【正文】 ，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為xxx物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)，使悅城?悅城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來(lái)對(duì)悅城?悅城進(jìn)行全方位的服務(wù)：　　　?。?）悅城?悅城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)：　　　　Smile（微笑）：每一位員工必須對(duì)所有服務(wù)對(duì)象（業(yè)主）保持真誠(chéng)的微笑；　　　　Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。　　　　?微笑。　　　　?互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同xxx的企業(yè)文化和管理?！　　　?　　　　?因此，我們有信心在悅城?悅城的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識(shí)、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍?！　　　　姓賱?dòng)力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎(jiǎng)罰為后盾的強(qiáng)制性促動(dòng)力?！　　　。ǘ┘?lì)機(jī)制　　　　激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動(dòng)要素在進(jìn)行過(guò)程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。　　　　—— 業(yè)主對(duì)管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。　　　?。?）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)?！　　　?.　　　　1.　　　　（3）外派學(xué)習(xí)培訓(xùn)。　　　　培訓(xùn)工作程序　　　　a)悅城?悅城居民精神文明公約　　　　(4)防火防風(fēng)管理規(guī)定　　　　(12) 管理處客戶中心主管崗位職責(zé)　　　?。?） 管理處財(cái)務(wù)內(nèi)勤人員崗位職責(zé)　　　　（7）保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)　　　?。?7）供水管理程序　　　　(6)停車管理程序　　　　(14)業(yè)主請(qǐng)求處理程序　　　　(22)∑及時(shí)完成零修、急修的次數(shù)∑報(bào)修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴(yán)格的修繕制度，要求維修人員接到急修請(qǐng)求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，零修工程及時(shí)完成，急修工程不過(guò)夜。╳100%5清潔保潔率99%99%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積∑區(qū)內(nèi)所有停車場(chǎng)、單車棚面積╳100%╳100%8路燈完好率95%96%9物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑火災(zāi)受災(zāi)人數(shù)∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)全員義務(wù)消防員制，定期培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳和檢查力度，由保安進(jìn)行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理，確保小區(qū)安全。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪?！仆旰镁G化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無(wú)破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露?！　　　∪缬刑厥庖?，采用電話預(yù)約和上門提供服務(wù)等形式，真正為業(yè)主著想。管理處組織專業(yè)的清潔人員對(duì)新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作?！　　　〈喥眲?wù)、酒店；郵件專遞等服務(wù)。代訂牛奶13組織各種展銷活動(dòng)2223　　有償服務(wù)58項(xiàng)編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容備注1安裝吊燈按成本收費(fèi)9　　　　4. 建立供應(yīng)商檔案　　　　我們將對(duì)所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號(hào)、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使悅城?悅城的智能化系統(tǒng)得到及時(shí)的完善。作體2熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作業(yè)主入伙前資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排3辦理入伙入住手續(xù)正式接管后按公司現(xiàn)有文件資料辦理日常管理階段1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)委托管理期內(nèi)按公司現(xiàn)有文件資料運(yùn)行2公用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)所的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理3清潔衛(wèi)生4公共生活秩序5便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及其它公共場(chǎng)所的管理及維修養(yǎng)護(hù)6區(qū)內(nèi)車輛行駛及停泊7社區(qū)文化活動(dòng)8住宅區(qū)檔案資料管理9其它事項(xiàng)十二、物業(yè)管理工作相關(guān)流程　　工作流程：　　物業(yè)交接驗(yàn)收規(guī)程：　　業(yè)主入住服務(wù)流程：　　住宅裝修管理流程：　　安全管理運(yùn)作流程：　　設(shè)施設(shè)備維修流程：十三、配合銷售措施　　xxx物業(yè)在介入悅城?悅城的物業(yè)管理工作后，將在銷售期從銷售角度出發(fā)提供盡可能多的協(xié)助與配合。憑借客戶多年來(lái)對(duì)xxx的認(rèn)同，通過(guò)物業(yè)管理人員在銷售期間的介入，以高水平的專業(yè)服務(wù)給客戶以極大信心，并以xxx物業(yè)良好的企業(yè)形象在客戶心中形成品牌組合的概念，讓客戶提前感受星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)。40 / 40?！　　　。ǘ┻B鎖推介　　　　利用業(yè)主對(duì)xxx物業(yè)的認(rèn)知度和信任度，在物業(yè)公司下屬管理處中利用各種可行方式向業(yè)主推薦悅城?悅城?！　　　。ㄒ唬┣捌诮槿牍芾怼　　　偝?悅城開(kāi)盤(pán)期（或開(kāi)盤(pán)前），物業(yè)管理工作資將投入運(yùn)行，xxx物業(yè)將派出保安、保潔、綠化人員進(jìn)駐小區(qū)，主任助理定期進(jìn)行日常管理及檢查。措項(xiàng)　　　　6. 日常巡視與定期保養(yǎng)　　　　日常的巡視檢查是及時(shí)發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法。