【正文】 與本項目相關(guān)的輿情監(jiān)測及各類服務(wù)信息的收集。項目公共信息的發(fā)布工作。項目空置房的日常管理工作。客戶檔案的收集、建立、保管、更新工作。物業(yè)服務(wù)中心各項費用的催繳及收費工作。組織發(fā)布本項目物業(yè)費收支公告。有償便民服務(wù)及特約服務(wù)的策劃、組織與實施工作。1節(jié)日布置、社區(qū)文化聯(lián)誼活動的策劃、組織與實施工作。1實施定期的客戶滿意度調(diào)查工作。1本項目管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)類標(biāo)識的日常管理。1協(xié)助業(yè)主大會、業(yè)主委員會的日常工作。四、崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（工作流程）五、客戶服務(wù)區(qū)域劃分： 客戶服務(wù)時間：365天*24小時人員配置：主管1名、領(lǐng)班 名、片區(qū) 名。服務(wù)區(qū)域劃分： F1112E910前臺H1516G1314B23A14B23分區(qū)服務(wù)面積及戶數(shù)崗位編號姓 名片區(qū)細分服務(wù)戶數(shù)(戶)物業(yè)服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米月）1A2B3C4D5E6F說明：216。 客服中心每天留1名客服助理負責(zé)客戶接待，1名收銀員負責(zé)費用收取216。 其余客戶助理處理各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)的事務(wù)，并配合為服務(wù)中心的工作。216。 客服主管負責(zé)客服中心日常事務(wù)性工作的統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度。第三節(jié) 客戶服務(wù)部溝通計劃時間內(nèi) 容備 注每天對業(yè)主報修處理結(jié)果滿意度的回訪主要針對工程部的室內(nèi)維修及施工單位的整改內(nèi)容的回訪?；卦L率達100％對《來電來訪接待登記表》上記錄事項處理結(jié)果滿意度的回訪回訪率達100％。對客戶投訴及反映問題的處理結(jié)果的回訪對短時間內(nèi)無法處理完畢的應(yīng)將處理的過程告知客戶可視為溝通。對處理的結(jié)果必須100％告知客戶客戶重要郵件的收發(fā)將客戶重要郵件送達客戶處進行簽收，及時率及簽收率達100%，視為溝通。對欠物管費業(yè)主的溝通對無任何理由欠費達兩個月的業(yè)主報客服主管。物管費收繳達98％。舊欠回收90％。對重要客戶的溝通客戶領(lǐng)班每月至少對兩戶重要客戶進行面對面溝通每季度抽調(diào)特別挑剔的客戶對近段時間物業(yè)公司基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對服務(wù)的各項建議重要客戶每月不少于一次的溝通，一般客戶每季度不少于一次的溝通?？梢越杈S修回訪、業(yè)務(wù)咨詢、繳費時進行?？呻娫掝A(yù)約上門溝通。每半年對服務(wù)轄區(qū)的所有客戶就物業(yè)公司的基礎(chǔ)服務(wù)的滿意程度及對服務(wù)的各項建議進行溝通客戶滿意度調(diào)查每年第三方調(diào)查客戶滿意度調(diào)查不定時客戶投訴的處理客戶投訴的及時率達100％， 客戶投訴處理滿意率不低于92％。第四節(jié) 作業(yè)流程接受業(yè)主投訴（一） 投訴處理流程圖業(yè)主電話投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書面、網(wǎng)絡(luò)投訴仔細閱讀投訴傾聽、記錄投訴不合理投訴合理投訴登記分類書面或口頭解釋業(yè)主不滿意業(yè)主滿意多項、復(fù)雜投訴單項、一般投訴及時妥善處理登記備案上級主管部門回復(fù)業(yè)主業(yè)主不滿意業(yè)主滿意回訪記錄書面?zhèn)浒附Y(jié)束（二）客戶報修流服務(wù)程客戶報修（來電、來訪）客戶服務(wù)中心受理、登記、分類（整改類）填整改單，向整改人員派單（維修類）填維修派工單，并向工程人員派單工程維修工上門維修施工整改人員上門維修維修完畢，客戶驗收簽字核實報修項目排查原因，確定維修方法客戶助理對整改情況進行回訪客戶確認維修收費標(biāo)準(zhǔn) 不合格整改記錄存檔維修 合格不合格完工，客戶驗收簽字收取服務(wù)費用到服務(wù)中心開具收費發(fā)票客戶助理對報修服務(wù)回訪第五節(jié) 社區(qū)文化開展一、社區(qū)文化目標(biāo)滿足住戶對高品位文化的需求，營造優(yōu)雅、溫馨的生活環(huán)境。