》一并發(fā)給業(yè)主。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜 網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。以下資料供參考： 序號(hào) 資料 份數(shù) 備注 1 業(yè)主公約 一式三 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份，業(yè)委會(huì)一份。 4 房屋交付驗(yàn)收表 業(yè)主驗(yàn)房時(shí)記錄問(wèn)題的表格 4 前期物業(yè)管理協(xié)議書 一式二 份 業(yè)主一份，物業(yè)管理項(xiàng)目一份。 將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。 《住戶手冊(cè)》 。內(nèi)容可涵蓋項(xiàng)目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項(xiàng)目介紹、裝修常識(shí)介紹等內(nèi)容。如小區(qū)允許在陽(yáng)臺(tái)安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。 為備業(yè)主在入住當(dāng)時(shí)辦理裝修手續(xù)，需要準(zhǔn)備一定數(shù)量的各戶型房屋設(shè)計(jì)平面圖、水電走向圖等。 入住現(xiàn)場(chǎng)展板的準(zhǔn)備 入住展板的內(nèi)容通常包括：公司簡(jiǎn)介、入住指引 、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費(fèi)指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。入伙展板的背景可選擇項(xiàng)目的實(shí)景。 入住其它工作準(zhǔn)備 準(zhǔn)備入住所需其它的物資，如入住現(xiàn)場(chǎng)布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、 點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)（如采用 POS 機(jī)收費(fèi)時(shí)，要注意將物業(yè)和地產(chǎn)的收費(fèi)區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對(duì)）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機(jī)、回形針、印油等。 飲水機(jī) /飲料、 糖果，準(zhǔn)備一些午餐供中午仍在入住現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主用。 6． 物業(yè)與地產(chǎn)的工作對(duì)接 提前兩個(gè)月對(duì)接入住的準(zhǔn)確時(shí)間，并做好提前入住的準(zhǔn)備。 （略） 對(duì)接入伙住前清潔的問(wèn)題。在進(jìn)行清潔工作時(shí)，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對(duì)玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，入戶門應(yīng)有歡迎牌，對(duì)坐便器等清潔后應(yīng)貼上封條。盡量在會(huì)所辦理入住手續(xù)，以便 同時(shí)可以向業(yè)主展示和推廣會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目。 對(duì)接入住現(xiàn)場(chǎng)和路線的布置（含標(biāo)識(shí)）工作。 入住問(wèn)題說(shuō)辭統(tǒng)一。 對(duì)接返修工作事宜。 7．入住流程和崗位安排 二、入伙流程 引導(dǎo)業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)辦理入住手續(xù)。 物業(yè)陪同業(yè)主驗(yàn)房。 售后服務(wù)部安排施工隊(duì)返修，返修完畢進(jìn)行驗(yàn)收，并通知業(yè)主驗(yàn)房和辦理入住。 物業(yè)公司辦理 入住手續(xù) 入住各崗位的職責(zé)安排 序號(hào) 崗位 職 責(zé) 責(zé)任人 備注 1 資料發(fā)放崗 回收《入住通知書》； 核對(duì)業(yè)主身份、檢查業(yè)主資料卡填寫完整性、銀行存折和復(fù)印件齊全性； 業(yè)主資料分袋裝好； 發(fā)放需填寫的資料，交填寫資料崗； 填寫流程卡。 業(yè)主需要請(qǐng)求代為填寫的，其簽名處一定要求業(yè)主本人親自填寫 3 核驗(yàn)資 料崗 核對(duì)顧客所填內(nèi)容是否準(zhǔn)確無(wú)誤； 將資料分袋裝好，物業(yè)管理項(xiàng)目保存的資料裝入檔案袋并進(jìn)行標(biāo)識(shí)，另一套資料裝入資料袋，請(qǐng)業(yè)主保管好；代辦的資料另外單獨(dú)存放； 引導(dǎo)業(yè)主到收費(fèi)處。 5 收費(fèi)崗 根據(jù)辦理的相關(guān)手續(xù)收取費(fèi)用； 登記已交費(fèi)的住戶（事先計(jì)算并打印每戶正常情況下應(yīng)交金額）； 引導(dǎo)業(yè)主到領(lǐng)鑰匙處。 8 裝修辦理崗 接受審批裝修申請(qǐng)和圖紙； 查驗(yàn)裝修隊(duì)的資質(zhì)； 引導(dǎo)業(yè)主交納裝修費(fèi)； 辦理裝修許可證和出入證。 10 資料錄入崗 將核驗(yàn)完畢的業(yè)主資料錄入電腦； 流程卡放入業(yè)主檔案袋。 各崗位的責(zé)任人在安排時(shí)注意有入伙經(jīng)驗(yàn)和無(wú)入伙經(jīng)驗(yàn)員工的合理搭配。 入伙工作人員需每日提前 15 分鐘到達(dá)入住現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)備入住工作。 每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會(huì)，對(duì)當(dāng)天入伙工作進(jìn)行總結(jié)，對(duì)不便直接處理的問(wèn)題給出統(tǒng)一說(shuō)辭。 入住信息的及時(shí)發(fā)布 集中入住信息時(shí)，每日物業(yè)須將入住信息發(fā)至公司。盡量避免業(yè)主在入住現(xiàn)場(chǎng)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，防止惡意竄通等。 業(yè)主拒交相關(guān)費(fèi)用，可視情況采取靈活變通的方式處理。 業(yè)主檔案的錄入 物業(yè)管理項(xiàng)目指定專人負(fù)責(zé)保管顧客提供的資料，業(yè)主的資料和信息屬保密 資料。所有工作人員都不得隨意將業(yè)主資料和其它信息透露給其它