【正文】 處經(jīng)理為服務(wù)處消防安全管理第一責(zé)任人， 依照消防法律、法規(guī)履行消防安全 管理 職責(zé)，組織消防安全工作的落實(shí)和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責(zé)任制度 。 定期消防預(yù)演 ：定期組織員工進(jìn)行防火、災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。 強(qiáng)化消防意識(shí) ：加強(qiáng)服務(wù)處員工的消防觀念和防火意識(shí)，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。 （ 1）消防安全管理要點(diǎn)： 強(qiáng)化消防意識(shí) ：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確保火災(zāi)事故的零發(fā)生率。 協(xié)助公安人員善后處理。 熟悉運(yùn)用先進(jìn)技防系統(tǒng)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布、傳達(dá)各種指令。 參與處理緊急事件的各安全管理人員在事件處理過(guò)程中注意隨時(shí)保持與控制中心聯(lián)系，以便控制中心人員及時(shí)作出各項(xiàng)安排。 （ 2）緊急突發(fā)事件處理流程 各安全崗或其它員工遇緊急事件，將快速做出反應(yīng)，應(yīng)與控制中心取得聯(lián)系，以求同伴快速支援，并通知相關(guān)固定崗加強(qiáng)戒備，同時(shí)控制中心密切注意事態(tài)發(fā)展。 第二層防線：建筑物重點(diǎn)區(qū)域 對(duì)小區(qū)樓道和內(nèi)部區(qū)域 實(shí)行全天 24小時(shí)巡邏。 督察崗：為各班安全班的負(fù)責(zé)人（安全班長(zhǎng)） 作 用：負(fù)責(zé)所轄安全班當(dāng)班的安全協(xié)調(diào)、控制與工作檢查、督導(dǎo)，并為該班安全控 制管理的機(jī)動(dòng)力量。 相城 安全控制體系 (1）本項(xiàng)目安全崗的設(shè)置分類 固定崗：設(shè)置于主要出入口。 首先，與 相城 業(yè)主建立安防互動(dòng)體系，通過(guò)業(yè)委會(huì)等業(yè)主自治組織聽(tīng)取和掌握廣大業(yè)主的管理要求，并予以緊密配合和執(zhí)行；發(fā)動(dòng)全體業(yè)主積極主動(dòng)參與到小區(qū)的安全管理中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，監(jiān) 督管理處的安全管理工作。 落實(shí)值班巡查制度，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)消除。在該項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將著力實(shí)施天馬物業(yè)品牌建設(shè)，借助萬(wàn)科物業(yè)在多年物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出來(lái)的文化理念、管理理念、服務(wù)理念，堅(jiān)持“ 權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實(shí)執(zhí)行、效率優(yōu)先 ” 的管理理念和“ 全心全意全為您 ”的服務(wù)宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會(huì)到高檔物業(yè)管理所帶來(lái)的高檔服務(wù)。 技術(shù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表 序號(hào) 課程內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)目的 1 管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍 交付管理前 授課與實(shí) 地講解相 結(jié)合 使員工盡快符合新崗 位 要求。 （ 3）儲(chǔ)備人員培訓(xùn)： 針對(duì)安全員職業(yè)群體流動(dòng)率較高的特點(diǎn)，公司建立了安全員儲(chǔ)備基地，對(duì)入職的安全員進(jìn)行 統(tǒng)一招聘、有針對(duì)性的培訓(xùn)及上崗前考核，以 中國(guó)最大管理資源中心 第 22 頁(yè) 共 80 頁(yè) 保障安全員有離職時(shí)可以隨時(shí)提供合格的、具有服務(wù)意識(shí)與基本崗位技能的員工到管理處工作，在人員交接時(shí)保持服務(wù)水準(zhǔn)。 （ 2）交付管理后： 培訓(xùn)主題：專業(yè)培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，以層階培訓(xùn)體系要求的內(nèi)容為主。 中國(guó)最大管理資源中心 第 21 頁(yè) 共 80 頁(yè) 另外，公司將通過(guò)已實(shí)施 5%末位淘汰制及部門(mén)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核方案加強(qiáng)管理服務(wù)人員激勵(lì)，以進(jìn)一步提高人員綜合服務(wù)素質(zhì)。 （ 3） 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)的保潔工具、用品進(jìn)行核對(duì)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。 （ 4） 督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施設(shè)備的使用情況。 ? 審核部門(mén)設(shè)備年度檢修計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行。 （ 4） 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和保管工作，做到對(duì)客戶檔案嚴(yán)格保密。 天馬 （ 4） 依法計(jì)提稅金，并及時(shí)報(bào)送稅務(wù)局，以及負(fù)責(zé)稅票的領(lǐng)購(gòu)、使用、保管工作。 （ 12） 負(fù)責(zé)管理處月工作計(jì)劃的匯總及管理處每月值班安排表的編制。 （ 8） 負(fù)責(zé)管理處職工、員工的考勤和工資的制作及普通員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配。 （ 5） 負(fù)責(zé)管理處各類車(chē)輛的管理工作。 （ 1） 負(fù)責(zé)辦理（年審）管理處各類營(yíng)業(yè)證照。 （ 3） 部門(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作。 ? 以上組織架構(gòu)人員可考慮前期運(yùn)行階段的成本和工作量，適當(dāng)在人員上進(jìn)行兼職，待后期管理規(guī)模擴(kuò)大和收入正常后再分別設(shè)立。由于該經(jīng)理職責(zé)涉及管理處主要業(yè)務(wù)，可作為管理處經(jīng)理的儲(chǔ)備人選，客戶服務(wù)中心經(jīng)理的選擇既可從客戶管理員中提拔也可從業(yè)務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人中抽調(diào)。相城物業(yè)管理服務(wù)方案 第 16 頁(yè) 共 80 頁(yè) 煙臺(tái)天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司 組織架構(gòu)圖 公共維修班 片區(qū)管家 經(jīng)營(yíng)管理 裝返修管理 前臺(tái)接待 品質(zhì)管理 信息資料 物業(yè)會(huì)計(jì) 人事培訓(xùn) 行政后勤 采購(gòu) 環(huán)境管理部 工程技術(shù)部 安全管理部 安全班二 家政維修班 設(shè)備運(yùn)行班 綜合辦公室 總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 安全班一 監(jiān)控中心 物業(yè)出納 社區(qū)文化 綠化運(yùn)行班 清潔運(yùn)行班 家政服務(wù)班 安全班三 天馬服務(wù)理念是尊重自然，尊重環(huán)境，以自然為本，倡導(dǎo)環(huán)保，為客戶提供幽雅的社區(qū)環(huán)境，開(kāi)創(chuàng)成功人士尊貴生活特區(qū)理念。用文化營(yíng)造完美環(huán)境，注重文化底蘊(yùn)，用文化塑造人格，以文化活動(dòng)提升品味，締造溫馨、健康、祥和、快樂(lè)、尊貴之家。相城網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與客戶的零距離溝通、無(wú)阻隔互動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)客戶資源和社會(huì)資源。 根據(jù)實(shí)際情況，引入切實(shí)可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為天馬以酒店式服務(wù)方式為主導(dǎo)，以“匯聚一站，全面方便”的 24小時(shí)客戶服務(wù)中心為服務(wù)中樞，構(gòu)建完整的客戶酒店式服務(wù)體系。片區(qū)管家需將信息及時(shí)反映給相關(guān)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，并監(jiān)督其實(shí)施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時(shí)做好信息記錄，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)?？蛻羰且粋€(gè)龐大的消費(fèi)群體，物管公司可以對(duì)客戶的個(gè)性需求進(jìn)行分類組合，引導(dǎo)其形成實(shí)際的消費(fèi)需求，通 過(guò)提供有償?shù)膫€(gè)性服務(wù)來(lái)滿足客戶，并有效提高物管公司經(jīng)營(yíng)收入。 