【正文】 轎廂內(nèi)無異味、無明顯污跡，排風(fēng)和照明設(shè)施完好。 大堂 照明 照明充足 達標 ，照 明設(shè)備完好。 路面磚無破損 ，缺失 主干道路線標示指引牌完好清楚 停車線標示清楚，車輛停放有序 設(shè)施 娛樂設(shè)施完好、安全使用標示有效清楚 路燈完好使用正常 各種井蓋完好 各種指示標示完好 次干道 路面 路面清潔，無垃圾，積水。 門崗 （人行出入口） 門崗 （車行出入口） 車行道 車庫 次干道 主干道 大堂 樓層 樓層 紅線范圍外 開始 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 21 頁 共 23 頁 示例 二：客戶流線關(guān)鍵觸點及關(guān)注點對應(yīng)表（紅色文字為 示例 ） 關(guān)鍵觸點部位 客戶關(guān)注點部位 服務(wù)標準 門崗 門崗值班員形象 裝備齊全 形象 、禮儀 符合公司要求 主動服務(wù) 崗?fù)?nèi)形象 物品排放整齊，燈光正常。 二、 客戶流線的編制要求 ◆ 根據(jù)各項目特點 編制客戶流線， 流線路徑需清晰，有具體的量化指標 ； ◆ 客戶流線關(guān)鍵觸點部位能進行分解，最大程度上細化關(guān)注點部位； ◆ 各項服務(wù)標準可根據(jù)作業(yè)指導(dǎo)文件進行詳細編制。 物業(yè)管理中心 分公司 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 19 頁 共 23 頁 客戶流線的編制 一、 客戶流線的編制 為了提升項目現(xiàn)場的服務(wù)品質(zhì)，規(guī)范基礎(chǔ)業(yè)務(wù)作業(yè)指導(dǎo)，強化各分公司品質(zhì)管控的能力并持續(xù)化的對項目進行服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。 服務(wù)品牌建設(shè) 社團建立 常態(tài)項目 持續(xù)開展 根據(jù)社區(qū)客戶居住群的喜好，組建不同的社區(qū)業(yè)余文化組織，如舞蹈團、合唱團、書畫協(xié)會、乒乓球隊等。 物業(yè)管理中心 分公司 新項目服務(wù) 入住一個月內(nèi) 落實新業(yè)主入住一周內(nèi) 100%訪談制度，主動上門介紹小區(qū)內(nèi)的智能化安防系統(tǒng)，宣傳居家安全防范知識，贈送便民手冊和服務(wù)卡片給客戶，留下良好的第一印象。 根據(jù)對客戶的了解，對客戶進行細分，培 養(yǎng)忠誠客戶。 分公司 810月 根據(jù)體系運行狀況，對體系進行 分公司 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 17 頁 共 23 頁 修訂 全面修訂。 1012月 推廣 項目推廣會。 物業(yè)管理中心\分公司 BI大使和微笑之星展示，制作宣傳畫和故事冊發(fā)放物業(yè)系統(tǒng)。 （二）、品質(zhì)客服提升推進計劃 關(guān)注要點 推進階段 推進措施 實施部門 員工禮節(jié)禮儀，精神面貌 56月 啟動宣貫 制作 BI宣傳畫和宣傳冊發(fā)放物業(yè)系統(tǒng)。 ： 梳理客戶服務(wù)流程，提供快速服務(wù)通道；形成客戶服務(wù)三十分鐘響應(yīng)的服務(wù)機制，強化客戶信息管理及客戶信息處理流程。 二、品質(zhì)客服提升重點及推進： （一）、品質(zhì)客服提升重點 ： 以提升全員 BI禮儀為重點，強化窗口崗位（前臺、出入口崗、車場崗等）員工 BI及服務(wù)意識，加強對佳兆業(yè)物業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)和企業(yè)文化的熟知度和認同度意識培養(yǎng)及提升，達到服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識令客戶滿意。 （ 8月） 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 15 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心品質(zhì)客服管理模式 一、 品質(zhì)客服基礎(chǔ)業(yè)務(wù)要點： 窗口崗位員工業(yè)務(wù)操作規(guī)范， BI禮儀規(guī)范率 100％ 。 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 14 頁 共 23 頁 “ 情境 ” 管理 環(huán)境管理是物業(yè)管理處的責任，但如果能引導(dǎo)客戶一齊來參與環(huán)境的設(shè)計、維護和保養(yǎng)，會有更好的效果，既能陶冶客戶的情 操，又能加強客戶與物業(yè)之間的溝通，還能讓環(huán)境服務(wù)更貼近客戶。 ： ? 垃圾分流，實施“三化”管理 對住戶生活垃圾實施“三化”管理，即垃圾收集分類袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，使整個垃圾收集、回收系統(tǒng)做到良性循環(huán)。 物業(yè)服務(wù)提升方案 第 13 頁 共 23 頁 物業(yè)管理中心環(huán)境管理模式 一、 環(huán)境管理基礎(chǔ)業(yè)務(wù) 環(huán)境管理模式 根據(jù)清潔綠化各環(huán)節(jié)的特點和物業(yè)特點，實行“四結(jié)合”的管理模式。 （二）、工程管理提升計劃 月份 提升內(nèi)容 提升效果 6月 7月 VI標識導(dǎo)入 加強完善現(xiàn)場各種標識，將現(xiàn)有標識統(tǒng)一規(guī)范，為滿意度提升建立堅強后盾。 ◆ 裝修引導(dǎo) 項目在入伙后應(yīng)做好裝修管理準備工作，在業(yè)主需要進行裝修前，物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)項目實際情況做好裝修指引工作，可適當在當?shù)卣規(guī)准抑b修公司到項目講解裝修須知，根據(jù)項目房型做出幾套不同的風(fēng)格裝修方案以供業(yè)主裝修參考，同時在現(xiàn)場展示裝修注意事項和不可使用的裝修材料等相關(guān)相信，引導(dǎo)業(yè)主進行正確的裝修。 ◆對節(jié)能工作進行培訓(xùn)與考核，建立節(jié)能監(jiān)督管理對各個區(qū)域的節(jié)能進行監(jiān)督檢查，保證節(jié)能降耗工作積極有效的實施。落實各項節(jié)能措施的可執(zhí)行性， ◆加強日常管理，完善規(guī)章制度，防止不必要的浪費；對員工進行節(jié)約意識教育，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)水的好習(xí)慣，杜絕浪費。 ◆強化維修管理，加大對員工操作技能培訓(xùn)： 充分挖掘內(nèi)部潛力自保自修，先內(nèi)后外、先局內(nèi)后外部的原則，控制維修費用。將保養(yǎng)職責層層落實到設(shè)備責任人和維護操作人員層面，使設(shè)備維護保養(yǎng)得到全員參于效果，保證設(shè)施設(shè)備的正常運行，降低設(shè)備故障發(fā)生頻率，減少維修頻次 ，降低設(shè)備維修費用。 實施設(shè)備六級保養(yǎng)檢修制度 ? 日檢：日常巡視檢查維護，檢查設(shè)備運行狀態(tài)是否正常； ? 月檢：測試性檢查，對設(shè)備進行性能測試、調(diào)整； ? 季（半年）檢：維護性修理，對設(shè)備進行清掃、加油、調(diào)試； ? 年檢：恢復(fù)性修理，對設(shè)備局部解體，著重恢復(fù)設(shè)備的電氣性能、機械和精