【正文】 代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 3. 培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 法法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。 （三）管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 標(biāo)標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。 6) 學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 ② 配電系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重短路則立即斷開主開關(guān)，滅火，恢復(fù)后投入備用柜。 I、 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)撲滅及報(bào)告。出現(xiàn)異常情況，無法排除，應(yīng)及時(shí)報(bào)部門 主管 ，并按操作規(guī)程作臨時(shí)處理。并能熟練進(jìn)行供水、供電設(shè)備的起、停操作，及能使用消防設(shè)備。非值班或維修人員不得操作。消防演習(xí)用水須向用水主管部門辦理申請(qǐng)手續(xù)。 D、辦公 水泵每周至少輪換使用一次，接觸器主開關(guān)每月檢查一次。消防設(shè)施須定期檢查，保持完好、有效，并有手持式氣體滅火器。操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。 31 經(jīng)常性拔除雜草，確保整塊草坪沒有闊葉雜草，沒有已經(jīng)開花的雜草，沒有高于 10 厘米或蔓延長度超過 10 厘米的雜草，確保雜草率低于 5%。 水肥補(bǔ)充及時(shí)、科學(xué)，植物生長旺盛，生機(jī)勃勃，花壇植物保持生長健壯，色澤鮮艷，整潔美觀。 【新清潔技術(shù)和清潔設(shè)備、材料應(yīng)用】 在同行業(yè)中不斷開發(fā)清潔新技術(shù)，同時(shí)率先在本項(xiàng)目運(yùn)用最先進(jìn)的清潔技術(shù)和設(shè)備、材料 ，不斷提高本項(xiàng)目的保潔質(zhì)量； 綠化管理方案 【管養(yǎng)服務(wù)的整體構(gòu)想】 根據(jù)本項(xiàng)目的綠化情況，結(jié)合我司多年的綠化養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗(yàn)，提出以下綠化管養(yǎng)服務(wù)的設(shè)想： （ 1） 導(dǎo)入標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)所有喬木、灌木、花卉 登記造冊(cè) ，注明植物名稱、科屬、習(xí)性等資料，以便了解和 養(yǎng)護(hù) 。 配合垃圾清運(yùn)人員清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾。 對(duì)所有配套設(shè)施（低處設(shè)施）及沙井、地溝等每天至少清潔一次。 ③ 接受及處理客戶投訴，與管理公司，建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系。 ④ 定期對(duì)本班組的員工進(jìn)行清潔技能培訓(xùn)和考核及質(zhì)量意識(shí)的宣 導(dǎo)不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識(shí)。 具體管理方案 【人員的選擇、培訓(xùn)、教育】 （ 1） 選擇無犯罪記錄、工作勤勞、 有一定文化素養(yǎng)的員工； （ 2） 每星期進(jìn)行專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，特別注重職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范化教育； （ 3） 定期進(jìn)行新技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平 （ 4） 定期進(jìn)行考核，實(shí)行末位淘汰制度 【現(xiàn)場管理】 （ 1） 項(xiàng)目主管 每星期要召開領(lǐng)班會(huì)議，對(duì)每天的問題進(jìn)行總結(jié)和歸納，并共同討論解決方法； （ 2）各領(lǐng)班每天下班后要開本班簡單會(huì)議，對(duì)一天的工作進(jìn)行總結(jié)并對(duì)第二天的工作進(jìn)行安排； （ 3） 項(xiàng)目主管 、領(lǐng)班要對(duì)現(xiàn)場的清潔質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，對(duì)不能解決的問題要及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)人員匯報(bào)，同時(shí)必須在最短時(shí) 間內(nèi)解決發(fā)現(xiàn)的問題。培訓(xùn) 。 （ 3） 設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行 ： 為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運(yùn)行，必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段，在這個(gè)時(shí)期，我司工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。 各項(xiàng)工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，為 辦公區(qū)和 物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境。主要有：物業(yè)接管驗(yàn)收移交工程資料清單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，公用建筑、小型設(shè)施驗(yàn)收單，公用機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收單，室外給排水驗(yàn)收單，綠化驗(yàn)收單，單元建筑接管驗(yàn)收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗(yàn)收記錄等。 