實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。二、社區(qū)文化的特點在社區(qū)文化的建設(shè)中，我們將不斷學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會規(guī)劃設(shè)計精神，聽取住戶對社區(qū)文化工作的意見、建議，領(lǐng)會其真正含義，做到既是宣傳者，又是執(zhí)行者，更是組織者。以各種形式開展豐富多彩文化活動，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)與社區(qū)文化的良性互動，促進物業(yè)服務(wù)水平不斷提升。注重品質(zhì)：216。 高雅性，品味性216。 專業(yè)性，鑒賞性多種形式：216。 文化藝術(shù)活動216。 體育活動216。 節(jié)日慶?；顒?16。 教育活動及溫馨生活等形式組織特點：216。 計劃組織與自愿參加相結(jié)合216。 分散與集中相結(jié)合216。 日常與節(jié)日相結(jié)合216。 高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合三、組織建設(shè)為保證社區(qū)文化工作的順利開展，客戶服務(wù)中心設(shè)社區(qū)文化專員，并輔以社區(qū)顧問、主管人員、兼職人員及義務(wù)工作者，共同負責(zé)社區(qū)文化建設(shè)。a) 社區(qū)文化專員：負責(zé)管理處各項社區(qū)文化活動的策劃、組織、實施等工作。b) 社區(qū)顧問：聘請在文學(xué)、音樂、美術(shù)、體育、新聞、藝術(shù)、文化等方面有專業(yè)特長、熱心社區(qū)文化工作的人士為社區(qū)文化建設(shè)提供智力支持，同時，倡導(dǎo)和參與社區(qū)文化活動。c) 主管領(lǐng)導(dǎo)：街道辦事處及居委會文化主管對各項工作進行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和調(diào)度。d) 兼職人員：設(shè)置兼職人員協(xié)助開展各項社區(qū)文化活動。e) 義務(wù)工作者：聘請數(shù)名熱心公益活動、身體健康、具有組織號召能力和影響力的人士擔(dān)任社區(qū)文化義務(wù)工作者，幫助物業(yè)服務(wù)中心組織開展各項文化活動，及時反饋文化信息，溝通各部門與物業(yè)服務(wù)中心之間的關(guān)系，成為物業(yè)服務(wù)中心與用戶之間聯(lián)系和交流的橋梁和紐帶。四、社區(qū)文化活動計劃客戶服務(wù)中心實施社區(qū)文化工作，做到年初有計劃，年終有總結(jié)，中間有檢查，按季度制訂具體實施活動計劃，推出針對不同文化層次、背景和不同年齡的對象開展專項活動，實現(xiàn)文化活動層次性與群眾性的統(tǒng)一。利用現(xiàn)有的硬件設(shè)施和場地，長期舉辦以健康有益的活動項目為主線，貫穿全年的社區(qū)文化活動。通過詳細的文字記載，并運用攝影、攝像等現(xiàn)代手段將每次活動記錄下來。a) 舉辦體育健身活動、科技知識活動、社會公益活動、節(jié)日慶祝活動和各類主題活動等，豐富住戶的業(yè)余文化生活。b) 以節(jié)日慶?；顒訛橹攸c，針對不同節(jié)日文化和背景，布置增添節(jié)日氣氛。c) 利用宣傳欄、櫥窗，開展各種展覽活動及相關(guān)的宣傳活動。活動名稱舉辦時間活動對象活動地點及方式活動目的第六節(jié) 便民服務(wù)及特約服務(wù)的開展 物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)以客戶服務(wù)中心為中心的服務(wù)體系，開展咨詢、購物、維修、家政、綠化等服務(wù)，秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實惠”的經(jīng)營方針，充分利用現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足住戶的需求。一、便民服務(wù)制度（一）及時征求、聽取住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項。（二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細致地設(shè)計便民服務(wù)項目，做到“超前”服務(wù)。