【正文】 日一次三、物業(yè)巡查的內容 巡查小區(qū)的道路、河道、樓梯大堂、樓梯道等公共平面衛(wèi)生狀況是否良好； 檢查小區(qū)的設備、設施是否完好；a、檢查小區(qū)的路燈、樓梯燈、走廊燈、應急燈是否正常；b、檢查小區(qū)內的各類標識、雕塑小品是否完好是否存在安全隱患；c、電梯能否正常運行，安全標識、電梯配件是否完好；d、檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒等現(xiàn)象；e、室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象；f、檢查中有無聞到煤氣味、焦味； 檢查消防栓是否標識完好；消防通道防火門是否關閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；消防預警設施和消防報警設施是否完好；檢查逃生天臺門是否能隨手打開；檢查天臺雨水管是否通暢；檢查天臺的避雷設施是否完好； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、毒病、黃土裸漏等現(xiàn)象； 檢查有無高空拋物、違章飼養(yǎng)家禽、違章制造噪音、污染環(huán)境等現(xiàn)象的發(fā)生；第二十章：業(yè)主入伙辦理流程 發(fā)出《入伙通知書》；業(yè)主委托他人代替收樓的，受委托人需攜帶業(yè)主身份證、受委托人身份證，業(yè)主親簽署的委托書；與業(yè)主或受委托人簽署有關資料，發(fā)放相關資料，收取相關費用，整理身份證復印件及相片，辦理業(yè)主證/住戶證；發(fā)入伙通知書相關資料：A、《住戶手冊》B、《管理公約》C、《前期物業(yè)管理服務協(xié)議書》D、《收樓表》E、《樓宇交接書》依據(jù)《商品房買賣合同》規(guī)定的收樓標準進行現(xiàn)場業(yè)主或委托人持相關證明到管理處辦理手續(xù)驗收（如房屋有質量問題，做好記錄并進行整改）； 開通水電； 發(fā)放物業(yè)鑰匙，并經(jīng)業(yè)主或委托人確認簽字；對相關資料進行整理、歸檔。三、投訴的種類 按投訴的情況分：a) 對公共設施、設備的投訴b) 對服務質量的投訴c) 對服務態(tài)度的投訴d) 對異常情況的投訴按投訴的程度分：a) 輕微投訴b) 重要投訴c) 重大投訴按投訴的性質分：a) 有效投訴b) 無效投訴四、投訴的處理流程 根據(jù)客戶投訴的內容，在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好相關記錄，并及時發(fā)到被投訴部門，領表人在〈〈投訴記錄表〉〉上簽收； 被投訴部門責任人在實效要求內處理完畢，并在〈〈投訴處理記錄表〉〉上做好投訴處理過程記錄，并交回客戶服務中心； 對投訴的處理情況進行回訪，并將回訪結果反饋到相關部門；對于無效投訴的處理原則：本著為客戶服務的態(tài)度，盡量為客戶提供方便；對正在給客戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 輕微投訴。 請修處理后，維修人員根據(jù)《維修單》內容對客戶進行滿意度和及時率調查。第二十六章：保潔服務受理流程客戶申請有償保潔客戶申請有償保潔服務客戶中心工作人員負責客戶相關咨詢的解答保潔部工作人員到客戶家了解保潔部工作人員到客戶家中了解客戶需求，簽署有償保潔服務協(xié)議商議工程量和價格客戶同客戶服務中心簽。第二十四章：請修處理流程一、請修的種類 按服務種類分： 有償請修（業(yè)主單元的水龍頭維修等） 無償請修（如公共設施、設備的維修）二、處理的流程簡表 接到客戶關于請修的電話，客戶助理先確認客戶請修的內容，如果請修內容比較復雜，應對客戶復述一遍，得到客戶的確認后，客戶助理填寫《維修單》，同時填寫《咨詢請修登記表》； 請修內容屬于《維修項目收費標準》規(guī)定的項目的，客戶助理填寫《維修單》時，應注明為有償服務項目，轉到相關部門進行處理。重要投訴。第二十二章：投訴處理的原則及流程一、投訴處理的原則 換位思考原則：將業(yè)主投訴的事項當成自己要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復； 坦誠相待原則：將業(yè)主投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過與客戶的溝通和交流來達到解決問題為目的； 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的原則，嚴禁與客戶進行辯論、爭吵； 富有同情心原則，了解客戶的需求，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。