【正文】 體業(yè)主積極主動參與到小區(qū)的安全管理中，發(fā)現(xiàn)安全隱患，監(jiān) 督管理處的安全管理工作。在該項(xiàng)目的物業(yè)管理中，我們將著力實(shí)施天馬物業(yè)品牌建設(shè)，借助萬科物業(yè)在多年物業(yè)管理實(shí)踐中提煉出來的文化理念、管理理念、服務(wù)理念，堅(jiān)持“ 權(quán)責(zé)分明、完善細(xì)節(jié)、落實(shí)執(zhí)行、效率優(yōu)先 ” 的管理理念和“ 全心全意全為您 ”的服務(wù)宗旨，讓每一位業(yè)主能真正體會到高檔物業(yè)管理所帶來的高檔服務(wù)。 （ 3）儲備人員培訓(xùn)： 針對安全員職業(yè)群體流動率較高的特點(diǎn)，公司建立了安全員儲備基地，對入職的安全員進(jìn)行 統(tǒng)一招聘、有針對性的培訓(xùn)及上崗前考核，以 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 80 頁 保障安全員有離職時可以隨時提供合格的、具有服務(wù)意識與基本崗位技能的員工到管理處工作，在人員交接時保持服務(wù)水準(zhǔn)。 中國最大管理資源中心 第 21 頁 共 80 頁 另外，公司將通過已實(shí)施 5%末位淘汰制及部門經(jīng)理業(yè)績考核方案加強(qiáng)管理服務(wù)人員激勵，以進(jìn)一步提高人員綜合服務(wù)素質(zhì)。 （ 4） 督導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施設(shè)備的使用情況。 （ 4） 負(fù)責(zé)客戶檔案的建立和保管工作，做到對客戶檔案嚴(yán)格保密。 （ 4） 依法計(jì)提稅金，并及時報(bào)送稅務(wù)局，以及負(fù)責(zé)稅票的領(lǐng)購、使用、保管工作。 （ 8） 負(fù)責(zé)管理處職工、員工的考勤和工資的制作及普通員工的錄用、轉(zhuǎn)正、調(diào)配。 （ 1） 負(fù)責(zé)辦理（年審）管理處各類營業(yè)證照。 ? 以上組織架構(gòu)人員可考慮前期運(yùn)行階段的成本和工作量，適當(dāng)在人員上進(jìn)行兼職，待后期管理規(guī)模擴(kuò)大和收入正常后再分別設(shè)立。相城物業(yè)管理服務(wù)方案 第 16 頁 共 80 頁 煙臺天馬物業(yè)管理有限責(zé)任公司 組織架構(gòu)圖 公共維修班 片區(qū)管家 經(jīng)營管理 裝返修管理 前臺接待 品質(zhì)管理 信息資料 物業(yè)會計(jì) 人事培訓(xùn) 行政后勤 采購 環(huán)境管理部 工程技術(shù)部 安全管理部 安全班二 家政維修班 設(shè)備運(yùn)行班 綜合辦公室 總經(jīng)理 客戶服務(wù)中心 安全班一 監(jiān)控中心 物業(yè)出納 社區(qū)文化 綠化運(yùn)行班 清潔運(yùn)行班 家政服務(wù)班 安全班三 天馬用文化營造完美環(huán)境，注重文化底蘊(yùn)，用文化塑造人格，以文化活動提升品味，締造溫馨、健康、祥和、快樂、尊貴之家。 根據(jù)實(shí)際情況，引入切實(shí)可行的小區(qū)智能化系統(tǒng)，全面提升小區(qū)安防、衛(wèi)生、交通、環(huán)境管理等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為天馬片區(qū)管家需將信息及時反映給相關(guān)服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)，并監(jiān)督其實(shí)施效果，最終把處理信息反饋給客戶，同時做好信息記錄，由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總統(tǒng)計(jì)。 ? 推行酒店式物業(yè)管理服務(wù)模式，是希望以此有效地向客戶傳達(dá)物業(yè)服務(wù)的信息，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)圍繞客戶個性與凸現(xiàn)尊貴而開展的目標(biāo)，同時向員工灌輸服務(wù)的理念，在社區(qū)中營造 “酒店式”這種尊貴的服務(wù)氛圍，并通過高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)為客戶提供貼心周到的服務(wù)。 天馬相城 項(xiàng)目 物業(yè)管理模式 天馬相城項(xiàng)目定位為以居住為主的高檔歐式風(fēng)格生態(tài)綜合型 社區(qū)。相城又成為山東省唯一榮膺 由中國房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會、中國地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)聯(lián)盟和全國近百家媒體 評出的“全國十大海景豪宅” 。 二、樓盤介紹 天馬公司員工 70余人，工程、技術(shù)、物業(yè)管理專業(yè)人員持證上崗率 80%以上?？傉嫉孛娣e 萬平方米，總建筑面積 萬平方米，綠化率為 41%。北眺煙波浩淼的大海，浪漫的黃金海岸金沙灘，南望迷人的海邊葡萄園風(fēng)光和漂浮其中的歐式建筑張?jiān)？ㄋ固鼐魄f。 ★ 預(yù)投資或企業(yè)即將進(jìn)駐煙臺的經(jīng)濟(jì)人士 。 針對項(xiàng)目的定位和客戶群體特點(diǎn)，為體現(xiàn)高品質(zhì)服務(wù)，深化物業(yè)管理內(nèi)涵，我們提出“人性化服務(wù)小區(qū)”的構(gòu)想， “服務(wù)以客為尊，管理以人為本” ，即由對物的管理上升到對人的服務(wù)，融入人性化關(guān)懷，創(chuàng)造親和式的社區(qū) 氛圍。