【正文】 ,培訓與自學相結(jié)合 ,有培訓制度 ,培訓計劃 \培訓考核 \培訓記錄 ,保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) . 11 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴格的工作制度 \回訪制度 ,做好回訪記錄 \工作記錄 \上門回訪與電話回記結(jié)合 \辦公區(qū)物業(yè)使用人滿意 \文明服務(wù) . 21 物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學的管理手段 ,開展溫馨服務(wù) \親情服務(wù) ,在日常服務(wù)過程中及時 收集物業(yè)使用人需求信息 ,盡可能滿足物業(yè)使用人需要 ,與物業(yè)使用人加強溝通 ,確保物業(yè)使用人對物業(yè)管理滿意程度 . 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資料專人管理 \分類存放 \檢索方便 ,保證檔案資料齊全 . 23 管理費收繳費 90% 95% 三、 物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置及運作流程 （ 一 ） 、管理服務(wù)機構(gòu)設(shè)置 項目服務(wù)中心設(shè)項目主管 1名 客服 3名 設(shè)備維護領(lǐng)班 1名 設(shè)備維護技術(shù)員 5名 環(huán)境維護領(lǐng)班 1 名 環(huán)境維護員 12 名 （ 二 ） 、運作流程 項目服務(wù)中心 運作流程 項目服務(wù)中心 總體運作流程如下圖示： 12 項目服務(wù)中心 運作流程 圖 項目主管 各部門有服務(wù)需求 通知 項目服務(wù)中心 項目服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認后通知有關(guān)部門和人員 信息反饋 設(shè)備維護 組 保 潔 組 綠 化 組 無法滿足要求 根據(jù)規(guī)定程序完成工作 13 各項工作流程圖 （ 1） 緊急事故處理工作流程 60 分鐘 1 天無法完成維修 重大事故 24 小時 緊急事故報告 通報辦公區(qū) /物業(yè)使用人 項目服務(wù)中心確認、搶修 書面報告 項目服務(wù)中心 公司總部 緊急事故處理人員 材料、設(shè)備采購 現(xiàn)場事故處理 分析總結(jié)報告 填寫報告送機關(guān)事務(wù)管理局 /物業(yè)使用人 14 （ 2） 停水、停電處理流程圖 正常檢修 非正常 有計劃停水、停電 突發(fā)性停水、停電 30 分鐘內(nèi)發(fā)出簡要通知 2 個小時 內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因，預計恢復供水、供電時間等） 提前 24 小時通知商戶和辦公區(qū) 在各樓棟或顯要位置通知辦公區(qū)物業(yè)使用人。 整合管理機制 我司的每一個管理項目都整合于公司總部嚴謹系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機關(guān)、各專業(yè)部門、各 項目服務(wù)中心 形成一個有機的整體，對于每一個具體管理的項目都直接有公司總部強大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中 。 （ 三 ） 移交、接收計劃 物業(yè)驗收、接管前的工作 （ 1)成立驗收、接管小組： 由 凱瑞 物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營、管理、工程、 秩序維護和 保潔 等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場，對驗收、接管工作中所涉及問題等進行考察。由 簡陽市機關(guān)事務(wù)管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗收方案，統(tǒng)一驗收標準，商定交接注意事項和交接日期。對驗收合格的項目，列出清單，進行交接，交接雙方在清單上簽字；對不合格的項目，注明存在的 問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項目須經(jīng)復驗，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交 項目服務(wù)中心保存。 歸檔 辦公區(qū) 各種資料 ： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗收證書復印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復印件等。 因此 項目現(xiàn)已竣工， 一旦我司與貴司達成合作協(xié)議，我 公 司將立即組織資深專 業(yè) 組為 蜀陽社區(qū) 提供全面的前期服務(wù)， 盡快 理清頭緒 ， 了解、熟悉 各種設(shè)施設(shè) 24 備和物業(yè)情況， 為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時為進入實操階段做好充分的準備工作： 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 物業(yè)接管驗收期間的服務(wù)內(nèi)容 其它前期服務(wù)工作 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作： 根據(jù)需要，及時配合。 ② 資料交接 ： 產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗收資料 25 （ 2） 清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入 在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單 位負責進行全面清潔工作， 物業(yè)服務(wù)中心 將予以全面配合。我司在清潔管理方面具有豐富的經(jīng)驗和行業(yè) 較 高的清潔標準，同時擁有一套完善的清潔作業(yè) 制度 及對清潔質(zhì)量監(jiān)控的質(zhì)量體系文件。 ② 根據(jù)簡陽市機關(guān)事務(wù)局第二辦公區(qū)第二辦公區(qū) 的物業(yè)特點，我司 將按標準配置保潔員 13 名 ，通過我司嚴格監(jiān)督和控制，我們將為貴單位展示一個服務(wù)形象好、服務(wù)意識強、服務(wù)質(zhì)量高的全新 保潔 潔隊伍。 保 潔員工在上崗前必須進行不少于兩周的嚴格培訓，且上崗時能熟練操作。 【器材及洗劑選定】 （ 1） 針對石材運用專業(yè)養(yǎng)護技術(shù)及選用先進設(shè)備； （ 2）不銹鋼表面、鏡面等光面材料使用高密度柔軟清潔毛巾進行無損傷清潔，對亞光材料上不銹鋼并進行拋光。 ② 每日舉行前日工作 情 況總結(jié)，當日工作安排（簡稱 “ 早會 ” 或 “ 例會 ” ）。 ⑥ 幫助員工解決工作中遇到的難題，及時糾正工作中存在的問題。 （ 3）現(xiàn)場 領(lǐng)班 的職責 ① 根據(jù)公司所屬部門的總體要求，負責對現(xiàn)場清潔工作的總體策劃，并做好清潔管理工作的總體安排和部署。 ⑤ 每日對各班組的清潔情況進抽檢，定期 配合 公司對樓盤的清潔進行聯(lián)檢，并及時對問題進行解決。 每天對工作范圍內(nèi)的地面徹底 ,清掃至少 2 次， 根據(jù)需要，隨時處理突發(fā)衛(wèi)生狀況， 收集和清倒垃圾，垃圾清運后沖洗垃圾房。 根據(jù)情況適時 對地面 、道路進行 沖洗。 每天下午擦抹各種設(shè)施，并隨時保潔責任區(qū)。 沖洗站內(nèi)地面和墻面。 本項目 物業(yè)服務(wù)中心 對清潔工作的日檢和周檢； 公司質(zhì)量管理部的月度檢查； 公司負責清潔的職能部門的季度檢查。 （ 3） 制定詳細、周密的養(yǎng)護工作計劃，使新栽苗木盡快生長成型，并盡量采用人工操作，減少機械的使用，以保持寧靜的環(huán)境。 【綠化管養(yǎng)服務(wù)標準】 確保綠化植物成活率達 98%以上，無踐踏，無裸露黃土。 綠籬造型植物新生枝不超過 10 厘米，簕杜鵑造型新生枝不超過 15 厘米。蟛蜞菊覆蓋率達 97%以上，其余草種達 95%以上。 臺風、暴雨、低溫季節(jié)做好加固、防護等工作。 C、 配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認真作好交接班。 G、 配電房內(nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司設(shè)備管理部同意；重大變更，要上報公 32 司領(lǐng)導批準。 I、 加強日常清潔、維護、檢修，確保供配電系統(tǒng)正常，配套設(shè)施、設(shè)備、裝置完好。停水須經(jīng) 項目主管 批準。無條件啟動的消防水泵（有過壓危險 或開噴的系統(tǒng)），須對其進行盤車，每季度對電動機進行一次絕緣搖測。 H、 對公共水表須每月定時抄表，水管員須對抄表記錄進行統(tǒng)計分析，確定給水系統(tǒng)是否正常，并協(xié)助設(shè)備運行部作好水量平衡測試。 B、 平時機房門應加鎖；機房內(nèi)禁止存放易燃、易爆物品，嚴禁吸煙。 F、 發(fā)電機油箱內(nèi)應至少儲備８小時滿負荷用油量。 I、 機房及油庫內(nèi)消防設(shè)施須定期檢查，確保設(shè)施完好、有效。 B、 周巡檢必須由班長及以上人員來執(zhí)行。 E、 按 “ 三干凈 ” （設(shè)備干凈、工作場地干凈、機房干凈）、 “ 三不漏 ” （不漏水、不漏油、不漏電）和 “ 三良好 ” （使用性能良好，密封性能好，潤滑、堅固、調(diào)制性能良好）的標準，執(zhí)行 對設(shè)備的巡檢。 A、 嚴格按操作規(guī)程作業(yè)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時排除，做好記錄。 35 D、 配電房室溫不可超過攝氏 40 度。 G、 設(shè)備運行部每月定期檢查設(shè)備房、質(zhì)量安全部每季度檢查設(shè)備房，排除隱患。 K、 員工熟記火警電話 119。 ③ 緊急事故處理采用緊急事故處理組負責制，保證緊急事故處理人員第一時間 趕赴現(xiàn)場。 3 設(shè)備維修與保養(yǎng) （ 1） 機電設(shè)備整改 ① 目的：通過對所需承接維修、保養(yǎng)的樓宇公共機電設(shè)備的缺陷問題進行整改，以達到客戶要求的標準，從而更好地服務(wù)客戶。