【正文】 潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達到最佳的保養(yǎng)效果。７、 備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶，醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。５、 火警發(fā)生通報后緊急救援隊成員攜帶相應(yīng)消防器具在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理緊急救援標(biāo)準）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)范的滅火流程投入滅火工作。３、 消防通道暢通，無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。（五） 消防管理標(biāo)準１、 有效落實消防安全責(zé)任制度，定期進行檢查，并保存相關(guān)記錄。８、 對進出車輛實施證卡管理。６、 夜晚在機動車場值勤的安管員穿反光衣。４、 機動車停車場地在標(biāo)識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。３、 對車輛進出敬禮且動作標(biāo)準、規(guī)范（智能化管理除外）。２、 嚴禁機動車鳴笛，有明顯的限速標(biāo)志。８、 具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期誤差不超過整個周期時間的20%，特殊原因有負責(zé)人注明的除外。６、 對突發(fā)事件如偷盜強、搶劫、綁架、意外傷害、非法集會、在逃通緝犯等有行之有效的處理辦法和處理技能。４、 金地酒店公寓公共區(qū)域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射性物品、嚴重危害生命和財產(chǎn)安全的危險品存放。２、 對外來施工人員或供方人員需進行登記、配戴明顯標(biāo)志，對其行為舉止行有效管理。４、 管理項目保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安管員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安管員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）[未安排集體住宿和社會警力及時可除外]５、 安管員宿舍配備有效的緊急報警設(shè)施，如電話、警鈴等。２、 集中住宿房間保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。５、 安管員每周進行身體素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達到聯(lián)邦規(guī)定的標(biāo)準。３、 安管員行為、言語規(guī)范、作風(fēng)嚴謹、值勤文明、訓(xùn)練有素、認真負責(zé)。十二、 安全管理標(biāo)準（一） 安全人員素質(zhì)標(biāo)準１、 安全崗位人員按照聯(lián)邦形象策劃手冊要求統(tǒng)一著裝（便衣崗位除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求；私用物品的配戴不影響統(tǒng)一形象；站立時至少保持跨立姿勢。２、 為進一步調(diào)動安管員不斷學(xué)習(xí)和提升自己的主觀能動性，公司實施安管員實行等級考核制度，分初級安管員、中級安管員和高級安管員，等級與個人今后的發(fā)展有著直接的關(guān)系，同時公司也會給予相應(yīng)的鼓勵。（五） 實施競爭上崗和安管員等級考核制度１、 為更好發(fā)現(xiàn)人才和選拔人才，在安全管理隊伍的干部任命方式上，公司本著“公開、公平、公正”原則，采取競爭上崗機制，根據(jù)競聘人員在日常工作中的綜合表現(xiàn)，在統(tǒng)一的標(biāo)準下由全員公開進行評分，優(yōu)者當(dāng)選?！叭龍猿帧奔磮猿置刻觳倬?，堅持每晚就寢前點名，堅持每月考核評比。“一演練”指的是根據(jù)金地酒店公寓實際情況制定出“消防演習(xí)方案”，定期組織安管員進行演練，提高滅火和救助能力。５、 其它軍事技能的訓(xùn)練。３、 在崗上像軍人一樣保持軍容軍貌，體現(xiàn)出良好的職業(yè)形象和行為規(guī)范。１、 從內(nèi)務(wù)管理開始，從每一個細節(jié)上引導(dǎo)和要求員工。l “一級培訓(xùn)”：主要是現(xiàn)場崗前崗位培訓(xùn)，安管員要以老帶新，給每一個新到安管員指定入職引導(dǎo)人，及時適應(yīng)崗位要求；l “二級培訓(xùn)”：即在職培訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)《安管員崗位手冊》，使安管員對物業(yè)概況、服務(wù)處概況、職責(zé)、權(quán)限、業(yè)務(wù)等規(guī)定和要求有所掌握；l “三級培訓(xùn)”：主要由公司組織入職培訓(xùn)強化培訓(xùn)，講解物管法規(guī)、安全管理知識、服務(wù)禮儀規(guī)范等，使安管員能了解和認同聯(lián)邦物業(yè)的管理服務(wù)理念，了解聯(lián)邦物業(yè)的要求，同時具備規(guī)范的服務(wù)禮儀和合格的崗位操作技能。