【文章內(nèi)容簡介】 管部門監(jiān)督 政府相關(guān)部門監(jiān)督 業(yè)主、發(fā)展商監(jiān)督 瀚宇物業(yè)管理公司及ISO900 體系監(jiān)督 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 14 二、工作計劃 瀚宇物業(yè)公司根據(jù)工作進度安排，分別制定前期籌備、入駐接管工作計劃，并依照物業(yè)管理方案的設(shè)計，制定大廈正常運作期的工作計劃。 前期籌備工作計劃（前期介入工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 擬定物業(yè)管理方案 針對 大廈特點制定 待定 2 擬定財務(wù)測算 針對 大廈特點制定 待定 3 簽訂物業(yè) 管理委托合同 與業(yè)主單位商定 待定 4 組建大廈服務(wù)中心 確定物業(yè)管理辦公場所 中標(biāo)之日起 辦理服務(wù)中心有關(guān)手續(xù) 人 員調(diào)配、培訓(xùn) 服務(wù)中心辦公設(shè)備完善 5 前期籌備及 前期物業(yè)管理 施工期、設(shè)備安裝調(diào)試其物業(yè)管理事項 至接管驗收日 參與設(shè)備運行，熟悉各類設(shè)施設(shè)備，提供專業(yè)意見 制定接管計劃 收集各類工程資料 擬定交接方案 物業(yè)管理供貨商評審、確立 6 導(dǎo)入某物業(yè)管理 公司物業(yè)管理模式 導(dǎo)入公司物業(yè)管理理念 服務(wù)中心成立 即日起 導(dǎo)入公司各項規(guī)章制度 7 物業(yè)接管驗收 竣工驗收、接管驗收 按施工進度 接管驗收工作計劃（接管驗收及 進駐 工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 接管驗收實施 建筑本 體和設(shè)備資料的接收、建檔 ****年 *月 *日 具 體 時 間 按工作 進 度 安 排 調(diào) 整 大廈設(shè)施設(shè)備交接、驗收、試運行 問題備忘 檔案的建立、分類、管理 清潔開荒 2 進駐及裝修管理 完善進駐計劃 ****年 *月 同上 模擬實操 備齊進駐資料 進駐儀式及辦理進駐手續(xù) 裝修審批及監(jiān)管 3 首次征求 征求 大廈 合理化建議 進駐后 30 日內(nèi) 4 業(yè)主單位意見 上門調(diào)查和回訪 業(yè)主單位意見 分析調(diào)查結(jié)果，改進物業(yè)管理方案 建立完善的 標(biāo)識系統(tǒng) 制作各類設(shè)施設(shè)備標(biāo)識 ****年 *月 *日 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 15 正常運作期工作計劃（正常運作期工作計劃表） 序號 工作計劃 計劃要點 實施時間 備注 1 員工常規(guī)培訓(xùn) 重點強調(diào)安全防范、政治思想和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn) ****年 *月 *日 2 配套服務(wù)項目啟動 有償服務(wù)、無償服務(wù)項目及便民措施的運作 3 物業(yè)管理報告 向發(fā)展商詳細匯報工作進程及狀況 每季度一次 4 財務(wù)分析報告 如實向業(yè)主單位反映物業(yè)管理費用使用情況 每季度一次 5 完善管理體系 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系并定期內(nèi)部評審 完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂管理辦法 ****年 *月 *日 6 創(chuàng)建工作 示范大廈創(chuàng)建基礎(chǔ)工作 ****年 *月 *日 工作計劃流程圖 三、物資裝備計劃 （詳見開辦費費用測算） 籌建管理機構(gòu) 年月日 落實辦公、住宿條件；執(zhí)行物資裝備計劃 組建員工隊伍 （考核、培訓(xùn)） 簽訂委托合同 年月日 管理機構(gòu) 全面進駐接管 年月日 實施綜合接管驗收 清潔開荒 檔案資料收集、 歸檔管理 樓宇設(shè)備交接、驗收（試運行 ） 入駐 年月日 全面開展物業(yè)管理工作（按合同執(zhí)行） 員工常規(guī)培訓(xùn) 創(chuàng)建物業(yè)管理示范大廈、文明大廈工作 ISO9000 導(dǎo)入 物業(yè)管理方案實施 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 16 第 四 章 管理人員配備、培訓(xùn)與管理 一、管理人員配備 大廈整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。