（三）物業(yè)服務(wù)中心24小時值班，隨時接受住戶意見、建議、咨詢和投訴。（四）服務(wù)項目和費用標(biāo)準(zhǔn)公開，并在客服中心公布，及時做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進行項目和費用的調(diào)整。（五）嚴格按照有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。（六）特殊的便民服務(wù)將獨立以協(xié)議約定（七）便民服務(wù)所有內(nèi)容始終堅持“自愿、公平、等價有償、誠實信用”的原則。二、服務(wù)項目（一）有償服務(wù)內(nèi)容有償服務(wù)應(yīng)根據(jù)業(yè)主的需求、在明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和費用，本著“自愿、公平、等價有償、誠實信用”的原則協(xié)商確立，作為物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)內(nèi)容之外的補充服務(wù)。主要內(nèi)容如下表：有償服務(wù)的內(nèi)容及收費標(biāo)準(zhǔn)總體要求：及時、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、經(jīng)濟、實用、等價有償。序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備 注1.更換空氣開關(guān)不含材料，視工作復(fù)雜程度2.更換開關(guān)面板，插座不含材料3.更換燈管，燈泡不含材料，特殊燈具除外4.射燈更換不含材料5.手盆、地漏、坐便疏通不使用疏通設(shè)備，視難易程度6.普通型水龍頭更換不含材料7.混合水龍頭更換不含材料8.下水管更換不含材料9.球閥更換不含材料10.活節(jié)墊更換不含材料11.信報箱換鎖包工包料12.排氣閥更換不含材料13.門窗鎖條更換不含材料14.門窗鎖點更換不含材料15.窗把手更換（平開內(nèi)倒）原廠配件（不含聯(lián)動裝置）16.門把手更換（平開）原廠配件（不含聯(lián)動裝置）17.門窗風(fēng)撐更換原廠配件18.開荒保潔不含玻璃19.玻璃清潔25.化纖、混紡地毯清洗視地毯污染程度26.單人座椅清洗布藝材料27.地板打蠟不含材料費28.家政服務(wù)（包月）（二）增值服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將提供多項免費的便民服務(wù)，方便住戶的日常生活。如下表：增值服務(wù)的內(nèi)容總體要求：及時、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、免費服務(wù)。序號服務(wù)項目收費標(biāo)準(zhǔn)備 注1.代訂報紙、雜志2.代叫出租車3.代臨時保管小件物品價值小于300元4.雨具借用押金100元5.工具借用及時送回6.小區(qū)內(nèi)接、引貴客7.設(shè)置便民箱常用工具、打氣筒8.設(shè)置公示欄9.信息咨詢服務(wù)10.派放便民卡常用電話11.手推車借用第五章 安全管理構(gòu)思提要:按照人防、物防、技防和群防相結(jié)合的“四防體系”安全管理原則，以安全、車輛、消防、突發(fā)事件管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動迅速、果斷干練的安全隊伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工具，科學(xué)組織日常管理，精心布置重大活動及日常管理的安全護衛(wèi)工作，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。一、秩維部組織架構(gòu)秩維主管1 秩維班長車場巡視中控值班地面巡視地面固定 共： 人秩序維護員上班時間：工作時間段班次在崗人數(shù)備注白班上 休夜班上 休二、秩序維護管理概述落實公司各項安全管理制度，充分利用科學(xué)的管理手段，提供高品位、高水準(zhǔn)的安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理區(qū)域的安全、文明、舒適。三、秩序維護管理目標(biāo)216。 公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%；21