【正文】 主義和集體主義精神，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)的道德風尚，使員工都明確組織和個人的工作目標，在管好現(xiàn)有湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學校物業(yè)的同時，為后續(xù)的物業(yè)管理服務工作做好人力資源儲備。● 物業(yè)管理風險規(guī)避?！?校區(qū)情況——“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學校”的基本情況。● 物業(yè)管理知識與技能——物業(yè)基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理服務方法與技能，物業(yè)管理服務內(nèi)容及其標準、崗位職責、工作規(guī)范、應急處理、邊緣問題的處置等。為了把湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學校項目管理成為長沙市高校高品質(zhì)物業(yè)的典范，必須培養(yǎng)一支高層次、高素質(zhì)的物業(yè)管理專業(yè)隊伍，通過各種形式的培訓，使員工具備全面的物業(yè)管理素質(zhì)要求，從而實現(xiàn)預期的管理目標。負責校區(qū)公共秩序和車輛管理保潔員工作勤快，能吃苦耐勞，年齡50歲以下負責校區(qū)公共場所清潔及保潔工作綠化工專業(yè)技術(shù)強，熟悉各種植物的養(yǎng)護常識負責校區(qū)范圍內(nèi)綠化養(yǎng)護、消殺工作等備注● 具備良好的思想素質(zhì)，講求社會公德和職業(yè)道德；● 熱愛物業(yè)管理工作，追求卓越，勇于創(chuàng)新，勤奮敬業(yè)，具有奉獻精神；● 管理人員持物業(yè)管理資格上崗證；工程技術(shù)人員持勞動部門統(tǒng)一頒發(fā)的資格上崗證；秩序維護人員以退伍軍人為主。（一）、人員配備一覽表序號崗位設(shè)置人數(shù)崗位安排1服務中心主任1負責服務中心全面管理工作2秩序維護班長1負責秩序維護隊的全面工作3秩序維護員5負責整個校園的秩序維護4保潔主管1負責保潔隊伍的管理以及保潔工作檢查、督促、指導。 2．利用停車場管理系統(tǒng)對車輛進行有效監(jiān)管。投訴處理率95%以上100%6管理人員專業(yè)培訓合格率100% 精編科學、先進、實用的培訓教材，選派教學經(jīng)驗豐富的教員，對員工進行入職培訓、崗位培訓和定期的培訓。 6． 消防管理人員全部持證上崗，熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法。 2．實行24小時消防值班制度。 4．落實秩序維護崗位職責，明確責任區(qū)域。 5．管理人員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)處理。2清潔保潔率98%以上 1．采用合理、科學的作業(yè)方式，給師生營造一個良好的工作環(huán)境。（2）、加強環(huán)境文化和環(huán)保建設(shè)，樹立環(huán)保觀念全面導入環(huán)保文化概念，通過開展環(huán)保主題文化活動、懸掛環(huán)保標訓、使用環(huán)保性服務用品等措施，宣傳環(huán)保知識，引導在“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學?！钡膸熒◣熒┲匾暛h(huán)保事業(yè)，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境四、各項物業(yè)服務標準序號指標名稱國標 管理指標管理采取的主要措施1綠化完好率98%以上 1．實行全員管理，每一位員工都有責任對環(huán)境進行保護，積極開展宣傳工作，人人有義務對損壞綠化的行為進行制止，并認真聽取師生意見，接受師生監(jiān)督。為此，將在“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學?！贝罅嵤┖屯七M管理品質(zhì)建設(shè)工程和服務品質(zhì)建設(shè)工程，確保服務品質(zhì)的完善和零缺陷。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情緒及時給予糾正，將可能影響服務質(zhì)量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保服務中心的正常工作秩序不受到干擾和阻礙。給師生們提供一個良好、舒適的工作、學習環(huán)境，是對我們物業(yè)管理工作的基本要求。