【正文】 行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門?！?房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理服務(wù)　 制定房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法等規(guī)章制度。　 報(bào)修服務(wù)按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。其中一星級(jí)為最低等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)，等級(jí)越高，物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越高?！?消防管理　 協(xié)助公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)、公安派出所做好消防安全工作?！?財(cái)務(wù)管理應(yīng)符合以下要求：——物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用收支應(yīng)符合《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》、《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》、《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》等相關(guān)要求；——對(duì)于合同約定的收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按合同要求執(zhí)行；——為業(yè)主或物業(yè)使用人提供的特約服務(wù)應(yīng)按雙方約定收費(fèi)并單獨(dú)結(jié)算；——規(guī)范操作，賬目清晰。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等；—— 有客戶服務(wù)人員，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報(bào)修、受理投訴等服務(wù)?！∥飿I(yè)使用人物業(yè)的承租人和其他實(shí)際使用物業(yè)的非所有權(quán)人。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。供水、供電、供氣、供熱等服務(wù)已經(jīng)移交給專營(yíng)單位的，可對(duì)各服務(wù)等級(jí)中的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行刪減。本部分主要起草人：花景新、劉春藏、黎燕、原靜、崔曉青、王眾、趙紅紅、趙新、王增連、常允金、靳魯東、李政泉、司穎、王泮鈞、高金亮、羅懷玉、劉志剛、時(shí)念新、張彬。本部分由山東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出。ICS?A 12DB37山東省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 37/T —2011代替?DB37/T 523—2005 物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第1部分：住宅物業(yè)2011 12 14發(fā)布2012 01 01實(shí)施山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局????發(fā)布23 / 28前????言DB37/T 1997《物業(yè)服務(wù)規(guī)范》分為七個(gè)部分：——第1部分：住宅物業(yè)；——第2部分：中小學(xué)物業(yè)；——第3部分：高校物業(yè)；——第4部分：醫(yī)院物業(yè)；——第5部分：寫字樓物業(yè)；——第6部分：商場(chǎng)物業(yè)；——第7部分：工業(yè)園區(qū)物業(yè)。本部分由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本部分代替DB37/T 523—2005。注： 在物業(yè)服務(wù)實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）可根據(jù)實(shí)際情況，參照本標(biāo)準(zhǔn)選擇服務(wù)內(nèi)容，增減服務(wù)項(xiàng)目。GB 50096 住宅設(shè)計(jì)規(guī)范GB 50180 城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范DBJ140702010 城市建設(shè)項(xiàng)目配建停車位規(guī)范《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》《山東省住宅物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》3　 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件?！√丶s服務(wù)物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)?！?人員物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)符合以下要求：—— 具有良好的職業(yè)道德；—— 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書；—— 進(jìn)駐物業(yè)服務(wù)區(qū)域后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)針對(duì)實(shí)際情況對(duì)所有上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，合格后上崗；—— 統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，儀容儀表整潔。　 檔案　 基本要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立和完善檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，系統(tǒng)、及時(shí)的對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存?！?消防安全職責(zé)應(yīng)符合以下要求：—— 制定消防安全管理制度，明確消防安全責(zé)任，確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全責(zé)任人、消防安全管理人，明確專人維護(hù)、管理消防器材；—— 制定符合本小區(qū)實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每年組織業(yè)主進(jìn)行以撲救初起火災(zāi)、逃生自救為內(nèi)容的消防演練；應(yīng)利用消防宣傳教育設(shè)施普及消防安全知識(shí)；—— 工作人員應(yīng)參加消防培訓(xùn)，具備檢查消除火災(zāi)隱患的能力、組織撲救初起火災(zāi)的能力、組織人員疏散逃生的能力和消防宣傳教育培訓(xùn)的能力；—— 設(shè)有消防控制室的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值班制度，每班不少于2人；防火巡查人員、自動(dòng)消防系統(tǒng)操作人員應(yīng)取得國(guó)家認(rèn)可的職業(yè)資格證書，持證上崗；—— 建立消防檔案，存檔備查；—— 其他依法履行的消防安全職責(zé)。6　 一星級(jí)　 綜合管理服務(wù)　 前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)手冊(cè)?！?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。　 每年第四季度制定下一年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃?！?發(fā)現(xiàn)房屋結(jié)構(gòu)損壞時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及其他相關(guān)部門并按照雙方約定及相關(guān)要求安排專項(xiàng)維修。　 路燈、樓道燈完好率不低于80%，院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求?！?協(xié)助公共秩序維護(hù)服務(wù)　 人員要求　 公共秩序維護(hù)人員應(yīng)身體健康，有較強(qiáng)的責(zé)任心，能協(xié)助有關(guān)部門維持小區(qū)正常生活秩序?！?主出入口有專人24小時(shí)值勤，按照服務(wù)合同要求進(jìn)行進(jìn)出車輛管理、訪客登記?！?巡邏　 每6小時(shí)在小區(qū)內(nèi)巡邏1次?！?車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。　 緊急事故防范　 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。　 保潔服務(wù)　 樓內(nèi)保潔　 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃2次，地面每2周濕拖1次?！?外圍保潔　 道路每日清掃1次?！?天臺(tái)、明溝、上人屋面每半年清掃1次?！?垃圾桶、果皮箱每月清潔1次?！?客戶服務(wù)接待場(chǎng)所工作時(shí)間不少于8小時(shí)，其它時(shí)間設(shè)置值班人員?！?對(duì)業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在3日內(nèi)答復(fù)處理。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)85%以上。對(duì)違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止?！?每季對(duì)路面、側(cè)石、窨井蓋等設(shè)施進(jìn)行1次巡檢，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)及相關(guān)部門并安排專項(xiàng)維修，要求窨井不漫溢，井蓋不缺損，能正常使用?！?在每年供熱季開始前完成承擔(dān)的采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作?！?對(duì)小區(qū)日常護(hù)衛(wèi)事項(xiàng)保持高度警惕，并做出正確反應(yīng)?！?對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)?！?每天不定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓道暢通，無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象?！?