【正文】 停電） 18 高壓開關(guān)柜 日常維護(hù) 每日 柜體清潔 高壓斷路器工作正常，接地刀正常 每周 檢查接地線 定期維護(hù) 1 年 維護(hù)斷路器和接地刀 低壓配電柜 日常維護(hù) 每日 檢查母排接線和空氣開關(guān)溫度及動作狀態(tài) 使用正常，安全無故障 定期維護(hù) 半年 更換配件，清潔柜體 無功補(bǔ)償柜 日常維護(hù) 每周 調(diào)整功率因數(shù)，清潔柜體 功率因數(shù)能達(dá)到 以上 定期維護(hù) 半年 測試功率因數(shù)和更換配件 給排水管 日常維護(hù) 每周 及時維修和補(bǔ) 漏 暢通無滴漏 定期維護(hù) 一年 檢修閥門和管道、刷漆 生活泵 日常維護(hù) 每天 檢查水封是否漏水，電機(jī)同軸度和運(yùn)行狀態(tài) 水泵機(jī)組使用正常，安全無故障 定期維護(hù) 半年 更換水封和電機(jī)軸承并加潤滑油 閉路電視監(jiān)控 日常維護(hù) 每周 檢查鏡頭和電路 圖象清楚、工作正常 定期維護(hù) 半年 更換配件及檢測 消防監(jiān)控智能系統(tǒng) 日常維護(hù) 每天 每天抽查煙感總數(shù)量 5%測試 消防系統(tǒng)煙感溫度達(dá)到溫度設(shè)定要求 定期維護(hù) 1 年 測試系統(tǒng)聯(lián)動功能更換配件 消防加壓泵 日常維護(hù) 每周 點(diǎn)動一次、檢查水封和 電動軸以及滿載電流 啟動正常、無故障 定期維護(hù) 半年 更換水封及軸承 消防噴淋系統(tǒng) 日常維護(hù) 每周 測濕式報(bào)警器和檢查閥門 報(bào)警運(yùn)作正常、系統(tǒng)聯(lián)動正常 定期維護(hù) 半年 油漆管道和末端放水測試 滅火系統(tǒng) 日常維護(hù) 每日 檢查氣壓、聯(lián)動電路 系統(tǒng)工作正常不誤報(bào) 定期維護(hù) 半年 測試聯(lián)動功能 高層住宅公共設(shè)施定期維護(hù)計(jì)劃實(shí)施管理 項(xiàng)目 計(jì)劃 實(shí)施方案 標(biāo)準(zhǔn)及預(yù)期效果 19 區(qū)內(nèi)道路 進(jìn)入裝修期及施工期杜絕車輛壓人行道及道牙，嚴(yán)禁在路面上拌制混凝土或沙漿污染路面； 每年對局部損壞嚴(yán)重 ，修補(bǔ)多次的路面、道牙、人行道進(jìn)行維修； 路面翻新面積應(yīng)控制在每年 1?內(nèi)，其它控制在每年 5? 內(nèi)，逐年遞增 10% 嚴(yán)禁大型貨車，漏油車輛進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)； 翻新工作由工程部組織專業(yè)人員維修或委托有關(guān)施工單位實(shí)施。 保安監(jiān)控系統(tǒng) ? 每月對監(jiān)控、巡更系統(tǒng)進(jìn)行巡視檢查。 綠化帶無雜草、不缺水、不死苗； 根據(jù)花、草、樹的不同特性定期修剪樓道公共區(qū)域，室內(nèi)擺放陰生植物，室種植花期較長、掉葉較少的植物，定期修剪；重要場所應(yīng)常年擺放花卉；滅蟲消殺時間選擇不影響行人及公共活動，同時注意風(fēng)向，以免農(nóng)藥隨風(fēng)飄散到各處。 踢腳線、消防排煙口、警鈴、安全指示燈、各種標(biāo)牌表面 抽查 15 區(qū)域衛(wèi)生 干凈，無灰塵、無水跡、無污跡、無斑點(diǎn)。 1 次 /日 隨時 區(qū)內(nèi) 綠化部分 ? 清除綠化地之落葉及雜物。 ? 消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。 ? 硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細(xì)小灰塵。 ? 扣板墻面用中性洗劑去污。 ? 正門大廳的大理石地面打磨拋光 ? 硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細(xì)小灰塵。 垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進(jìn)行回收利用，避免資源浪費(fèi)。 定時和不定時 的對項(xiàng)目內(nèi)外各個部位進(jìn)行巡視檢查， 發(fā)現(xiàn)不安全的因素及時進(jìn)行解決； 11 C、 停車場管理。 B、 服務(wù)性強(qiáng)。因而 安全管理也是物業(yè)管理的一切基礎(chǔ)性工作。 收費(fèi)管理。綠化人員應(yīng)對高層住宅周邊及內(nèi)部的花草樹木和景點(diǎn)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和管理，為住戶創(chuàng)造優(yōu)美整潔舒適的高雅的環(huán)境。 (三 )高層住宅物業(yè)管理的內(nèi)容： 高層房屋建筑主體應(yīng)有的維修管理。 這一原則最通俗的說法便是物業(yè)管理的收費(fèi)要與所提供的服務(wù)相符。 