7安裝分體式空調(diào)按成本收費(fèi)25邀請(qǐng)有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來(lái)社區(qū)服務(wù)開(kāi)設(shè)棋類活動(dòng)場(chǎng)所可定期舉行比賽15代訂酒店客戶代寄、代領(lǐng)郵件代購(gòu)車船票代租汽車介紹保姆　　　　收費(fèi)項(xiàng)目公開(kāi)，“隨行就市”公布收費(fèi)價(jià)格?！　　　。ǘ┤粘Ｆ陂g業(yè)主服務(wù)　　　　A、寫(xiě)字社（四點(diǎn)半學(xué)校）　　　　在周一至周五，每日下午四點(diǎn)半開(kāi)始，管理處將開(kāi)辟一個(gè)集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的少兒活動(dòng)中心，由物業(yè)助理看護(hù)；以解決雙職工子女放學(xué)后，父母又未下班的此段時(shí)間的看護(hù)問(wèn)題，并使之成為小朋友們的第二課堂?！　　　〗ⅰ⒕S系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺(tái)等部門的良好合作關(guān)系，在業(yè)主收樓入伙辦理時(shí)可以及時(shí)開(kāi)通或辦理以上各類服務(wù)項(xiàng)目，讓業(yè)主住得舒心。小時(shí)專人值班，出現(xiàn)故障及時(shí)排除。95%‰∑違章發(fā)生次數(shù)明確保安職責(zé)，層層防衛(wèi)，以確?；▓@居民人身財(cái)產(chǎn)安全。╳100%6道路完好率95%96%以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本，實(shí)行24小時(shí)維修制度。商鋪控制程序　　　　公司考核管理制度及標(biāo)準(zhǔn)　　　　(1)消防管理程序　　　　(16)收費(fèi)運(yùn)作程序　　　　(8)樓外保潔員崗位職責(zé)　　　　（19）安全事務(wù)班長(zhǎng)崗位職責(zé)　　　?。?1） 管理處監(jiān)控中心崗位職責(zé)　　　　（4）業(yè)主（住戶）停車管理規(guī)定　　　　(14)用水管理規(guī)定　　　　(6)　　　　xxx物業(yè)在很短的時(shí)間內(nèi)，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開(kāi)展悅城?悅城物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合悅城?悅城的實(shí)際，制訂悅城?悅城管理制度和管理體系。　　　?。?）理論研討或?qū)ｎ}討論?！　　　。?）確立員工年度培訓(xùn)在150課時(shí)以上；　　　?。?）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；　　　　（3）管理人員持證上崗率100%；　　　?。?）特殊工種人員持證上崗率100%；　　　?。?）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；　　　?。?）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。　　　?。?）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運(yùn)行。　　　?。?）通過(guò)反饋信息的總評(píng)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量?！　　　。ㄋ模┳晕壹s束機(jī)制　　　　—— 經(jīng)濟(jì)利益促動(dòng)自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對(duì)象、對(duì)利益敏感的動(dòng)機(jī)，由這種動(dòng)機(jī)去對(duì)行為作自我約束?！　　　　?實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情?！　　　　浾摯賱?dòng)力，因勢(shì)利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的　　　　——管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對(duì)員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金；　　　　1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)；　　　　1積極配合悅城?悅城的銷售工作?！　　　?　　　　?工作技能。保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)候和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受?！　　　?心理性的需求差別是指其對(duì)具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但對(duì)產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過(guò)程）有不同的要求?！　　　nviting amp。xxx物業(yè)已在橄欖郡使用了當(dāng)時(shí)較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入悅城?悅城的管理中，從而全面提升悅城?悅城的物業(yè)管理水平。xxx物業(yè)將建立一套客觀公正的價(jià)值評(píng)價(jià)體系和晉升考核機(jī)制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當(dāng)?shù)姆绞睫D(zhuǎn)化可量化的項(xiàng)目，在工作績(jī)效的考核方面將注重績(jī)效的改進(jìn)，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L(zhǎng)期表現(xiàn)，在考核過(guò)程中，以上級(jí)考核下級(jí)為主，輔以同級(jí)之間和下級(jí)對(duì)上級(jí)的評(píng)價(jià)來(lái)綜合衡量，確?？己说墓健⒐凸_(kāi)。我們從過(guò)去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足于業(yè)主的個(gè)性需求、特殊需要的高度；盡可能多為業(yè)主提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務(wù)。我們對(duì)悅城?悅城的管理設(shè)想可概括為：　　　　樹(shù)立xxx物業(yè)管理形象　　　　建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍　　　　提升悅城?悅城綜合品質(zhì)　　　　打造xxx一流地產(chǎn)品牌　　　?。ㄒ唬?shù)立xxx物業(yè)管理形象　　　　xxx物業(yè)是一個(gè)極具活力和競(jìng)爭(zhēng)能力的物業(yè)管理企業(yè)，他最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機(jī)制創(chuàng)新，又有管理創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。負(fù)三層為車庫(kù)。負(fù)一層，負(fù)二層沿街部分為商業(yè)用房，其余部分為地下停車場(chǎng)，設(shè)備用房。通過(guò)專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使悅城?悅城達(dá)到渝北區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，二年內(nèi)達(dá)到重慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到重慶優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)?！　　　€(gè)性化服務(wù)　　　　作為服務(wù)性行