【正文】 要求給予很大的折扣。小冉向客人解釋：? 2 號樓的房價本來就比較低，但考慮到你們是自費，且入住一個月左右的時間，可以再給予一定的優(yōu)惠，但 肯定達不到你們要求的折扣。你如果是對 2 號樓標間的條件還不十分滿意的話，我可以帶你們到前棟去看看，房價可以商量。?獲得客人同意后，小冉隨即安排他們到前棟 717 房間看房，然后立即向當天值班的文總經(jīng)理匯報客人的情況及要求。文總經(jīng)過考慮，給出了一個綜合底價，這就使小冉心中有數(shù)了。 李女士看過 7 樓的標間后，對標間的入住條件表示滿意，也接受了報出的優(yōu)惠價。但同時又提出了一個附加條件；她先入住一個星期，若各方面條件令她滿意，她就繼續(xù)住下去，但不管怎樣，她試住的這一個星期要享受已談成的價格。小冉說：?你的這一 要求讓我很難辦。但我希望并相信我們的服務(wù)能夠留住你。?隨后，小冉又就此事請示客房部經(jīng)理，經(jīng)理同意了客人提出的最新要求。小冉迅速為客人辦理了入住手續(xù)，并通知有關(guān)樓層的服務(wù)員做好接待客人的準備。李女士離開總臺時，已大大超過小冉的下班時間了。 一個星期后，上副班時，小冉給住 717 房的李女士打電話，詢問她是否住得滿意，或有什么需要幫助的事情？李女士表示，她對房間和樓層的服務(wù)都比較滿意，并對小冉的詢問表示感謝。 1 月 24 日是正月初一，小冉上早班，從總臺的電腦查詢中獲知，李女士及家人仍住在 717 房間。上午 11 時左右 ，小冉向該房間打電話，正好是李女士接的電話。在電話中小冉向她拜年，祝她新春愉快、合家歡樂。李女士感到意外，剛開始時沒反應(yīng)過來，隨后興奮地說：?你作為一位總臺的服務(wù)員，能夠記住我這樣一位普通的入住客人，并給我拜年，這真是另我一份驚喜！我住在這里，就像回到了自己家里一樣。真的非常感謝你！??不用謝，你能有回家的感覺，我也就放心啦。? 2 月 5 日退房結(jié)帳時，李女士及家人共消費了 4980 元整。她懷著滿意的笑容，離開了賓館。 評析 飯店的銷售不僅是銷售部門的事，而應(yīng)是整個飯店每個部門、每個崗位以至每 個員工自覺的行動，即全員促銷應(yīng)該貫穿了飯店工作的方方面面、上上下下，橫向到邊，縱向到底。特別是總臺這些?窗口?崗位在飯店的促銷中有著非常重要的作用，應(yīng)該得到充分的發(fā)揮，盡量在服務(wù)中延伸其促銷的功能。例中的服務(wù)員就做得非常不錯。 首先是當小冉夜班下班時來了客人，她能主動留下給客人安排看房，不計較上班下班。而且客人因自費又住宿時間較長，希望優(yōu)惠時能立即向當值的總經(jīng)理匯報，取了一個綜合底價，做到了心中有數(shù)。當客人提出試住一周，若滿意即繼續(xù)住下后，小冉又向客房經(jīng)理作了匯報，迅速為客人辦了入住手續(xù)，并通知樓層服務(wù) 員做好接待客人的準備；把服務(wù)延伸，做到崗位之外為留住客人打下良好的基礎(chǔ)。 客人已經(jīng)住了下來，小冉也可就此打住。但她仍繼續(xù)跟蹤，延伸自己的服務(wù)。一周后，還給客人打了電話，詢問她是否住得滿意，或有什么事需要幫助。當正月初一上班時，小冉還惦記著客人，主動查詢客人房號、打電話向客人拜年，祝她新春愉快、全家歡樂。這些都使客人在滿意中又得到了意外的驚喜，格外高興：?能夠記住我這樣一位入住的普通客人，并給我拜年，這真是帶給我一份驚喜！我住在這里，就像回到了自己家里一樣……? 的確，能夠讓客人由衷地產(chǎn)生能有 回家的感覺，我們飯店的服務(wù)也就令人放心了，也可以說飯店的服務(wù)就基本做到位、做到家了。 、 以高度責任心做好每件小事 做過大堂經(jīng)理的人都知道這是一份苦差事。因為我們面對的形形色色的人和各式各樣的瑣碎事太多了。 一次，三星公司的李先生找到大堂經(jīng)理，說他很擔心分公司兩位客人的安全，因客人到早上 10 點鐘還沒到公司，而且手機也打不通，所以李先生要求我們到客人的房間看一下。因為大堂經(jīng)理知道這兩位客人是前一天晚上喝醉酒的，且已與保安部同事去客人房間查過多次，就馬上找到保衛(wèi)人員 與李先生一起到客人房間，客人已經(jīng)不在了。大堂經(jīng)理忙幫李先生打通客人的手機，才知道客人已于十分鐘前離開酒店去公司了，李先生對我們的幫助很感謝。 還有一次，一位結(jié)過帳的客人找到大堂經(jīng)理，說她的腰包丟了，里面有護照、信用卡、銀行支票及一些美元現(xiàn)金，接著她又敘述了這兩天去過的地方。當班的大堂經(jīng)理按照她的敘述逐一聯(lián)系了她去過的地方尋找失物，但都沒有結(jié)果，就建議她打電話去銀行注銷信用卡帳戶，然后，又按照客人的要求打電話找北京市公安局報失。但當?shù)毓簿终f報失要在客人本人在 24 小時內(nèi)親自去才可以。因怕客人語言不通，我 們又與她曾住過的北京國貿(mào)飯店聯(lián)系，告之客人隨時需要他們的幫助，對方派人幫助客人解決了?？腿藢ξ覀兗氈轮艿降姆?wù)非常滿意。 