【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的矛盾和沖突，鼓勵(lì)員工、客戶對(duì)管理服務(wù)工作提出合理化建議及批評(píng)意見或投訴，增強(qiáng)服務(wù)的意識(shí)和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來并加以處理，從而防止嚴(yán)重后果的發(fā)生。 組織管理 通過客戶服務(wù)中心對(duì)全體員工進(jìn)行分工合作管理，使每一個(gè)員工都知道： 應(yīng)該做什么 , 不該做什么，如何去做；公司鼓勵(lì)做什么， 反對(duì)做什么。具體應(yīng)包括： 組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，員工手冊(cè)的制定， 崗位責(zé)任制的制定，作業(yè)規(guī)程的制定，容易發(fā)生問題的注意事項(xiàng)，對(duì)非正式組織的管理等，目的是圓滿完成組織承擔(dān)的任務(wù)。 控制管理 制定各種工作標(biāo)準(zhǔn) , 用這些標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)、評(píng)估員工的工作績(jī)效 , 以此來檢查探討提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的空間和標(biāo)準(zhǔn)本身是否脫離實(shí)際，決定是否需要修訂標(biāo)準(zhǔn)或?qū)T工進(jìn)行培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲甚至調(diào)換。 建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng) 建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，在組織結(jié)構(gòu)上完成對(duì)管理與服務(wù)的控制。 指 揮 執(zhí) 行 監(jiān) 督 反 饋 實(shí)行主管輪值責(zé)任制 業(yè)戶 客戶服務(wù)中心將制定值日、夜班輪值制度，由各部門經(jīng)理輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時(shí)處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。 客戶服務(wù)中心運(yùn)作系統(tǒng)示意圖： （續(xù)后） 指示 指示 查詢、輸入 指令 反饋 指示 工作計(jì)劃輸出 投訴 反饋 任務(wù) 任務(wù) 反饋 A B 執(zhí)行 執(zhí)行 開發(fā)商 公司主管部門 客服經(jīng)理 計(jì)算機(jī)輔助管理系統(tǒng) 部門主要負(fù)責(zé)人 業(yè)戶 服務(wù)地點(diǎn) 服務(wù)地 點(diǎn) 員工 主管 1 員工 主管 2 督導(dǎo) 命令 命令 督導(dǎo) 第三章 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及要求 綜合管理 負(fù)責(zé)制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。 為配合“萬祥濱海新城”的開發(fā)理念和物業(yè)管理的服務(wù)工作，我們制定了物業(yè)管理的相關(guān)計(jì)劃，將物 業(yè)管理工作細(xì)分為以下七個(gè)階段，并詳細(xì)闡述各個(gè)階段中的主要工作內(nèi)容，具體如下： 開發(fā)建設(shè)階段 物業(yè)銷售階段 物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 業(yè)戶入住期的收樓服務(wù)階段 業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)階段 業(yè)戶入住期的安全控制階段 日常運(yùn)作管理階段 第一階段 :開發(fā)建設(shè)階段 管理公司在實(shí)質(zhì)管理前提出針對(duì)物業(yè)現(xiàn)存的、有關(guān)影響將來管理的問題，使開發(fā)商有時(shí)間考慮增減設(shè)施；以期能夠節(jié)約將來設(shè)施更改或增減的費(fèi)用。應(yīng)站在使用者的角度去選擇各類設(shè)施及相關(guān)配備，并提供適合日 后使用者需要的意見。具體服務(wù)如下： A、協(xié)助評(píng)估物業(yè)規(guī)劃及相關(guān)建議 從管理角度對(duì)建筑物的設(shè)計(jì)圖紙?zhí)峁﹨⒖家庖?,提出工程上會(huì)影響將來物業(yè)管理的意見及需要改善的建議。 從日后管理的角度 , 分析建造材料及安裝方法等。 站在使用者的角度，對(duì)有關(guān)工程設(shè)備的選擇提供意見。 在開發(fā)商需要時(shí)，參與有關(guān)工程聯(lián)席會(huì)議 , 對(duì)可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項(xiàng) ,提供參考性建議。 提供機(jī)電安裝及能源分配的參考性管理意見。 建議成品保護(hù)方案 , 減少因施工對(duì)材料可能造成的損害。 B、協(xié)助評(píng)估各機(jī)電房的規(guī)劃位置 ,使日 后管理運(yùn)作能夠更加順暢，節(jié)約資源 ,并制定管理維修保養(yǎng)計(jì)劃。 