【正文】 項目服務方案第一章 項目管理構想及服務承諾第一節(jié) 小區(qū)概況及服務定位xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)位于xxxx市xxxx區(qū)人民南路四段xxxx號，小區(qū)位置環(huán)境優(yōu)美、交通便利。，共計14幢、45個單元、616戶業(yè)主。屬于多層房屋，水、電、燃氣均采用一戶一表，設有公廁、垃圾收集點、自行車庫等公建配套設施。小區(qū)交付時間雖長，原來存在的問題都可逐步解決并維持在良性狀態(tài)，有利于我公司打造精品服務。 從現(xiàn)場考察看，小區(qū)配套機電設施、園林綠化及建筑物主體質(zhì)量較好，目前功能大體正常，主要問題在下水道疏通、屋面漏水上，雖然現(xiàn)在問題不是很大，但也影響到了業(yè)主生活、并且一定安全隱患，再這樣下去，問題就會接連出來。如果繼續(xù)采用粗放式的管理可能對設施和物業(yè)帶來不可逆轉(zhuǎn)的創(chuàng)傷，給業(yè)主利益帶來重大損失，要引起重視并重點解決。本項目業(yè)主整體素質(zhì)較高，對物業(yè)服務的需求也較高，本小區(qū)保安、環(huán)境服務與業(yè)主需求存在較大落差。根據(jù)本小區(qū)業(yè)主素質(zhì)和需求及項目基礎情況，對于本項目的定位，就不能僅限于維持性質(zhì)服務，而是應該嚴格按國家關于物業(yè)服務等級的要求，做好八項基礎服務，進而延伸至對建立與業(yè)主通暢的交流、滿足業(yè)主個性化需求、倡導人文關愛、優(yōu)化社區(qū)風尚，使xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)真正成為舒造、溫馨、認人身心都放松的家園，讓業(yè)主盡享生活樂趣。xxxxxxxx物業(yè)服務有限公司有充分的競爭意識和危機意識，在對先進同行的學習和不斷自我改進中，有著良好的服務意識，更有先人一步的服務技能。 有公司人力、物力、技術資源的支持相信能很快改善小區(qū)現(xiàn)行狀況，使各項工作進入正常狀態(tài)，能為xxxx省xxxx醫(yī)院宿舍區(qū)的業(yè)主提供滿意的服務，能夠成為當?shù)鼐C合性住宅小區(qū)低價高質(zhì)管理的典范。第二節(jié) 項目管理構想及發(fā)展愿景一、監(jiān)控、水泵、消防等機電設備的維護系統(tǒng)；小區(qū)的機房，猶如人的心臟，設施是否正常，直接影響業(yè)主生活，良好的維保能減少事故率、保持正常運行、延長使用年限，而如果管理不善則會使設施壽命急劇減少，并會導致事故頻發(fā)，不僅影響業(yè)主生活，還會帶來額外高額的維修費用，甚至影響人安全。如我公司有幸中標貴項目，將匯集公司技術精英，對小區(qū)設施進行一次會診，制定出詳盡的設施恢復計劃和日常保養(yǎng)計劃，保持機房設施得到良好養(yǎng)護；對于消防系統(tǒng)等政府要求專項外包的設施、以及監(jiān)控、門禁、對講、紅外線對射等安防系統(tǒng)需專業(yè)維保的設備，我公司將委托當?shù)鼐邆滟Y質(zhì)，信譽良好的維保公司實行專業(yè)維保，并按1SO9001質(zhì)理控制體系監(jiān)督上述單位的維保質(zhì)量，保證小區(qū)“心臟”功能正常。二、小區(qū)公共設施的翻新、維護；小區(qū)內(nèi)視覺標識、休閑座椅、管道外表、樓道護欄、少量破損路面均需要翻新維護。外墻23年清洗一次是有必要的，有利于建筑物美觀、有利于物業(yè)保值和升值，我公司入場后擬將清洗外墻計劃、維修維護其他公共設施計劃一并呈報采購方。之后我公司還將按xxxx行業(yè)標準制定季度計劃、年度計劃上呈采購方審議。三、小區(qū)安全防范及保安隊伍的管理；小區(qū)業(yè)主人身財產(chǎn)安全是物業(yè)管理服務中的重中之重。經(jīng)我方了解，貴區(qū)財物侵害案時有發(fā)生，包括入室盜竊、車輛丟失、車輛受損等。安防中我公司仍主張技防為首、人防結(jié)合，因為人的特性和活動規(guī)律不如技術恒定，而技防多靠人為控制協(xié)調(diào)，所以在防控方面，技防是第一位。小區(qū)現(xiàn)有監(jiān)控系統(tǒng)、門禁對講系統(tǒng)、紅外線，但難以滿足防范要求。我司將對監(jiān)控鏡頭在維保過程中分批更換成像數(shù)高的鏡頭，各門禁閉門器進行更新，對已發(fā)的卡進行清理。所有出入口均安裝門禁和監(jiān)控，設行人標識線提醒過往車輛注意安全，所有出入口均設限速標識和減速帶。