【正文】 時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，用心傾聽，頻頻點(diǎn)頭稱是。 ５、 素養(yǎng) １） 儀容儀表 ，舉止行為完全遵從《聯(lián) 邦行為規(guī)范》 ２） 遵守統(tǒng)一規(guī)范的崗位禮儀和崗位規(guī)范 ３） 辦公環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔，完全符合 5S 標(biāo)準(zhǔn) ４） 接待顧客過程中，務(wù)必做到“四個(gè)不講”和“五個(gè)不能”，即“不講低級(jí)庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的話”；“不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不能報(bào)復(fù)人” 四 . 便民服務(wù)項(xiàng)目 （一） 無償服務(wù)項(xiàng)目 金地酒店公寓物業(yè)管理 15 信報(bào)收發(fā)、報(bào)章雜志訂閱服務(wù) / 負(fù)責(zé) 報(bào)刊訂閱辦理、信報(bào)分類收發(fā)，信函發(fā)寄等工作，免除住戶日?，嵤?。 表中所列價(jià)格僅為參考指導(dǎo)價(jià)，本小區(qū)相關(guān)具體服務(wù)價(jià)格將在管理處成立一個(gè)月內(nèi)擬訂。 二 . 安全管理方針 “安全至上、預(yù)防為主” 聯(lián)邦之“最佳安?！卑踩芾眢w系和安全管理員隊(duì)伍將成為本物業(yè)安全管理系統(tǒng)的一支強(qiáng)有力的協(xié)作配合和支持體系，在物業(yè)較為完備的安全監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，本著“人防為主，技防為鋪，人防與技防相結(jié)合“的方針，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護(hù)和安全保障之職責(zé)。 （二） 與片區(qū)民警進(jìn)行充分溝通，建立“互動(dòng)式安防體系” 金地酒店公寓獨(dú)特的地理位置，使治安防范成為安全管理的重中之重。同時(shí)針對(duì)環(huán)境易導(dǎo)致江面入侵的治安隱患，特引入電瓶車警車巡邏隊(duì)，在本內(nèi)，我司將組建以下安全管理隊(duì)伍： 四、 安管員與周邊公安派出所警員及保安組建的治安聯(lián)防隊(duì)伍 五、 由物業(yè)服務(wù)處按編制配 置的負(fù)責(zé)安全保衛(wèi)的安保隊(duì)伍 六、 由物業(yè)服務(wù)處保潔、綠化員構(gòu)成的安保協(xié)防隊(duì)伍 七、 物業(yè)服務(wù)處組織的業(yè)主自主參加的義務(wù)治安聯(lián)防隊(duì)伍 八、 由物業(yè)服務(wù)處全體員工參加組建的義務(wù)消防隊(duì)伍 金地酒店公寓物業(yè)管理 21 （三） 建立重點(diǎn)區(qū)域常備制度 鑒于金地酒店公寓整體上對(duì)安全管理，尤其是治安防范的要求較高，界線外區(qū)域等都是安全管理需特別關(guān)注之處，為此除了日常巡邏以外，必須針對(duì)安防重點(diǎn)區(qū)域可能發(fā)生的各種異常情況制訂詳細(xì)的緊急處理預(yù)案。 安管員在執(zhí)勤時(shí)，既是安全管理的守衛(wèi)者，也是體現(xiàn)金地公寓形象的一道風(fēng)景線。 （五） 組織保障 １、 憑借聯(lián)邦經(jīng)過多年實(shí)踐積累的經(jīng)驗(yàn)，建立健全物業(yè)安全管理的組織機(jī)構(gòu)，對(duì)安全管理員實(shí)施半軍事化管理，加強(qiáng)安全管理員綜合業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧和職業(yè)道德的訓(xùn)導(dǎo)，不斷培養(yǎng)和提高人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)，組建一支“招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)則能勝”的專業(yè)保安隊(duì)伍。 ３、 在服務(wù)中根據(jù)顧客的需求改 進(jìn)改善我們的工作流程，從而改進(jìn)和提高我們的服務(wù)水平。 ２、 籍聯(lián)邦雄厚的管理資源，對(duì)項(xiàng)目給予的持續(xù)的監(jiān)督、考量、測(cè)評(píng)和指導(dǎo)，不斷督促和提高項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。 （七） 明確職責(zé)，突出重點(diǎn) １、 明確各安全崗職責(zé)和責(zé)任區(qū)域，明確工作內(nèi)容和工作要求。 ３、 實(shí)施對(duì)重點(diǎn)區(qū)域的重點(diǎn)管理。 （八） 全員參與，注重細(xì)節(jié) １、 以多種手段和措施定期檢查分析安全管理工作情況， 不斷完善、不斷提高安全管理質(zhì)量。 （九） 24 小時(shí)安全防范 嚴(yán)密巡查，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時(shí)間實(shí)行 24 小時(shí)巡更守衛(wèi)制度。 ２、 定期組織各類防災(zāi)害事故和應(yīng)急處理之演習(xí)，不斷保持和提高員工的應(yīng)急處理水平和能力，做到防患于未然。 金地酒店公寓物業(yè)管理 23 監(jiān)控人員、物品出入安全，嚴(yán)防有可 能造成危險(xiǎn)的人員及物品進(jìn)入。 保障安全的生活環(huán)境和秩序、防止業(yè)主及物業(yè)使用人人身傷害事故。 強(qiáng)化職業(yè)道德及行為規(guī)范要求，持續(xù)培養(yǎng)和提高人員的基本素質(zhì)。 車輛停放管理。 區(qū)內(nèi)交通管理。 ２、 精干高效：通過對(duì)安全責(zé)任區(qū)域的合理劃分，結(jié)合物業(yè)的使用特點(diǎn)和政府作息習(xí)慣特點(diǎn)，在保證絕對(duì)安全狀態(tài)的前提下，通過科學(xué)的管理模 式、高效的管理流程、快捷的信息傳遞方式，配合物業(yè)安全技防范設(shè)施，保障安全管理成效，避免因崗位置計(jì)劃不合理導(dǎo)致安全管理隊(duì)伍臃腫，合理控制成本。 ４、 外緊內(nèi)松：金地酒店公寓屬純高檔公寓社區(qū)，居住者對(duì)生活空間的私密性有較高的要求。 （二） 崗位配備原則： １、 固定崗：設(shè)置于各主要出入口，對(duì)人、物出入之要道進(jìn)行定點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)安全重要部位進(jìn)行定崗防范。