【正文】 物業(yè)服務方案本服務方案無基礎數據僅供參考目 錄l 第一章 項目概況及配套l 第二章 物業(yè)管理整體構思l 第三章 人力資源配備l 第四章 客服管理構思l 第五章 安全管理構思l 第六章 工程管理思路l 第七章 環(huán)境管理l 第八章 風險規(guī)避及收支預算第一章 目概況及配套提要：178。 項目概況178。 主要經濟技術指標178。 項目設施設備配置情況 一、項目概況： 二、二期主要經濟技術指標規(guī)劃建設用地面積積積高層棟數規(guī)劃總建筑面積電梯數量地上面積小區(qū)人行出入口其中：住宅面積停車場出入口商業(yè)面積容積率會所建筑面積綠化面積會所中物管用房建筑面積:綠化率地下停車面積:園區(qū)硬鋪及道路面積地下設備用房建筑面積:建筑基底面積地下物管用房面積其他面積總戶數(住宅) （商業(yè)）停車位數量總建筑棟數車位數三、項目設施設備配置情況。 雨水、排污設施設備配置狀況。 消防系統(tǒng) 供電設施設備配置狀況。 通信設施設備配置狀況： 小區(qū)智能化設備的配置。業(yè)主公攤部位明細對照商品房買賣合同確認房屋承重結構房屋主體結構公共門廳公共走廊公共樓梯間風井戶外墻面屋面；電梯機房設備用房1公共管理用房1 電梯井第二章 物業(yè)管理整體構思一、項目管理定位 我們的物業(yè)服務追求“高品質”的服務理念，在做好基礎物業(yè)服務的同時，更強調人性化和個性化，同時注重服務細節(jié)，追求“情感悉心服務”。傾心打造項目的物業(yè)服務，將其營造成安全、舒適、環(huán)保、溫馨的生活環(huán)境。：“外松內緊”的管理模式，嚴密防范，構筑業(yè)主放心、滿意的安全舒適生活空間。：開展多種綜合性的代辦服務，業(yè)戶足不出戶就能滿足日常的生活需求。：花紅草綠，營造人文與自然完美結合的現代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。：和睦的鄰里關系，高品味的文化氛圍，微笑掛在每一個人的臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨的花朵。二、管理目標服務標準: 本物業(yè)服務參照建設部《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準（試行）》特級標準執(zhí)行客戶年度綜合滿意率： 90 %以上。三、管理優(yōu)勢（一）理念優(yōu)勢 ——“品質”服務理念踐行“細節(jié)鑄就品質”的服務理念，落實“以人為本、情感悉心”的服務標準，以“務實、學習、創(chuàng)新、提升”的精神為業(yè)主提供 高品質的物業(yè)服務。（三）資源優(yōu)勢 —— 大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導和協(xié)助大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務指導機構，我們將同其保持密切聯(lián)系與協(xié)作，充分借鑒各地兄弟公司的先進經驗和成功作法。在本項目的物業(yè)管理中，我們將結合物業(yè)的實際情況，將各地先進做法予以精彩呈現，提供優(yōu)質的綜合服務，以不斷滿足廣大物業(yè)使用人的需求。● 細化服務、規(guī)范管理、顧客滿意、持續(xù)改進以客戶需求滿意為導向，關注服務細節(jié)，規(guī)范內部管理，達到并保持行業(yè)的領先地位，實現跨越式發(fā)展。珍惜環(huán)境資源，遵守環(huán)境法規(guī)，為業(yè)主創(chuàng)造安全溫馨的生活環(huán)境。● 務實、專業(yè)、創(chuàng)新、提升、通過學習行業(yè)內先進的管理方法，結合項目特點，提煉出獨具特色的管理方法。將新的方法運用到實踐中，進一步升華提煉，達到管理水平不斷提高并領先于行業(yè)的理念。● 換位思考凡事都要先設身處地站在業(yè)主需求的角度進行考慮，再反過來考慮如何滿足業(yè)主的需求，把業(yè)主的滿意作為工作的出發(fā)點和最終目標。“業(yè)主想到的我們已經做到，業(yè)主未想到的我們要有超前思維”，從而提供更適合業(yè)主需要的服務，超越業(yè)主的需求。四、工作重點（一）整體形象本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務公司一項重要任務。通過我們的傾心打造，將充分展示其：“安全、舒適、環(huán)保、溫馨”的良好外在形象。（二）物業(yè)安全維護社區(qū)良好的公共秩序，實施有效的安全防范，這是物業(yè)服務的重要工作。對治安、消防、交通控制實行有效的管理是工作的重點。（三）裝修管理裝修控制直接影響住宅區(qū)的整體形象，因此，裝修控制成為我們管理好壞評判的重要的工作。（四）社區(qū)文化及便民服務實施物業(yè)服務的目的是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂業(yè)。優(yōu)秀的物業(yè)服務應該讓業(yè)主住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、便利，鄰里關系和睦融洽，有一種歸宿感、認同感。而社區(qū)文化及便民服務就是這樣的實現平臺。五、主要措施（一）嚴謹的管理制度在物業(yè)管理中，我們以全面質量管理方法為基礎，通過反復策劃論證，制訂出規(guī)范科學的公司運作體制。通過專業(yè)規(guī)范的管理，針對物業(yè)管理的安全管理、設備設施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內容進行全程有效控制。把小區(qū)創(chuàng)建成高品質、環(huán)保型物業(yè)。（二）嚴密的安全管理a) 以“外松內緊”的管理原則，以治安管理、消防管理、車輛管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的秩序維護員隊伍為載體，利用現代化的手段，依靠先進的技術設備與工具，精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。