小區(qū)車輛使行一卡一車制，嚴格IC卡發(fā)放管理，建議利用公共資金對車輛出入崗增加車牌識別系統(tǒng)，業(yè)主出入在刷卡同時，識別系統(tǒng)自動對車牌進行拍照，如出入車輛車牌不一樣將不起閘，安防員會對車輛進行核查。如此以來，車輛的安全將得到大大的提升。刷卡處增加雨蓬，以免下雨時業(yè)主刷卡淋雨。小區(qū)保安按三班設制，上班八小時，報酬實行基本工資按+福利。在員工管理方面，建設氛圍良好的企業(yè)文化，增強員工認可度與歸屬感，為優(yōu)秀員工提供良好職業(yè)發(fā)展，具體請見“員工培訓與管理”。四、環(huán)境衛(wèi)生的維護；有效促使保潔人員認真執(zhí)行公司規(guī)定的保潔流程與標準，保持小區(qū)公共環(huán)境整潔和層道的整潔，保證衛(wèi)生不留死角。其中，嚴格規(guī)定清潔工作在早上七點半前收完樓層垃圾，避免出現(xiàn)過多干擾業(yè)主情況；公共環(huán)境一小時保潔一次，停車位、小區(qū)主要道路視情況增加保潔次數(shù)；小區(qū)垃圾實行袋裝和分類，運輸過程中加蓋；日常工作中遇業(yè)主應主動問候和禮讓；綠化保養(yǎng)方面，選擇優(yōu)秀的綠化公司對綠化進行托管，對老化作物進行及時更換，由我環(huán)境部負責進行日常工作進行監(jiān)管，保持小區(qū)內(nèi)綠化生機換發(fā)。入場后，經(jīng)過我們對小區(qū)的進一步了解我們還將根據(jù)項目的特點定出更個性化的服務，更好地達到服務效果。五、社區(qū)文化建設；在物質(zhì)較發(fā)達的時候，人們對物質(zhì)享受已轉(zhuǎn)為精神健康享受，人們對自身的居住環(huán)境已不滿足于過去剛剛發(fā)展起來的單一的物業(yè)管理服務，住宅區(qū)對業(yè)主來說是工作八小時以外的重要集聚地，是人們接受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在文化氣息濃厚，富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。在落實活動經(jīng)費，我司擬通過服務費中出一點，公共資金中出一點，向周圍商家拉贊助來出一點，熱心公益事業(yè)的住戶自愿贊助一點的方式，多方位的籌集活動資金。在活動方式和活動內(nèi)容方面，我司從小區(qū)居民的實際訴求出發(fā)，選擇小區(qū)居民喜聞樂見的活動項目和方式，做到節(jié)假日和平時相結(jié)合，有松有馳的開展活動。平時可開辦文化知識講座或?qū)W習班，傳授文化知識和家政技能，以知識提高小區(qū)居民的日常生活品味?；蛘唛_展一些體育活動，使小區(qū)居民在緊張的工作之余，還能強身健體。適逢法定節(jié)日、中國傳統(tǒng)節(jié)日或西方節(jié)日時，結(jié)合節(jié)假日的放假時間和節(jié)假日特定的文化內(nèi)涵來開展活動，比如：勞動節(jié)，開展我愛勞動征文或演講比賽；六一節(jié)前后，可組織小朋友進行游園活動或文藝表演動；重陽節(jié)，開展尊敬老人的夕陽紅棋牌比賽；國慶節(jié)，進行熱愛祖國、熱愛家園的攝影比賽；圣誕節(jié)，舉辦圣誕晚會，向老人和小孩子派發(fā)禮品活動。六、投訴處理；針對目前業(yè)主反映對投訴處理慢，不及時問題。我司的解決方案為：（1）設立24小時投訴電話，方便業(yè)主投訴；（2）建立并落實首問責任制。由接聽業(yè)主投訴的第一個人，作為首問責任人，由其落實并跟進投訴事項的解決。當首問責任人接到投訴后，要認真記錄并弄清楚投訴人的姓名、地址以及投訴事項，有何要求，并即時向服務中心負責人匯報，由服務中心負責人作決策，具體落實對投訴事項何時解決和怎樣解決；（3）以及時處理，提高時效為原則。視投訴事項的大小，—8小時內(nèi)解決；投訴事項大的，涉及服務中心以外，需要多個政府部門或其他職能部門配合的，服務中心牽頭與有關部門聯(lián)系協(xié)商，及時向投訴者說明事情的進展情況，爭取早日解決；（4）及時回訪。了解業(yè)主對投訴處理的滿意度，以利于服務中心改進工作，杜絕類似事件的再發(fā)生。七、建立信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”。當今社會是信息化社會，物業(yè)服務不能停在發(fā)通知、出公告的階段，我司在小區(qū)開通的信息平臺，推行“互動式物業(yè)管理”收效很好。如停水停電通知、社區(qū)活、居家貼士、都可及時發(fā)到業(yè)主手機上。