在充分滿足為本物業(yè)提供一個“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的辦公環(huán)境這一目標的基礎(chǔ)上，在組織機構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標準、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識培訓，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 4) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導、聽從分配、積極主動、認真負責。 現(xiàn)場設(shè)備維護領(lǐng)班、維修工任職資格： 1）受過中等以上職業(yè)技術(shù)教育或者具有高中以上文化程度； 42 2）首次錄用時年齡不超過 45歲； 3）身高 160 厘米以上； 4）具有 3 年以上專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗； 5）特種工持有勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的《特種作業(yè)操作證》，普通維修工達到中等技術(shù)等級； 6）工作一絲不茍，協(xié)作精神強； 7）能從事專業(yè)以外其它維修崗位的一般性工作。 4）工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項工作。 第一階段：入職培訓。 第三階段：管理骨干提高 — 升職培訓。 筆試 —— 每階段培訓結(jié)束后，都要進行閉卷考試，以檢查員工對所培訓內(nèi)容的接受能力和培訓效果。 要求：傳遞信息：通過培訓及時了解項目部的目標、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識；及時補充、更新各類技能知識，跟上時代的步伐；提高能力：提供各種外培機會，全面提高管理人員各項管理服務(wù)水平。 員員 工工 培培 訓訓 計計 劃劃 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 全全 體體 員員 工工 培培 訓訓 計計 劃劃 序號 課時 課 程 授課人 培訓對象 方式 1 2 項目服務(wù)中心概況、構(gòu)架及規(guī)章制度 項目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 2 2 本物業(yè)情況介紹及管理目標方向 項目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學 3 3 企業(yè)文化和本物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)的融合 項目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 項目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應急常識講解及案例分析 項目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學 6 4 各崗位職責、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標準培訓 各部室主管 按部門、工程 分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場參觀考察 全體員工按部 門側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場模擬 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 備注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓時間為 交房時間前半個月，具體安排根據(jù)交房時間調(diào)整。 3. 培培 訓訓 方方 法法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學習體會。 第二階段：上崗培訓。 （三）管理服務(wù)人員培訓計劃 培培 訓訓 目目 標標 通過培訓，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊伍。 2）身體健康、五官端正。 6) 學歷職稱要求：大專以上學歷或中級以上職稱。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等 疾病，且男士身高不低于 。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。 B、 根據(jù)設(shè)備功能上應完善的部分，如因承建安裝單位導致且不能單 方解決的內(nèi)容，須在驗收前向客戶提出書面建議，由客戶協(xié)調(diào)相關(guān)單位或部門解決。 ② 配電系統(tǒng)發(fā)生嚴重短路則立即斷開主開關(guān)，滅火，恢復后投入備用柜。 （ 2） 緊急事故處理組織架構(gòu) 指揮長 ：總經(jīng)理 副 指揮長：設(shè)備主管、設(shè)備管理部經(jīng)理、設(shè)備運行部經(jīng)理、弱電部經(jīng)理 成員 ：專業(yè)工程師、各作業(yè)隊隊長、設(shè)備運行部主管、 設(shè)備運行部 領(lǐng) 班（組） 長、采購主管 ① 緊急事故處理由公司總經(jīng)理負責，部門經(jīng)理主管，設(shè)備管理部各隊長分管， 并設(shè)緊急事故處理配件采購人員（由行政部采購主管擔任）。 I、 發(fā)現(xiàn)火險，應沉著冷靜，及時撲滅及報告。