【正文】 與業(yè)主溝通有良好的溝通渠道，有值班電話，小區(qū)物業(yè)經理公布 24 小時手機，開通服務網站，與業(yè)主零距離交流，及時公開小區(qū)重大事項，反饋建議和投訴處理結果，接受業(yè)主監(jiān)督。 持續(xù)改進公司的服務水平和服務質量，不斷滿足業(yè)主的服務需求，樹立了我們公司“講信譽、講效率、講質量、講協(xié)作、講奉獻、講創(chuàng)新”的企業(yè)形象，創(chuàng)立了物業(yè)本身特色的服務管理模式。 物業(yè)管理推行的是一種富有人情味的住宅文化，一種富有人文情調的生活方式。 二、物業(yè)管理的整體規(guī)劃及設想 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質量。 ，打造精干的員工隊伍，提供優(yōu)質的物業(yè)服務，建設一流的企業(yè)集團為發(fā)展目標。 我們將以科瑞特物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務理念，在結合國家政策法規(guī)和學校的實際需要的前提下，憑借科瑞特物業(yè)在長期物業(yè)管理服務過程中積累的豐富經驗以及充足的人才 ，為遼工大教師公寓一期的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升遼工大教師公寓一期項目的物業(yè)價值，并使遼工大教師公寓一期項目成為阜新市乃至遼寧省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。 凡進入中央監(jiān)控室的人員都得辦理登記手續(xù)。 監(jiān)控人員密切注視屏幕，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即定點錄像，跟蹤監(jiān)視，做好記錄并及時報告管理處主任。 發(fā)生火警 立即用對講機通知管理處采取必要的緊急措施或直撥火警電話 119； 通知火災周圍員工撤離危險區(qū)； 做好現(xiàn)場安全保衛(wèi)工作，聽候指揮。 外來人員進出管理做好登記 裝修施工人員應到管理處辦理手續(xù)，經核對身份后佩帶《施工人員出入證》，方可進入管理區(qū)域，離開管理區(qū)域應交回《施 工人員出入證》； 對裝修施工人員進出狀況， 每天下午 5： 00 核對一次，保證人、卡數(shù)量相符； 非開放時外來人員，應到秩序管理服務處辦理手續(xù)，佩帶《臨時出入證》，方可進入管理區(qū)域。 托管以來，在學校職能部門 的關心支持下，我公司對某某高校武進校區(qū)大學學生公寓管理積累了一定的經驗。公司成立由分管總經 理、財務部、品質部相關人員組成的品質控制小組、財務部及安全工作小組等考核小組，按照《質量成本雙控制責任書》中的考核指標對管理處下的各個學生公寓管理站每月的指標完成情況進行考核，按《責任書》上的規(guī)定實行質量成本雙控制。 二、測算依據 常州市政府有關物業(yè)法規(guī)及相關文件； 《招標文件》提供的服務項目、相關數(shù)據、資料和實地考察情況； 行業(yè)慣例和專業(yè)物業(yè)管理經驗； 我公司承諾的各項質量管理指標。 8 月上旬 熟悉掌握各類工作流程，并定期考核； 定期開展勞動競賽評比。 培訓的形式及內容： 培訓形式： 采取講課與自學相結合； 采取走出去與請進來相結合； 采取實用與超前相結合； 學生公寓年度物業(yè)管理人員培訓計劃 崗位 培 訓 內 容 培訓時間 要求 18 管理站全體員工 公司發(fā)展狀況、《員工手冊》、職業(yè)道德教育； 某某高校概況、組織機構、院系情況介紹； 學生公寓物業(yè)管理理念及管理要求； 實用禮儀、服務語言技巧； 消防安全和普法知識； ISO9001 國際質量管理體系； 怎樣切實提高服務質量； 學校各項學生公寓管理要求。 第六章 物業(yè)管理人員配置、培訓及管理 一、學生公寓管理人員的配備 隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結構也發(fā)生根本性的變化。 在軟件管理建設上，突顯管理人員的自身素質和日常的優(yōu)質服務管理在關心、照顧同學上體現(xiàn)，以形成良好的人際環(huán)境。 定期、不定期的對日常行為、違紀情況進行檢查、督促，曉之以理、動之以情，在教育的同時及時向學生處及所在院系匯報。 （四）飲食服務 24 小時供應開水。 檔案資料大體分為物業(yè)管理政策、法規(guī)資料，竣工驗收資料、學生公寓的單體竣工 圖、維修檔案、巡視記錄、運行記錄、運行檔案、投訴與回訪記錄、其它管理服務活動記錄及檔案。 2 、資料分類 收集后的所有信息，統(tǒng)一由檔案室集中整理。 (1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭 、紙屑等雜物； (2)亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。 家私、電器無灰塵、擺放整齊。 無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。 