同時互動平臺可以為每個業(yè)主設一個帳號，可以在網(wǎng)上或手機上網(wǎng)直接反映問題、報修投訴，與物管互動交流等，有利物業(yè)服務工作開展，有利加深與業(yè)主溝通、消除誤解，有利提高業(yè)主與物管服務效率。八、實施規(guī)范管理、精品服務，力爭一年時間將小區(qū)管理達到“市優(yōu)示范”小區(qū)標準。公司有著較強的人力、物力、技術后盾，有在當?shù)匾俗⒛康墓芾順I(yè)績。我們相信，也請采購方放心，在我們的努力下，該項目一年達到市優(yōu)示范或同等目標是沒問題的。第三節(jié) 服務指標承諾及實施措施一、時間承諾服務中心將通過對員工的有效培訓和教育，并嚴格執(zhí)行各項制度，發(fā)揚“時間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：在接到住戶治安方面的求助或報警信號后，無論在小區(qū)內(nèi)的任何一點，我們的安防人員都保證于5分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；在接到住戶有關維修求助或要求后，緊急情況維修人員8分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，一般情況有關人員30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。二、房屋完好率98%工程部設立專門的房屋維修責任人，并按公司制定的《房屋及公共場地管理工作手冊》文件嚴格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強與地產(chǎn)的聯(lián)系溝通；保修期外，由我司負責與業(yè)委會溝通維修事宜，以保證房屋完好率達98%以上。三、房屋零修及時率98%，急修及時率99%物業(yè)服務中心設有的工程人員，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，2分鐘內(nèi)做出正確判斷。以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。四、維修工程質(zhì)量合格率99%以上需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開始施工和工程驗收，服務中心自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。五、管理費收費率96%物業(yè)服務中心按照有關物業(yè)管理費的標準和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，引導住戶自愿交費，并通過有關銀行托收等技術手段，采取方便可行的繳費手續(xù)，以保證收費率的達標。六、綠化完好率98%按照公司《綠化工工作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護好小區(qū)的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率98%的基礎上，提倡住戶搞好屋頂綠化，陽臺綠化。七、清潔、保潔率97%服務中心將組建服務意識強、業(yè)務素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行公司《清潔工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，盡可能不影響居民正常生活秩序。我們建議在公共位置安放分類的垃圾桶，以實際行動支持環(huán)保，引導業(yè)主的環(huán)保意識，進一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互動式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區(qū)的清潔環(huán)境。八、道路完好率96%完善小區(qū)環(huán)境導示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。九、化糞池、雨水井、污水井完好率97%在日常巡查的基礎上，每年做兩次管道疏通，特別是雨季檢查計劃，平時由負責區(qū)域的清潔工每周對地漏染物清潔一次，保證上述設施完好。十、消殺防四害每月兩次，履蓋率96%由市政專業(yè)消殺公司對小區(qū)公共區(qū)域每月兩次消殺，防治蚊蟲滋生，對地下井進行噴霧消毒，殺滅蟑螂，定期投放老鼠藥，保障業(yè)主健康。十一、花園路燈完好率98%工程部和安防員將于每晚巡視，檢查路燈一次，當班安防員發(fā)現(xiàn)問題立即通知值班人員處理。