C、針對(duì)綠化規(guī)劃提出建議，包括建議選用的植物種類是否有利于日后的養(yǎng)護(hù)管理，建議開發(fā)商選擇較為適合的植物品種以配合項(xiàng)目的整體形象。 D、針對(duì)安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)定位置及設(shè)備功能提出建議。 E、針對(duì)垃圾處理設(shè)備及垃圾收集點(diǎn)、垃圾房位置提出建議。 F、針對(duì)消防設(shè)備的設(shè)置及功能提出建議。 第二階段 :物業(yè)銷售階段 越來越多的客戶在買樓前更加關(guān)心交付使用后他們所面對(duì)的“物業(yè)管理”問題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，將來所面對(duì)的服務(wù)“軟件”會(huì)是什么水平。用送管 理費(fèi)或低價(jià)管理費(fèi)進(jìn)行促銷的做法，其管理質(zhì)量已逐漸被客戶所質(zhì)疑，對(duì)此，我們 建議開發(fā)商：允許物業(yè)公司在銷售現(xiàn)場(chǎng)派駐貼心管家，現(xiàn)場(chǎng)演示及宣導(dǎo)，將管理服務(wù)工作具體化、形象化地展現(xiàn)給客戶，使客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有所了解，同時(shí)，物業(yè)管理公司可以通過 “貼心管家”在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行物業(yè)管理工作答疑與宣傳來增加購買者的的信心，也增強(qiáng)他們對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾心目中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，從而更有效地促進(jìn)房產(chǎn)的銷售。 A、設(shè)計(jì)符合物業(yè)的管理模式 銷售市場(chǎng)會(huì)隨著時(shí)間的變化而不斷產(chǎn)生新的需要，這就要求開發(fā)商必須 按照市場(chǎng)需要對(duì)物業(yè)的使用功能進(jìn)行調(diào)整；物業(yè)管理公司也要針對(duì)物業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出更加適合其日后運(yùn)作的物業(yè)管理方案，從而為銷售宣傳和日后的業(yè)主答疑創(chuàng)造條件。 B、協(xié)助開發(fā)商培訓(xùn)銷售人員 物業(yè)公司將針對(duì)銷售期間客戶所關(guān)心的物業(yè)管理問題，制定培訓(xùn)計(jì)劃和物業(yè)管理的相關(guān)常識(shí)及標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助開發(fā)商對(duì)銷售人員進(jìn)行有關(guān)物業(yè)管理方面的培訓(xùn)，以增進(jìn)銷售人員對(duì)物業(yè)管理工作的認(rèn)識(shí)，便于在銷售過程中能夠準(zhǔn)確地解答購房者對(duì)物業(yè)管理工作的質(zhì)疑，增強(qiáng)購房者的信心，促進(jìn)房產(chǎn)銷售，同時(shí)也有利于日后物業(yè)的交接及物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行。 C、組建物 業(yè)管理架構(gòu)、實(shí)施招聘培訓(xùn)計(jì)劃、完善辦公條件。 D、制定“客戶服務(wù)中心”內(nèi)部管理制度、工作規(guī)程，提交交樓、裝修文件及相關(guān)表格。 第三階段 :物業(yè)竣工驗(yàn)收階段 管理公司在對(duì)物業(yè)狀況充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗(yàn)收這一工作程序，進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，預(yù)測(cè)管理中可能出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。 驗(yàn)收與接管程序如圖所示： A、移交接管前的準(zhǔn)備工作 委托管理合同簽訂后，公司物業(yè)管理部牽頭組建“萬祥濱海新城客戶服務(wù)中心”并提前介入管理，擬 派管理人員到位，落實(shí)管理用房和員工宿舍，做好各項(xiàng)移交接管前的準(zhǔn)備工作 物業(yè)資料的接管移交 制定物業(yè)移交接管工作計(jì)劃 保修工作管理 物業(yè)接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 住宅接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 業(yè)主（住戶）入住管理 工程完善和工程遺留問題的處理規(guī)定 業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作 移交接管前的準(zhǔn)備工作 籌備工作。 成立驗(yàn)收小組。工程技術(shù)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)，了解物業(yè)設(shè)施設(shè)備、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能；水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向，以及存在的問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決。 