【正文】 查反饋控制點(diǎn)來加強(qiáng)日常的監(jiān)管力度。 在監(jiān)督機(jī)構(gòu)控制方式中，我們采取 A管理模式中的例行檢查和突擊抽查相結(jié)合的管理反饋方式，而監(jiān)督控制的措施有預(yù)先控制與信息反饋控制相結(jié)合。 四、激勵(lì)系統(tǒng) 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖 激勵(lì)系統(tǒng)示意圖說明 激勵(lì)是物管部內(nèi)部對員工管理的主要方式。每個(gè)員工的個(gè)人權(quán)利需要得到尊重并應(yīng)始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)每一個(gè) 員工的內(nèi)在潛能，充分調(diào)動員工的個(gè)人積極性，適時(shí)做好深入細(xì)致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。 獎(jiǎng)懲機(jī)制應(yīng)以表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲處為輔的原則，但獎(jiǎng)懲要分明，用優(yōu)勝劣汰的方式，純潔用工隊(duì)伍，在獎(jiǎng)勵(lì)類型上，要堅(jiān)持以精神鼓勵(lì)為主，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為輔。 工資福利機(jī)制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵(lì)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)造業(yè)績和發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)向上的團(tuán)隊(duì)精神。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實(shí)際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工有較強(qiáng)的 事業(yè)心和敬組織指揮機(jī)構(gòu) 執(zhí)行實(shí)施機(jī)構(gòu)（站長、管理人員） 監(jiān)督機(jī)構(gòu) 信息反饋渠道 工資福利機(jī)制制 培養(yǎng)提升機(jī)制 文化活動機(jī)制 思想工作機(jī)制 獎(jiǎng)懲機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制 布置 反饋 監(jiān)督 檢 查 信息傳遞 ⑦ 業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養(yǎng)提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等工作有機(jī)地結(jié)合在一起使之形成一種人才培養(yǎng)的良性循環(huán)氛圍。 文化活動機(jī)制是溝通物管部內(nèi)部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結(jié)合在一起。 第四節(jié) 工作計(jì)劃 根據(jù)擬定的管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為前期管理工作和進(jìn)入正常運(yùn)行期的管理工作，按照輕重緩急有序進(jìn)行，具體計(jì)劃如下： 一、前期管理工作計(jì)劃 序 號 項(xiàng) 目 內(nèi) 容 時(shí) 間 一 擬訂物業(yè)管理方案 成立投標(biāo)工作小組； 仔細(xì)閱讀招標(biāo)文件； 對學(xué)生公寓展開深入的調(diào)查研究； 針對學(xué)生公寓特點(diǎn)，擬訂管理方案； 選配主要管理人員。 二 組建物業(yè)管理隊(duì)伍 人員的選拔； 人員的培訓(xùn)； 人員的上崗。 三 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍 準(zhǔn)備管理用物質(zhì)裝備。 四 制定管理規(guī)章制度 根據(jù)學(xué)生公寓的實(shí)際情況修改制定切合實(shí)際的各項(xiàng)規(guī)章制度； 五 物業(yè)的驗(yàn)收與接管 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； 辦理書面移交手續(xù) ，做好遺留工程備案。 ⑧ 二、正常運(yùn)行期的管理工作計(jì)劃 序號 項(xiàng)目 內(nèi)容 時(shí)間 一 學(xué)生公寓公共設(shè)施維修保養(yǎng) 制定學(xué)生公寓養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案； 學(xué)生公寓的維修管理； 學(xué)生公寓的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 學(xué)生公寓交付之日起 二 設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 設(shè)備的資料管理； 設(shè)備的運(yùn)行管理； 設(shè)備的維修管理； 設(shè)備能源和安全管理。 同步進(jìn)行 三 安全管理 治安管理； 消防管理； 同步進(jìn)行 四 環(huán)境衛(wèi)生管理 綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。 同步進(jìn)行 五 物資管理 物資賬目； 物資收發(fā)。 同步進(jìn)行 六 CIS 系統(tǒng) 全面導(dǎo)入 CIS 企業(yè)識別系統(tǒng) 同步進(jìn)行 七 質(zhì)量管理體系 全面導(dǎo)入 ISO9001:2020 同步進(jìn)行 八 員工培訓(xùn) 全面實(shí)行員工崗中培訓(xùn) 同步進(jìn)行 第四章 物業(yè)管理承諾指標(biāo)及采取的相應(yīng)措施 第一節(jié) 物業(yè)管理承諾指標(biāo) 序號 指標(biāo)體系 國家標(biāo)準(zhǔn) 承諾標(biāo)準(zhǔn) 學(xué)生公寓配套設(shè)施完好率 98% 98% 工程維修質(zhì)量合格率 100% 100% 維修質(zhì)量回訪率 100% 100% 清潔保潔率 99% 99% 道路、公共設(shè)施完好率 95% 98% 學(xué)生公寓內(nèi)治安案件年發(fā)生率 1?以下 0 ⑨ 火災(zāi)年發(fā)生率 1?以下 0 業(yè)主有效投訴率 2?以下 1?以下 業(yè)主有效處理率 95%以上 100%以上 業(yè)主有效回訪率 95%以上 100%以上 業(yè)主綜合服務(wù)滿意率 90% 90%以上 綠化完好率 95% 98%以上 管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率 80% 85%以上 第二節(jié) 擬采取的相應(yīng)措施 為實(shí)現(xiàn)我們對學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國家建設(shè)部物業(yè)管理示范大廈的評比 標(biāo)準(zhǔn)，我們將采取切實(shí)可行的措施落實(shí)承諾的各項(xiàng)指標(biāo)。