十二、公用設備完好率98%要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮我司的的技術實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并以每臺設備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設備完好率98%。十三、責任火災事故發(fā)生率0建設消防機房日檢制度，消防箱月檢制度，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，消防控制系統(tǒng)委托專業(yè)維保公司進行維保，安防員、管理員、工程人員三級巡查，及時排除小區(qū)公共環(huán)境火災隱患；加強對業(yè)主消防安全意識的宣傳，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災責任事故的發(fā)生。十四、責任治安案件發(fā)生低于1%。加強安防員的管理、穩(wěn)定隊伍、完善技能培訓、落實崗位考核，以加強員工素質(zhì)和責任心，對監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)做好維保；向業(yè)主宣傳防范意識，配合我們工作。十五、住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率99%按行業(yè)標準做好本職工作，并以“互動式物業(yè)管理”模式，加強與住戶的溝通合作，爭取業(yè)主對工作理解與支持，加上細致周到的物業(yè)管理服務，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率達到99%。十六、住戶對物業(yè)管理滿意率90%通過精心服務、打造精品社區(qū)，落實上述各項承諾后，業(yè)主對物業(yè)服務的滿意率達到或超過90%是很順理成章的。十七、一年將小區(qū)各項工作標準達到“市優(yōu)“或同等標準公司與業(yè)委會密切合作，建立良好內(nèi)部運行機制，共同做好各項服務工作，我司有信心一年后將小區(qū)各項工作達到“市優(yōu)“小區(qū)標準。第二章 工作規(guī)范及日常管理制度一、房屋共用部位、共用設備設施的維護和管理標準共用部位是指房屋主體承重結(jié)構部位（包括基礎、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設施設備是指共用的上下管道、落水管、水箱、加壓水泵、電梯、供電線路、照明、消防設施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井和公益性文體設施等。房屋外觀（1）房屋外觀完好、整潔、無私搭亂建、不妨礙市容和觀瞻；（2）室外招牌、廣告、霓虹燈整潔統(tǒng)一，美觀，無安全隱患；（3）外墻裝飾保持整潔無損；（4）不準懸掛衣服或其它商業(yè)性標語、標牌等；（5）每23年清洗外墻一次；（6）公用內(nèi)墻、走廊、樓梯出現(xiàn)污漬后的粉飾處理。設備運行（1）確保設備設施安全正常運行；（2）設備按規(guī)定及時維護保養(yǎng)，出現(xiàn)故障及時修理。共用部位、共用設施設備的維護和管理（1）對公用設施設備的維護，制訂月、季、半年、年保養(yǎng)計劃，并認真執(zhí)行，做好相關記錄；（2）房屋本體共用設施設備整潔，公用樓梯、天臺、通道、大廳無堆放雜物及違章占用等；（3）小區(qū)道路、地下停車場平坦整潔，排水暢通無積水，公共配套設施及公共場所（地）完好無損；（4）維修工程質(zhì)量做到合格并定期回訪；（5）確?；S池完好無堵塞發(fā)生；雨水井、污水井、排水溝、渠保持暢通；二、公共秩序維護管理標準協(xié)助公安部門維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安和公共秩序；全天24小時封閉式管理，確保小區(qū)處于受控狀態(tài)；實行24小時巡邏、巡視管區(qū)內(nèi)的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內(nèi)秩序，并不定時對樓宇進行巡視以防止事故發(fā)生；在實行24小時值班的同時，每班不定時地巡查車況，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄、及時處理，每班對車輛停放點做好防火、防盜設施檢查巡視；消防、安全監(jiān)控中心24小時監(jiān)控值班；加強管理，力爭