【正文】 周內(nèi)到位；外聘人員一個月內(nèi)到位；所有人員均持證上崗5人員培訓(xùn)管理處成立后按培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行入 伙、入住階段1管理處運(yùn)作的準(zhǔn)備工作與接管驗(yàn)收同時進(jìn)行物資裝備的配置；入住資料的印刷；人員配備等。(三)報(bào)警應(yīng)急處理安裝于每套住宅單元內(nèi)的各類探測器（紅外線探測器、緊急按鈕，煤氣泄漏探測器等）對戶內(nèi)警情進(jìn)行實(shí)時檢測。2. 對用戶進(jìn)行多種形式的培訓(xùn) 用戶能否正確使用室內(nèi)智能系統(tǒng)，是減少誤報(bào)警及延長設(shè)備使用壽命的關(guān)鍵，我們將從第一個入住的用戶開始，通過提供詳細(xì)的使用操作指引、舉辦培訓(xùn)班、上門指導(dǎo)等多種形式，讓所有的業(yè)戶都能全面了解室內(nèi)智能化系統(tǒng)的各種功能并熟練操作。B、維修服務(wù) 提供家電維修安裝服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內(nèi)供水、供電項(xiàng)目服務(wù)。 為減少業(yè)主繳費(fèi)的煩惱，與銀行建立合作關(guān)系，開設(shè)所有收費(fèi)“一卡通”服務(wù)。接到信息后90秒模擬測試應(yīng)急反應(yīng)分隊(duì)由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉管理區(qū)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊(duì)及時到達(dá)現(xiàn)場處理.十、領(lǐng)匯樂城公寓便民服務(wù) 提供便利、高效、經(jīng)濟(jì)的業(yè)主服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，亦是提高業(yè)主生活質(zhì)量的重要措施和保障。╳100%∑調(diào)查住戶滿意人數(shù)∑調(diào)查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段，開展溫馨服務(wù)，親情服務(wù)、助殘服務(wù)，個性社區(qū)服務(wù)，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強(qiáng)住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。2‰ 95%∑完好路燈盞數(shù) ∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)9花園內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務(wù)質(zhì)量。建立完善的巡查制度，嚴(yán)格審批裝修管理，健全檔案記錄。)業(yè)主違例事件處理程序(18)綠化管理程序(10)員工行為規(guī)范(2)防火防風(fēng)管理規(guī)定(12)領(lǐng)匯樂城公寓居民精神文明公約(4)通過崗位輪訓(xùn)，給員工提供晉升機(jī)會；通過人才橫向、縱向交流，達(dá)到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質(zhì)和人才培養(yǎng)的功能。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強(qiáng)和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）運(yùn)用公司《員工手冊》，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（6）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（四）、自我約束機(jī)制—— 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。3．整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料；對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等；擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)?；ブ献鳎己玫姆?wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng) 是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同公司企業(yè)文化和管理。?微笑。 ?我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對領(lǐng)匯樂城公寓的業(yè)主進(jìn)行全方位的服務(wù)：（1）領(lǐng)匯樂城公寓酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn)： Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持真誠的微笑； Excellent（杰出）：要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善，做得出色。利用現(xiàn)代化科技手段，實(shí)現(xiàn)小區(qū)的智能化管理?！凹磿r服務(wù)”，就是我們將對領(lǐng)匯樂城業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解，并成立“業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍”和“二十四小時快速維修隊(duì)伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務(wù)，我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。 領(lǐng)匯樂城公寓“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造；（5）區(qū)域經(jīng)營收益的提高。管理的目標(biāo)及整體設(shè)想針對領(lǐng)匯樂城的實(shí)際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。 