擬安排高級項目經(jīng)理擔(dān)任大廈服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，前期介入期間另委派由公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成以項目經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任制為基 礎(chǔ)的，物業(yè)、經(jīng)營、質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 服務(wù)中心人員配置 （ 57 人） 各部門人員素質(zhì)要求 部 門 崗 位 素 質(zhì) 要 求 辦公室 項目經(jīng)理 1人 本科、 4 年從業(yè)經(jīng)驗，物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有較強的組織、協(xié)調(diào)和決策 能力 客戶服務(wù)中心 事務(wù)主管 1人 大專以上， 3 年工作經(jīng)驗，持物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理上崗證，熟悉各部門運作 流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強 管理員 4人 大專以上， 3 年工作經(jīng)驗，持業(yè)務(wù)管理企業(yè) 上崗證，熟悉各部門運作流程，組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強 護管部 護管主管 1人 3年以上商業(yè)安保管理經(jīng)驗，熟悉消防管理，作風(fēng)正派，責(zé)任心強，退伍軍人優(yōu)先。 護管員 24人 高中， 18— 35歲，身高 米以上，體重 55— 70 公斤，身體健康，品德優(yōu)良， 思想作風(fēng)過硬，相貌端正，工作責(zé)任心強。 項目經(jīng)理 1 人 客戶服務(wù)中心 7 人 主管（經(jīng)理助理兼） 1 人 管理員 3 人 前臺接待 3 人 護管部 26 人 主管 1 人 護管員 21 人 監(jiān)控員 4 人 工程部 9 人 工程主管 1 人 維修班 4 人 配電工 4 人 環(huán)境部 14 主管 1 人 保潔員 12 人 綠化工 1 人 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 17 工程部 主管 1人 大專，黨員，中級以上職稱， 5 年經(jīng)驗，持物業(yè)管理上崗證，高壓配電作業(yè)證?？瑟毩⑼瓿身椖恳?guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。 維修工 4人 中技， 3 年經(jīng)驗，相關(guān)專業(yè)上崗證，專業(yè)素質(zhì)高，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞， 動手及協(xié)調(diào)能力強。 配電 4人 高中，持低壓值班電工證， 環(huán)境部 環(huán)境主管1人 高中， 5 年經(jīng)驗，對環(huán)境衛(wèi)生、景觀綠化有一定的管理經(jīng)驗。 綠化工 1人 初中， 2年經(jīng)驗，身體健康，吃苦耐勞，有從業(yè)經(jīng)驗 保潔員 12人 初中以上， 2年經(jīng)驗，身體健康，吃苦耐勞，相貌端正 合計 57人 二、管理人員培訓(xùn) 持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作，是企業(yè)保持競爭力的最重要手段。服務(wù)中心大多數(shù)的 管理障礙，可以通過有效培訓(xùn)加以改革，基層員工在某些工作上的不足，特別是服務(wù)觀念上的差距，也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。瀚宇物業(yè)公司高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)，考核計劃。 培訓(xùn)體系 培訓(xùn)體系圖 體系描述 貫徹員工培訓(xùn)原則，堅持培訓(xùn)體系不漏項，切實達到培訓(xùn)效果；在服務(wù)中心管理骨干中，安排有培訓(xùn)經(jīng)驗的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作；通過培訓(xùn)制度和運作機制的確定，使員工培訓(xùn)成為服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié)，避免流于形式； 注重課程開發(fā)和教材選定，解決培訓(xùn)深度和特色問題；加強流程中的培訓(xùn)績效評估和培訓(xùn)需求分析兩個薄弱環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)原則 培訓(xùn)績效評估 培訓(xùn)績效評估 培訓(xùn)績效評估 培訓(xùn)績效評估 培訓(xùn)績效評估 1 4 2 3 5 6 培訓(xùn)績效評估 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 18 因需施教、培考結(jié)合、觀念超前、注重實效 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位 培訓(xùn)內(nèi)容 1〉觀念培訓(xùn)（針對全體人員） 服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及瀚宇企業(yè)文化體系。 