【正文】 ,培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合 ,有培訓(xùn)制度 ,培訓(xùn)計(jì)劃 \培訓(xùn)考核 \培訓(xùn)記錄 ,保證人員較高的專業(yè)素質(zhì) . 11 20 維修服務(wù)回訪率 95% 99% 建立嚴(yán)格的工作制度 \回訪制度 ,做好回訪記錄 \工作記錄 \上門回訪與電話回記結(jié)合 \辦公區(qū)物業(yè)使用人滿意 \文明服務(wù) . 21 物業(yè)管理滿意率 95% 98% 采取現(xiàn)代科學(xué)的管理手段 ,開展溫馨服務(wù) \親情服務(wù) ,在日常服務(wù)過程中及時(shí) 收集物業(yè)使用人需求信息 ,盡可能滿足物業(yè)使用人需要 ,與物業(yè)使用人加強(qiáng)溝通 ,確保物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理滿意程度 . 22 檔案建立與完好率 98% 100% 各種檔案資料專人管理 \分類存放 \檢索方便 ,保證檔案資料齊全 . 23 管理費(fèi)收繳費(fèi) 90% 95% 三、 物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程 （ 一 ） 、管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置 項(xiàng)目服務(wù)中心設(shè)項(xiàng)目主管 1名 客服 3名 設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班 1名 設(shè)備維護(hù)技術(shù)員 5名 環(huán)境維護(hù)領(lǐng)班 1 名 環(huán)境維護(hù)員 12 名 （ 二 ） 、運(yùn)作流程 項(xiàng)目服務(wù)中心 運(yùn)作流程 項(xiàng)目服務(wù)中心 總體運(yùn)作流程如下圖示： 12 項(xiàng)目服務(wù)中心 運(yùn)作流程 圖 項(xiàng)目主管 各部門有服務(wù)需求 通知 項(xiàng)目服務(wù)中心 項(xiàng)目服務(wù)中心根據(jù)需求類別，確認(rèn)后通知有關(guān)部門和人員 信息反饋 設(shè)備維護(hù) 組 保 潔 組 綠 化 組 無法滿足要求 根據(jù)規(guī)定程序完成工作 13 各項(xiàng)工作流程圖 （ 1） 緊急事故處理工作流程 60 分鐘 1 天無法完成維修 重大事故 24 小時(shí) 緊急事故報(bào)告 通報(bào)辦公區(qū) /物業(yè)使用人 項(xiàng)目服務(wù)中心確認(rèn)、搶修 書面報(bào)告 項(xiàng)目服務(wù)中心 公司總部 緊急事故處理人員 材料、設(shè)備采購(gòu) 現(xiàn)場(chǎng)事故處理 分析總結(jié)報(bào)告 填寫報(bào)告送機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 /物業(yè)使用人 14 （ 2） 停水、停電處理流程圖 正常檢修 非正常 有計(jì)劃停水、停電 突發(fā)性停水、停電 30 分鐘內(nèi)發(fā)出簡(jiǎn)要通知 2 個(gè)小時(shí) 內(nèi)發(fā)出具體通知（包括原因，預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間等） 提前 24 小時(shí)通知商戶和辦公區(qū) 在各樓棟或顯要位置通知辦公區(qū)物業(yè)使用人。 整合管理機(jī)制 我司的每一個(gè)管理項(xiàng)目都整合于公司總部嚴(yán)謹(jǐn)系統(tǒng)的分工體系之中，公司總部機(jī)關(guān)、各專業(yè)部門、各 項(xiàng)目服務(wù)中心 形成一個(gè)有機(jī)的整體，對(duì)于每一個(gè)具體管理的項(xiàng)目都直接有公司總部強(qiáng)大的整體管理力量為技術(shù)支持，使其處于公司總部的有效控制之中 。 （ 三 ） 移交、接收計(jì)劃 物業(yè)驗(yàn)收、接管前的工作 （ 1)成立驗(yàn)收、接管小組： 由 凱瑞 物業(yè)管理有限公司在接管物業(yè)竣工前組織、經(jīng)營(yíng)、管理、工程、 秩序維護(hù)和 保潔 等部門有關(guān)人員前往現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)驗(yàn)收、接管工作中所涉及問題等進(jìn)行考察。由 簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局 、承建單位和物業(yè)公司三方共同組成聯(lián)合交接小組，制定驗(yàn)收方案，統(tǒng)一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，商定交接注意事項(xiàng)和交接日期。