第四節(jié) 物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖 第三章 常規(guī)期物業(yè)管理 第一節(jié)高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原則及管理內(nèi)容 (一 )高層住宅物業(yè)管理的特點(diǎn)和難點(diǎn)： 高層住宅建筑密度大、層數(shù)多、居住人口稠密，要管理好高層住宅，確保各部分正常運(yùn)作，保證高層住宅和樓內(nèi)居民的生命、財(cái)產(chǎn)安全，物業(yè)管理任務(wù)較為艱巨。 第三步：幫助客戶 物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益。拉菲更具居住、辦公氛圍。 SEN 服務(wù)計(jì)劃，以英文縮寫字母簡約、濃縮的風(fēng)格，引出物業(yè)管理的三大核心概念：安全、便利、尊貴；表達(dá)了通乾 拉菲項(xiàng)目，我們將從“環(huán)境、氛圍、居住、安全、家政、維修、健康、娛樂、商務(wù)”九方面出發(fā)，為業(yè)主尊貴服務(wù)。因本項(xiàng)目住宅部分在硬件上大多具備酒店的功能，如新風(fēng)系統(tǒng)、熱水系統(tǒng)等，推行金鑰匙模式符合項(xiàng)目特點(diǎn)，酒店金鑰匙管理中心需考慮到客人的吃、住、行、娛、游 、購等 6 個方面服務(wù)原則基礎(chǔ)上，并要熟悉很多深層的東西，這些都是物業(yè)企業(yè)可以借鑒的并形成亮點(diǎn)。為業(yè)戶排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為業(yè)戶服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。不斷增強(qiáng)企業(yè)的自身造血功能，在給業(yè)主和用戶提供更全面、更便捷、更體貼的物業(yè)管理和服務(wù)的同時，拓寬收入來源，最終走向自負(fù)盈虧的道路。在內(nèi)部管理方面，樹立員工第一與企業(yè)效益相結(jié)合管理模式，最大限度地調(diào)動每一位物業(yè)從業(yè)人員的工作積極性和創(chuàng)造性；在客戶服務(wù)方面，參照酒店金鑰匙服務(wù)特點(diǎn)，教育員工樹立奉獻(xiàn)精神和服務(wù)意識，不斷地提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，目的使業(yè)主享受高尚物業(yè)的服務(wù)同時，使物業(yè)經(jīng)營健康有序發(fā)展。 拉 菲 住宅樓 物 業(yè) 管 理 服 務(wù)方 案 2 目錄 第一章通乾拉菲住宅物業(yè)管理方案 ??????????????????? 3 一、物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想 ????????????????????? 3 二、物業(yè)管理服務(wù)策劃 ????????????????????? 3 第二章物業(yè)管理模式 ???????????????????? ????? 7 一、業(yè)戶服務(wù)的基本模式 ???????????????????? 7 二、創(chuàng)新的業(yè)戶溝通模式 ???????????????????? 三、“五步一法”創(chuàng)新的服務(wù)模式 ???????????????? 8 四、物業(yè)管理內(nèi)部組織框架圖 ?????????????????? 11 第三章常規(guī)期物業(yè)管理 ???????????????????????? 21 一、高層住宅物業(yè)管理相關(guān)原則及管理內(nèi)容 ???????????? 21 二、高層住宅日常性物業(yè)管理 ?????????????????? 22 三、物業(yè)服務(wù)內(nèi) 容及個性化服務(wù)開展 ??????????????? 32 四、個性化服務(wù)推廣 ?????????????????????? 36 五、社區(qū)文化活動開展????????????????????? 42 六、服務(wù)規(guī)范要求??????????????????????? 43 第四章 檔案管理?????????????????????????? 51 第五章 內(nèi)部管理 ?????????????????????????? 53 一、管理方式???????????????????????? 53 二、 員工培訓(xùn)???????????????????????? 56 3 第一章通乾 對通乾拉菲住宅的管理策劃可概括為：“一個原則、兩個方針、三項(xiàng)保證”。 （四）物業(yè)服務(wù)模式 1 金鑰匙詮釋 Concierge— 名詞，詞義為：門房、守門人、鑰匙看管人，來自法語，系指為服務(wù)行業(yè)獻(xiàn)身的酒店委托代辦金鑰匙成員們組成的國際專業(yè)組織。 