檢查監(jiān)督機(jī)制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量， 凱瑞 建立了嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： 服務(wù)中心各部門日檢 服務(wù)中心不定期檢查 內(nèi)部 檢查 公司的定期檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次突擊檢查 一年一次辦公區(qū)和物業(yè)使用人 外部檢查 意見滿意率統(tǒng)計(jì) 一年一次質(zhì)量體系審核 政府的各種考評(píng) 20 信息反饋渠道及處理機(jī)制 協(xié)調(diào)配合、檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 客戶信息反饋渠道 我司各 項(xiàng)目物業(yè) 服務(wù)中心為直接對(duì) 辦公區(qū)物業(yè)使用人 服務(wù)的一線部門，聽取 辦公區(qū)物業(yè)使用人 的意見和建議，然后分類整理傳達(dá)給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負(fù)責(zé)收集反饋信息及時(shí)與 辦 公區(qū) 溝通聯(lián)系。急修不過夜 ,工作量過大以協(xié)商形式解決 ,并按照 維修回訪制度 進(jìn)行回訪記錄 \質(zhì)量跟蹤 . 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100 分項(xiàng)監(jiān)督檢查 ,結(jié)合部位 ,嚴(yán)格把關(guān) ,按照工序維修到位 ,杜絕二次返工 . 4 保潔率 99% 99 由專職保潔員進(jìn)行保潔 ,并實(shí)行巡查制度 ,建檔記錄 ,由主管監(jiān)督 ,確保辦公區(qū)垃圾日產(chǎn)日清 ,設(shè)施完好 ,區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 5 綠化完好率 95% 99 制定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù) ,并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度 ,建檔記錄 ,確保辦公區(qū)綠地樹木無損壞 \無黃土裸露 \無病蟲害現(xiàn)場 . 6 道路 \車場完好率及使用率 95% 99 制定公用設(shè)施管理員進(jìn)行 維護(hù) ,實(shí)行巡查制度 ,建檔記錄 ,由設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班監(jiān)督 。 定期對(duì)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時(shí)內(nèi)填寫書面報(bào)告報(bào)送 簡陽市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 。 服務(wù)理念 ： 根據(jù) 凱瑞 物業(yè) “守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新 ”的管理方針，結(jié)合本項(xiàng)目的實(shí)際情況，我們提出 “用行動(dòng)創(chuàng)感動(dòng)、用服務(wù)樹品牌” 管理服務(wù)理念： 以人為本 ： 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)。 政府、行業(yè)的專項(xiàng)檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈評(píng)比，園林式、花園式達(dá)標(biāo)單位評(píng)比，環(huán)境文明評(píng)比等等。 ④ 主管領(lǐng)導(dǎo)檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)不定期對(duì) 項(xiàng)目服務(wù)中心的 工作進(jìn)行檢查。 ②日監(jiān)督檢：由客服領(lǐng)班、環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班、設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班對(duì)各部門員工的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成記錄。 專業(yè)化服務(wù) (1) 保潔 綠化 服務(wù) 凱瑞 物業(yè)將 對(duì) 聘請(qǐng) 有 長期 工 作 經(jīng)驗(yàn) 、信譽(yù)良好 的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，使之能勝任本項(xiàng)目的保潔綠化服務(wù)工作，結(jié)合具體工作不斷進(jìn)行在職培訓(xùn)。 以下是我司對(duì)承接本項(xiàng)目物 業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對(duì)項(xiàng)目的深入了解與介入逐步完善到的實(shí)操問題 ， 可以在最快時(shí)間內(nèi)反饋給公司總部，在公司強(qiáng)有力的技術(shù)支持下以得到及時(shí)有效的解決，確保管理的正常進(jìn)行。 （ 1）項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)部檢查 2 ① 日檢：由 項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心保 潔、綠化、維修 人員 在物業(yè)范圍內(nèi)認(rèn)真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，認(rèn)真填寫記錄。 ③ 安全檢查：每季度公司安全委員會(huì)（主要由公司領(lǐng)導(dǎo)、 設(shè)備維護(hù) 部、環(huán)境維護(hù) 部組成）對(duì) 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心 的消防設(shè)備設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、技防設(shè)備、等有關(guān)安全管理方面進(jìn)行詳細(xì)、全面的檢查。 （ 3） 外部檢查 定期征詢意見：針對(duì)本物業(yè)特點(diǎn)，在管理過程中定期征詢合作單位的意見并針對(duì)提出的意見和建議進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 服務(wù)定位 : “讓每一位 在此辦公的人員 永遠(yuǎn)滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境 ”是我們永恒的追求。 提供公用設(shè)施、供水、供電系統(tǒng)故障搶修，做到接到報(bào)修后 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。