根據(jù)“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學?！彼趨^(qū)域的特點，將通過構(gòu)建具有自身特色的管理文化、服務文化、經(jīng)營理念，將管理活動和服務內(nèi)容賦予深厚的文化底蘊，力求全面提升“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學?！钡墓芾砥肺?。認真落實合同中的每一點。力爭做到業(yè)主方滿意，公司滿意，自己滿意。二、整體管理方案策劃秩序良好的需求良好校園秩序是廣大師生工作、學習的重要保障，同時也是對物業(yè)管理的第一要求，校園秩序的好壞，直接影響師生的工作、學習質(zhì)量。精神需求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，師生對住宅的人文環(huán)境的要求也越來越高，因此，人們更多的是期望感受到一種理想的精神環(huán)境和文化大氛圍。同時，將積極實施和推進人的品質(zhì)建設(shè)工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質(zhì)的人才隊伍。創(chuàng)造優(yōu)美舒適、文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想⑴、安全管理服務建立一套治安防范緊急反應系統(tǒng)是必不可少的。 2．嚴格審核綠化工作計劃，內(nèi)容包括時間要求和質(zhì)量標準。 2．垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染。3治安案件發(fā)生率0 1．充分利用閉路監(jiān)控等智能化系統(tǒng)并執(zhí)行24小時秩序維護巡查制度，實行固定崗、巡邏崗、智能控制中心交叉結(jié)合的立體防范，做到人防、技防、物防相結(jié)合。 5．對秩序維護人員實行準軍事化管理，加強對秩序維護人員的培訓和考核。 3．消防工作責任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。5有效投訴率每年2‰以下‰以下 1．以“師生至上、優(yōu)質(zhì)高效”為服務準則，竭誠為師生提供一流的服務 2．加強與師生的溝通，了解師生的愿望和要求，滿足師生的需求。7物業(yè)管理服務滿意率95%95%以上 1．每半年做一次師生意見調(diào)查，將征詢到的信息進行統(tǒng)計分析，及時糾正和采取預防措施，并將處理結(jié)果予以公布。 3．通過師生手冊、宣傳欄等，加強對有關(guān)規(guī)章制度的宣傳，以取得師生理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。5保潔人員20負責小區(qū)各棟位內(nèi)部的保潔6工程維修員2負責學校各棟位水電的正常供應，照明、開關(guān)的完好以及報修工作7綠化工1負責學校綠化的養(yǎng)護和管理8食堂后勤人員1負責服務中心所有員工的用餐合計32人（二）、素質(zhì)要求崗位設(shè)置崗位要求崗位職責服務中心主任大專以上學歷，具有物業(yè)管理中級證書，從事物業(yè)管理多年，有過商業(yè)項目的管理經(jīng)驗，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的思路和構(gòu)想，有一定的凝聚力；具有內(nèi)審員資格，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系?！?身體條件達標。（一）、員工培訓管理體系梯級培訓原則● 理論聯(lián)系實際，學用一致；● 專業(yè)知識技能培訓與文明禮儀培訓兼顧；● 全員培訓與重點培養(yǎng)相結(jié)合；● 嚴格考核，擇優(yōu)獎勵?！?ISO9001：2000質(zhì)量體系——基本知識、程序應用、具體操作方式等?！?交際常識與溝通技能等?！?物業(yè)管理企業(yè)信息等。⑴、確保新員工培訓率100%，培訓合格率98%。崗位培訓新員工入職三個月內(nèi)必須參加由服務中心或部門組織的崗位培訓，掌握所從事崗位的必備知識及基本物業(yè)管理法規(guī)。主要由相應專家、學者或同行優(yōu)秀人士擔綱主講，達到拓寬視野、相互學習、溝通交流、提高認識的目的。● 秩序維護門衛(wèi)（秩序維護員）崗位職責負責對“湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學?！