【正文】 業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 在提供服務(wù)時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。溝通。?熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。?（2） 建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊伍 在實施物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)⑷A誼物業(yè)管理模式與領(lǐng)匯樂城公寓全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；計劃目標(biāo)管理督導(dǎo)及責(zé)任分區(qū)制管理 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平?！?實施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。（五）信息反饋及控制機(jī)制信息反饋渠道：政府管理監(jiān)督機(jī)構(gòu) 物業(yè)委托方 新聞媒介 業(yè)主意見反饋 意見箱 員工客戶服務(wù)中心發(fā)布命 令相關(guān)人員執(zhí)行命令監(jiān)督檢查執(zhí)行結(jié)果2. 信息反饋控制方式：（1）中央監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時反饋公寓每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。培訓(xùn)可以讓入職新員工、在崗老員工了解工作要求，增強(qiáng)責(zé)任感，從而保證服務(wù)質(zhì)量，提高勞動生產(chǎn)率，從而達(dá)到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。（1）確立員工年度培訓(xùn)在150課時以上；（2）新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；（6）確立和完善工作、訓(xùn)練系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)。（4）理論研討或?qū)ｎ}討論。 華誼物業(yè)擬制訂一系列的規(guī)章制度，形成一整套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行和行政各要素的制度體系，為全面開展領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標(biāo)奠定了基礎(chǔ)，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結(jié)合領(lǐng)匯樂城公寓實際，制訂管理制度和管理體系。用電管理規(guī)定(7)崗位職責(zé)(1)供電管理程序(5)治安管理程序(13)業(yè)主請求處理程序(21)并建立回訪制度和回訪記錄。6道路完好率95%96%自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù) ╳100%∑花園登記車輛總數(shù)10火災(zāi)發(fā)生率1‰0100%╳100%∑有效投訴次數(shù) ∑區(qū)內(nèi)住戶總?cè)藬?shù)╳100%∑完成處理投訴次數(shù)╳100%∑有效投訴次數(shù)∑已回訪投訴住戶數(shù)∑投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項工作，采取措施，加強(qiáng)與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強(qiáng)化服務(wù)意識，提高員工素質(zhì)，及時為住戶排憂解難。99%（一）前期的業(yè)主服務(wù)措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施D、（三）24小時業(yè)主服務(wù)熱線 配備24小時全天候業(yè)主服務(wù)熱線，專人接聽業(yè)主服務(wù)需求信息，協(xié)調(diào)解決業(yè)主生活居住問題。4. 建立供應(yīng)商檔案 我們將對所有的器件、配件建立詳細(xì)檔案，包括型號、產(chǎn)地、制造單位、供應(yīng)單位等等，并與供應(yīng)商、制造商保持聯(lián)系，確保以最快速度取得所需的配件，并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代，使領(lǐng)匯樂城公寓的智能化系統(tǒng)得到及時的完善。煤氣泄漏報警緊急處理程序控制中心值班人員報警點附近安管巡邏人員關(guān)閉報警點附近燃?xì)饪傞y到住戶家查找原因進(jìn)行處理排除隱患后恢復(fù)燃?xì)饪刂茩z修人員2. 緊急求助處理程序反饋附近安管巡邏人員到業(yè)主家現(xiàn)場搶劫：向控制中心匯報請求人力支援；相機(jī)處理。營銷部（驗證組） 核對確認(rèn)業(yè)主身份（或委托人身份）接待組業(yè)主情況登記，補(bǔ)簽相關(guān)合同、協(xié)議。