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，是希望以此有效地向客戶傳達(dá)物業(yè)服務(wù)的信息，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶個(gè)性與凸現(xiàn)尊貴而開(kāi)展的目標(biāo)，同時(shí)向員工灌輸服務(wù)的理念，在社區(qū)中營(yíng)造 “酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍，并通過(guò)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務(wù)。需要建立信息檔案輸入和服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)，突出客戶尊貴特性，全方位滿足客戶個(gè)性需求。 天馬同時(shí)由小區(qū)安全文明建設(shè)發(fā)展為社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度融合的“富有個(gè)性與尊貴社區(qū)”的管理服務(wù)目標(biāo)。相城 項(xiàng)目 物業(yè)管理模式 天馬 ★ 高檔豪宅投資性客戶 。相城項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型 社區(qū)。站在亞洲唯一的海邊葡萄原鄉(xiāng) —— 天下美景，盡收眼底！ 三、顧客群特點(diǎn)及需求分析 天馬相城又成為山東省唯一榮膺 由中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟和全國(guó)近百家媒體 評(píng)出的“全國(guó)十大海景豪宅” 。一期別墅共有 59棟，包括 29棟單體住宅， 13棟雙拼住宅， 17棟聯(lián)體住宅，居住戶數(shù) 135戶，預(yù)計(jì)居住人口約 500人。 二、樓盤(pán)介紹 天馬公司下設(shè)：綜合辦公室 (含品質(zhì)部 )和客戶服務(wù)中心、客戶中心下設(shè)管家部、工程技術(shù)部、安全管理部、財(cái)務(wù)部、環(huán)境管理部。公司員工 70余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率 80%以上。 本著“以誠(chéng)為本，同德敬業(yè)”的企業(yè)理念和“權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實(shí)執(zhí)行、效率優(yōu)先”的管理理念，天馬物業(yè)將創(chuàng)新進(jìn)取、穩(wěn)步發(fā)展，發(fā)展壯大?？傉嫉孛娣e 萬(wàn)平方米，總建筑面積 萬(wàn)平方米，綠化率為 41%。2020年 5月，天馬北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風(fēng)光和漂浮其中的歐式建筑張?jiān)？ㄋ固鼐魄f。 天馬 ★ 預(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺(tái)的經(jīng)濟(jì)人士 。 四、天馬 針對(duì)項(xiàng)目的定位和客戶群體特點(diǎn)，為體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，我們提出“人性化服務(wù)小區(qū)”的構(gòu)想， “服務(wù)以客為尊，管理以人為本” ，即由對(duì)物的管理上升到對(duì)人的服務(wù)，融入人性化關(guān)懷，創(chuàng)造親和式的社區(qū) 氛圍。酒店式服 務(wù)，其涵義就是在滿足客戶共同需求的基礎(chǔ)上，同時(shí)能夠滿足不同客戶的特殊需求。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對(duì)客戶的某些個(gè)性需求策劃一些 特別的服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。 ? 酒店式服務(wù)的策劃有三種途徑：一是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、資料及社區(qū)情況，進(jìn)行策劃，為客戶提供可滿足其特殊需求的服務(wù)；二是不斷收集客戶的反饋信息，挖掘和分析客戶的個(gè)性需求，不斷策劃推出新的酒店式服務(wù)項(xiàng)目；三是開(kāi)展多種互動(dòng)活動(dòng)，包括客戶與社會(huì)的互動(dòng)、客戶與客戶的互動(dòng)、客戶與物業(yè)服務(wù)人的互動(dòng)、人與環(huán)境的互動(dòng)、社區(qū)組織互動(dòng)等，并從中提煉個(gè)性需求。傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求，沒(méi)有充分發(fā)掘客戶對(duì)服務(wù)的個(gè)性需求，從而忽略了這部分潛在消費(fèi)需求。 ● 小區(qū)內(nèi)按片區(qū)設(shè)置片區(qū)管家，讓客戶及時(shí)體驗(yàn)尊貴個(gè)性服務(wù)的感受，同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)責(zé)任制”原則，體現(xiàn)一對(duì)一服務(wù)的特點(diǎn)，第一接待人自始至終為客戶排憂解難，直到客戶滿意為止，帶動(dòng)客戶對(duì)尊貴生活的體驗(yàn)。 ? 部門(mén)配置方面： 特色服務(wù)和客戶服務(wù)中心相配套。智能化是現(xiàn)代物業(yè)管理之必然，是現(xiàn)代家居理念的重要表現(xiàn)。同時(shí)以天馬 ? 社區(qū)文化方面： 豐富社區(qū)文化，提升服務(wù)品味。相城將為客戶搭建一個(gè)互相溝通、交流 的平臺(tái)，倡導(dǎo)單純的鄰里關(guān)系，營(yíng)造和諧、溫馨的居住氛圍。 消防 上崗證 升班長(zhǎng)要求 在員工工作崗位工作 半年以上 熟悉本專業(yè)及部門(mén)運(yùn)作流程 具有一定的組織協(xié)調(diào)能力 天馬項(xiàng)目初期業(yè)務(wù)量不大且成本控制要求高時(shí)，客戶服務(wù)中心經(jīng)理可由總經(jīng)理兼任，也可在公司發(fā)展壯大或需要人員儲(chǔ)備時(shí)，單獨(dú)任命經(jīng)理。在初期部分崗位可以兼任（如人事與培訓(xùn)，信息與資料管理），業(yè)務(wù)擴(kuò)大后則可拆分為品質(zhì)、人力資源、行政后勤部等職能部門(mén)。 （ 2） 每月定期監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施、安全和環(huán)境等業(yè)務(wù)管理。相城物業(yè)管理服務(wù)方案 第 18 頁(yè) 共 80 頁(yè) （ 5） 建立良好的對(duì)外公共關(guān)系。 （ 4） 負(fù)責(zé)員工食堂的經(jīng)營(yíng)和管理工作。負(fù)責(zé)員工資料的及時(shí)錄入工作。 （ 11） 監(jiān)督培訓(xùn)工作的實(shí)施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。 （ 3） 負(fù)責(zé)每月底的現(xiàn)金、存貨盤(pán)存工作，并對(duì)出納員、 倉(cāng)管員的日常業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。 （ 7） 負(fù)責(zé)審核和控制管理處的成本和費(fèi)用。 （ 3） 負(fù)責(zé)組織與住戶之間的溝通，負(fù)責(zé)定期上門(mén)走訪住戶。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)公共設(shè)施維修、住戶家庭維修、工程質(zhì)量返修、消防管理等工作的安排、實(shí)施和檢查。 （ 3） 定期檢查各班在崗工作狀況、質(zhì)量記錄、各項(xiàng)管理制度、安全防范落實(shí)情況。 （ 2） 負(fù)責(zé)家政服務(wù)的安排，對(duì)完成的家政工作的住戶。相城物業(yè)管理服務(wù)方案 第 20 頁(yè) 共 80 頁(yè) 性地對(duì)各崗位人員進(jìn)行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓(xùn)，并進(jìn)行上崗前考核，公司目前已建立一套完整 的儲(chǔ)備人員崗前培訓(xùn)、考核體系，保證每位新員工均達(dá)到上崗要求。提高工作人員的專業(yè)水平，使人員與崗位要 求之能力結(jié)合力增強(qiáng)，同時(shí)加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)性，提高部門(mén)整體凝聚力。在培訓(xùn)管理上加強(qiáng)培訓(xùn)需求調(diào)查、講課內(nèi)容及效果評(píng)估的全過(guò)程控制工作。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 客戶服務(wù)意識(shí)禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí) 4 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí) 5 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 6 職業(yè)道德及保密制度 7 人員管理分布及辦公范圍 8 項(xiàng)目主要管理人員的熟悉了解 授課、案例分析與實(shí)地解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 管理知識(shí)：目標(biāo)管理、時(shí)間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 交付管理后 以直屬上級(jí)的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門(mén)組織的類似培訓(xùn) 提高工作人員 專業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)打下 基礎(chǔ) 13 物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會(huì)所管理、物業(yè)管理與公共關(guān)系、物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家