【正文】 藍(lán)都物業(yè)保潔服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)投標(biāo)書(shū)目錄頁(yè)碼內(nèi) 容1第一章 項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想2 一、XX簡(jiǎn)介2 二、客戶需求分析3 三、物業(yè)清潔服務(wù)設(shè)想4第二章 物業(yè)清潔服務(wù)承諾5 一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)5 二、物業(yè)清潔服務(wù)承諾指標(biāo)6第三章 物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度7第一節(jié) XX物業(yè)對(duì)XX清潔服務(wù)管理方式總體描述8第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)管理機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程9 一、項(xiàng)目管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立11 二、項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程12 三、客戶服務(wù)部工作職責(zé)12 四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系12 五、項(xiàng)目管理處與公司接口管理13第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度13 一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度14 二、行政管理規(guī)章制度15 三、管理處規(guī)章制度16 四、工程維修規(guī)章制度17 五、秩序維護(hù)規(guī)章制度18 六、環(huán)境管理規(guī)章制度19第四章 人員配備及培訓(xùn)19 第一節(jié) 人員配備19 一、骨干人員的素質(zhì)要求21 二、人員配備計(jì)劃22 第二節(jié) 人員培訓(xùn)23 一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)24 二、管理人員培訓(xùn)26 三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員的培訓(xùn)策劃27第五章 特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）27 第一節(jié) XX日常管理建議34第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議35第三節(jié) 大型活動(dòng)服務(wù)措施36第六章 物業(yè)清潔服務(wù)方案37 第一節(jié) 清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系37 一、質(zhì)量管理程序39 二、客戶服務(wù)管理程序47 第二節(jié) 清潔作業(yè)管理程序63 第三節(jié) 清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)67 第四節(jié) 作業(yè)安全管理程序76 第五節(jié) 本項(xiàng)目管理制度76 一、項(xiàng)目管理體系77 二、現(xiàn)場(chǎng)管理架構(gòu)78 三、XX進(jìn)場(chǎng)工作流程79 四、XX清潔質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)82 五、XX清潔服務(wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則86 六、XX保潔人員行為規(guī)范90第六節(jié) 公司內(nèi)部管理制度109第七節(jié) 作業(yè)承諾書(shū)110 第七章 緊急預(yù)案程序110 一、XX天然氣泄漏應(yīng)急處理程序111 二、火警應(yīng)急處理程序113 三、XX消防設(shè)備人為損壞處理程序115 四、XX遇雷暴及臺(tái)風(fēng)處理程序117 五、XX漏水（水浸）應(yīng)急處理程序118 六、XX發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序120 七、XX遇地震應(yīng)急處理程序121 八、電梯困人應(yīng)急處理程序122 九、發(fā)生噪音污染處理程序123 十、XX發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序125 十一、發(fā)生盜竊處理程序126 十二、發(fā)生搶劫處理程序127 十三、發(fā)生偷車(chē)處理程序128 十四、擅自侵入處理程序129 十五、發(fā)生可疑物件或爆炸物應(yīng)急處理程序130 十六、拾獲財(cái)物處理程序131 十七、水力系統(tǒng)故障處理程序第一章項(xiàng)目分析及物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想一、XX省XX簡(jiǎn)介XX大院占地面積：建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX省XX定位于高端公共服務(wù)窗口物業(yè)，要求提供全面而細(xì)致保潔服務(wù)，打造出星級(jí)物業(yè)的亮點(diǎn)和特色。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益，力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。我們將充分的發(fā)揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質(zhì)量保證體系，人力資源管理體系，財(cái)務(wù)管理體系，品質(zhì)監(jiān)督體系以及專(zhuān)用物業(yè)管理軟件體系的重要作用，同時(shí)引進(jìn)酒店管理的模式和服務(wù)意識(shí)，帶入到物業(yè)清潔服務(wù)中，提供全面細(xì)致的環(huán)境管理工作，為客戶帶來(lái)全新的“星級(jí)酒店式”物業(yè)清潔服務(wù)。三、物業(yè)清潔服務(wù)定位及設(shè)想結(jié)合XX省XX的規(guī)劃布局，建筑風(fēng)格及物業(yè)使用性質(zhì)，針對(duì)客戶服務(wù)需求，我司對(duì)該XX的物業(yè)服務(wù)定位是：星級(jí)酒店式的物業(yè)清潔服務(wù)。圍繞這一整體定位，我們做如下服務(wù)構(gòu)想：設(shè)立客戶服務(wù)部，24小時(shí)全天候?yàn)轲^方提供溝通服務(wù)。