錄 樓盤介紹 ………………………………………………………………3 華誼物業(yè)管理公司述要 …………………………………………………3三、管理目標(biāo)及整體設(shè)想 ……………………………………………… 3四、管理內(nèi)容 ………………………………………………………………9五、管理方式 ………………………………………………………………10六、管理人員的配備 ………………………………………………………14七、管理人員的培訓(xùn) ………………………………………………………14八、管理規(guī)章制度 …………………………………………………………18九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及措施 ………………………………………………20十、便民服務(wù) ……………………………………………………………24十一、智能化等設(shè)備的管理維護(hù) ……………………………………………28十二、接管后的計(jì)劃 ………………………………………………………32十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程 ……………………………………………33十四、相關(guān)費(fèi)用測算 ………………………………………………………40前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議 ………………………………………………………… 43一、 西安華誼物業(yè)管理有限公司是領(lǐng)會集團(tuán)下屬全資子公司 ，成立于2010年8月。華誼物業(yè)在接管領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)后，將以此項(xiàng)目作為華誼物業(yè)開山之作，必將投入主要精力，努力樹立起華誼物業(yè)管理的形象。因此，華誼物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務(wù)。華誼物業(yè)將從以下三個方面著手：一是具有對人才有吸引力的、符合企業(yè)實(shí)際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進(jìn)行“人文關(guān)懷、情感服務(wù)”，用溫馨、和諧的企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進(jìn)行職位激勵，幫助員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，給員工特提供自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的機(jī)會。逐步增加公寓物業(yè)管理服務(wù)的技術(shù)含量 未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼，技術(shù)的競爭將起最終作用。要事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務(wù)需求。（3）領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）：??整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生； 時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素”的安全防范行為。?華誼物業(yè)將著眼于未來，重視人才培訓(xùn)工作，建立理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。交通、車輛行駛及停泊； 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 —— 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。（二）、激勵機(jī)制—— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管?！?管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。（3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。2.1.培訓(xùn)方式（1）自學(xué)。（5）參觀學(xué)習(xí)。1．出租房管理規(guī)定(9)客服專員崗位職責(zé)(3)裝修控制程序(7)消防管理程序(15)員工月度考核辦法(2)員工年終考核辦法公司其它各項(xiàng)規(guī)章制度九、各項(xiàng)指標(biāo)的承諾及采取的相應(yīng)措施3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報(bào)告期評定為合格的單位工程建筑面積）247。落實(shí)責(zé)任人，堅(jiān)持對道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視、檢修和定期維護(hù)保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實(shí)。11違章發(fā)生率1‰13居民對物業(yè)管理的滿意率95%∑完好綠化履蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍，責(zé)任到人，片區(qū)負(fù)責(zé)與巡視制度相結(jié)合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補(bǔ)，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進(jìn)行搬運(yùn)。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進(jìn)行規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。