作為酒店服務(wù)者的代表大堂經(jīng)理，除了要解決幫助客人尋物找人等瑣碎的事情外，有時還要處理和解決一些突然出現(xiàn)的矛盾。一次，兩位從 MOTOROLA 公司來的客人從北京機場坐出租車到達酒店，下車后客人說公司的人會付車費給司機，但這位司機一定要客人先付車費才讓客人把行李搬下車。大堂經(jīng)理想說服司機，但這位司機不同意并和客人爭吵起來，無奈我們找來警察才說服了司機，并幫客人付了車費。 象類似這樣的鎖事， 我們幾乎隨時都可能遇到，每次我們都會盡心盡力地處理好。因為我們知道，酒店無小事，每一件?小事?都關(guān)乎酒店的聲譽，體現(xiàn)著我們凱悅?cè)说男蜗蟆? 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。 還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準確地叫出：? xx 先生 ,服務(wù)臺有您一個電話 .?這位客人又驚又喜 ,感到自己受到了重 視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。 此外，一位 VIP(非常重要的客人 — 貴賓 )隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。 學者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重 。當自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。 在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。 目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字， 當再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有下榻的客人做出歷史檔案記錄，它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是 VIP，使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。 從交談到賀禮 夏日，南京某飯店大堂，兩位外國客人向大堂副理值班臺走來。大堂倪副理立即起身，面帶微笑地以敬語問候，讓座后兩位客人憂慮地講述起他們心中的苦悶：?我們從英國來，在這兒負責一項工程，大約要三個月，可是離開了翻譯我們就成了睜眼瞎，有什么方法能讓我們盡快解除 這種陌生感？?小倪微笑地用英語答道：?感謝兩位先生光臨指導我店，使大廳蓬篳生輝，這座歷史悠久的都市同樣歡迎兩位先生的光臨，你們在街頭散步的英國紳士風度也一定會博得市民的贊賞。?熟練的英語所表達的親切的情誼，一下子拉近了彼此間的距離，氣氛變得活躍起來。于是外賓更加廣泛地詢問了當?shù)氐纳瞽h(huán)境、城市景觀和風土人情。從長江大橋到六朝古跡，從秦淮風情到地方風味，小倪無不一一細說。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：?早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年 8月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑 。? 說者無心，聽者有意，兩天之后就是 8 月 4 日，談話結(jié)束之后，倪副理立即在備忘錄上做記錄。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預(yù)備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務(wù)員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。馬斯先生從珍貴的生日賀禮中獲得了意外的驚喜，激動不已民，連聲答道：?謝謝，謝謝貴店對我的關(guān)心，我深深體會到這賀卡和鮮花之中隱含著許多難以用語言表達的情意。我們在南京逗留期間再也不會感到寂寞了。? 本案例中大堂倪副理對待兩位客人的做法，是站在客人的立場上，把客人當作上帝的出色范例。 第一，設(shè)身處地， 仔細揣摩客人的心理狀態(tài)。兩 英國客人由于在異國他鄉(xiāng)逗留時間較長，語言不通，深感寂寞。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。 第二，富有職業(yè)敏感，善于抓住客人的有關(guān)信息?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公關(guān)活動，把與外國客人的感情交 流推向了更深的層次。因此，善于捕捉客人有關(guān)信息的職業(yè)敏感，也是飯店管理者和服務(wù)人員應(yīng)該具備的可貴素質(zhì)。 離店之際 某酒店總臺。 