B、物業(yè)資料的移交接管 接管樓宇資料的驗(yàn)證及部分移交資料 產(chǎn)權(quán)資料（項(xiàng)目批文、用地批文、小業(yè)主資料、建筑規(guī)劃許可等） 政府驗(yàn)收合格資料（消防驗(yàn)收合格證、物業(yè)綜合驗(yàn)收合格證書、住宅使用說明書、住宅質(zhì)量保證書等） 工程技術(shù)資料 [竣工圖紙 —— 包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電 、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開、竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗(yàn)收簽證、沉降觀察記錄、竣工驗(yàn)收證明書、水電衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書、砂漿混凝土試壓報(bào)告、供水試壓報(bào)告 ] C、物業(yè)接管驗(yàn)收程序 開發(fā)商通知物業(yè)公司接管驗(yàn)收。 物業(yè)公司驗(yàn)收小組核對(duì)所接收的資料，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函。 公司驗(yàn)收小組同移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工驗(yàn)收。 對(duì)竣工驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗(yàn)收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由移 交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)。 對(duì)住宅室內(nèi)對(duì)象無明顯不全、符合檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由“客戶服務(wù)中心”接收鑰匙，承擔(dān)保管責(zé)任。 業(yè)戶入住時(shí)，由客服助理陪同對(duì)戶內(nèi)進(jìn)行全面細(xì)致的檢查驗(yàn)收，對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報(bào)告“客戶服務(wù)中心”，并轉(zhuǎn)交開發(fā)商，并由開發(fā)商要求承建商在限期內(nèi)逐項(xiàng)返修，經(jīng)物業(yè)公司或業(yè)主驗(yàn)收后消項(xiàng)。 在保修期內(nèi)，如在使用過程中由業(yè)戶或管理人員發(fā)現(xiàn)的、 屬于建筑施工或產(chǎn)品制造的缺陷時(shí)，應(yīng)報(bào)告“客戶服務(wù)中心”查驗(yàn)證實(shí)后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托工程部進(jìn)行維修，費(fèi)用 由承建商負(fù)責(zé)。 D、房屋接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。（包括梁、柱、板主體；墻面；地（樓）面；樓梯、扶手；插座；接線盒；開關(guān)；給排水系統(tǒng)；照明系統(tǒng)；門窗；三表；廚衛(wèi)防水防滲等內(nèi)容） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)和國家頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到業(yè)戶的合理要求。） E、物業(yè)公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn) 驗(yàn)收項(xiàng)目。（物業(yè)公共設(shè)施及其水電等；基礎(chǔ)設(shè)施；弱電系統(tǒng)；智能化系統(tǒng)；消防系統(tǒng)；公共綠化；停車場(chǎng)系統(tǒng)；標(biāo)識(shí)標(biāo)志及相關(guān)公共配套等） 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。（參照建設(shè)部和國家頒布的《 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及達(dá)到設(shè)計(jì)要求。） F、工程完善和工程遺留問題的處理 在房屋本體工程竣工并進(jìn)行竣工驗(yàn)收后，進(jìn)行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。 在竣工驗(yàn)收和樓宇使用過程中，將存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計(jì)無法達(dá)到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計(jì)缺陷等方面內(nèi)容作為工程遺留問題提交開發(fā)商并跟進(jìn)處理。 “客戶服務(wù)中心”對(duì)完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作。 為進(jìn)場(chǎng)的施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全。 