但在供水 \供電部門未抄表到戶 \收費(fèi)到戶前 ,乙方不承擔(dān)總、分電表 \總、分水表之間所產(chǎn)生的費(fèi)用差額 ,原則上收多少交多少 . 9 務(wù) 其它 承諾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)質(zhì)量保證措施 1 房屋完好率 98% 98% 制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查 ,建檔記錄 ,確保外觀整潔 \無破損立面 ,房屋無改變使用功能 ,公用設(shè)施及通道無隨意占用 . 2 房屋零修 \急修及時(shí)率 99% 99 急修 \零修接到維修通知 ,及進(jìn)趕到現(xiàn)場 .零修現(xiàn)場及時(shí)完成 。 專業(yè)化運(yùn)作機(jī)制 我 公 司本著專業(yè)化服務(wù)的理念，專業(yè)機(jī)電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻 清洗 和 專業(yè)性與技術(shù)性較強(qiáng)的管理服務(wù)，都由 聘用的 各專業(yè)化隊(duì)伍提供專業(yè)服務(wù)，以 達(dá)到設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行， 提高效率。 （ 2)印制驗(yàn)收、接管工作表格： 23 物業(yè)公司對(duì)所接收 的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項(xiàng)印制驗(yàn)收記錄表格。 擬定 辦公區(qū) 設(shè)施中不完善方面的改進(jìn)計(jì)劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實(shí)施。 （ 2） 其他交接 ： 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及 物業(yè) 用房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。為本項(xiàng)目營造一個(gè)清潔、優(yōu)美、環(huán)保和舒適的 辦公 環(huán)境，根據(jù)本項(xiàng)目的實(shí)際情況，結(jié)合多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我司對(duì)本項(xiàng)目提出如下清潔、綠化初步方案： 清潔管理方案 （ 1） 管理的設(shè)想與舉措 為了給本項(xiàng)目創(chuàng)造一個(gè)清潔、優(yōu)美、環(huán)保、溫馨、舒適的居住環(huán)境，我司清潔服務(wù)管理總體設(shè)想如下： ① 我司 保 潔服務(wù)經(jīng)過多年的摸索和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，形成了一套科 學(xué)、完善的清潔質(zhì)量監(jiān)督、控制程序和清潔標(biāo)準(zhǔn)及對(duì)清潔 員的招聘。 【管理落實(shí)】 在管理措施上，公司除按照施行規(guī)范化管理外，全面 加強(qiáng) 質(zhì)量管理，進(jìn)行動(dòng)態(tài)化的質(zhì)量管理，以進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)和監(jiān)控。 ③ 教育員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及員工守則。 ② 制定現(xiàn)場各項(xiàng)工作、培 訓(xùn)工作，并負(fù)責(zé)落實(shí)。 用鏟刀清除地面的污漬、香口膠等頑固污漬。 【垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔】 作業(yè)程序： 每天 下午 5:30 以 后 將各清潔區(qū)域的垃圾桶垃圾，收集運(yùn)至地面垃圾周轉(zhuǎn)站。 【員工管理】 通過對(duì)員工的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高員工對(duì)本項(xiàng)目保潔技術(shù)水平； 通過對(duì)員工道德教育，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，提高自覺工作的意識(shí)； 制定員工的獎(jiǎng)懲制度，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的保潔隊(duì)伍； 30 制定員工考評(píng)制度，始終保持一支高水平、高素質(zhì)的清潔隊(duì)伍。 植物生長勢(shì)強(qiáng)，生長量大于該種規(guī)格的平均年生長量。 保持草坪的平整美觀，無枯黃、病蟲害現(xiàn)象發(fā)生，無坑洼積水，無饅頭狀突起，無直徑 10 厘米以上斑禿、枯死。復(fù)雜的倒閘操作，必須嚴(yán)格執(zhí)行操作票制度、監(jiān)護(hù)制度，高壓環(huán)進(jìn)、環(huán)出柜嚴(yán)禁操作。 H、 配電房室溫不可超過攝氏 40 度。 C、 消防泵、 辦公 泵、穩(wěn)壓泵、污水泵在正常情況下，選擇開關(guān)應(yīng)放在自動(dòng)位置，所有操作標(biāo)志簡單、明確。 I、 嚴(yán)禁非火災(zāi)情況使用市政消防水。 G、 發(fā)電機(jī)實(shí)行定人、定機(jī)操作、保養(yǎng)和每月周期運(yùn)行檢查。 C、 巡檢人員應(yīng)熟悉巡檢范圍內(nèi)供水、供電、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、管線路和公共設(shè)施的位置，機(jī)電設(shè)備的性能和使用狀況。 B、 設(shè)備房建立２４小時(shí)運(yùn)行值班制度，對(duì)變配電裝置及高壓室每 天 巡查一次，做 好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明。 H、 保證消 防器材的安全使用，滅火器每月檢查一次。 36 （ 3） 處理流程 ① 緊急事故處理人員接到緊急事故報(bào)告時(shí) ，立即向緊急事故處理隊(duì)長匯報(bào)，并通知相關(guān)維修人員趕赴現(xiàn)場，查明事故原因，如需維修配件且現(xiàn)場無備件時(shí)，立即通知緊急事故處理配件采購人員及時(shí)采購 。 41 精干高效的原則 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡、人員精干、工作高效的目標(biāo) 。 5) 工作能力：具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作；具有較強(qiáng)的綜合能力和溝通能力。 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。 時(shí)間 方 式 目 的 方 式 考 核 44 崗