工作巡查流程：管理處經(jīng)理、主管例行巡檢發(fā)現(xiàn)員工成績或過失填寫?yīng)剟罨蛱幜P單據(jù)管理處財務(wù)實施并通報相關(guān)人員收集統(tǒng)計統(tǒng)計分析后上報管理處主任發(fā)現(xiàn)管理事務(wù)存在問題填寫督察問題處理單至相關(guān)部門相關(guān)責(zé)任人采取正確措施處理問題處理完畢后向上級匯報，并在處理單上簽字確認(rèn)安全管理運(yùn)作流程：執(zhí)勤崗點安防主管檢查記錄安防主管存檔及時處理做好記錄發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)急分隊報警緊急通知監(jiān)控中 心通知管理處領(lǐng)導(dǎo)視情況通知派出所或消防機(jī)構(gòu)等其他單位記錄機(jī)電設(shè)備維修流程：日常巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題填寫維修申報單維修完畢試運(yùn)行做好維修記錄歸檔保存組織相關(guān)人員進(jìn)行維修上報上級部門組織專人進(jìn)行維修綠化管理流程：安管巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題填寫綠化問題統(tǒng)計表，管理處經(jīng)理安排整改花草修剪澆水、造型清潔病蟲防治更換長勢不好的花草填寫考核統(tǒng)計報表整理歸檔保潔管理流程：各主管巡視檢查工作發(fā)現(xiàn)問題填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改方案、安排人員迅速整改保潔班長組織整改整改工程監(jiān) 督檢查考核整改績效，填寫整改統(tǒng)計表整理歸檔物料控制流程：物料申請?zhí)顚憽额I(lǐng)料單》主管、經(jīng)理簽字無庫存采購庫管登記入庫庫存有申請人憑領(lǐng)料單到倉庫領(lǐng)取庫管發(fā)料每月盤庫資料歸檔并發(fā)財務(wù)十四、相關(guān)費(fèi)用測算（一）人員編制：　職 位配置人數(shù)配置明細(xì)備注管理處經(jīng)理1安全主管1客服專員3兩個大堂各一個含收費(fèi)工程維修2安管員7保潔員4總計18人（二）根據(jù)以上人員編制，管理成本測算如下：序號支出項目明 細(xì) 項 目金 額（元/年）備注一人力成本工資總額含社會保險福利員工餐費(fèi)小計：二治安防范費(fèi)用服裝及勞保保安工具及物料消耗4800 .00治安聯(lián)防費(fèi)小計三公共能耗包括公共照明及供水四公共設(shè)施設(shè)備維保費(fèi)服裝及勞保維保工具智能化系統(tǒng)給水強(qiáng)電及照明土建消防系統(tǒng)檢測費(fèi)小計五辦公管理費(fèi)用服裝勞保辦公費(fèi)用（含低值易耗）業(yè)務(wù)招待費(fèi)交通費(fèi)郵電通訊固定資產(chǎn)折舊合計六保險費(fèi)用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用包括財產(chǎn)一切險,機(jī)損險及公眾責(zé)任險,總額按2000元/年測算,按面積分?jǐn)偲咂渌豢深A(yù)見費(fèi)用八管理酬金以上7大項之和的10%九稅金十合計備注：后附測算明細(xì)表（三）理論收支預(yù)算表名稱理論成本（元/年）面積定價（元/㎡/月）收入（元/年）差價（元/年） 公寓（四）水、電、暖、電梯收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（估算）：經(jīng)計算最終領(lǐng)匯樂城公寓各項費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)為： 電費(fèi)： 水費(fèi)：采暖費(fèi)：電梯費(fèi)：生活熱水熱源使用費(fèi)：60元/月/戶領(lǐng)匯樂城公寓物業(yè)服務(wù)協(xié)議 第一章 總則物業(yè)管理單位（以下簡稱甲方）： 購房人（即房屋所有權(quán)人，以下簡稱乙方）： 住址： 郵編： 電話： 身份證號碼： 為了規(guī)范物業(yè)管理市場行為，加強(qiáng)對本物業(yè)區(qū)域的物業(yè)管理，保障前期物業(yè)管理活動當(dāng)事人（全體業(yè)戶）業(yè)主和物業(yè)管理公司的合法權(quán)益，保障本物業(yè)區(qū)內(nèi)全體業(yè)戶正常的工作和生活秩序，減少物業(yè)管理糾紛，根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《物業(yè)管理條例》、“領(lǐng)匯樂城公寓”《業(yè)主臨時公約》及其他有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就“領(lǐng)匯樂城公寓”前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：第一條 乙方所購物業(yè)基本情況物業(yè)名稱： 物業(yè)類型： 建筑面積： 平方米，戶型 　　座落位置： 區(qū) 棟 單元 層 號乙方所購房屋銷售（預(yù)售）合同編號： （3） 委托服務(wù)內(nèi)容★ 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。第七條 消防管理服務(wù)。公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理（1）公寓公共區(qū)域綠植、建筑小品保持整齊美觀；（2）根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時組織澆灌、施肥和松土，花草樹木長勢良好； （3）適時組織防凍保暖、防沙，預(yù)防病蟲害；（4）對枯死的花草樹木，適時補(bǔ)栽補(bǔ)種更換。平方米；以上物業(yè)服務(wù)費(fèi)用未包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費(fèi)用。第十五條 計費(fèi)起始時間業(yè)主應(yīng)于開發(fā)建設(shè)單位通知其辦理入住手續(xù)之日起交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，當(dāng)月超過15天（含15天），物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、電梯費(fèi)按一個月計費(fèi)，不足15天的按半個月計費(fèi)。