钡某鋈胫刃蜻M行管理；文明禮貌待人，能果斷處理事情；統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，姿態(tài)端正，工作時間不允許吸煙或吃零食；對進入校區(qū)的來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)，指導來訪人員按規(guī)定路線行進；堅守崗位，服從統(tǒng)一調(diào)度，不隨意換崗，玩忽職守；嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，發(fā)現(xiàn)問題立即處理，并通知上級領(lǐng)導；積極參加學習，精通本崗位的業(yè)務，每半年進行一次全面考核；完成上級領(lǐng)導交辦的其它任務?！?綠化工崗位職責熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數(shù)量；熟悉土壤性質(zhì)，掌握季節(jié)性綠化植被的栽培技術(shù)；對花草樹木定期培土施肥，除雜草和病蟲害防治，修枝剪葉、澆水，保持植被的良好長勢；正確使用剪草機等配套設(shè)備，做好日常維修保養(yǎng)工作；檢查、記錄、報告綠化和樹木情況，及時處理違章，及時制止任何故意破壞綠化的行為；完成上級交辦的其他任務。 ⑷、耐心 認真、耐心傾聽師生的要求與心聲，不厭其煩，盡全力為師生解決問題。男員工不得佩帶飾物，女員工佩帶的飾物應端莊典雅，員工一律不準紋身；⑸、男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳，不得剃光頭、留長指甲；女員工頭發(fā)應梳理整齊，不得做怪異發(fā)型；⑹、女員工不得濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品；⑺、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。 ⑷、我們這么做，可不可以？ ⑸、謝謝您的幫助！ ⑹、我們還能為您做點什么？● 聯(lián)系用語： ⑴、您好，湖南工業(yè)職業(yè)技術(shù)學校服務中心! ⑵、您有什么要求請盡管吩咐！ ⑶、我們隨時聽候您的吩咐！ ⑷、請您多提寶貴意見?、?、多謝您的指導！ ⑹、您請放心！ 第三章 衛(wèi)生保潔管理一、管理思路（一）、創(chuàng)建環(huán)境 運用公共標識、宣傳欄等多種形式做好衛(wèi)生宣傳工作，大力宣揚良好的衛(wèi)生習慣、愛護各種衛(wèi)生設(shè)施及保持公共場所清潔衛(wèi)生的行為，對隨地倒垃圾、潑污水、吐痰、亂扔果皮，紙屑，廢物等破壞公共環(huán)境衛(wèi)生的行為及時勸止。（二）、洗手間洗手間的地面、大小便器，每天必須徹底沖刷，除掉一切污漬，進行有效滅菌處理，及時保潔。（四）、“四輕服務”和“五個不”在作業(yè)的全過程應嚴格遵守的基本操作規(guī)范，既走路輕、講話輕、操作輕、敲門輕。無雜物、無積水、無污跡、無痰跡，保持潔凈、現(xiàn)本色。7各類鏡面隨時保潔、清抹，每周用清潔劑清洗一次潔凈、光亮，無任何污跡、塵跡8樓梯每天拖樓梯踏步一次，抹扶手一次臺階無雜物、污漬、水漬，樓道護手無塵，及時清除亂堆放物品。15其他器材設(shè)施隨時保潔，每天擦抹一次以潔凈手指摸去無明顯塵跡，無清潔用劑的殘留痕跡16樓頂、天溝衛(wèi)生每周清掃一次，每月對設(shè)施抹塵一次（遇暴雨、冰雪等情況對樓頂、天溝及其它下水溝渠、管道通暢情況進行巡視，及時排除積水、積雪）屋面無雜物、無積水，設(shè)施無塵、無污漬、地漏及水溝無污物積聚、無堵塞17路面、墻角垃圾隨臟隨掃六凈”既路面凈、路沿凈、人行道凈、樹坑凈，墻根凈、雨水口凈；及時清除道路垃圾、積水、積雪。清潔工具應嚴格區(qū)分，如辦公室用抹布、公共區(qū)域用抹布和衛(wèi)生間用抹布，拖布也應分開使用，標記明確，抹布、拖布使用后應洗凈再消毒，懸掛晾干。建筑垃圾與生活垃圾應分開。主要噴灑在角落，污水井，停車場，衛(wèi)生間，垃圾池，地下室等。消殺白蟻：①利用其生活習性和活動規(guī)律找巢，用15%柏松餌劑放置在白蟻經(jīng)常出沒的地方，白蟻接觸后死亡。（三）、清潔服務工作程序不銹鋼用品清潔程序①先用沾有中性清潔劑的毛巾抹擦不銹鋼表面。⑤清潔電梯廳門內(nèi)外不銹鋼表面時應防止轎箱門開關(guān)造成的意外，上不銹鋼清潔劑時應適量。燈飾清潔程序①首先應關(guān)閉需清潔燈飾的電源。⑤用毛巾將燈頭罩抹干，待完全干后方可拆除浴帽或塑料布，打開電源。注：傳統(tǒng)的石材保護為打蠟，但是石質(zhì)的反光和蠟層的反光不一致，所以石材地面一經(jīng)打蠟就會模糊一片，況且打蠟必須定期起蠟，而屬于強堿性的起蠟水極易腐蝕碳酸鈣而加快石材老化；晶硬處理是利用晶硬劑加上晶面處理機對石面的摩擦，在物理和化學雙重作用下，使地面表層形成堅硬致密的晶硬層，令石材不易受損和污染；晶硬處理還有修補作用，可以修復輕微受損的地面，使石面回復平滑明亮，光澤度明顯提高，令石面保持完美，歷久如新。④用干毛巾抹去殘留水跡，并將濺于地面的