【正文】 、公共路面、走道、綠化帶日常清潔工作細則及標準（單位：次）工作范圍 工作細則 每日 每周 每月 清潔標準清掃走道地面 △刷洗路面，沖干凈 2局部地面機器磨洗、沖凈 1地面清掃綠化帶內(nèi)垃圾 △保持無垃圾、無泥土、無煙頭、無雜物堆積等各設施擦凈 1各處座椅、石凳、臺柱等擦凈 1各類設施清掃、拖凈地面 △保持夫灰塵、無垃圾、無污漬路燈、花壇擦凈灰塵 1擦凈指示燈、告牌、宣傳欄等 1 無灰塵2 米以下墻面保潔 1 無污漬外圍公共路面走道其它處理違章廣告、海報 △ 無小廣告、海報50 / 58綠化帶清 潔 疏 通 污 水 井 、 雨 水 井 、 陰 溝 、 沙 灘撿 拾垃 圾 、 漂 浮 物 等管道暢通。（2）積水取樣檢測，三齡幼蚊和成蛹密度低于2%。消殺質(zhì)量符合市愛衛(wèi)辦的檢測監(jiān)督標準。提前通知業(yè)主看管好小孩和寵物，以免誤食。特殊性故障：一般情況在 2 天內(nèi)解決，特殊情況及時寫出情況報告，維修及時率不低于 98％；二、清潔服務標準1. 日常清潔工作細則及清潔標準日常工作及周期工作內(nèi)容區(qū)域清潔項目每 天 每 周 每 月清潔標準地面、綠化帶每天清掃兩次，并隨時巡查保潔全面清洗一次無雜物、無垃圾、無印痕指示牌每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬路燈配合清潔劑清潔兩次，并隨時保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬道牙配合清潔劑擦抹一次無灰塵、無污漬入口門、道閘 2 米以下擦抹兩次配合清潔劑擦抹一次無灰塵、無污漬水池、管道 清潔一次全面清洗一次無垃圾、無污漬會所 2 米以下墻面 局部污漬隨時清潔 無明顯污漬外圍外圍會所玻璃（內(nèi)部）配合玻璃清潔劑清潔一次無灰塵、無污漬、無痕印、手印48 / 58垃圾桶、垃圾箱換垃圾袋一次，清潔煙灰缸及時清抹箱蓋箱身全面清潔一次無溢出垃圾、異味，嚴禁桶內(nèi)垃圾燃燒消防設施及其它設施 每天清潔一次全面清潔一次無垃圾、無灰塵、無污漬2. 消殺工作細則及標準（單位：次）工作范圍 工作細則 每日 每周 每月 清潔標準投放鼠藥，兩天之內(nèi)收回 1綠化區(qū)發(fā)現(xiàn)鼠洞，投入藥物后堵塞洞口。及時排除故障。2對消防／監(jiān)控設備提供 24 小時運行、維護服務，并做好整個系統(tǒng)的巡檢，保障設備完好率不低于 99％；47 / 583消防／監(jiān)控系統(tǒng)維護人員經(jīng)過專業(yè)培訓，持證上崗。3. 消防、監(jiān)控系統(tǒng)設備的維護、維修標準：序號 工 作 標 準1對消防、監(jiān)控系統(tǒng)設備的管理、無故障運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責。 （7）道路：路面平整，無空缺、無凹陷，完好路面覆蓋率 99％。 （5）門、窗：無損壞，無變形，開暢順、關(guān)嚴緊，扣、把齊全。 （3）屋內(nèi)地面：無開裂，無空鼓、無凹陷。無滲水，整潔統(tǒng)一。建筑內(nèi)、外墻面及屋內(nèi)地面完好率均達到 99％以上。一般性問題當天解決。2. 物業(yè)設施日常維修、保養(yǎng)標準：日常維修項目包括：房屋建筑本體、樓內(nèi)設施、紅線內(nèi)物業(yè)設施、周邊服務用配套設施。 （4）白熾燈：燈口與燈泡接合不松動，應按不同要求合理安裝不同功率的燈泡。 （3）日光燈：不閃爍。6 照明系統(tǒng)完好、安全運行應符合以下要求：（1）照明開關(guān)：控制可靠分、合靈活，接46 / 58線無松動，無超負載發(fā)熱現(xiàn)象。各控制元件及連線點接頭無松動無異?，F(xiàn)象。4各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞?？偱潆娤到y(tǒng)的任何故障在 24 小時內(nèi)解決。