４、 不定期組織和同行的交流，學(xué)習(xí)別人好的經(jīng)驗用以彌補自己的不足。３、 在日常工作中有計劃有組織多種培訓(xùn)，從各方面提升員工的責(zé)任心，意識和水平。２、 上崗前由班組長進行崗培訓(xùn)，安管員要以老帶新，給每一個新到安管員指定入職引導(dǎo)人，用“傳、幫、帶”的方式使其盡快熟悉工作內(nèi)容和有關(guān)要求。（二） 通過有組織的、系統(tǒng)的培訓(xùn)，不斷培養(yǎng)和提高員工的責(zé)任心、服務(wù)意識和工作技能，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)予以保障。３、 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求：熟悉掌握安全管理專業(yè)知識和崗位操作技能，懂得國家有關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī)，具有獨立思考、明辨是非、正確處理各類事情的應(yīng)變能力。認同公司理念，愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)首先修養(yǎng)。十一、 安全隊伍的建設(shè)與管理（一） 嚴格把好招聘關(guān)，要求安管員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)，擇優(yōu)錄取以保障所提供服務(wù)的質(zhì)量。（五） 車場標(biāo)識管理明確車場交通標(biāo)志、標(biāo)線設(shè)置，合理、有序的規(guī)劃車輛流向圖，實行出入口分流管理，在出入口位置標(biāo)注明顯的四限標(biāo)志（限速、限高、限寬、限重），安裝減速路閘（并考慮安裝路樁或防強撞裝置）。２、 出口部分：l 出口車輛識別系統(tǒng)：出口門禁控制器、車輛感應(yīng)器、對講系統(tǒng)；l 道閘部分包括：自動道閘、車輛感應(yīng)器；圖像捕捉系統(tǒng)，地樁或防強撞裝置。掌握道路交通全面情況，道路基礎(chǔ)設(shè)施、道路交通狀況、道路交通管理、交通事故與安全、停車狀況、公共交通、交通規(guī)劃等方面進行現(xiàn)狀分析，制定一套完善的、適合于金地酒店公寓一期管理的停車場車輛及交通管理辦法，對車輛進行有效管理。發(fā)現(xiàn)可疑車輛，進行恰當(dāng)?shù)陌踩刂撇⒓皶r通知相關(guān)部門。６、 加強停車場的安全巡查，防止發(fā)生車輛盜搶事件。４、 車輛出入口安全崗對進、出車輛進行控制并詳細記錄。九、 交通及車輛停放管理（一） 停車管理要求１、 指定區(qū)域２、 內(nèi)外區(qū)別３、 分類停放４、 對號入座５、 出入有別６、 照章行車７、 安全第一８、 標(biāo)識完備（二） 交通、車輛、停車場管理要點１、 制訂詳細的管理制度；２、 出入口置明確的行車方向標(biāo)識，所有車輛出入根據(jù)指示行車。（七） 協(xié)助公安人員善后處理。（五） 如果有傷亡事故，應(yīng)立刻報120并在醫(yī)療人員達到之前對傷者實施緊急救治。（三） 控制中心經(jīng)請示服務(wù)處經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報警，通知隊員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進行拍照。安全緊急事件處理程序見下頁：緊急事件判斷性質(zhì)以及是否可自行處理YESNONONOYESYES呼叫增援控制中心通知相關(guān)安全崗加強警戒向社會機構(gòu)求助并迅速報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)啟動搜索、疏散等有關(guān)應(yīng)急程序控制中心調(diào)動增援處理情況報告控制中心相關(guān)人員做好詳細記錄OK[說 明]：圖中NO表示無法控制或無法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理（三） 發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理要求（一） 立即制止犯罪行為，設(shè)法阻攔或制服犯罪，同時立即報告控制中心和中級領(lǐng)導(dǎo)，迅速召集附近的安管員進行支持。７、 事件處理后，相關(guān)人員做好詳細的質(zhì)量記錄。５、 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得撤離崗位。