擁有管家一直是社會地位的最 好象征，是頂級生 5 活的標(biāo)志。拉菲住宅樓嚴(yán)密、高效的秩序維護(hù)體系，讓每位住戶充分體會到居住的安心與舒適，令住戶的生活因此高枕無憂。專設(shè)兩部專線電話，客服中心前臺接待人員提供 24 小時一站式服務(wù)，由前臺接待負(fù)責(zé)咨詢、保修、投訴、收費(fèi)及特約服務(wù)，將信息傳達(dá)至相關(guān)部門處置，并負(fù)責(zé)服務(wù)跟進(jìn)及回訪，以確保第一時間滿足業(yè)戶的服務(wù)需求并對服務(wù)效果進(jìn)行有效的監(jiān)控和改進(jìn)。拉菲項(xiàng)目業(yè)主的生活，可以考慮建立一個通乾 第三節(jié) “五步一法”創(chuàng)新的服務(wù)模式 第一步：認(rèn)識客戶 服務(wù)是互動過程，如果雙方多一份認(rèn)識，就會多一份信任，理性引導(dǎo)客戶期望，可以使客戶在服務(wù)中 7 更好的配合，也使客戶更好的享受服務(wù) 。其實(shí)，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶的苦衷，進(jìn)而迅速地幫助客戶排憂解難，如果過多的強(qiáng)調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶的認(rèn)可。高層住宅能源、動力消耗大，管理服務(wù)人員多，管理成本高，收取的物業(yè)管理費(fèi)也高。 物業(yè)管理須堅(jiān)持依法辦事、信守合同、協(xié)議、按規(guī)章制度辦事的原則。 高層住宅各系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的管理。 消 防及治安管理。 日常性的物業(yè)管理與服務(wù)最能凸顯管理水平與服務(wù)品質(zhì)的一個重要環(huán)節(jié)。對公共區(qū)域采取主要依靠技防與流動巡邏相結(jié)合的方式實(shí)施安全管理， 技防方面主要依靠項(xiàng)目本身的智能化報(bào)警系統(tǒng)、 巡更系統(tǒng)及監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，流動巡邏方面將增加巡邏頻次，加強(qiáng)巡邏治安員的在崗管理與崗前培訓(xùn)，提高治安員的崗位與服務(wù)意識。 C、 軟件與硬件同時抓。而且物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，可以延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，保護(hù)物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，及經(jīng)濟(jì)又能保持物業(yè)美觀。 專業(yè)消殺公司應(yīng)出示營業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成危害。 ? 雨雪天應(yīng)鋪上雨天用的擦腳墊子，傘上流下來的雨滴應(yīng)隨時用拖布擦去。 ? 消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。 ? 花崗巖或大理石地面、墻面用涂油地拖或毛巾保養(yǎng)。 ? 雨雪天膠墊的清洗。（包括前面大道路面） ? 下過雨的地面，要做到能安全通行，無積水。 抽查 樓梯及門 樓梯 所管區(qū)域內(nèi)的樓梯、防火梯、電扶梯、欄桿：無灰塵及雜物。 ? 對項(xiàng)目總電量進(jìn)行匯總分析。 ? 對電梯轎箱做重點(diǎn)監(jiān)控。 室外 照 明 燈桿每年刷漆一次 每月清潔燈具一次 每季檢測線路一次 按相關(guān)作業(yè)規(guī)程維護(hù)。 含室外消防結(jié)合器 開啟靈活；不泄漏；正常有效使用；外觀完好。為保證服務(wù)質(zhì)量，通話時請業(yè)戶說明房號、稱呼及聯(lián)系方式等必要信息。 21 服務(wù)標(biāo)識 服務(wù)人員均著工作制服及配戴工作牌，請業(yè)主監(jiān)督。 1問詢服務(wù) 提供各類園區(qū)信息的咨詢及答疑。 22 2生活信息服務(wù) 物業(yè)服務(wù)中心提供各類商家（餐廳、影院、干洗店、酒店、搬家公司等）聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)、相關(guān)信息。 3免費(fèi)小藥箱 物業(yè)服務(wù)中心常備小藥箱，免費(fèi)提供創(chuàng)可貼、紗布、防暑藥品等。 出租車服務(wù) 為業(yè)主或訪客代叫出租車，如業(yè)主需要打車可以在家呼叫監(jiān)控中心，已聯(lián)系或車到時，我們將及時通知。 1呼叫接聽 在辦公室和電梯轎廂內(nèi)，業(yè)主可通過對講系統(tǒng)向 監(jiān)控中心尋求幫助。 機(jī)動車臨時停車證 無地下車位的業(yè)主車輛可到服務(wù)中心辦理臨時停車證，以方便進(jìn)出