第二節(jié) 服務標準一、設備、設施維護、維修服務標準1. 供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)的管理及定期維護、日常維修標準序號 工 作 標 準1客戶服務中心應對配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)（各照明燈、開關(guān)、線路）的管理、安全運行、維修、保養(yǎng)實行全面負責，并做好記錄。宣傳物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)八 文化活動開展舉辦文化活動；提供特色服務：充分利用社會資源、客戶資源、自身資源、政府資源設計實施合理新穎的特色服務項目。提供費用總覽、查詢、圖形分析等。園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；六 環(huán)境管理環(huán)保管理。責任人為義務消防隊隊長。設備的基礎資料管理；建筑及設備檔案管理、建筑及設備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設備運行狀況記錄、建筑及設備的維修、工程圖紙資料管理設備的運行管理建議；三 住宅設備的維修養(yǎng)護設備的維修管理；治安管理；運用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。實施科學有效的裝修管理。九建立物業(yè)管理服務信息平臺在會所使用觸摸屏電腦，引入物業(yè)管理服務信息、本地信息、接入國際互聯(lián)網(wǎng)，客戶在觸摸屏電腦直接查詢各類信息。移交資料：物業(yè)基本信息，各住宅單體的基本資料；住宅移交驗收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗收管理程序，可以增減驗收的項目。五 制定管理規(guī)章制度導入 ISO9002 質(zhì)量保證體系：嚴格按照 ISO9002 國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，實施專業(yè)化、規(guī)范化管理。三組建物業(yè)管理隊伍人員的上崗：對各崗位人員應制訂出相應的崗位職責；有效地采用復合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實際需求設置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年齡、學歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。結(jié)合“萬邦公寓”的特點羅列管理要素。一、前期管理工作計劃序號 項目 內(nèi) 容配合參與地產(chǎn)對項目的規(guī)劃設計、設備選型、功能設置等工作，并提供專業(yè)建議。D.E. 第五章 工作計劃及服務標準概述：從正式進駐實施管理開始，物業(yè)管理企業(yè)將制定詳細的工作計劃指導“萬邦公寓”客戶服務中心分階段有步驟地開展各項工作。 智能化系統(tǒng)的日常運作設立智能化監(jiān)控中心，建立并使用好防盜報警、設備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、可視對講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、 電子布告欄、快速反應、信息交流、停車場管理、網(wǎng)上服務、自動抄送水、電、煤氣三表系統(tǒng)。家居電器設備 工程領(lǐng)班負責家庭設備的維護，建立家庭設備檔案，制定保養(yǎng)計劃。因此，客戶服務中心將在住宅室內(nèi)設備管理上加大力度，強化措施，力求盡善盡美。在此，我們引進“用文化管理環(huán)境”的概念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍。6. 陶藝表演定期在會所的清吧內(nèi)表演陶藝，有興趣的業(yè)主可以參與其中，欣賞著自己親手制作的陶藝品，40 / 58品嘗著清吧里的清純美酒，享受著生活的優(yōu)悠與寫意。4. 系列講座：薈萃諸多成功人仕的“萬邦公寓” ，必定生活著一批高貴的家庭主婦，她們追求生活的高質(zhì)，熱愛知識，追求時尚，因此客戶服務中心可定期舉辦美容、健康、烹飪、家電安全等講座，以迎合她們對知識的渴求。這種輕松活潑的活動形式，不但可以增強少兒的環(huán)保意識，而且還體現(xiàn)了家庭的溫謦。1. 商務酒會針對“萬邦公寓”的業(yè)主商務性較強的特點，客戶服務中心將舉辦或為業(yè)主代辦一些高雅的商務酒會，讓業(yè)主足不出戶便可以輕松進行商務交流，更加深了客戶服務中心與業(yè)主之間的溝通與理解。 健康服務的操作方式 聘請運動教練作顧問，開設教練專線；定期開通專家熱線，可預約專家進行個人服務； 健康服務內(nèi)容健康服務名稱 具體內(nèi)容保健護理提供生活保健、健康、美容咨詢；身體檢查、簡單的醫(yī)務護理；定期的健康美容講座；急救處理；運動健康介紹；咨詢、傳授；健康運動、健康保?。欢ㄆ谶\動健康講座；39 / 58生活健康生活藝術(shù)的介紹和咨詢；心理健康咨詢，心理調(diào)節(jié)技巧；健康生活理念的推介；二、文化服務健康、濃重的物業(yè)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。 “萬邦公寓”一線通通過電話、網(wǎng)絡專線，配備高素質(zhì)、業(yè)務精、知識面廣的服務人員，同時配以科技手段為業(yè)主提供各類資訊服務。 最 重 要 的 是 ， 物 業(yè) 管 理 企 業(yè) 裝 修 代 管 ， 業(yè) 主 不用 親 自 和 裝 修 公 司 打 交 道 ， 在 一 定 程 度 上 保 證 了 個 人 私 隱 和 省 卻 時 間 。3. 裝修代管業(yè) 主 因 繁 忙 而 無 暇 顧 及 繁 瑣 的 裝 修 問 題 ， 但 裝 修 質(zhì) 量 和 裝 修 風 格 又 是 他 們 所 關(guān) 心 的 。服務的不足之處，通過信息的反饋，能進行及時的改正，不斷提升服務質(zhì)素。 代辦服務的信息反饋代辦服務作為一服務類型，本身就需要一個不斷改進和完善的過程?！按k服務”只是一種委托與代理，服務能否順利開展，還須服務下鏈鎖的支持與協(xié)助，為此協(xié)調(diào)好服務承接方是代辦服務的關(guān)鍵。為了盡顯業(yè)主的尊貴，代辦服務只接受本公寓業(yè)主委托。通過“萬邦公寓”一線通”進行代辦服務的咨詢，并盡可能在客戶服務中心設立“代辦服務專柜” ，以便能急業(yè)主所需。此外，與法律、規(guī)章制度有抵觸的服務項目更不能開辦。代辦服務工作如此操作： 實行制度化管理設專人專崗，明確職責與義務，做到責任有落實，失誤有擔當。 人員管理 嚴格培訓，持證上崗； 家政人員實行分級制度，即初、中、高三級； 品行端正，無不良記錄，有較強服務意識； 家政的服務項目2. 代辦服務“萬邦公寓”的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬，代辦服務據(jù)此應運而生。當業(yè)主拔打“萬邦公寓”一線通發(fā)出需求信息，服務質(zhì)量就在服務員全程控制、負責下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務。再次，建立一些保障制度來維系這一模式的正常推行，如建立獎懲制度、檢查制度等。首先，將這一模式的具體運作情況書面化，通過書面闡述來規(guī)范、完善其運作流程。至于人力方面，通過兩種途徑保障：其一，加強培訓，通過培訓提升專業(yè)水平和服務意識，其二，通過合理的人員流動來解決。服務人員的專業(yè)水平及服務意識也是推進“私秘性”客戶服務模式必須條件之一。