（四）業(yè)主服務(wù)項(xiàng)目一覽表：無償服務(wù)16項(xiàng)編號項(xiàng)目內(nèi)容備注1介紹保姆2代請家教3無償配備急救箱、急救藥品4代購車船票5代辦旅游手續(xù)6代寄、代領(lǐng)郵件7代訂報(bào)刊、雜志8臨時代為保管小件物品9代訂牛奶10電話留言服務(wù)11代訂酒店服務(wù)12協(xié)辦喜事慶典13代購代送禮品、鮮花14邀請有關(guān)展覽、小型演出隊(duì)來社區(qū)服務(wù)15義務(wù)檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動16義務(wù)宣傳家庭安全用電常識有償服務(wù)58項(xiàng)編號項(xiàng)目內(nèi)容備注1墻面改造按成本收費(fèi)2鋪、貼普通地磚按成本收費(fèi)3洗手盆安裝按成本收費(fèi)4坐廁安裝按成本收費(fèi)5安裝抽油煙機(jī)按成本收費(fèi)6安裝熱水器按成本收費(fèi)（下同）7安裝吊燈按成本收費(fèi)8家用電器檢查、小修按成本收費(fèi)9換門鎖按成本收費(fèi)10更換、檢修開關(guān)、插座按成本收費(fèi)11修門、配鎖按成本收費(fèi)12查線路、換線路（電路）按成本收費(fèi)13換鎮(zhèn)流器按成本收費(fèi)14木門維修按成本收費(fèi)15安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費(fèi)16修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費(fèi)17修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費(fèi)18修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費(fèi)19修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費(fèi)20疏通下水管道（主管）按成本收費(fèi)21疏通下水管道（支管）按成本收費(fèi)22修理家具配件（不含材料）按成本收費(fèi)23打掃衛(wèi)生按成本收費(fèi)24上門收洗衣服（洗衣費(fèi)另計(jì)）按成本收費(fèi)25開辦家政培訓(xùn)按成本收費(fèi)26家庭綠化、盆景造型按成本收費(fèi)27鐘點(diǎn)工按成本收費(fèi)28租售鮮花、盆景按成本收費(fèi)29代接代送客人按成本收費(fèi)30健康檢查按成本收費(fèi)31建立健康檔案按成本收費(fèi)32兒童計(jì)劃免役檔案按成本收費(fèi)33電話按成本收費(fèi)34傳真按成本收費(fèi)35打字按成本收費(fèi)36復(fù)印按成本收費(fèi)十一、智能化系統(tǒng)的管理、維護(hù)（一）領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)說明 領(lǐng)匯樂城公寓智能化系統(tǒng)，包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)、保安對講系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)均與管理處智能控制中心連接。6. 日常巡視與定期保養(yǎng) 日常的巡視檢查是及時發(fā)現(xiàn)缺陷的最佳途徑，而定期維護(hù)則是發(fā)現(xiàn)、解決軟性隱患的最佳辦法?？刂浦行闹蛋嗳藛T異常現(xiàn)場附近巡邏安管人 員現(xiàn)場相機(jī)處理管理處人員趕赴現(xiàn)場開啟相關(guān)監(jiān)控設(shè)施監(jiān)控現(xiàn)場結(jié)果 反饋十二、領(lǐng)匯樂城公寓接管后的計(jì)劃為保證本公寓接管后的工作能順利開展，特制定如下各階段工作計(jì)劃表。物業(yè)部（接待組）審核驗(yàn)證業(yè)主身份證明（或委托人身份證明）、購房合同、交費(fèi)票據(jù)、收回《出庫單》存根聯(lián)，并填寫《業(yè)主信息登記表》?！?公共環(huán)境衛(wèi)生、綠化的維護(hù)與管理。第八條 檔案資料的管理。公共秩序的維護(hù)（1）大堂24小時值班，16小時立崗，重點(diǎn)區(qū)位每2小時巡查一次；（2）中央監(jiān)控室24小時實(shí)施監(jiān)控；（3）對進(jìn)出大堂的裝修工人、服務(wù)人員實(shí)施發(fā)放臨時出入證管理；對可疑人員作盤問、登記管理； （4）協(xié)助有關(guān)行政部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序，發(fā)生安全事故時采取應(yīng)急措施，及時報(bào)告相關(guān)行政管理部門進(jìn)行處理，協(xié)助做好安全事故發(fā)生后的救助工作。平方米；每次交納費(fèi)用時間：季度（每季度的最后一個月繳納下個季度的）115日前交納下一季度所有費(fèi)用；供水、供電、供氣、供暖、通訊、有線電視等單位委托代收代繳的費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；管理期內(nèi)，如按照政府相關(guān)規(guī)定物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用及其他費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)有所調(diào)整，則按照物價(jià)部門的有關(guān)規(guī)定調(diào)整。第十六條 有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)費(fèi)用的交納乙方在辦理入住手續(xù)時，須預(yù)先交納三個月的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用；以后每個季度的最后一個月預(yù)收下個季度的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，乙方或其物業(yè)使用人應(yīng)在每逢季度的最后一個月的月初1日—15日內(nèi)履行交納義務(wù)。 因相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護(hù)的進(jìn)行造成物業(yè)損壞及其他損失的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)賠償責(zé)任。（6）其他法律、法規(guī)允許的措施。第三十三條 乙方可與物業(yè)使用人就本協(xié)議的權(quán)利與義務(wù)進(jìn)行約定，物業(yè)使用人違反本協(xié)議約定的，乙方應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。 甲方：