一位小姐正在給 915 房間的客人辦理離店手續(xù)。 閑聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低聲道：?我下星期還要來長住一個時期，請多多關(guān)照。? 小姐略一愣，旋即，鎮(zhèn)定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然后笑著對客人說道：?先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，謝謝你讓我見識了這么個好東西，不過您可要藏好，丟了很難找到。? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然 地回到了客人手中。 客人顯得略有尷尬。 小姐順勢轉(zhuǎn)了話題：?歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應(yīng)享受優(yōu)惠，不必客氣。? 客人正好下了臺階，忙不迭說：?謝謝啦，謝謝啦。? 客人轉(zhuǎn)身上電梯回房。 這時，電話鈴響，小姐拎話筒。 旁白： 915 房的預(yù)訂客人即將到達，而 915 房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢。 小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。 ?陳先生嗎，我是總臺的服務(wù)員，您能否告訴我打算什 么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。? 鏡頭一轉(zhuǎn)， 915 房間，陳先生：?哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛的士吧。? 旁白：服務(wù)需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術(shù)，需要刻意追求與琢磨才能到位。 賓館酒店的軟件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務(wù)工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。 總臺“食言”以后…… 一天下午，一位香港客人來到上海一家飯店總臺問訊處，怒氣沖沖地責問接待員：?你們?yōu)槭裁淳芙^轉(zhuǎn)交我朋友給我的東 西？?當班的一位大學旅館系的實習生小黃，連忙查閱值班記錄，不見上一班留有有關(guān)此事的記載，便對客人說：?對不起，先生，請您先把這件事的經(jīng)過告訴我好嗎？?客人便講述了此事的原委。原來他幾天前住過這家飯店，前兩天去蘇州辦事去，離店前預(yù)訂了今天的房間，并告訴總臺服務(wù)員，在他離店期間可能有朋友會將他的東西送來，希望飯店代為保管，服務(wù)員滿口答應(yīng)了。但這位服務(wù)員卻未在值班簿上做記錄。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務(wù)員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。當客人知道此 事后，十分惱火，認為飯店言而無信，是存心跟他過不去。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。 小黃聽了香港客人的陳述，對這件事的是非曲直很快就有了一個基本判斷，馬上對客人說：?很抱歉，先生，此事的責任在我們飯店。當時，值臺服務(wù)員已經(jīng)答應(yīng)了您的要求，但他沒有把此事在值班簿上記錄留言，造成了與下一班工作的脫節(jié)。另外，下一班服務(wù)員雖然未得到上一班服務(wù)員的交代，但也應(yīng)該根據(jù)實際情況，收下您朋友帶來的東西，這是我們工作中的第二次過失。實在對不起，請原諒。?說到這里，小黃又把話題一轉(zhuǎn)，問道：?先生，您能否告訴我，您朋友送 來讓寄存的東西是何物？??唔，是襯衫。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：?先生，話又得說回來，那位服務(wù)員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉(zhuǎn)交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應(yīng)了，就應(yīng)該收下來，小心保存，再轉(zhuǎn)交給您。不知眼下是否還需要我們轉(zhuǎn)交，我們一定滿足您的要求。??不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。?客人見小黃說得也有點道理，況且態(tài)度這么好，心情舒暢多了，隨之也就打消了向飯店領(lǐng)導投訴的念頭。 這件事，實習生小黃處理