其主要指標(biāo)及實(shí)施措施如下： 主要指標(biāo) 實(shí)施措施 安全管理 學(xué)生公寓 無火災(zāi)事件發(fā)生 加強(qiáng)管理員消防安全知識，落實(shí)責(zé)任人負(fù)責(zé)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患、苗頭及時(shí)處理； 制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練； 杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器； 定期宣傳，讓學(xué)生了解防火知識，組織由學(xué)校、物業(yè)、學(xué)生共同參加的消防演練。 學(xué)生公寓 無偷盜案件發(fā)生 管理員對來訪人員嚴(yán)格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓； 對學(xué)生公寓內(nèi)物品的出入實(shí)行登記放行手續(xù)； 執(zhí) 行 24 小時(shí)值班巡查制度，確保無偷盜案件發(fā)生； 制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用有序； 加強(qiáng)法制宣傳、教育、培養(yǎng)學(xué)生知法、守法的意識。 學(xué)生公寓無男女同寢、 斗毆等事件發(fā)生 嚴(yán)格執(zhí)行公寓管理制度，異性同學(xué)及異性來訪者不得進(jìn)入寢室； 充分發(fā)揮公寓中團(tuán)組織及學(xué)生群體組織的示范作用，加強(qiáng)學(xué)生凝聚力。組織學(xué)生之間的交流，培養(yǎng)學(xué)生“互幫互助”的思想； 制定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施，定期演練。 ⑩ 環(huán)境衛(wèi)生管理 學(xué)生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃 圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。 加強(qiáng)保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識； 嚴(yán)格按照保潔工作程序操作，加強(qiáng)監(jiān)督檢查； 保證對垃圾實(shí)行袋裝化； 按區(qū)域責(zé)任到人，加強(qiáng)巡查，監(jiān)督檢查，嚴(yán)格考核制度。 學(xué)生寢室內(nèi) 保持衛(wèi)生和美化 保潔員為學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助學(xué)生做好寢室衛(wèi)生； 管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定期為學(xué)生 進(jìn)行室內(nèi)美化指導(dǎo)； 對學(xué)生寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對不合格的發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)查。 作好傳染病 的預(yù)防與處 理 制定傳染病防止預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)； 宣傳傳染病防治知識，加強(qiáng)學(xué)生身體健康檢查； 定期請學(xué)校醫(yī)務(wù)處醫(yī)生為學(xué)生進(jìn)行健康教育。 維修服務(wù)管理 學(xué)生公寓設(shè)施設(shè)備完好率在 98%以上 做好學(xué)生公寓交接驗(yàn)收工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門溝通解決； 根據(jù) ISO9001:2020 質(zhì)量管理體系，制定嚴(yán)格的維修、保養(yǎng)制度； 落實(shí)責(zé)任人，定期對水、電設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，做好詳細(xì)記錄； 制定完善的維保計(jì)劃，利用節(jié)假日實(shí)施。 學(xué)生公寓設(shè)施 維 修及時(shí)、妥善 加強(qiáng)維修人員的培訓(xùn)，提高專業(yè)技能； 執(zhí)行 24 小時(shí)搶修制度，設(shè)立報(bào)修電話（值班室），接到報(bào)修及時(shí)通知維修人員，并做好相關(guān)記錄； 維修人員接到報(bào)修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場進(jìn)行維修，零星維修及時(shí)完成； 維修后，進(jìn)行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進(jìn)行檢驗(yàn)確認(rèn) 內(nèi)部管理 保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識和態(tài)度 制定嚴(yán)格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強(qiáng)培訓(xùn)； 聘請專業(yè)人員講課，增強(qiáng)管理人員的服務(wù)水平； 組織學(xué)習(xí)勞動模范的事跡，增強(qiáng)服務(wù)意識； 組織服務(wù)競賽，鼓勵(lì)管理人員爭創(chuàng)服務(wù)標(biāo)兵。 完成學(xué)校布置的工作，執(zhí)行學(xué)校的規(guī)章制度 學(xué)校布置的工作，由管理站站長親自指揮負(fù)責(zé)，保證按時(shí)完成； 管理站的工作以學(xué)校的規(guī)章制度為依據(jù)，工作規(guī)程不能和學(xué)校制度相抵觸； 加強(qiáng)與學(xué)校各處室、各院系的溝通與交流，了解工作的不足之處，認(rèn)真改進(jìn)。 突發(fā)事件處理 作好對突發(fā)事件 的處理工作 加強(qiáng)平時(shí)的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件，不慌不忙，冷靜處理； 制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理； 11 對突發(fā)事件要按程序及時(shí)匯報(bào)學(xué)校，并配合 學(xué)校對事件的調(diào)查。 公寓文化建設(shè) 保證學(xué)生公寓 文化氛圍的營造 積極主動配合學(xué)校宣傳部、學(xué)工處，以及各院系組織開展的學(xué)生文化、娛樂活動； 聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學(xué)生，積極開展各項(xiàng)座談、競賽、表演、講座等活動； 以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳； 支持配合學(xué)生自行組織的有意義的文體活動。 