第十九條 業(yè)主發(fā)現(xiàn)房屋內(nèi)屬公共維修責(zé)任的共用部位和設(shè)施損壞時，應(yīng)及時通知物業(yè)管理企業(yè)，并采取合理措施防止損失擴(kuò)大。五、專項維修資金其它方面的管理與使用按照政府有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行（做到?？顚Ｓ茫?。其他非甲方責(zé)任給乙方造成損失的。第三十八條 本協(xié)議在履行中如發(fā)生爭議，雙方應(yīng)協(xié)商解決，協(xié)商不成的，雙方同意向物業(yè)所在地的人民法院訴訟解決。第三十六條 本協(xié)議正本共 頁，一式二份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。第三十條 甲方提供的服務(wù)達(dá)不到合同約定的，乙方有權(quán)要求甲方限期整改，整改后仍不符合合同要求而給乙方造成經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。第七章 廣告牌設(shè)置及權(quán)益 第二十四條、房屋外墻及窗戶、陽臺均不得設(shè)立任何廣告牌或標(biāo)志牌；如確有需要，需經(jīng)政府主管部門審批及物業(yè)公司同意；第八章 專項維修資金第二十五條 業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定籌集和使用維修資金：一、專項維修資金的收集、管理和使用按國家最新的法律法規(guī)執(zhí)行；二、專項維修資金的使用由甲方提出年度使用計劃，經(jīng)業(yè)委會審核同意、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理行政主管部門審核后劃拔；三、專項維修資金不敷使用時，經(jīng)業(yè)委會同意、當(dāng)?shù)匚飿I(yè)行政主管部門審核批準(zhǔn)，按乙方占有的房屋建筑面積比例續(xù)籌。甲方因向乙方追繳有關(guān)物業(yè)管理的各項費(fèi)用而支出的合理費(fèi)用，如交通費(fèi)、查詢費(fèi)、訴訟費(fèi)、各種代理費(fèi)等由乙方承擔(dān)。乙方及其物業(yè)使用人可委托甲方對其物業(yè)專有部分的自用部位、自用設(shè)施設(shè)備提供維修養(yǎng)護(hù)等服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定。第五章 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用第十二條 本物業(yè)管理區(qū)域物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采用包干制的方式，即由業(yè)主向物業(yè)管理公司支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理公司享有或者承擔(dān)。水、電等急迫性報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般維修在雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場；（3）共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)良好，完好率大于95%；（4）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，無重大責(zé)任設(shè)備事故；（5）有設(shè)備臺帳、運(yùn)行記錄、檢修年計劃，檢修記錄。第六條 物業(yè)裝飾裝修的管理服務(wù)。資料歸檔裝修管理流程： 業(yè)戶填寫裝修申請表，提交裝修方案（如需上下水、電路改造，需提供改造圖紙）審核（三個工作日）業(yè)主補(bǔ)充相關(guān)資料或整改方案 不合格 合格管理處與業(yè)主及裝飾公司簽訂《裝修安全承諾書》，辦理施工人員出入證。2熟悉業(yè)主（住戶）情況，準(zhǔn)備業(yè)主入伙工作業(yè)主入伙前資料準(zhǔn)備；業(yè)主（住戶）入伙安排3辦理入伙入住手續(xù)正式接管后按公司現(xiàn)有文件資料辦理日常管理階段1房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)委托管理期內(nèi)按公司現(xiàn)有文件資料運(yùn)行十三、物業(yè)管理工作相關(guān)流程1 、工作流程：組建機(jī)構(gòu) 擬定管理方案制定規(guī)章制度編制入伙資料組織員工培 訓(xùn)熟悉物業(yè)情況收集遺留問題聯(lián)系有關(guān)單位即時進(jìn)行整改物業(yè)接管驗收辦理入住手續(xù)裝修審批、智能學(xué)習(xí)習(xí)習(xí)監(jiān)督違章裝修裝修驗收搬遷入住建立健全各類檔案日常管理機(jī)電設(shè)備管理公寓事務(wù)管理公寓安全防范三車管理法規(guī)咨詢公共維護(hù)保潔綠化商業(yè)管理物料管理智能系統(tǒng)管理話與系統(tǒng)維護(hù)檔案資料管理財務(wù)管理物業(yè)交接驗收規(guī)程：會同開發(fā)商、監(jiān)理公司、施工單位進(jìn)行質(zhì)量驗收，如實填報各類數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄在案，書面要求施工單位限期整改，約定復(fù)驗時間及罰則接收各類圖紙資料、智能化資料、各種參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設(shè)施、室內(nèi)外管線、綠化圖等竣工資料、設(shè)備圖對樓宇進(jìn)行使用功能查驗，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改記錄表底確定保修項目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任方式，重大問題附明細(xì)。當(dāng)有警情發(fā)生時，探測