作為一種服務(wù)模式，其宗旨不僅在于針對客戶的某些個性需求策劃一些 特別的服務(wù)，更重要的是改變服務(wù)的觀念與方法，拓展一種新的服務(wù)模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。傳統(tǒng)的物管只是滿足客戶的共性需求，沒有充分發(fā)掘客戶對服務(wù)的個性需求，從而忽略了這部分潛在消費(fèi)需求。 ? 部門配置方面： 特色服務(wù)和客戶服務(wù)中心相配套。同時以天馬相城將為客戶搭建一個互相溝通、交流 的平臺，倡導(dǎo)單純的鄰里關(guān)系，營造和諧、溫馨的居住氛圍。項(xiàng)目初期業(yè)務(wù)量不大且成本控制要求高時，客戶服務(wù)中心經(jīng)理可由總經(jīng)理兼任，也可在公司發(fā)展壯大或需要人員儲備時，單獨(dú)任命經(jīng)理。 （ 2） 每月定期監(jiān)督、檢查設(shè)備設(shè)施、安全和環(huán)境等業(yè)務(wù)管理。 （ 4） 負(fù)責(zé)員工食堂的經(jīng)營和管理工作。 （ 11） 監(jiān)督培訓(xùn)工作的實(shí)施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。 （ 7） 負(fù)責(zé)審核和控制管理處的成本和費(fèi)用。 ? 負(fù)責(zé)對公共設(shè)施維修、住戶家庭維修、工程質(zhì)量返修、消防管理等工作的安排、實(shí)施和檢查。 （ 2） 負(fù)責(zé)家政服務(wù)的安排，對完成的家政工作的住戶。提高工作人員的專業(yè)水平，使人員與崗位要 求之能力結(jié)合力增強(qiáng)，同時加強(qiáng)員工之間的團(tuán)結(jié)性，提高部門整體凝聚力。 2 項(xiàng)目總體情況及特點(diǎn)介紹 3 客戶服務(wù)意識禮儀強(qiáng)化及案例學(xué)習(xí) 4 物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識 5 物業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 6 職業(yè)道德及保密制度 7 人員管理分布及辦公范圍 8 項(xiàng)目主要管理人員的熟悉了解 授課、案例分析與實(shí)地解相結(jié)合 提高工作人員處理實(shí)際工作的能力，適應(yīng)工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓(xùn) 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 管理知識：目標(biāo)管理、時間管理、危機(jī)管理、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧 交付管理后 以直屬上級的在職輔導(dǎo)為主，并參加公司及部門組織的類似培訓(xùn) 提高工作人員 專業(yè)技術(shù)水平， 為提供優(yōu)質(zhì)的 客戶服務(wù)打下 基礎(chǔ) 13 物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎(chǔ)理論、物業(yè)設(shè)備設(shè)施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會所管理、物業(yè)管理與公共關(guān)系、物業(yè)的經(jīng)營管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主委員會運(yùn)作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家服務(wù)、客戶服務(wù) 中國最大管理資源中心 第 23 頁 共 80 頁 14 財(cái)務(wù)管理：物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)、資產(chǎn)管理、成本管理、季度管理報(bào)告、公司財(cái)務(wù)制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓(xùn)下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質(zhì)管理 ：品質(zhì)管理和品質(zhì)改善基礎(chǔ)知識、 IS09001標(biāo)準(zhǔn)和術(shù)語、質(zhì)量體系文件、客戶服務(wù)、季度管理報(bào)告 17 信息管理 ：信息管理基礎(chǔ)知識、公司各類信息傳遞程序 18 法律知識 ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 19 電腦應(yīng)用 ：公司管理軟件、電腦知識、網(wǎng)絡(luò)與物業(yè)管理 注：以上培訓(xùn)具體內(nèi)容及各崗位工作人員需要達(dá)到的要求及標(biāo)準(zhǔn)按照公司的《層階培訓(xùn)體系》執(zhí)行。 安全管理之整體職責(zé) 專業(yè) 保安管理： 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生 控制人員、物品出入安全，嚴(yán)防可疑人員及危險(xiǎn)物品進(jìn)入所轄區(qū)域 安全預(yù)警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件 保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故 車輛及交通管理 車輛出入管理 車輛停放管理 車輛安全管理 區(qū)內(nèi)交通管理 消防安全管理 實(shí)行消防安全責(zé)任制，建立健全防火安全制度 定期開展多種形式的消防知識宣傳。 （ 4）加強(qiáng)保安隊(duì)伍建設(shè) 天馬物業(yè)一貫重視員工隊(duì)伍的建設(shè)，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓(xùn)、考核激勵到職業(yè)生 涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務(wù)理念，具有崗位所要求的服務(wù)技能。 安全主管：物業(yè)安全管理之直接負(fù)責(zé)人 . 中國最大管理資源中心 第 30 頁 共 80 頁 （ 2） 相城 安全布防體系 —— “無盲點(diǎn)式防線”防控體系 為提供 相城 物業(yè)人、財(cái)、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設(shè)置“無盲點(diǎn)式防線”防控體系： “ 相城無盲點(diǎn)防線”防控體系模式圖 （ 3）“無盲點(diǎn)式防線”防控體系控制模式簡述： 第一層防線：建筑物外圍 控制方式：借助相關(guān)安防設(shè)施、車場道閘等，通過設(shè)置定點(diǎn)的大門固定崗和巡邏崗，對進(jìn)出 車輛及人員禮貌地進(jìn)行恰當(dāng)控制，對小區(qū)邊界加以嚴(yán)密管理，對周邊情況進(jìn)行監(jiān)視，以贏得反應(yīng)時間。 固定崗發(fā)現(xiàn)非本區(qū)域異常情況，將根據(jù)情況報(bào)告控制中心或巡邏崗處理，在未經(jīng)許可下不得擅離崗位。 向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，并做好記 錄。 落實(shí)防火責(zé)任制 ：堅(jiān)決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落實(shí)各級和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。 （ 2）強(qiáng)化消防意識： 堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針 每兩周舉行一次消防宣傳 中國最大管理資源中心 第 34 頁 共 80 頁 每季度組織一次消防知識培訓(xùn) 每半年組織一次消防演習(xí)，確?；馂?zāi)的零發(fā)生率 （ 3）建立消防隊(duì)伍： 根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊(duì)伍，成立消防緊 急應(yīng)急分隊(duì)（成員為服務(wù)處全體人員）。 服務(wù)處全體人員組建一支義務(wù)消防隊(duì)伍，制定出一套有效的，切合實(shí)際的消防作戰(zhàn)方案，由服務(wù)處經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)部驗(yàn)證生效。 定人，定時、定措施消除火險(xiǎn)隱患，每年年底組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)（演習(xí)時必須實(shí)際使 用消防水帶、滅火器）。 未經(jīng)同意任何人員不得隨意動用消防器材和消防水。 照章行車：區(qū)內(nèi)行車遵照行車路線指示，保證暢通。 保證消防通道暢通，防止車輛占道停放。 安全隊(duì)伍的建設(shè)與管理 抓好安全隊(duì)伍建設(shè)，是物業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)，安全隊(duì)伍應(yīng)同時具備日常執(zhí)勤安全的護(hù)衛(wèi)隊(duì)，撲滅一 般火災(zāi)的消防隊(duì)，抗災(zāi)搶險(xiǎn)的搶險(xiǎn)隊(duì)，便民服務(wù)的義工隊(duì)，緊急情況下的民兵應(yīng)急小分隊(duì)等多功能，因此在安全員隊(duì)伍建設(shè)上應(yīng)做到： （ 1）堅(jiān)持安全員等級考核制度，提供安全員提升的規(guī)范途徑。 （ 4）實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，實(shí)行“四會三堅(jiān)持” 為了使保安提高服務(wù)意識，與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通良好，熱愛本職工作，日常管理必須做到“四會三堅(jiān)持”，即每周一次班評會，每月一次民主生活會，班前會點(diǎn)名，班后會點(diǎn)評。 “三優(yōu)”：優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)良的秩序、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。如進(jìn)行空氣消毒，應(yīng)選擇連續(xù)的物理消毒方法。 C、根據(jù)物業(yè)情況 確定消毒范圍和消毒對象。 （ 2）清潔服務(wù)的設(shè)想與特色 A、清潔服務(wù)與健康安全相結(jié)合 根據(jù) 相城 物業(yè)功能特點(diǎn)，我們在進(jìn)行清潔工作時一定注意人員的安全，確實(shí)做到“不安全不作業(yè)，排除安全隱患再作業(yè)”。同時建立暢通的信息采集渠道，建立快速的處理體系，用最短的時間予以解決相關(guān)問題； D、清潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合 環(huán)保問題日益受到全社會的普遍關(guān)注，因此在服務(wù) 相城 項(xiàng)目過程中，本司將引入 ISO14000 中國最大管理資源中心 第 40 頁 共 80 頁 環(huán)境 管理思想 及環(huán)保的理念并應(yīng)用于實(shí)踐中，為物業(yè)使用人提供健康、環(huán)保的生活環(huán)境。排水排污溝渠暢通、無積水，不 孳生蚊蟲。 建立“零干 擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度 A、 建立符合 相城 使用時間的