事件處理后，相關(guān)的安全崗及時將處理結(jié)果反饋控制中心并做好質(zhì)量記錄。２、 在公司質(zhì)量體系文件的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)的特點和實際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風(fēng)雷暴、盜竊搶劫、可凝物體、偷車、意外傷害、疾病傳播、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。１２、 標(biāo)識完備：嚴格遵照聯(lián)邦物業(yè)完備CI系統(tǒng)要求，完善各類防火標(biāo)識，和各類消防設(shè)施的使用說明標(biāo)識。１１、 加強過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關(guān)法規(guī)、規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，分每“日、周、月、季度”等不同時期不同程度的定期檢查及實操驗證，確保各類消防設(shè)備設(shè)施的完好無損，隨時處于良好的待用狀態(tài)。９、 定期消防預(yù)演：定期組織員工進行防火、災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能力。８、 24小時監(jiān)控。６、 強化消防意識：加強服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。５、 落實防火責(zé)任制。３、 建立“三級防火責(zé)任制”建立從公司最高領(lǐng)導(dǎo)層到服務(wù)處乃至基層員工的防火責(zé)任制度，確保各級責(zé)任的到位和落實。使服務(wù)處的每一個員工成為具備高度民主責(zé)任感及防火意識的消防監(jiān)督員，成為了解和熟悉消防常識，熟練掌握消防技能的義務(wù)消防員。２、 組建一只合格的義務(wù)消防隊伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合”方針，設(shè)置專義務(wù)消防隊伍，組建消防緊急應(yīng)急分隊，任命義務(wù)消防隊員（原則上為服務(wù)處全體人員）。同時，該路線僅為項目接管初期時設(shè)置，路線將根據(jù)接管后的項目情況實際情況不定期調(diào)整，不使巡邏路線及頻次規(guī)律化，最大程度的避免給犯罪分子提供可乘之機。（三） 安全崗位具體配置詳見“第三部分內(nèi)部管理篇”“第二章服務(wù)處架構(gòu)及全體人員配置”七、 內(nèi)巡邏路線的設(shè)置123456因具體房號不詳，以上部分房號屬自編，此圖僅供參考。執(zhí)行和落實服務(wù)處的各項命令，對安全管理工作進行全面的管理和監(jiān)控，制訂安全管理工作的各項計劃并確保得以落實和實施，及時發(fā)現(xiàn)各類問題并協(xié)調(diào)和處理。負責(zé)所轄安全班當(dāng)班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導(dǎo)，并為該班安全控制管理的機動力量，在執(zhí)行日常工作任務(wù)時兼顧巡邏的職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)各類安全隱患并進行通報和處理。４、 指揮中心崗：智能安防系統(tǒng)控制中心值班崗，在整個安全管理系統(tǒng)中起到“神經(jīng)中樞”的作用，嚴密監(jiān)控各區(qū)域安全狀態(tài)，負責(zé)對各安全崗組織調(diào)度協(xié)防，及時傳達各類信息與指令，同時起到與外界，包括公安機關(guān)派出機構(gòu)、三防辦的聯(lián)絡(luò)作用。保證無安全盲點、消防信道暢通、車輛照章停放和交通秩序的正常。（二） 崗位配備原則：１、 固定崗：設(shè)置于各主要出入口，對人、物出入之要道進行定點監(jiān)控，對安全重要部位進行定崗防范。４、 外緊內(nèi)松：金地酒店公寓屬純高檔公寓社區(qū)，居住者對生活空間的私密性有較高的要求。２、 精干高效：通過對安全責(zé)任區(qū)域的合理劃分，結(jié)合物業(yè)的使用特點和政府作息習(xí)慣特點，在保證絕對安全狀態(tài)的前提下，通過科學(xué)的管理模式、高效的管理流程、快捷的信息傳遞方式，配合物業(yè)安全技防范設(shè)施，保障安全管理成效，避免因崗位置計劃不合理導(dǎo)致安全管理隊伍臃腫，合理控制成本。l 區(qū)內(nèi)交通管理。l 車輛停放管理。l 強化職業(yè)道德及行為規(guī)范要求，持續(xù)培養(yǎng)和提高人員的基本素質(zhì)。l 保障安全的生活環(huán)境和秩序、防止業(yè)主及物業(yè)使用人人身傷害事故。l 監(jiān)控人員、物品出入安全，嚴防有可能造成危險的人員及物品進入。２、 定期組織各類防災(zāi)害事故和應(yīng)急處理之演習(xí)，不斷保持和提高員工的應(yīng)急處理水平和能力，做到防患于未然。