【正文】 代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。 3. 培培 訓訓 方方 法法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會。 （三）管理服務(wù)人員培訓計劃 培培 訓訓 目目 標標 通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。 6) 學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 ② 配電系統(tǒng)發(fā)生嚴重短路則立即斷開主開關(guān)，滅火，恢復后投入備用柜。 I、 發(fā)現(xiàn)火險，應沉著冷靜，及時撲滅及報告。出現(xiàn)異常情況，無法排除，應及時報部門 主管 ，并按操作規(guī)程作臨時處理。并能熟練進行供水、供電設(shè)備的起、停操作，及能使用消防設(shè)備。非值班或維修人員不得操作。消防演習用水須向用水主管部門辦理申請手續(xù)。 D、辦公 水泵每周至少輪換使用一次，接觸器主開關(guān)每月檢查一次。消防設(shè)施須定期檢查，保持完好、有效，并有手持式氣體滅火器。操作及檢修時必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套等。 31 經(jīng)常性拔除雜草，確保整塊草坪沒有闊葉雜草，沒有已經(jīng)開花的雜草，沒有高于 10 厘米或蔓延長度超過 10 厘米的雜草，確保雜草率低于 5%。 水肥補充及時、科學，植物生長旺盛，生機勃勃，花壇植物保持生長健壯，色澤鮮艷，整潔美觀。 【新清潔技術(shù)和清潔設(shè)備、材料應用】 在同行業(yè)中不斷開發(fā)清潔新技術(shù)，同時率先在本項目運用最先進的清潔技術(shù)和設(shè)備、材料 ，不斷提高本項目的保潔質(zhì)量； 綠化管理方案 【管養(yǎng)服務(wù)的整體構(gòu)想】 根據(jù)本項目的綠化情況，結(jié)合我司多年的綠化養(yǎng)護經(jīng)驗，提出以下綠化管養(yǎng)服務(wù)的設(shè)想： （ 1） 導入標識系統(tǒng)，對所有喬木、灌木、花卉 登記造冊 ，注明植物名稱、科屬、習性等資料，以便了解和 養(yǎng)護 。 配合垃圾清運人員清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾。 對所有配套設(shè)施（低處設(shè)施）及沙井、地溝等每天至少清潔一次。 ③ 接受及處理客戶投訴，與管理公司，建立良好的工作協(xié)調(diào)關(guān)系。 ④ 定期對本班組的員工進行清潔技能培訓和考核及質(zhì)量意識的宣 導不斷提高員工的清潔技能水平和質(zhì)量意識。 具體管理方案 【人員的選擇、培訓、教育】 （ 1） 選擇無犯罪記錄、工作勤勞、 有一定文化素養(yǎng)的員工； （ 2） 每星期進行專業(yè)技術(shù)培訓和素質(zhì)教育，特別注重職業(yè)道德和服務(wù)規(guī)范化教育； （ 3） 定期進行新技術(shù)培訓，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平 （ 4） 定期進行考核，實行末位淘汰制度 【現(xiàn)場管理】 （ 1） 項目主管 每星期要召開領(lǐng)班會議，對每天的問題進行總結(jié)和歸納，并共同討論解決方法； （ 2）各領(lǐng)班每天下班后要開本班簡單會議，對一天的工作進行總結(jié)并對第二天的工作進行安排； （ 3） 項目主管 、領(lǐng)班要對現(xiàn)場的清潔質(zhì)量進行監(jiān)督和指導，發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，對不能解決的問題要及時向公司領(lǐng)導或相關(guān)人員匯報，同時必須在最短時 間內(nèi)解決發(fā)現(xiàn)的問題。培訓 。 （ 3） 設(shè)施設(shè)備試運行 ： 為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運行，必須在設(shè)施設(shè)備驗收完成后有一個設(shè)備試運行階段，在這個時期，我司工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備，但設(shè)備安裝調(diào)試單位應該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓。 各項工作執(zhí)行企業(yè)的質(zhì)量方針和目標，為 辦公區(qū)和 物業(yè)使用人創(chuàng)造安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境。主要有：物業(yè)接管驗收移交工程資料清單，公用機電設(shè)備驗收單，公用建筑、小型設(shè)施驗收單，公用機電設(shè)備驗收單，室外給排水驗收單，綠化驗收單，單元建筑接管驗收記錄表，單元室內(nèi)電氣設(shè)施接管驗收記錄等。 