b) 治安狀態(tài)管理：根據報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應規(guī)定一級、二級、三級、四級反應力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調度中心，相關部門負責人為分狀態(tài)、分階段現場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調動不同的反應力量，采取相應的處理程序，分級應對，限時到位。通過完善各狀態(tài)應急處理的調度、組織、協(xié)調，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。（三）科學的人力資源管理物業(yè)服務行業(yè)提供的產品是“服務”，物業(yè)服務的過程是服務人員向業(yè)主提供服務的過程，物業(yè)服務人員素質的高低直接影響到服務的質量和效果，其形象直接代表著物業(yè)的形象?！?定員、定崗、定編、定崗位工作標準。通過精干的人員達到高效運作的目的?！?秩序維護員實行半軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質?！?實行人性化管理和“傳幫帶”制度。著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高團隊的 整體管理水平，增強企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)?！?系統(tǒng)化培訓。通過崗位培訓、集中培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習最新的服務技能與方法，總結工作中的經驗教訓，不斷提高服務標準?！?量化考核和績效管理。轉正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內部上崗證考核等。專業(yè)技術工人和秩序維護員每半年進行一次考核；各部門負責人、工程技術人員、管理人員每年進行一次考核。（四）嚴格的監(jiān)督管理采用“閉環(huán)+激勵”管理控制體系，通過個人、班組、管理層三級小閉環(huán)控制和公司大閉環(huán)控制，及時發(fā)現問題，及時改進糾偏，控制每一項工作按計劃和標準實施。在具體執(zhí)行中實施逐級負責制，將工作目標和標準分解落實到班組和個人，所有工作都有相應責任人，下級對上級負責，上級檢查、監(jiān)督下級的工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個有機結合的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價，從而保證管理有效性和可操作性。（五）溫馨的微笑服務物業(yè)管理是傳承現代文明的有效手段。通過物業(yè)管理服務人員對業(yè)主、對同事保持溫馨的微笑，給業(yè)主提供真誠的服務，增加業(yè)主對我們的信任度和住在小區(qū)的自豪感；通過社區(qū)文化活動和便民服務，建立和睦的鄰里關系，融洽業(yè)主與物業(yè)管理服務人員的關系，塑造高品味的文化氛圍，創(chuàng)造文明社區(qū)。以我們的真誠，換來業(yè)主的微笑，讓微笑掛在每一個人的臉上。六、項目保險策劃a) 公眾責任險b) 第三者責任險c) 財產一切險第三章 人力資源配備一、 物業(yè)服務中心組織架構（共 人）客服主管1秩維主管1環(huán)潔主管1項目文員1客戶助理強電維修3弱電維修綜合維修給 排 水秩維領班地面固定地面巡視中控值班車場巡視強電維修物業(yè)經理1工程領班 人客服領班 人環(huán)潔服務： 人電梯工 工程主管1二、 人員定編原則： 216。 按需定編：服務中心崗位設置類別、場所、定編人數，著重要符合現場需求。216。 按價定質：即價格決定服務品質，各崗位員工的作息時間、工作頻次、服務標準將適當高于委托合同內容及管理費收費標準要求，盡量提供超值服務。216。 按量定編：根據確定的崗位工作量（包括作息時間、工作頻次、服務標準等）分配人員編制。部分崗位的工作量需實地測試，并定期進行工作量評估，適時對部分崗位進行合并滿負。216。 合法定編：人員定編操作不得違反國家及當地勞動法規(guī)規(guī)定。三、職責類型：本物業(yè)管理項目根據專業(yè)需要，涵蓋的主要職責包括：216。 內勤：負責部門內部的人事事務操作、行政后勤、人員培訓、績效考核、信息管理等內部管理工作。216。 客戶服務：負責前臺接待、社區(qū)文化、特約服務、投訴處理、資料管理、公關協(xié)調、裝修監(jiān)控等工作。216。 環(huán)潔綠化：負責清潔消殺、綠化維護、家政服務等工作。216。 工程設備維護：負責房屋本體維護、公共設施維護、工程配套完善、家政室內維修、216。 秩序維護管理：負責消防安全、車場管理、小區(qū)內公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。四、各崗位工作職責 五、人員招聘流程和要求（參照公司人事行政部文件）第四章 客服管理構思提要：178。 滿足住戶對高品位文化的需求，實現物業(yè)服務與社區(qū)文化的良性互動，促進物業(yè)服務水平的不斷提升。178。 片區(qū)服務管理如何操作178。 設立24小時客戶服務中心，提供家政服務、房屋中介、小型搬運等便民服務。第一節(jié) 客戶服務部服務標準序號服務內容服務標準、時限1客戶服務接待365天*24小時值班2物業(yè)報修受理接報后：急修15分鐘內到現場，一般修理30分鐘到現場3報修回訪率100%4客戶滿意率90％以上5客戶拜訪溝通的覆蓋率年度覆蓋率100%6客戶投訴處理24小時回復處理，處理及時率100%7客戶投訴處理滿意率90%8費用收繳率98％9空置房管理月覆蓋率100%10客戶及工程檔案建立100％第二節(jié) 客服部組織架構及責任片區(qū)劃分一、 客戶服務組織架構：（ 人）客服主管1客服領班客戶助理二、 任職要求：職務要求客服主管40歲以下、本科以上學歷、熟悉物業(yè)服務客服流程及相關法律法規(guī)，形象氣質佳，具有較強的親和力、溝通能力和良好的組織協(xié)調能力?？蛻糁泶髮Ｒ陨蠈W歷、品貌端正，有較強服務意識，具有一定的親和力和溝通能力、能熟練操作各類辦公軟件。三、部門服務職責： 業(yè)主入住、裝修、搬家的管理與服務工作。業(yè)主的接待、咨詢、建議、報修、投訴、回訪等日常工作。業(yè)主關系的日常維護及工作協(xié)調。