【正文】 行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門?！?房屋、共用設施、設備維護與管理服務　 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度?！?報修服務按雙方約定時間到達現(xiàn)場，有報修、維修記錄。其中一星級為最低等級，五星級為最高等級，等級越高，物業(yè)服務標準越高?！?消防管理　 協(xié)助公安機關消防機構、公安派出所做好消防安全工作?！?財務管理應符合以下要求：——物業(yè)服務費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理條例》、《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》等相關要求；——對于合同約定的收費項目及標準，應按合同要求執(zhí)行；——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務應按雙方約定收費并單獨結算；——規(guī)范操作，賬目清晰。提供特約服務的，公示特約服務項目、服務流程及收費標準等；—— 有客戶服務人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務?！∥飿I(yè)使用人物業(yè)的承租人和其他實際使用物業(yè)的非所有權人。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。供水、供電、供氣、供熱等服務已經(jīng)移交給專營單位的，可對各服務等級中的相關內容進行刪減。本部分主要起草人：花景新、劉春藏、黎燕、原靜、崔曉青、王眾、趙紅紅、趙新、王增連、常允金、靳魯東、李政泉、司穎、王泮鈞、高金亮、羅懷玉、劉志剛、時念新、張彬。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設廳提出。ICS?A 12DB37山東省地方標準DB 37/T —2011代替?DB37/T 523—2005 物業(yè)服務規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)2011 12 14發(fā)布2012 01 01實施山東省質量技術監(jiān)督局????發(fā)布23 / 28前????言DB37/T 1997《物業(yè)服務規(guī)范》分為七個部分：——第1部分：住宅物業(yè)；——第2部分：中小學物業(yè)；——第3部分：高校物業(yè)；——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；——第5部分：寫字樓物業(yè)；——第6部分：商場物業(yè)；——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分由山東省服務標準化技術委員會歸口。本部分代替DB37/T 523—2005。注： 在物業(yè)服務實踐中，物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實際情況，參照本標準選擇服務內容，增減服務項目。GB 50096 住宅設計規(guī)范GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設計規(guī)范DBJ140702010 城市建設項目配建停車位規(guī)范《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》《山東省物業(yè)管理條例》《山東省住宅物業(yè)服務收費管理辦法》3　 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。　特約服務物業(yè)服務合同約定以外的服務?！?人員物業(yè)服務人員應符合以下要求：—— 具有良好的職業(yè)道德；—— 管理人員、專業(yè)技術操作人員按照國家有關規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；—— 進駐物業(yè)服務區(qū)域后，物業(yè)服務企業(yè)應針對實際情況對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗；—— 統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔?！?檔案　 基本要求物業(yè)服務企業(yè)應建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內容完整、準確，系統(tǒng)、及時的對文件資料和記錄進行歸檔保存?！?消防安全職責應符合以下要求：—— 制定消防安全管理制度，明確消防安全責任，確定物業(yè)服務企業(yè)消防安全責任人、消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材；—— 制定符合本小區(qū)實際情況的滅火疏散預案，每年組織業(yè)主進行以撲救初起火災、逃生自救為內容的消防演練；應利用消防宣傳教育設施普及消防安全知識；—— 工作人員應參加消防培訓，具備檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓的能力；—— 設有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務企業(yè)應實行24小時值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可的職業(yè)資格證書，持證上崗；—— 建立消防檔案，存檔備查；—— 其他依法履行的消防安全職責。6　 一星級　 綜合管理服務　 前期物業(yè)服務企業(yè)應向業(yè)主提供物業(yè)服務手冊?！?實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況?！?每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護計劃?！?發(fā)現(xiàn)房屋結構損壞時，應及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及其他相關部門并按照雙方約定及相關要求安排專項維修?！?路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時開啟，滿足使用要求?！?協(xié)助公共秩序維護服務　 人員要求　 公共秩序維護人員應身體健康，有較強的責任心，能協(xié)助有關部門維持小區(qū)正常生活秩序?！?主出入口有專人24小時值勤，按照服務合同要求進行進出車輛管理、訪客登記?！?巡邏　 每6小時在小區(qū)內巡邏1次?！?車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用?！?緊急事故防范　 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。　 保潔服務　 樓內保潔　 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次?！?外圍保潔　 道路每日清掃1次?！?天臺、明溝、上人屋面每半年清掃1次?！?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次?！?客戶服務接待場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員?！?對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內答復處理。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達85%以上。對違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止。　 每季對路面、側石、窨井蓋等設施進行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時告知相關業(yè)主、業(yè)主委員會及相關部門并安排專項維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用?！?在每年供熱季開始前完成承擔的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作?！?對小區(qū)日常護衛(wèi)事項保持高度警惕，并做出正確反應。　 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實?！?每天不定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓道暢通，無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象?！?車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用?！?緊急事故防范　 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人?！?保潔服務　 樓內保潔　 樓層通道和樓梯臺階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行?！?門衛(wèi)、崗亭每周清掃2次?！?垃圾收集與處理　 應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾?！?綠化服務根據(jù)住宅小區(qū)內綠化實際情況應做到：—— 對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護；—— 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；—— 對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，存活率達到70%；—— 適時進行防凍保暖，預防病蟲害；—— 樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。設置并公示24小時服務電話。　 實行酬金制物業(yè)服務收費方式的物業(yè)服務企業(yè)每年至少公布1次服務資金的收支情況。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達80%，處理率達90%以上?！?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡?！?巡查與維修養(yǎng)護　 巡查物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結構，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定；——每年檢查1次墻體、墻面；——每年檢查1次頂棚；——每年檢查1次樓梯、扶手；——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊；——每年全面檢查1次樓板、地面磚；——每季巡查1次小區(qū)各標識；——每月全面檢查1次公共門窗；——每月巡查1次路面、側石、井蓋等；——每月巡查1次圍墻；——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園?！?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內公示?！?共用設備設施運行、維修、保養(yǎng)服務　 供配電　 每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次?！?公共照明　 院落、樓道照明每月巡查1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求?！?委托專業(yè)電梯維保單位按質監(jiān)部門要求定期對電梯進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》。　 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次?！?雨污水排放　 公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。　 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換?！?維修人員每日10:00、22:00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。 設備出現(xiàn)故障，能及時修復。 一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復?！?周界防范系統(tǒng)，做到：　 防雷接地系統(tǒng)　 每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復?！?配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。　 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。　 每天定時巡查樓梯間等室內公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象?！?車庫門禁系統(tǒng)、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用?！?監(jiān)控　 設有監(jiān)控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。　 樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次?！?外圍保潔　 道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時清掃主要道路，方便出行。設施表面干凈，地面無雜物?！?設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛(wèi)生間進行消殺?！?門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次?！?衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡?！?小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設施?！?承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。急修20分鐘內到現(xiàn)場處理，一般修理1天內完成（預約除外）?！?能提供5種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、短時間內物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等。　 房屋管理與維修養(yǎng)護服務　 房屋管理　 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規(guī)定等規(guī)章制度?！?樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全?！?對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關部門?！?裝飾裝修管理　 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。自行清運裝修垃圾的，應采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?～3日內清運。　 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電?！?電梯　 配備專業(yè)管理人員，電梯設備運行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實；　 保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔?！?給排水　 生活供水　 泵房設備運行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次?！?泵房環(huán)境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動物進入?！?雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖?！?供熱季節(jié)，供熱交換站內應