為確保實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)，我司制定了一套面向XX的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)內(nèi)容 標(biāo)準(zhǔn)在上班時(shí)間提供緊急服務(wù) 10分鐘之內(nèi)在下班時(shí)間提供緊急服務(wù) 30分鐘之內(nèi)接到投訴后采取行動(dòng) 24小時(shí)之內(nèi)協(xié)助館方節(jié)能降耗，對(duì)電梯、中央空調(diào)、風(fēng)機(jī)等系統(tǒng)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)劃。保證客戶享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。不斷夯實(shí)物業(yè)清潔服務(wù)，持續(xù)提高物業(yè)清潔服務(wù)水平，不但為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)清潔服務(wù)，更努力提升XX的使用價(jià)值，使甲方獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。第二章物業(yè)清潔服務(wù)承諾一、物業(yè)清潔服務(wù)承諾目標(biāo)和指標(biāo)我司將從物業(yè)清潔服務(wù)的基礎(chǔ)工作開(kāi)始，全面而深入的以科學(xué)化、系統(tǒng)化模式對(duì)XX進(jìn)行服務(wù)，通過(guò)XX省XX甲方的緊密配合和支持，落實(shí)我司達(dá)到既定的服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)指標(biāo)的要求。服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)第一，客戶至上通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶至上，服務(wù)第一為宗旨。（2）專(zhuān)業(yè)管理，國(guó)際認(rèn)證根據(jù)國(guó)家及行業(yè)的需求，按照ISO9001:2000國(guó)際質(zhì)量體系，融合專(zhuān)業(yè)化的規(guī)章制度，全面推行高水平的物業(yè)服務(wù)。（3）樹(shù)立形象，打造品牌以服務(wù)質(zhì)量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，令客戶親身感受優(yōu)質(zhì)而專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)，并且通過(guò)我們優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理幫助科技XX樹(shù)立星級(jí)辦公樓形象，共同打造品牌聲譽(yù)。服務(wù)指標(biāo)我司鄭重承諾，以最優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的清潔服務(wù)，為XX省XX項(xiàng)目營(yíng)造一流的整潔、舒適、優(yōu)美的清潔環(huán)境，并不斷提升清潔服務(wù)水平及質(zhì)量，特?cái)M定以下指標(biāo)，并承諾：序號(hào)指標(biāo)名稱(chēng)投標(biāo)指標(biāo)管理指標(biāo)具體內(nèi)容1客戶滿意度98%客戶對(duì)我們的管理團(tuán)隊(duì)、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率95%員工對(duì)公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%安全心系公司，防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時(shí)率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時(shí)率100%按客戶服務(wù)程序做細(xì)各項(xiàng)工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)業(yè)主，及時(shí)處理6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%持證上崗人員達(dá)100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)標(biāo)率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，22小時(shí)衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫(kù)，檔案齊全，管理完善第三章物業(yè)清潔服務(wù)管理方式及管理制度第一節(jié) XX物業(yè)對(duì)XX管理方式總體描述XX物業(yè)將采取貼合XX省XX特性的物業(yè)清潔服務(wù)管理方式，基本特點(diǎn)如下：（一）經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制XX物業(yè)對(duì)XX省XX的管理方式將采取經(jīng)理目標(biāo)責(zé)任制。公司依據(jù)質(zhì)量方針和管理目標(biāo)，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況，與以項(xiàng)目經(jīng)理為核心的管理團(tuán)隊(duì)簽署項(xiàng)目管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)責(zé)任狀，以保證管理處處在一個(gè)高效、務(wù)實(shí)、奮進(jìn)的過(guò)程中，確保實(shí)現(xiàn)公司向甲方承諾的服務(wù)目標(biāo)。一方面，公司對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門(mén)和來(lái)訪客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。（二）服務(wù)窗口一站制簡(jiǎn)化服務(wù)程序，為客戶提供方便快捷的服務(wù)是我們服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵。針對(duì)物業(yè)的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業(yè)服務(wù)模式，即設(shè)立客戶服務(wù)部， 24小時(shí)服務(wù)熱線，與物業(yè)清潔服務(wù)相關(guān)的所有服務(wù)訴求得到及時(shí)、有效的統(tǒng)一處理。從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。