對(duì)驗(yàn)收合格的項(xiàng)目，列出清單，進(jìn)行交接，交接雙方在清單上簽字；對(duì)不合格的項(xiàng)目，注明存在的 問題，提交地盤和施工單位，限期整改，整改項(xiàng)目須經(jīng)復(fù)驗(yàn)，合格后方可接收，物業(yè)公司將接收清單交 項(xiàng)目服務(wù)中心保存。 歸檔 辦公區(qū) 各種資料 ： 建筑施工圖紙、隱蔽工程資料 、各種交工驗(yàn)收證書復(fù)印件、各種設(shè)備使用說明書、合格證書復(fù)印件等。 因此 項(xiàng)目現(xiàn)已竣工， 一旦我司與貴司達(dá)成合作協(xié)議，我 公 司將立即組織資深專 業(yè) 組為 蜀陽(yáng)社區(qū) 提供全面的前期服務(wù)， 盡快 理清頭緒 ， 了解、熟悉 各種設(shè)施設(shè) 24 備和物業(yè)情況， 為今后開展物管工作及控制管理成本打下良好的基礎(chǔ)，同時(shí)為進(jìn)入實(shí)操階段做好充分的準(zhǔn)備工作： 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作 物業(yè)接管驗(yàn)收期間的服務(wù)內(nèi)容 其它前期服務(wù)工作 設(shè)施設(shè)備調(diào)試期間的配合工作： 根據(jù)需要，及時(shí)配合。 ② 資料交接 ： 產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗(yàn)收資料 25 （ 2） 清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入 在物業(yè)啟用前，施工管理方將組織施工單 位負(fù)責(zé)進(jìn)行全面清潔工作， 物業(yè)服務(wù)中心 將予以全面配合。我司在清潔管理方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)和行業(yè) 較 高的清潔標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)擁有一套完善的清潔作業(yè) 制度 及對(duì)清潔質(zhì)量監(jiān)控的質(zhì)量體系文件。 ② 根據(jù)簡(jiǎn)陽(yáng)市機(jī)關(guān)事務(wù)局第二辦公區(qū)第二辦公區(qū) 的物業(yè)特點(diǎn)，我司 將按標(biāo)準(zhǔn)配置保潔員 13 名 ，通過我司嚴(yán)格監(jiān)督和控制，我們將為貴單位展示一個(gè)服務(wù)形象好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高的全新 保潔 潔隊(duì)伍。 保 潔員工在上崗前必須進(jìn)行不少于兩周的嚴(yán)格培訓(xùn)，且上崗時(shí)能熟練操作。 【器材及洗劑選定】 （ 1） 針對(duì)石材運(yùn)用專業(yè)養(yǎng)護(hù)技術(shù)及選用先進(jìn)設(shè)備； （ 2）不銹鋼表面、鏡面等光面材料使用高密度柔軟清潔毛巾進(jìn)行無損傷清潔，對(duì)亞光材料上不銹鋼并進(jìn)行拋光。 ② 每日舉行前日工作 情 況總結(jié)，當(dāng)日工作安排（簡(jiǎn)稱 “ 早會(huì) ” 或 “ 例會(huì) ” ）。 ⑥ 幫助員工解決工作中遇到的難題，及時(shí)糾正工作中存在的問題。 （ 3）現(xiàn)場(chǎng) 領(lǐng)班 的職責(zé) ① 根據(jù)公司所屬部門的總體要求，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔工作的總體策劃，并做好清潔管理工作的總體安排和部署。 ⑤ 每日對(duì)各班組的清潔情況進(jìn)抽檢，定期 配合 公司對(duì)樓盤的清潔進(jìn)行聯(lián)檢，并及時(shí)對(duì)問題進(jìn)行解決。 每天對(duì)工作范圍內(nèi)的地面徹底 ,清掃至少 2 次， 根據(jù)需要，隨時(shí)處理突發(fā)衛(wèi)生狀況， 收集和清倒垃圾，垃圾清運(yùn)后沖洗垃圾房。 根據(jù)情況適時(shí) 對(duì)地面 、道路進(jìn)行 沖洗。 每天下午擦抹各種設(shè)施，并隨時(shí)保潔責(zé)任區(qū)。 沖洗站內(nèi)地面和墻面。 本項(xiàng)目 物業(yè)服務(wù)中心 對(duì)清潔工作的日檢和周檢； 公司質(zhì)量管理部的月度檢查； 公司負(fù)責(zé)清潔的職能部門的季度檢查。 （ 3） 制定詳細(xì)、周密的養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃，使新栽苗木盡快生長(zhǎng)成型，并盡量采用人工操作，減少機(jī)械的使用，以保持寧?kù)o的環(huán)境。 【綠化管養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)】 確保綠化植物成活率達(dá) 98%以上，無踐踏，無裸露黃土。 