盡可能記住總公司辦公室和各經(jīng)理的電話號碼，以便對方一打進來就知道對方是誰，心里有準備，別聽了半天還聽不出對方是誰；對客戶任何時候都不能說“我不知道或不是我的事”等語言，多使用尊稱；當有人正在接聽電話，旁邊的環(huán)境要安靜，用對講機或與客戶交談盡量不要干擾接聽電話的人。對客戶投訴、家訪中談到的問題，應及時進行記錄。接電話的服務語為：“您好！景湖灣畔客戶（服務）中心，XX（01）為你服務！”每天中班的值班人員在下班前要把當天的資料整理好，每月底客戶助理負責業(yè)主檔案的填寫和整理，物管員負責把房屋裝修協(xié)議書上的裝修巡查簽到表補齊。 門崗執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理：a) 門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)有可疑分子時，要審查其證件，對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止進入小區(qū)；b) 巡查值勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時，要查驗其證件，必要時帶到護衛(wèi)部辦公室進一步詢問；c) 發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止，帶到護衛(wèi)部審查，并檢查其活動范圍內有無違法行為；d) 發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴格審查，必要時可送至派出所；e) 在處理各類可疑人員時，不允許私自處理放人，更不允許敲詐、勒索或私自處罰；f) 對于必須罰款的人員則按照相關條例予以處理。三、職責 護衛(wèi)部主管負責對員工進行突發(fā)事件及異常情況處理的技能培訓，并負責搶險現(xiàn)場指揮及督導。但不能撲救電器、儀表火災。二、常用的滅火器有：干粉滅火器、二氧化碳滅火器、泡沫滅火器。 （一） 實施ISO14001：2004的意義以預防為主的原則出發(fā)，通過標準化管理，規(guī)范環(huán)境表現(xiàn)，導致節(jié)能降耗，改善全球環(huán)境質量。持續(xù)改進ISO14001的關鍵： 過程控制六、標準及其簡介如下：　　ISO14001環(huán)境管理體系（EMS）規(guī)范和使用指南 該標準規(guī)定了對環(huán)境管理體系的要求，描述了對一個組織的環(huán)境管理體系進行認證/注冊和（或）自我聲明可以進行客觀審核的要求。質量管理體系的持續(xù)改進顧客滿意測量、分析、改進管理職責資源管理產(chǎn)品/服務實現(xiàn)顧客要求產(chǎn)品質量管理體系模式簡稱PDCA模式：圖型闡述了以過程為基礎的質量管理體系模式P 策劃 D 實施C 檢查 A 處置該過程方法模型體現(xiàn)了：PDCA思想、顧客滿意的思想、質量管理是企業(yè)的核心工作和持續(xù)改進的管理思想。質量管理體系還就組織能夠提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任。與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。二、何謂ISO9000系列或ISO9000族是國際標準組織所制訂之質量管理體系系列標準。經(jīng)常清潔打掃，保持干凈明亮的環(huán)境。2) 學好三年，學壞一日，違反規(guī)章制度是非常容易的，稍一放松就可能違反；領導者的熱情幫助與被領導者的努力自律是非常重要的。 二、推行5S管理的主要作用有以下6種：5S管理可以美化辦公環(huán)境，讓客戶留下深刻的影響；5S管理可以節(jié)約成本；5S管理可以使倉庫物資保持平衡；5S管理可以使加大工作場所的安全系數(shù)；5S管理可以推進標準化的建立；5S管理可以提高全體員工的士氣。整頓（SEITON）把整理好的物品明確的規(guī)劃，定位并加以標識。嚴禁在宿舍內賭博。⑤只有當各種交接手續(xù)辦妥后，方可結算薪資。②辭退/自動離職/開除的員工由用人部門填寫《員工離職申請表》。否則，作無效處理； 考勤卡必須按卡號依序插入對應卡座內，不得隨身攜帶或亂插亂放。⑥凡請假（請假類別不論）回家的員工，返回時必須出示來回的車票，作為請假的證明。E、工傷假： 員工因工負傷，經(jīng)醫(yī)院診斷并出具證明，可申請工傷假，且部門主管/經(jīng)理必須在員工受傷后2日內，向物業(yè)公司遞交詳細書面報告，報請物業(yè)公司領導處理。全年病假累計不得超過30天，屆滿時因病情嚴重，經(jīng)區(qū)級醫(yī)院診斷繼續(xù)療養(yǎng)者，可酌情給特別病假，但以3個月為限，特殊情況必須經(jīng)物業(yè)公司領導批準。