檢查監(jiān)督機制： 為了確保服務(wù)質(zhì)量， 凱瑞 建立了嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系，如圖所示： 服務(wù)中心各部門日檢 服務(wù)中心不定期檢查 內(nèi)部 檢查 公司的定期檢查 檢查、監(jiān)督體系 半年一次突擊檢查 一年一次辦公區(qū)和物業(yè)使用人 外部檢查 意見滿意率統(tǒng)計 一年一次質(zhì)量體系審核 政府的各種考評 20 信息反饋渠道及處理機制 協(xié)調(diào)配合、檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 檢查監(jiān)督 信息反饋 信息反饋 客戶信息反饋渠道 我司各 項目物業(yè) 服務(wù)中心為直接對 辦公區(qū)物業(yè)使用人 服務(wù)的一線部門，聽取 辦公區(qū)物業(yè)使用人 的意見和建議，然后分類整理傳達給相關(guān)人員和其他相關(guān)職能部門并負責收集反饋信息及時與 辦 公區(qū) 溝通聯(lián)系。急修不過夜 ,工作量過大以協(xié)商形式解決 ,并按照 維修回訪制度 進行回訪記錄 \質(zhì)量跟蹤 . 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100 分項監(jiān)督檢查 ,結(jié)合部位 ,嚴格把關(guān) ,按照工序維修到位 ,杜絕二次返工 . 4 保潔率 99% 99 由專職保潔員進行保潔 ,并實行巡查制度 ,建檔記錄 ,由主管監(jiān)督 ,確保辦公區(qū)垃圾日產(chǎn)日清 ,設(shè)施完好 ,區(qū)內(nèi)潔凈衛(wèi)生 5 綠化完好率 95% 99 制定專職綠化員負責維護 ,并實行園藝師直接負責的巡查制度 ,建檔記錄 ,確保辦公區(qū)綠地樹木無損壞 \無黃土裸露 \無病蟲害現(xiàn)場 . 6 道路 \車場完好率及使用率 95% 99 制定公用設(shè)施管理員進行 維護 ,實行巡查制度 ,建檔記錄 ,由設(shè)備維護領(lǐng)班監(jiān)督 。 定期對設(shè)施、設(shè)備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或重大事故隱患立即消除；若發(fā)生重大故障或事故，在 24 小時內(nèi)填寫書面報告報送 簡陽市機關(guān)事務(wù)管理局 。 服務(wù)理念 ： 根據(jù) 凱瑞 物業(yè) “守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新 ”的管理方針，結(jié)合本項目的實際情況，我們提出 “用行動創(chuàng)感動、用服務(wù)樹品牌” 管理服務(wù)理念： 以人為本 ： 我們把最大限度地滿足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切管理服務(wù)工作的出發(fā)點。 政府、行業(yè)的專項檢查：物業(yè)管理優(yōu)秀 /示范大廈評比，園林式、花園式達標單位評比，環(huán)境文明評比等等。 ④ 主管領(lǐng)導檢查：公司相關(guān)主管領(lǐng)導不定期對 項目服務(wù)中心的 工作進行檢查。 ②日監(jiān)督檢：由客服領(lǐng)班、環(huán)境維護領(lǐng)班、設(shè)備維護領(lǐng)班對各部門員工的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，形成記錄。 專業(yè)化服務(wù) (1) 保潔 綠化 服務(wù) 凱瑞 物業(yè)將 對 聘請 有 長期 工 作 經(jīng)驗 、信譽良好 的員工進行崗前培訓，使之能勝任本項目的保潔綠化服務(wù)工作，結(jié)合具體工作不斷進行在職培訓。 以下是我司對承接本項目物 業(yè)管理的初步設(shè)想，并將隨著對項目的深入了解與介入逐步完善到的實操問題 ， 可以在最快時間內(nèi)反饋給公司總部，在公司強有力的技術(shù)支持下以得到及時有效的解決，確保管理的正常進行。 （ 1）項目物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)部檢查 2 ① 日檢：由 項目 物業(yè)服務(wù)中心保 潔、綠化、維修 人員 在物業(yè)范圍內(nèi)認真巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，認真填寫記錄。 ③ 安全檢查：每季度公司安全委員會（主要由公司領(lǐng)導、 設(shè)備維護 部、環(huán)境維護 部組成）對 項目物業(yè)服務(wù)中心 的消防設(shè)備設(shè)施、機電設(shè)備、技防設(shè)備、等有關(guān)安全管理方面進行詳細、全面的檢查。 （ 3） 外部檢查 定期征詢意見：針對本物業(yè)特點，在管理過程中定期征詢合作單位的意見并針對提出的意見和建議進行持續(xù)改進。 服務(wù)定位 : “讓每一位 在此辦公的人員 永遠滿意 ” 是我們不變的承諾， “為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的 辦公 環(huán)境 ”是我們永恒的追求。 提供公用設(shè)施、供水、供電系統(tǒng)故障搶修，做到接到報修后 30 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行處理。但在供水 \供電部門未抄表到戶 \收費到戶前 ,乙方不承擔總、分電表 \總、分水表之間所產(chǎn)生的費用差額 ,原則上收多少交多少 . 