綠籬造型植物新生枝不超過 10 厘米，簕杜鵑造型新生枝不超過 15 厘米。蟛蜞菊覆蓋率達(dá) 97%以上，其余草種達(dá) 95%以上。 臺(tái)風(fēng)、暴雨、低溫季節(jié)做好加固、防護(hù)等工作。 C、 配電設(shè)備的停送電由值班電工操作，非值班電工禁止操作。值班員必須做好值班記錄，認(rèn)真作好交接班。 G、 配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路變更，要經(jīng)公司設(shè)備管理部同意；重大變更，要上報(bào)公 32 司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 I、 加強(qiáng)日常清潔、維護(hù)、檢修，確保供配電系統(tǒng)正常，配套設(shè)施、設(shè)備、裝置完好。停水須經(jīng) 項(xiàng)目主管 批準(zhǔn)。無條件啟動(dòng)的消防水泵（有過壓危險(xiǎn) 或開噴的系統(tǒng)），須對(duì)其進(jìn)行盤車，每季度對(duì)電動(dòng)機(jī)進(jìn)行一次絕緣搖測(cè)。 H、 對(duì)公共水表須每月定時(shí)抄表，水管員須對(duì)抄表記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定給水系統(tǒng)是否正常，并協(xié)助設(shè)備運(yùn)行部作好水量平衡測(cè)試。 B、 平時(shí)機(jī)房門應(yīng)加鎖；機(jī)房?jī)?nèi)禁止存放易燃、易爆物品，嚴(yán)禁吸煙。 F、 發(fā)電機(jī)油箱內(nèi)應(yīng)至少儲(chǔ)備８小時(shí)滿負(fù)荷用油量。 I、 機(jī)房及油庫(kù)內(nèi)消防設(shè)施須定期檢查，確保設(shè)施完好、有效。 B、 周巡檢必須由班長(zhǎng)及以上人員來執(zhí)行。 E、 按 “ 三干凈 ” （設(shè)備干凈、工作場(chǎng)地干凈、機(jī)房干凈）、 “ 三不漏 ” （不漏水、不漏油、不漏電）和 “ 三良好 ” （使用性能良好，密封性能好，潤(rùn)滑、堅(jiān)固、調(diào)制性能良好）的標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行 對(duì)設(shè)備的巡檢。 A、 嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)排除，做好記錄。 35 D、 配電房室溫不可超過攝氏 40 度。 G、 設(shè)備運(yùn)行部每月定期檢查設(shè)備房、質(zhì)量安全部每季度檢查設(shè)備房，排除隱患。 K、 員工熟記火警電話 119。 ③ 緊急事故處理采用緊急事故處理組負(fù)責(zé)制，保證緊急事故處理人員第一時(shí)間 趕赴現(xiàn)場(chǎng)。 3 設(shè)備維修與保養(yǎng) （ 1） 機(jī)電設(shè)備整改 ① 目的：通過對(duì)所需承接維修、保養(yǎng)的樓宇公共機(jī)電設(shè)備的缺陷問題進(jìn)行整改，以達(dá)到客戶要求的標(biāo)準(zhǔn)，從而更好地服務(wù)客戶。在充分滿足為本物業(yè)提供一個(gè)“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的辦公環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高標(biāo)準(zhǔn)、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識(shí)水平并輔以不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。 4) 工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動(dòng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)領(lǐng)班、維修工任職資格： 1）受過中等以上職業(yè)技術(shù)教育或者具有高中以上文化程度； 42 2）首次錄用時(shí)年齡不超過 45歲； 3）身高 160 厘米以上； 4）具有 3 年以上專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)； 5）特種工持有勞動(dòng)局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的《特種作業(yè)操作證》，普通維修工達(dá)到中等技術(shù)等級(jí)； 6）工作一絲不茍，協(xié)作精神強(qiáng)； 7）能從事專業(yè)以外其它維修崗位的一般性工作。 4）工作能力：要求能夠熟練處理本崗位的各項(xiàng)工作。 第一階段：入職培訓(xùn)。 第三階段：管理骨干提高 — 升職培訓(xùn)。 