保潔員將根據學生公寓保潔區(qū)域劃分責任范圍，落實責任人；根據各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定設備出現(xiàn)故障 在《設備臺帳》中進行記錄 填寫《維修保養(yǎng)任務單》，并向業(yè)主匯報 配合業(yè)主共同聯(lián)系保修單位（或供應商）排除故障 填寫設備臺帳 按設備維修程序進行 能否自行 維修 NO NO YES 維修結果反饋 14 時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作 ，實行全天候保潔。 （三）電器設備的養(yǎng)護管理 電器設備除變配電設備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等部分。 三、設施維護 在某某高校學生公寓的公共機電設備及物業(yè)管理工作中，我們確立以“管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護計劃，建立和健全科學的服務態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務。 對通道、樓梯等部位設置明顯的標識，以利于人員的進出。 （二）投訴處理 12 為實現(xiàn)投訴處理的高效率，管理處 24 小時接受師生的投訴，值班人員做好投訴記錄及電腦登記備查。 ，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設備提出可改善的可行性建議，以使今后設備能夠高效地運行，并為實施專業(yè)化物業(yè)管理帶來便利。 公寓文化建設 保證學生公寓 文化氛圍的營造 積極主動配合學校宣傳部、學工處，以及各院系組織開展的學生文化、娛樂活動； 聯(lián)合自管會，發(fā)掘有特長的學生，積極開展各項座談、競賽、表演、講座等活動； 以宣傳欄為陣地，結合各類有意義的主題展開專題宣傳； 支持配合學生自行組織的有意義的文體活動。 ⑩ 環(huán)境衛(wèi)生管理 學生公寓保持整潔衛(wèi)生，做到“五不”即不見積水、積土、雜物、不漏收垃圾、不亂倒垃 圾；“五凈”即路面凈、路沿凈、人行道凈、雨水口凈、果皮箱凈。 學生公寓交付之日起 二 設備設施的維修養(yǎng)護 設備的資料管理； 設備的運行管理； 設備的維修管理； 設備能源和安全管理。 培養(yǎng)提升機制在實際工作中缺一不可，其培養(yǎng)的目標是使員工有較強的 事業(yè)心和敬組織指揮機構 執(zhí)行實施機構（站長、管理人員） 監(jiān)督機構 信息反饋渠道 工資福利機制制 培養(yǎng)提升機制 文化活動機制 思想工作機制 獎懲機制 激勵機制 布置 反饋 監(jiān)督 檢 查 信息傳遞 ⑦ 業(yè)精神，對工作能做到一專多能，精益求精。 監(jiān)督機構分別為：學生處、相關 部門領導、業(yè)主投訴、專職檢查員。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統(tǒng)一，聯(lián)系簡捷，工作高效。在堅持規(guī)?；l(fā)展任務的同時，始終將品牌服務作為公司頭等大事來抓。 三、人性化管理 即“以人為本”的理念。 在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監(jiān)督。 （三 ） 、把好衛(wèi)生關，確保保潔質量 整潔的環(huán)境，是學生公寓管理最基本的要求。保證學生公寓 24 小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。 自接管學生公寓物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質標準實施物業(yè)管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨言。 學生公寓 8 號樓由南北兩樓組成，總建筑面積為 7403 平方米，南樓 6 層，為學生公寓，建筑面積為 6355 平方米，南樓學生公寓每層 25 間（ 15 間住 6 人、 10 間住 4 人），共 有 150間，可容納 780 人?？扇菁{ 712 人。 一、物業(yè)管理的投標宗旨 承高校傳統(tǒng)，管一流物業(yè)，樹高校形象，創(chuàng)一流品牌 二、總體目標 在學生公寓 的物業(yè)管理中，能否管出最佳效果，能否實現(xiàn)“管理、服務、育人”三位一體化管理，對某某高校、對我公司的影響都很大。把學生公寓的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤計劃安排，以形成下緊上松、內緊外松的防護體系。 (二 )、把好設備關，確保高效運行 精心操作，細心護理。 實施“物管 110”服務模式，賦予學生公寓內每位物業(yè)管理人員對保潔的監(jiān)管職責，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。 二、零干擾管理 就是給學生創(chuàng)造個性化的私密空間，保障學生的隱私不被泄露。通過點點滴滴，始終如一地把 美好生活的每一細節(jié)都帶給學生公寓內的的每一位學生。 ⑤ 一、組織機構 組織系統(tǒng) 組織機構圖說明 從學生公寓內部管理機構圖中可以看出，學生公寓管理站將在某某高校的領導下，實行我公司分管總經理領導下的主任負責制。 