保證無安全盲點(diǎn)、消防信道暢通、車輛照章停放和交通秩序的正常。 ４、 指揮中心崗：智 能安防系統(tǒng)控制中心值班崗，在整個(gè)安全管理系統(tǒng)中起到“神經(jīng)中樞”的作用，嚴(yán)密監(jiān)控各區(qū)域安全狀態(tài)，負(fù)責(zé)對(duì)各安全崗組織調(diào)度協(xié)防，及時(shí)傳達(dá)各類信息與指令，同時(shí)起到與外界，包括公安機(jī)關(guān)派出機(jī)構(gòu)、三防辦的聯(lián)絡(luò)作用。負(fù)責(zé)所轄安全班當(dāng)班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導(dǎo)，并為該班安全控制管理的機(jī)動(dòng)力量，在執(zhí)行日常工作任務(wù)時(shí)兼顧巡邏的職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類安全隱患并進(jìn)行通報(bào)和處理。執(zhí)行和落實(shí)服務(wù)處的各項(xiàng)命令，對(duì)安全管理工作進(jìn)行全面的 管理和監(jiān)控，制訂安全管理工作的各項(xiàng)計(jì)劃并確保得以落實(shí)和實(shí)施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)和處理。 金地酒店公寓物業(yè)管理 25 （三） 安全崗位具體配置 詳見“第三部分內(nèi)部管理篇”“第二章服務(wù)處架構(gòu)及全體人員配置” 七、 內(nèi)巡邏路線的設(shè)置 1 2 3 4 5 6 因具體房號(hào)不詳，以上部分房號(hào)屬自編，此圖僅供參考。同時(shí)，該路線僅為項(xiàng)目接管初期時(shí)設(shè)置，路線將根據(jù)接管后的項(xiàng)目情況實(shí)際情況不定期調(diào)整， 不使巡邏路線及頻次規(guī)律化，最大程度的避免給犯罪分子提供可乘之機(jī)。 ２、 組建一只合格的義務(wù)消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專義務(wù)消防隊(duì)伍，組建消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員（原則上為服務(wù)處全體人員）。使服務(wù)處的每一個(gè)員工成為具備高度民主責(zé)任感及防火意識(shí)的消防監(jiān)督員，成為了解和熟悉消防常識(shí)，熟練掌握消防 技能的義務(wù)消防員。 ３、 建立“三級(jí)防火責(zé)任制”建立從公司最高領(lǐng)導(dǎo)層到服務(wù)處乃至基層員工的防火責(zé)任制度，確保各級(jí)責(zé)任的到位和落實(shí)。 ５、 落實(shí)防火責(zé)任制。 ６、 強(qiáng)化消防意識(shí)：加強(qiáng)服 務(wù)處員工的消防觀念和防火意識(shí)，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。 ８、 24 小時(shí)監(jiān)控。 ９、 定期消防預(yù)演：定期組織員工進(jìn)行防火、 災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。 １１、 加強(qiáng)過程控制：各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國家有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，分每“日、周、月、季度”等不同時(shí)期不同程度的定期檢查及實(shí)操驗(yàn)證，確保各類消防設(shè)備設(shè)施的完好無損，隨時(shí)處于良好的待用狀態(tài)。 １２、 標(biāo)識(shí)完備：嚴(yán)格遵照聯(lián)邦物業(yè)完備 CI 系統(tǒng)要求，完善各類防火標(biāo)識(shí)，和各類消防設(shè)施的使用說明標(biāo)識(shí)。 ２、 在公司質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn)和實(shí)際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺(tái)風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可凝物體、偷車、意外傷害、疾病傳播、恐嚇事件等分項(xiàng)之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。事件處理后，相關(guān)的安全崗及時(shí)將處理結(jié)果反 饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。 ５、 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得撤離崗位。 ７、 事件處理后，相關(guān)人員做好詳細(xì)的質(zhì)量記錄。 金地酒店公寓物業(yè)管理 27 安 全緊急事件處理程序見下頁： [說 明 ]：圖中 NO 表示無法控制或無法處理， YES 表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理 緊急事件 判斷性質(zhì)以及是否可自行處理 YES NO NO NO YES YES 呼叫增援 控制中心 通知相關(guān)安全崗加強(qiáng)警戒 向社會(huì)機(jī)構(gòu)求助并迅速報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 啟動(dòng)搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序 控制中心調(diào)動(dòng)增援 處理情況報(bào)告控制中心 相關(guān)人員做好詳細(xì)記錄 OK 金地酒店公寓物業(yè)管理 28 （三） 發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理要求 （一） 立即制止犯罪行為，設(shè)法阻攔或制服犯罪，同時(shí)立即報(bào)告控制中心和中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，迅速召集附近的安管員進(jìn)行支持。 （三） 控制中心經(jīng)請(qǐng)示服務(wù)處經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報(bào)警，通知隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)犯罪現(xiàn)場(chǎng)