總的說來，服務資源主要有兩大方面的保障，一是資金人力的保障，一是管理上的支持。服務人員對當天或以前的投訴事件進行分類、歸整，然后分解責任，開展跟蹤，進行電話回訪或上門回訪，并及時將相關(guān)信息轉(zhuǎn)達給客戶服務中心各有關(guān)責任部門和會同相關(guān)部門進行協(xié)作處理。首先，監(jiān)控中心人員組合應兼具工程技術(shù)、維修保養(yǎng)、安全保衛(wèi)等技能；其次，監(jiān)控中心人員的素質(zhì)、資歷較高，反應能力強，指揮能力出眾，語言溝通無障礙；再次，人員排班要科學，使得每班崗上人員都能應付各類業(yè)務。讓客戶形成這樣一個習慣，遇有服務需求第一時間撥通熱線電話，通過這里的“一站式”服務，能滿足自身需要，久而久之使客戶服務部成為客戶的第一尋求對象，這樣我們的工作也就成功了。具體做法是，服務人員接到需求信息或投訴信息后，按照操作程序使用相關(guān)資源進行處理，如果尚不能解決應立即報告部門負責人由其進行處理，如果部門負責人還不能處理應立即上報客戶服務中心總物業(yè)經(jīng)理由其進行協(xié)調(diào)，如果還不能徹底解決問題，則要上報公司相關(guān)領(lǐng)導出面解決。所謂首問責任制就是指服務人員中獲得客戶服務需求信息，要對服務進行全程跟蹤并負服務責任直至服務終止，期間該員工可在職責范圍內(nèi)調(diào)配客戶服務中心服務資源。從便于管理，節(jié)約成本出發(fā)，我們將監(jiān)控中心歸口于客戶服務中心進行統(tǒng)一管理，并安排一名客服值班經(jīng)理進行監(jiān)控。物業(yè)管理 24 小時的服務性質(zhì)決定監(jiān)控中心是必不可少的機構(gòu)。3. 客戶服務流程4. 客戶服務部建立為更利于推行“一站式，私秘性”服務，客戶服務中心集中現(xiàn)有的服務資源優(yōu)勢架設“一站式，私秘性”服務平臺來開展工作，客戶服務部據(jù)此應運而生。31 / 582. 客戶服務理念為更大地方便客戶， ”萬邦公寓”的客戶服務推行“一站式，私秘性”服務。1. 客戶服務模式為了徹底滿足客戶需求，提高的客戶服務水平，物業(yè)管理企業(yè)在綜合權(quán)衡利弊的前提下，選定“私秘性、一站式”服務模式為客戶服務模式。普遍員工素質(zhì)較為一般，潛力有限，可塑性不強。 環(huán)境多以人工營造為主。雖是南北不同風，東西不同俗，但在文化上的差異卻不明顯。以國內(nèi)居民為主流居住群體。主要是公共部位的管理服務，其他服務多是有償服務。為使所編制的物業(yè)管理方案更具有實效性及可行性，在此很有必要對其特殊性進行深入的分析，為管理方案提供基本參考依據(jù)。4. 檔案資料的分類 接管移交資料：名稱 資料內(nèi)容工程建筑產(chǎn)權(quán)資料A：規(guī)劃圖紙、項目批文、用地批文B：建筑許可證、投資許可證、開工許可證C：拆遷安置資料工程技術(shù)資料A：紅線圖、B、總平面圖C：地質(zhì)勘察報告、開竣工報告、圖紙會審報告D：工程設計變更、通知及技術(shù)核算單E：竣工圖：、結(jié)構(gòu)、設備竣工圖 、燃氣、智能化等工程及地下管網(wǎng)竣工圖27 / 58F：房屋、消防、燃氣竣工驗收證明書G：鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書H：新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書I：供水、供電、消防、智能化等設備的檢驗合格證書供水、供電、消防、智能化等設備技術(shù)資料J：砂漿、混凝土試塊、試壓報告K：綠化工程竣工圖L：其他技術(shù)資料 管理檔案資料名稱 資料內(nèi)容物業(yè)資料 物業(yè)基本資料、分區(qū)資料、綠化資料、娛樂設施資料客戶資料A：客戶臨時規(guī)約、協(xié)議等B：各辦公室人員檔案C：辦公室維修檔案管理資料 事務資料A：事務值班表B：事