重大節(jié)日組織公寓學(xué)生 開展活動，營造節(jié)日氣氛 管理站年初制定全年重大節(jié)日活動計(jì)劃，以便提早組織、安排活動； 逢重大節(jié)日，安排專人負(fù)責(zé)學(xué)生公寓的裝點(diǎn)，如有需要公司總部提供資金并派 人支援； 積極配合學(xué)校有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。 第五章 學(xué)生公寓的日常服務(wù)項(xiàng)目及采取的措施 第一節(jié) 概 述 針對某某高校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，我們的日常服務(wù)工作將由接管期、常規(guī)期二個(gè)部分組成。 接管期，對學(xué)生公寓內(nèi)部充分了解，通過接管驗(yàn)收，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能特點(diǎn)，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案，真正做到防患于未然。并在此基礎(chǔ)上制定各類與貴校相關(guān)的接管文件。 ，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、調(diào)試、開通、運(yùn)行以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、開通與運(yùn)行等工作。 ，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣工驗(yàn)收工作。 ，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設(shè)備提出可改善的可行性建議，以使今后設(shè)備能夠高效地運(yùn)行，并為實(shí)施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。 ，配合甲方做好學(xué)生公寓內(nèi)裝修監(jiān)管工作。 。 ，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項(xiàng)工程技術(shù)資料。 對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向校學(xué)生處呈報(bào)詳盡的《某某高校學(xué) 生公寓物業(yè)管理前期介入服務(wù)運(yùn)作實(shí)施方案》 第二節(jié) 常規(guī)期的物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及措施 一、投訴管理 投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)而極具技巧性的工作，迅速、及時(shí)、合理的處理師生投訴能贏得師生的信賴，反之將傷及管理處形象及企業(yè)榮譽(yù)，破壞與師生之間的良性關(guān)系。為此我們制定了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。 師生投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處理，具體管理思路如下： （一）投訴接收 師生可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理站值班人員對投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理站職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將 委婉向師生說明緣由并協(xié)助師生通過其它渠道予以解決；對師生的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關(guān)部門及時(shí)處理，重大投訴向?qū)W生公寓管理處主任匯報(bào)，由管理處主任按權(quán)限處理。 （二）投訴處理 12 為實(shí)現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24 小時(shí)接受師生的投訴，值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。對于維修方面的投訴，我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時(shí)處理，急修不過夜，同時(shí)對責(zé)任人給予相應(yīng)的處分。對于其它方面的投訴，我們將及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任部門，并及時(shí)與師生約定回復(fù)時(shí)間（最長回復(fù)時(shí)間不超過三個(gè)工作日），暫時(shí) 無法解決的問題將制定相關(guān)計(jì)劃向師生進(jìn)行解釋，普遍性投訴問題由管理處在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個(gè)月進(jìn)行總結(jié)并提出改進(jìn)的具體方案。此外，我們將每季度向師生公布一次“管理報(bào)告”以反映管理處一個(gè)季度中投訴受理及處理的結(jié)果。 （三）投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見，同時(shí)在《業(yè)主意見登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為 100%。 二、安全消防 （一）、根據(jù)貴校學(xué)生公寓的特點(diǎn)，為了確保同學(xué)的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，我公司特制定了以下學(xué)生 公寓安全管理辦法。 在學(xué)生公寓的出入口實(shí)行 24小時(shí)值班制度，值班人員對出入口及重要部位實(shí)施不定期的監(jiān)控。 對通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標(biāo)識，以利于人員的進(jìn)出。 值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進(jìn)入學(xué)生公寓，來訪客須在公寓大廳等候，學(xué)生家長進(jìn)入公寓內(nèi)必須登記。每天晚上對學(xué)生公寓寢室進(jìn)行抽查，杜絕外來人員留宿。 對遲歸和不歸的同學(xué)進(jìn)行登記，及時(shí)教育，并將情況報(bào)告學(xué)生處。 嚴(yán)禁學(xué)生在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。 消防管理是學(xué)生公寓管理的一項(xiàng)極其重要的內(nèi)容，尤其是學(xué)生公寓中易燃物品比較多，一旦 發(fā)生火災(zāi)