9 務(wù) 其它 承諾服務(wù)標準 序號 指標名稱 國家標準 服務(wù)承諾標準 服務(wù)質(zhì)量保證措施 1 房屋完好率 98% 98% 制定維修技術(shù)人員專職負責區(qū)域巡查 ,建檔記錄 ,確保外觀整潔 \無破損立面 ,房屋無改變使用功能 ,公用設(shè)施及通道無隨意占用 . 2 房屋零修 \急修及時率 99% 99 急修 \零修接到維修通知 ,及進趕到現(xiàn)場 .零修現(xiàn)場及時完成 。 專業(yè)化運作機制 我 公 司本著專業(yè)化服務(wù)的理念，專業(yè)機電設(shè)備、電梯等維保服務(wù)及外墻 清洗 和 專業(yè)性與技術(shù)性較強的管理服務(wù)，都由 聘用的 各專業(yè)化隊伍提供專業(yè)服務(wù)，以 達到設(shè)施設(shè)備正常運行， 提高效率。 （ 2)印制驗收、接管工作表格： 23 物業(yè)公司對所接收 的建筑物、設(shè)備設(shè)施，要分別列項印制驗收記錄表格。 擬定 辦公區(qū) 設(shè)施中不完善方面的改進計劃，并與有關(guān)方面聯(lián)系實施。 （ 2） 其他交接 ： 設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等；具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同（保修協(xié)議也可）等；公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及 物業(yè) 用房、洗手間、檢查管井、信報箱鑰匙等。為本項目營造一個清潔、優(yōu)美、環(huán)保和舒適的 辦公 環(huán)境，根據(jù)本項目的實際情況，結(jié)合多年的管理經(jīng)驗，我司對本項目提出如下清潔、綠化初步方案： 清潔管理方案 （ 1） 管理的設(shè)想與舉措 為了給本項目創(chuàng)造一個清潔、優(yōu)美、環(huán)保、溫馨、舒適的居住環(huán)境，我司清潔服務(wù)管理總體設(shè)想如下： ① 我司 保 潔服務(wù)經(jīng)過多年的摸索和經(jīng)驗總結(jié)，形成了一套科 學、完善的清潔質(zhì)量監(jiān)督、控制程序和清潔標準及對清潔 員的招聘。 【管理落實】 在管理措施上，公司除按照施行規(guī)范化管理外，全面 加強 質(zhì)量管理，進行動態(tài)化的質(zhì)量管理，以進行質(zhì)量改進和監(jiān)控。 ③ 教育員工遵守公司的各項規(guī)章制度及員工守則。 ② 制定現(xiàn)場各項工作、培 訓工作，并負責落實。 用鏟刀清除地面的污漬、香口膠等頑固污漬。 【垃圾周轉(zhuǎn)站的清潔】 作業(yè)程序： 每天 下午 5:30 以 后 將各清潔區(qū)域的垃圾桶垃圾，收集運至地面垃圾周轉(zhuǎn)站。 【員工管理】 通過對員工的專業(yè)技術(shù)培訓，不斷提高員工對本項目保潔技術(shù)水平； 通過對員工道德教育，增強綜合素質(zhì)，提高自覺工作的意識； 制定員工的獎懲制度，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的保潔隊伍； 30 制定員工考評制度，始終保持一支高水平、高素質(zhì)的清潔隊伍。 植物生長勢強，生長量大于該種規(guī)格的平均年生長量。 保持草坪的平整美觀，無枯黃、病蟲害現(xiàn)象發(fā)生，無坑洼積水，無饅頭狀突起，無直徑 10 厘米以上斑禿、枯死。復雜的倒閘操作，必須嚴格執(zhí)行操作票制度、監(jiān)護制度，高壓環(huán)進、環(huán)出柜嚴禁操作。 H、 配電房室溫不可超過攝氏 40 度。 C、 消防泵、 辦公 泵、穩(wěn)壓泵、污水泵在正常情況下，選擇開關(guān)應放在自動位置，所有操作標志簡單、明確。 I、 嚴禁非火災情況使用市政消防水。 G、 發(fā)電機實行定人、定機操作、保養(yǎng)和每月周期運行檢查。 C、 巡檢人員應熟悉巡檢范圍內(nèi)供水、供電、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、管線路和公共設(shè)施的位置，機電設(shè)備的性能和使用狀況。 B、 設(shè)備房建立２４小時運行值班制度，對變配電裝置及高壓室每 天 巡查一次，做 好巡查記錄；發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并在值班記錄及巡查記錄中注明。 H、 保證消 防器材的安全使用，滅火器每月檢查一次。 36 （ 3） 處理流程 ① 緊急事故處理人員接到緊急事故報告時 ，立即向緊急事故處理隊長匯報，并通知相關(guān)維修人員趕赴現(xiàn)場，查明事故原因，如需維修配件且現(xiàn)場無備件時，立即通知緊急事故處理配件采購人員及時采購 。 41 精干高效的原則 著眼于管理現(xiàn)代化和組織科學化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加管理科技含量，來達到機構(gòu)精簡、人員精干、工作高效的目標 。 5) 工作能力：具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗，能夠熟練處理本崗位的各項工作；具有較強的綜合能力和溝通能力。 備注：以上工作人員全部為合同聘用制人員。在此項目工作期間，將根據(jù)不同的對象，開展系列化、正規(guī)化的培訓工作。 時間 方 式 目 的 方 式 考 核 44 崗