整個(gè)服務(wù)流程方便、快捷、及時(shí)、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務(wù)細(xì)節(jié)管理方面，XX物業(yè)全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量體系，大力推行表格化管理，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化保證高服務(wù)品質(zhì)的長(zhǎng)期性和一貫性。通過(guò)在實(shí)際工作中的總結(jié)，我們制定了140張表格，這些表格把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo)準(zhǔn)化管理的軌道，將XX物業(yè)所倡導(dǎo)的“做細(xì)節(jié)大師”理念滲透進(jìn)物業(yè)清潔服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)中。（四）服務(wù)工作透明制即公開(kāi)我們?nèi)粘９ぷ鞯臉?biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及內(nèi)容，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽(tīng)取甲方的意見(jiàn)和建議，達(dá)到共同管理的效果。（五）員工培訓(xùn)制度化提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并贏得客戶的認(rèn)可，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中致勝之道，而人是提供服務(wù)的載體，對(duì)物業(yè)人員的嚴(yán)格培訓(xùn)至關(guān)重要。XX物業(yè)的培訓(xùn)工作已制定成為公司制度，我們將根據(jù)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，為XX的物業(yè)服務(wù)人員量身制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶服務(wù)部（簡(jiǎn)稱(chēng)客戶服務(wù)部）、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理處的職責(zé)是對(duì)整個(gè)管理區(qū)域?qū)嵤┤娴奈飿I(yè)清潔服務(wù)。管理處經(jīng)理對(duì)XX物業(yè)清潔服務(wù)工作全權(quán)負(fù)責(zé)，并對(duì)物業(yè)公司負(fù)責(zé)，是XX管理處一切重大事務(wù)的組織者和指揮者。 【表一：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處組織架構(gòu)圖】二、管理處內(nèi)部運(yùn)作流程管理處運(yùn)作模式是建立以客戶服務(wù)部為“中央處理樞紐”的快速反應(yīng)系統(tǒng)。該模式的主要特征是：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應(yīng)答、及時(shí)反饋。措施【表二：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】三、客戶服務(wù)部工作職責(zé) 客戶服務(wù)部是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務(wù)部來(lái)協(xié)調(diào)處理和完成。對(duì)外積極認(rèn)真受理并且反饋客戶訴求；對(duì)內(nèi)則擔(dān)任起領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責(zé)有： ◆ 接受客戶訴求，通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)處理；◆ 對(duì)訴求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄；◆ 對(duì)訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向管理處經(jīng)理提供分析報(bào)告；◆ 作為管理處對(duì)外的服務(wù)窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與物業(yè)公司有關(guān)的一切事務(wù)；◆ 各種管理工作的檢查、督促；◆ 各種資料的檔案管理；◆ 組織管理處的內(nèi)部培訓(xùn)；◆ 各類(lèi)增值服務(wù)的開(kāi)展與管理。四、客戶服務(wù)部與外部總體關(guān)系管理處把客戶服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。五、管理處與公司接口管理XX物業(yè)品質(zhì)管理部門(mén)作為窗口與管理處進(jìn)行一對(duì)一管理，公司品質(zhì)管理部門(mén)對(duì)管理處進(jìn)行監(jiān)管，并提供相關(guān)服務(wù)。管理處將難以解決的問(wèn)題及時(shí)向公司品質(zhì)管理部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司品質(zhì)管理部門(mén)給予協(xié)助解決。對(duì)于品質(zhì)管理部門(mén)不能單獨(dú)解決的問(wèn)題，也可以向公司對(duì)口部門(mén)提出申請(qǐng)，請(qǐng)求公司相關(guān)對(duì)口部門(mén)給予協(xié)助解決，管理處通過(guò)每半個(gè)月的項(xiàng)目經(jīng)理例會(huì)定期向公司領(lǐng)導(dǎo)提供分析報(bào)告，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手材料。另一方面，品質(zhì)部按既定的管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)目標(biāo)對(duì)管理處進(jìn)行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務(wù)品質(zhì)。第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。一、質(zhì)量控制程序規(guī)章制度 、權(quán)限和溝通 、分析和改進(jìn) 二、行政管理規(guī)章制度、異動(dòng)管理規(guī)定、轉(zhuǎn)正管理規(guī)定、參觀接待工作規(guī)定三、管理處規(guī)章制度、空調(diào)開(kāi)啟管理規(guī)程9. 客戶接待、咨詢管理規(guī)程四、工程維修規(guī)章制度、防盜報(bào)警系統(tǒng)保養(yǎng)規(guī)程、