筆試 —— 每階段培訓(xùn)結(jié)束后，都要進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。 要求：傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解項(xiàng)目部的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐；提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 員員 工工 培培 訓(xùn)訓(xùn) 計(jì)計(jì) 劃劃 服服 務(wù)務(wù) 中中 心心 全全 體體 員員 工工 培培 訓(xùn)訓(xùn) 計(jì)計(jì) 劃劃 序號(hào) 課時(shí) 課 程 授課人 培訓(xùn)對(duì)象 方式 1 2 項(xiàng)目服務(wù)中心概況、構(gòu)架及規(guī)章制度 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 2 2 本物業(yè)情況介紹及管理目標(biāo)方向 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學(xué) 3 3 企業(yè)文化和本物業(yè)社區(qū)文化建設(shè)的融合 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 4 3 行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 樣板示范 5 3 消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析 項(xiàng)目服務(wù)中心 主管 全體員工 課堂講授 視聽教學(xué) 6 4 各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn) 各部室主管 按部門、工程 分散上課 課堂講授 集中研討 7 4 現(xiàn)場(chǎng)參觀考察 全體員工按部 門側(cè)重參觀 樣板示范 現(xiàn)場(chǎng)模擬 8 2 考試 公司人事部 全體員工 筆試閉卷 備注 公司人事部統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為 交房時(shí)間前半個(gè)月，具體安排根據(jù)交房時(shí)間調(diào)整。 3. 培培 訓(xùn)訓(xùn) 方方 法法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。 第二階段：上崗培訓(xùn)。 （三）管理服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃 培培 訓(xùn)訓(xùn) 目目 標(biāo)標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。 2）身體健康、五官端正。 6) 學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級(jí)以上職稱。 2) 身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等 疾病，且男士身高不低于 。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)久后勁。 B、 根據(jù)設(shè)備功能上應(yīng)完善的部分，如因承建安裝單位導(dǎo)致且不能單 方解決的內(nèi)容，須在驗(yàn)收前向客戶提出書面建議，由客戶協(xié)調(diào)相關(guān)單位或部門解決。 ② 配電系統(tǒng)發(fā)生嚴(yán)重短路則立即斷開主開關(guān)，滅火，恢復(fù)后投入備用柜。 （ 2） 緊急事故處理組織架構(gòu) 指揮長(zhǎng) ：總經(jīng)理 副 指揮長(zhǎng)：設(shè)備主管、設(shè)備管理部經(jīng)理、設(shè)備運(yùn)行部經(jīng)理、弱電部經(jīng)理 成員 ：專業(yè)工程師、各作業(yè)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)、設(shè)備運(yùn)行部主管、 設(shè)備運(yùn)行部 領(lǐng) 班（組） 長(zhǎng)、采購(gòu)主管 ① 緊急事故處理由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部門經(jīng)理主管，設(shè)備管理部各隊(duì)長(zhǎng)分管， 并設(shè)緊急事故處理配件采購(gòu)人員（由行政部采購(gòu)主管擔(dān)任）。 I、 發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，應(yīng)沉著冷靜，及時(shí)撲滅及報(bào)告。