2〉管理培訓(xùn)（針對各級骨干） 員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計算機應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。 3〉崗位技術(shù)培訓(xùn)（針對操作層） 基本技能、物 業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。 4〉基礎(chǔ)培訓(xùn)（針對新入職員工） 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等 年度培訓(xùn)計劃 瀚宇物業(yè)公司擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)，采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二家段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。大廈物業(yè)服務(wù)中心對員工培訓(xùn)年度課時要 求為：人均授勛 130 課時以上，護管員受訓(xùn) 260 課時。 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)方式 學(xué)時 基礎(chǔ)培訓(xùn) 管轄物業(yè)基本情況、管理重點 新員工 授課 4 公司概況、理念、組織機構(gòu) 新員工 講座 4 管理制度及行為規(guī)范 新員工 授課 4 崗位職責(zé) 全體員工 自學(xué) 4 現(xiàn)場勘察 相關(guān)人員 研討 32 服務(wù)觀念及溝通技巧 新員工 授課、示范 4 物業(yè)管理法規(guī)及條例 新員工 授課、自學(xué) 10 突發(fā)事件處理 新員工 授課、 示范 4 消防治安教育 新員工 錄像 3 系統(tǒng)培訓(xùn) ISO 9000 質(zhì)量管理體系 全體員工 外培、講課 10 物業(yè)管理概論 全體員工 授課 30 管理收支概算 管理人員 研討 3 成本控制 全體員工 講座 4 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 19 房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理 管理人員 研討 4 計算機應(yīng)用 全體員工 授課、實操 20 專業(yè)培訓(xùn) 高層樓宇主要設(shè)備管理 全體員工 授課 8 應(yīng)急事件處理 全體員工 授課 10 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 空調(diào)系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓宇設(shè)備自動化系統(tǒng) 相關(guān)人員 實操、外培 20 樓宇綜合布線系統(tǒng) 相關(guān)人員 授課 20 電梯運行與保養(yǎng)及維修 相關(guān)人員 授課 20 房屋維修管理 相關(guān)人員 授課 6 保安員專業(yè)技能 保安員 授課、演練 10 消防設(shè)備、設(shè)施管理 相關(guān)人員 授課 20 資質(zhì)培訓(xùn) 物業(yè)管理崗位培訓(xùn)（取得證書 ） 管理人員 外送培訓(xùn) 培訓(xùn)方式 培訓(xùn)效果 嚴(yán)格要求、規(guī)范管理、選好人、培育人把好進人關(guān)，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的，堅決不進。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也人才。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?，倡?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過良好考核辦法，不 斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵，明確培訓(xùn)需求，主動充電。公司還要求物業(yè)服務(wù)中心項目經(jīng)理從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過培訓(xùn)方式 內(nèi)部崗位培訓(xùn) 外送專業(yè)培訓(xùn) 在職自學(xué)培訓(xùn) 短期研修、專職進修、參觀學(xué)習(xí)、行業(yè)沙龍、論文交流等 鼓勵員工通過電大、夜大和自學(xué)等方式充電 入職強化培訓(xùn)，常規(guī)集中授課、技能培訓(xùn)、參觀考察、專題研討，案例分析、實操演練等 南京瀚宇物業(yè)管理服務(wù)有限公司 新城發(fā)展中心大廈物業(yè)管理方案 20 程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主，對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率，建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。 競爭上崗、優(yōu)勝劣汰、用