車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用?！?緊急事故防范　 對(duì)洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人?！?保潔服務(wù)　 樓內(nèi)保潔　 樓層通道和樓梯臺(tái)階，每周清掃3次，地面每2周濕拖1次。雨雪天氣及時(shí)清掃主要通行道路，方便出行。　 門衛(wèi)、崗?fù)っ恐芮鍜?次?！?垃圾收集與處理　 應(yīng)設(shè)置生活垃圾集中投放點(diǎn)，垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無(wú)散落垃圾。　 綠化服務(wù)根據(jù)住宅小區(qū)內(nèi)綠化實(shí)際情況應(yīng)做到：—— 對(duì)草坪、花卉、樹籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；—— 定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%；—— 對(duì)花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時(shí)補(bǔ)植更新，存活率達(dá)到70%；—— 適時(shí)進(jìn)行防凍保暖，預(yù)防病蟲害；—— 樹木側(cè)枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無(wú)刮擦。設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話?！?實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年至少公布1次服務(wù)資金的收支情況。對(duì)不滿意事項(xiàng)進(jìn)行分析、整改、回訪，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)80%，處理率達(dá)90%以上?！?房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無(wú)脫落、無(wú)明顯污跡?！?巡查與維修養(yǎng)護(hù)　 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況選擇房屋維護(hù)巡查項(xiàng)目，包括：——每年1次觀測(cè)房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行檢測(cè)評(píng)定；——每年檢查1次墻體、墻面；——每年檢查1次頂棚；——每年檢查1次樓梯、扶手；——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層；——每年檢查1次散水坡、雨檐臺(tái)、連廊；——每年全面檢查1次樓板、地面磚；——每季巡查1次小區(qū)各標(biāo)識(shí)；——每月全面檢查1次公共門窗；——每月巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等；——每月巡查1次圍墻；——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品；——每月巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園?！?裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請(qǐng)登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)勸阻或制止；拒不改正的，報(bào)告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會(huì)，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。　 共用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維修、保養(yǎng)服務(wù)　 供配電　 每日1次對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行檢查，低壓配電室可每月巡查1次?！?公共照明　 院落、樓道照明每月巡查1次，及時(shí)修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率90%以上；院落照明燈按時(shí)開啟，滿足使用要求?！?委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期對(duì)電梯進(jìn)行保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測(cè)，并在轎廂內(nèi)張貼《年檢合格證》。　 水泵、閥門全面檢查、檢測(cè)、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤(rùn)滑點(diǎn)注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次?！?雨污水排放　 公共污水管道每年檢查1次，視情況進(jìn)行清通，排水暢通?！?不定期對(duì)鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進(jìn)行除銹、刷漆，損壞井蓋及時(shí)更換?！?維修人員每日10:00、22:00對(duì)小區(qū)供采暖閥門進(jìn)行巡視檢查，對(duì)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)采取整改措施，暫時(shí)不能解決的應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門。 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時(shí)修復(fù)。 一般性故障2小時(shí)內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！?周界防范系統(tǒng)，做到：　 防雷接地系統(tǒng)　 每年對(duì)避雷裝置進(jìn)行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時(shí)修復(fù)?！?配備對(duì)講裝置或必要的安全護(hù)衛(wèi)器械?！?對(duì)大型物品搬出進(jìn)行登記，記錄規(guī)范、詳實(shí)?！?每天定時(shí)巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無(wú)擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。　 車庫(kù)門禁系統(tǒng)、車庫(kù)內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。　 監(jiān)控　 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時(shí)值班，交接班記錄規(guī)范、詳實(shí)。事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施?！?樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次?！?外圍保潔　 道路每日清掃1次，目視無(wú)明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣及時(shí)清掃主要道路，方便出行。設(shè)施表面干凈，地面無(wú)雜物?！?設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔1次；每月1次對(duì)公共衛(wèi)生間進(jìn)行消殺?！?門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設(shè)施每季清潔1次?！?衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺1次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計(jì)劃；滅鼠每半年進(jìn)行1次，無(wú)明顯鼠跡。　 小區(qū)宜建有配套的休閑活動(dòng)中心、場(chǎng)地或固定活動(dòng)館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動(dòng)設(shè)施?！?承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。急修20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)處理，一般修理1天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。　 能提供5種以上便民（無(wú)償）服務(wù)，如電瓶車接送、配置手推車、短時(shí)間內(nèi)物品存放、郵件收發(fā)、信息咨詢等?！?房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)　 房屋管理　 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護(hù)制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度?！?樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無(wú)裂縫、無(wú)破損、無(wú)明顯污漬，使用安全。　 對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門?！?裝飾裝修管理　 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請(qǐng)登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項(xiàng)。自行清運(yùn)裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運(yùn)輸或密閉運(yùn)輸?shù)姆绞?，?～3日內(nèi)清運(yùn)。　 無(wú)自身系統(tǒng)故障引起的計(jì)劃外大面積停電?！?電梯　 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運(yùn)行情況每日巡查2次，記錄規(guī)范、詳實(shí)；　 保證電梯24小時(shí)運(yùn)行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔?！?給排水　 生活供水　 泵房設(shè)備運(yùn)行情況每日檢查2次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每2周1次。　 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無(wú)雜物存放，能有效防止蛇鼠等小動(dòng)物進(jìn)入?！?雨季前對(duì)屋面天溝、落水口及雨水管進(jìn)行清理清挖?！?供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)