⑤請假期滿，必須于次日上班時到行政主管/文員處及時銷假，請假2日（含）以上者，還需到綜合事務部銷假；如需延長假期，必須提前2日向物業(yè)公司副總經(jīng)理申請，并按事假處理。四、信息溝通為達到充分溝通的目的，公司定期和不定期地采用XX月刊、XX網(wǎng)頁、公告欄、會議等渠道等向員工通報公司近期的活動安排，所有信息不僅有助于員工對公司的進一步了解，同時，對這些信息的分析與判斷也是幫助員工個人成長非常好的手段。 公司一貫提倡良好、融洽、簡單的人際關系；同時提倡個人與公司及個人與個人之間的溝通。 切勿在辦公區(qū)外隨意談論公司內部商業(yè)機密，在外人詢問公司情況時也應有防范意識。耐心周到：員工在為客戶服務的過程中，要始終做到問多不煩、事多不厭、虛心聽取客戶意見，耐心解答客戶疑問，服務體貼入微、關心倍至、有求必應，追求面面俱到和盡善盡美。d) 詢問來電人的身份時應說：“請問您哪里？第十章：員工職業(yè)道德規(guī)范一、 目的：使員工牢固樹立職業(yè)道德意識，規(guī)范職業(yè)道德言行，增強職業(yè)道德修養(yǎng)，為業(yè)主提供滿意的服務。c) 如來電人所找的人不在，應說：“對不起！他（她）現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”④記錄住戶電話內容如住戶為投訴或提出請修服務要求時，應迅速記下來電人姓名、地址、聯(lián)系電話，投訴內容或服務要求等，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶意向，并作記錄；聆聽住戶電話過程中，不得長時間不出聲，應適當?shù)卣f：“好的、是的、嗯”等以表明你在認真傾聽。當員工發(fā)現(xiàn)客戶說白話時，如員工本人也能說白話，則應改用白話與客戶溝通。第八章：員工著裝管理規(guī)定一、目的：加強著裝管理，規(guī)范工作著裝，樹立公司良好形象；二、適用范圍：適用于XX管理處所有員工著裝管理；三、基本內容 員工工裝為員工工作期間穿著使用，未經(jīng)允許，護衛(wèi)員、保潔員、綠化工、工程維修工等附有明顯公司標志的工裝，下班后一律不得穿著外出； 必須統(tǒng)一、規(guī)范工作著裝，不得冬夏季工裝混穿及亂穿工裝； 著裝時，應佩戴好識別標牌及工牌。隨著社會的發(fā)展，人們對生活和工作環(huán)境的要求越來越高，物業(yè)管理應努力創(chuàng)造一個現(xiàn)代人理想的人文居住和工作環(huán)境。如：為高層住戶提供24小時開啟電梯、高層供水水泵、消防設備、發(fā)電房和維修保養(yǎng)等等。XX物業(yè)管理處員工培訓教材目錄序號培訓內容頁碼備注1目錄122前言33企業(yè)文化454物業(yè)管理公司組織架構圖65物業(yè)管理處職責786XX基本概況9107管理處組織架構及部門職責118員工應知應會12149員工守則151610員工著裝管理規(guī)定1711員工行為語言規(guī)范182112員工職業(yè)道德222313員工關系與溝通2414員工考勤管理制度252915員工后勤管理規(guī)定30165S基礎知識313717ISO9001質量/ISO14001環(huán)境管理體系知識384218消防基本知識434419突發(fā)事件或異常情況處理程序454920客服中心崗位職責505321物業(yè)巡查注意事項5422業(yè)主入伙辦理流程5523裝修管理流程565724投訴處理原則及流程586025咨詢處理流程6126請修處理流程6227車位租賃流程6328清潔服務受理流程6429鑰匙委托管理標準作業(yè)規(guī)程656630回訪管理標準作業(yè)規(guī)程676831客服中心各種證卡辦理697032客服中心的檔案資料管理7133客服中心的表格使用727334服務質量考核辦法747735物業(yè)管理相關法律法規(guī)匯編7811736物業(yè)管理理論知識118126第三章：物業(yè)管理處職責一、目的使管理處全體員工對物業(yè)公司管理處的職責有一個全面的了解，以加強員工的責任和義務。 專項服務，是指為個別住戶群體提供的服務。四、物業(yè)管理目標創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環(huán)境與氣氛。二、適用范圍：適用于景湖灣畔管理處所有員工的勞動紀律管理；三、基本內容 嚴格遵守國家法律法規(guī)和政府行政規(guī)章，做合法公民； 自覺遵守東莞市民守則，爭做新時期文明市民； 尊敬領導、團結同事、齊心一致、上下合力，視公司為家； 不斷學習、積極工作，掌握崗位工作技能，出色地為公司服務； 愛護公物，講究衛(wèi)生，強化綠色環(huán)境生態(tài)意識，從我做起；