整體運作的各個環(huán)節(jié)管理處逐步按照 ISO9001： 2020版的質量保證體系進行運作，它同樣適用于學生公寓物業(yè)管理站的整體運作方案。 思想工作機制重在激發(fā)每一個 員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細致的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。 三 完善管理及辦公條件 安排管理用房； 安排員工宿舍 準備管理用物質裝備。 學生公寓 無偷盜案件發(fā)生 管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入學生公寓； 對學生公寓內物品的出入實行登記放行手續(xù)； 執(zhí) 行 24 小時值班巡查制度，確保無偷盜案件發(fā)生； 制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領用有序； 加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)學生知法、守法的意識。 學生公寓設施 維 修及時、妥善 加強維修人員的培訓，提高專業(yè)技能； 執(zhí)行 24 小時搶修制度，設立報修電話（值班室），接到報修及時通知維修人員，并做好相關記錄； 維修人員接到報修電話后，必須立即趕赴現(xiàn)場進行維修，零星維修及時完成； 維修后，進行跟蹤回訪，對維修質量進行檢驗確認 內部管理 保證管理人員精神飽滿，有良好服務意識和態(tài)度 制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷的加強培訓； 聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服務水平； 組織學習勞動模范的事跡，增強服務意識； 組織服務競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務標兵。 ，配合甲方參與尚未安裝設備的安裝、調試、開通、運行以及已安裝但尚未調試設備的調試、開通與運行等工作。為此我們制定了詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。 （三）投訴回訪 師生有效投訴處理完畢后，由管理處以電話或上門的形式回訪，以征求師生的意見，同時在《業(yè)主意見登記表》上做好回訪記錄，我們要求回訪率為 100%。 消防管理是學生公寓管理的一項極其重要的內容，尤其是學生公寓中易燃物品比較多，一旦 發(fā)生火災，后果不堪設想，因此必須十分重視消防，我公司的公寓管理站實行全員義務消防員制，在員工中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災，責任重于泰山”的意識，加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設施的維護保養(yǎng)工作，保證設備隨時能用。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。 （ 5）、對管理處員工應進行消防知識教育培訓，每年進行 12 次消防演習，使人人都會使用消防器具，都能處理火災事件。 保潔作業(yè)規(guī)范書 項目 要求 作業(yè)步驟、方法 室外地面、樓梯的保潔 地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。 每星期用毛巾清潔水擦抹二次消防門、門頂、消防栓、公共窗臺和玻璃、指示燈箱、開關盒、信箱、電表箱等。 每日兩次清掃地面，拖抹干凈；瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻面每半月掃灰塵一次； 隨時清除室內蜘蛛網。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式，竭力營造一種清潔、安靜、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境。檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質。管理站站長、管理人員和服務人員掌握學生各個時段（開學、考試、假期、家庭困難等）的思想動 態(tài)，與個別有心理負擔的學生多交流，必要時請專家到場，了解這些學生各方面的狀況及思想脈絡，正確引導、疏導，解除思想負擔，正確地對待人生道路上的困難和挫折，使他們走出心理誤區(qū)，以防止消極行為的行為發(fā)生。 （八）提供無償和有償服務 為了給同學們的生活 提供更多的便利條件，除了上述服務外，我公司還將提供以下無償 10項和有償 14 項服務。 定期與學生進行溝通與交流，及時的了解學生的思想和動態(tài)，便于管理人員更好的有針對性的對學生進行管理。努力創(chuàng)造條件，逐步形 成具有江蘇高校社區(qū)服務有限責任公司特色的系列學生公寓文化活動。 注：人員配備詳見組織機構圖。 維修員 相關崗位的崗位描述、工作記錄、工作流程、工作標準、 ISO9001 相關知識等； 設備設施管 理、登記、性能、自然情況、操作、保養(yǎng)規(guī)程、故障排除等； 各設備設施應急處理規(guī)章制度； 專業(yè)技術的提高。在物業(yè)管理工作中，我們提出的人員管理體系由五部分組成： 19