限制噪音施工時(shí)間，確保業(yè)戶休息。 加強(qiáng)保安力量， 監(jiān)督施工人員，做好現(xiàn)場(chǎng)管理。 制定物業(yè)進(jìn)出管理制度并落實(shí)相關(guān)方案。 G、業(yè)戶入住前準(zhǔn)備工作 制定物業(yè)交樓準(zhǔn)備計(jì)劃。 交樓文件準(zhǔn)備； 交樓物品準(zhǔn)備； 交樓場(chǎng)地布置； 清潔開荒準(zhǔn)備； 交樓模擬訓(xùn)練； 政府及相關(guān)公共事業(yè)機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)工作； 協(xié)助通知業(yè)主收樓； 第四階段 :業(yè)主入住期的收樓服務(wù) 業(yè)主收樓是一件非常值得慶賀的事情，因此，交樓現(xiàn)場(chǎng)的布置應(yīng)該顯得隆重?zé)崃遥粯瞧陂g可以舉行慶?；顒?dòng)，配合開發(fā)商的銷售活動(dòng)。收樓過程可以由物業(yè)管理公司派出“貼心管家”負(fù)責(zé)接待收樓業(yè)主，采取各種措 施如：請(qǐng)尚未安排辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主觀看“收樓程序”的光盤演示、針對(duì)隨同業(yè)主前來辦理手續(xù)的其它家庭成員或朋友，“貼心管家”還將根據(jù)實(shí)際情況安排不同的活動(dòng)等等，避免業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間等候或產(chǎn)生受冷落的感覺。 A、 辦理入住手續(xù)流程 接待、驗(yàn)證業(yè)主身份→收取入住期間費(fèi)用→派發(fā)資料讓業(yè)主填寫，并簽訂相關(guān)協(xié)議文件等→發(fā)放鑰匙→交、驗(yàn)房屋→跟進(jìn)遺漏工程或協(xié)助辦理開通水、電、氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。 B、 辦理入住手續(xù)采取的便利措施 物業(yè)公司將以熱情、周到的態(tài)度，高效、便利的服務(wù)為業(yè)主辦理入住手續(xù)。由物業(yè)管理公司派出 “貼心管 家”全程陪同業(yè)主辦理手續(xù)，籍此增進(jìn)與業(yè)主之間的溝通；同時(shí)提前與煤氣公司、電信部門、有線電視臺(tái)等相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)，節(jié)省業(yè)主辦理入住或簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議的時(shí)間；代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩；同時(shí)，為業(yè)戶提供多項(xiàng)免費(fèi)裝修服務(wù)咨詢和家居采購等便利服務(wù)；也可以提供預(yù)約收樓或集體辦理手續(xù)等便捷服務(wù)。 第五階段 :業(yè)戶入住期的裝修服務(wù)（ 房屋管理） A、房屋外觀管理 為維護(hù)建筑物的外觀形象統(tǒng)一、美觀，保障樓宇的附屬設(shè)施、設(shè)備的正常使用和功能不受破壞，我們將采取以下措施進(jìn)行嚴(yán)格管理： 做好建筑物外觀的保養(yǎng)工作，制定房屋外 觀保養(yǎng)計(jì)劃，根據(jù)設(shè)計(jì)裝修的要求定期進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，確?！叭f祥濱海新城”的設(shè)計(jì)開發(fā)理念得以完整體現(xiàn)，保持恒久的魅力。 對(duì)業(yè)戶的裝修實(shí)施嚴(yán)格管理和控制，堅(jiān)決杜絕違章裝修的出現(xiàn)。 B、制定《房屋年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案》（見下圖），并抓好落實(shí) 序 號(hào) 項(xiàng)目 維修類別 定期維修 計(jì) 劃 方 案 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí)施效果 1 房屋承重結(jié)構(gòu)部位 局部受損；施工質(zhì)量 原因造成的 結(jié)構(gòu)問題。 每年對(duì)房屋基礎(chǔ)進(jìn)行一次檢查；及時(shí)了解房屋的結(jié)構(gòu)性能，作到早發(fā)現(xiàn)，早處理 由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施 建筑物白蟻防治標(biāo)準(zhǔn)；建筑物完好等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。 結(jié)構(gòu) 安全，正常使用。結(jié)構(gòu)性能完好。 2 外墻面 外墻起 鼓脫落的修補(bǔ)； 外墻局 部滲漏； 外墻大 面積滲漏； 外墻面 的翻新。 每 2 年對(duì)于較大面積滲漏，外墻久修無效的，應(yīng)局部翻新防止繼續(xù)擴(kuò)大及污染墻面；并清洗一次；每年雨季前對(duì)住戶外窗臺(tái)進(jìn)行一次密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。 由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)； 外墻面修繕作業(yè)規(guī)程。 外墻平整，無滲水； 整潔統(tǒng)一。 3 屋 面 隔熱層破損； 防水層 破損造成屋 面滲漏； 屋