（九） 24小時安全防范嚴密巡查，根據(jù)物業(yè)特點制定巡邏路線圖，并按規(guī)定路線和時間實行24小時巡更守衛(wèi)制度。（八） 全員參與，注重細節(jié)１、 以多種手段和措施定期檢查分析安全管理工作情況，不斷完善、不斷提高安全管理質(zhì)量。３、 實施對重點區(qū)域的重點管理。（七） 明確職責(zé)，突出重點１、 明確各安全崗職責(zé)和責(zé)任區(qū)域，明確工作內(nèi)容和工作要求。２、 籍聯(lián)邦雄厚的管理資源，對項目給予的持續(xù)的監(jiān)督、考量、測評和指導(dǎo)，不斷督促和提高項目的管理服務(wù)水平。３、 在服務(wù)中根據(jù)顧客的需求改進改善我們的工作流程，從而改進和提高我們的服務(wù)水平。（五） 組織保障１、 憑借聯(lián)邦經(jīng)過多年實踐積累的經(jīng)驗，建立健全物業(yè)安全管理的組織機構(gòu)，對安全管理員實施半軍事化管理，加強安全管理員綜合業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧和職業(yè)道德的訓(xùn)導(dǎo)，不斷培養(yǎng)和提高人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識，組建一支“招之即來，來之能戰(zhàn)，戰(zhàn)則能勝”的專業(yè)保安隊伍。安管員在執(zhí)勤時，既是安全管理的守衛(wèi)者，也是體現(xiàn)金地公寓形象的一道風(fēng)景線。同時針對環(huán)境易導(dǎo)致江面入侵的治安隱患，特引入電瓶車警車巡邏隊，在本內(nèi)，我司將組建以下安全管理隊伍：四、 安管員與周邊公安派出所警員及保安組建的治安聯(lián)防隊伍五、 由物業(yè)服務(wù)處按編制配置的負責(zé)安全保衛(wèi)的安保隊伍六、 由物業(yè)服務(wù)處保潔、綠化員構(gòu)成的安保協(xié)防隊伍七、 物業(yè)服務(wù)處組織的業(yè)主自主參加的義務(wù)治安聯(lián)防隊伍八、 由物業(yè)服務(wù)處全體員工參加組建的義務(wù)消防隊伍（三） 建立重點區(qū)域常備制度鑒于金地酒店公寓整體上對安全管理，尤其是治安防范的要求較高，界線外區(qū)域等都是安全管理需特別關(guān)注之處，為此除了日常巡邏以外，必須針對安防重點區(qū)域可能發(fā)生的各種異常情況制訂詳細的緊急處理預(yù)案。（二） 與片區(qū)民警進行充分溝通，建立“互動式安防體系”金地酒店公寓獨特的地理位置，使治安防范成為安全管理的重中之重。二. 安全管理方針“安全至上、預(yù)防為主”聯(lián)邦之“最佳安保”安全管理體系和安全管理員隊伍將成為本物業(yè)安全管理系統(tǒng)的一支強有力的協(xié)作配合和支持體系，在物業(yè)較為完備的安全監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，本著“人防為主，技防為鋪，人防與技防相結(jié)合“的方針，在授權(quán)的安全管理范圍內(nèi)行使安全維護和安全保障之職責(zé)。 表中所列價格僅為參考指導(dǎo)價，本小區(qū)相關(guān)具體服務(wù)價格將在管理處成立一個月內(nèi)擬訂。５、 素養(yǎng)１） 儀容儀表，舉止行為完全遵從《聯(lián)邦行為規(guī)范》２） 遵守統(tǒng)一規(guī)范的崗位禮儀和崗位規(guī)范３） 辦公環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔，完全符合5S標(biāo)準４） 接待顧客過程中，務(wù)必做到“四個不講”和“五個不能”，即“不講低級庸俗的口頭語、不講不三不四的臟話、不講諷刺挖苦話、不講與管理無關(guān)的話”；“不能冷淡人、不能刁難人、不能取笑人、不能訓(xùn)斥人、不能報復(fù)人”四. 便民服務(wù)項目（一） 無償服務(wù)項目信報收發(fā)、報章雜志訂閱服務(wù)/ 負責(zé)報刊訂閱辦理、信報分類收發(fā)，信函發(fā)寄等工作，免除住戶日?，嵤隆?服務(wù)過程要認真負責(zé)，非常仔細，爭取一步到位，不再返工３） 體質(zhì)服務(wù)216。 努力學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，提升服務(wù)品質(zhì)216。 表里如一，言行一致，做人要以誠為本，不能欺騙蒙蔽216。 和顧客交談時應(yīng)眼望對方，用心傾聽，頻頻點頭稱是。 做一個好的聽眾，不打斷對方的講話，既做到了尊重對方，又能較好的收集信息，找到解決問題的辦法。 為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要情緒飽滿、不卑不亢。216。 被不禮貌對待時要保持應(yīng)有的風(fēng)度３、 誠信１） 尊重對方216。 處理緊急事件工較為復(fù)雜的事件要沉著冷靜216。 接待顧客要做到“二個一樣”，即“對待生人熟人一個樣、