【正文】 的友好令她非常感動。而事實證明，通過此次合作，加深了雙方的合作關系，為隨后的其他類似情況的處理打下了良好的基礎） ，然后交給 MS MECCA，讓她提前給領事館打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護照。 11： 00 抵達出入境管理局，但接待我們的王警官告訴我們正常拿到遺失證明得要 3 個工作日。金鑰匙服務案例 事情經(jīng)過： 20xx年 7月 29日 (星期四 )上午 09： 15左右，大堂副理楊曉暉與香港銷售部的 MAGGIE告訴我，參加 Texas Instruments HK Ltd會議的 912房的第一次入住的客人 MS SUSAN MECCA 在酒店西餐廳用餐時，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助 。 MS MECCA 聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。 ，我送 MS MECCA 上車前往廣州辦理新的護照，并讓她拿到護照后 立即趕回深圳，我會再與她一起去出入境辦理離境簽證手續(xù)。 ： 30，當所有人都拿到證件陸續(xù)離去后，出入境的員工卻告訴我暫時沒找到 MS MECCA的護照，讓我們先坐著等候一下，他們會繼續(xù)查找，在這一刻，我沒有想到這會演變成一個嚴峻的考驗?？腿寺犕?，臉色緩和了下來，連聲的稱贊出入境的員工。他便告訴我美國駐廣州領事館星期六上午上班，我告訴他這樣一來，客人必須再次前往廣州而且必須在深圳住多一晚，還得改簽機票、改變她的所有行程，那這些費用由誰來付？ ： 30，經(jīng)過研究及請示上級，李科長告訴我可以由出入境出一千元給客人作為費用的補償，他們負責拿到新的護照之后的一切后續(xù)手續(xù)，一定會穩(wěn)妥的把客人送去香港。我表示認同，便留下手機號碼，微笑著告訴 MS MECCA 出入境的領導 很快就回到深圳了，之后便帶她去地王大廈的麥 當勞吃晚餐?？腿俗邥r說她非常感謝酒店的廣大員工及出入境管理局提供的優(yōu)質(zhì)服務，她這一生中尤其一定不會忘記我在她心情最低落時給予她的真心誠意的幫助，以及在出入境等候的那三個小時的沉著冷靜，開導她時的幽默風趣 月 20 日我收到 MS MECCA 從美國寄給我的快件，里面是一封兩頁紙的表揚信… … (同時 ,客人之前有發(fā) EMAIL 問過我出入境的中英文地址 ,那晚 當值警官的中英文姓名 ,她說會另外寫一封表揚信給出入境 .) 簡評： 252。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。聽了卓猛一席話，客人從最初的猶豫中拿定了主意，非常高興地接受了卓猛建議，并拍了拍卓猛的肩膀說? Thanks for your good idea！? 然后在前臺迅速地辦理了入住手續(xù)?？腿伺R行景區(qū)前，熱情地并像朋友式地擁抱著卓猛，語重心長的說道? Thanks for your good job！? 此 時此刻，?用心為您服務?的銘牌在卓猛的胸前閃閃發(fā)光。團里的一位殘疾美國老太太 G. DICE 所帶來的電動輪椅在酒店充電過程中電機燒了，失去了代步的工具。 了解到這些情況后，李迎春先生主動提出由他來接手這項工作，他解釋道：?我是酒店新任命的 39。領隊同意了并幫著金鑰匙 小李把客人推到了午門外。向交警去的方向推行了二三公里，終 于看見他的車了，車后拖著一輛出租車，一問才知道，下雪天出租車基本是滿客，這輛車還是交警北京飯店門口帶來的。 隨后賀首席將這一情況回復給了北京的?金鑰匙?李迎春先生，并將該團隊下一站將前往上海、無錫、蘇州、杭州的行程一并告知，還從那里得到了上海?金鑰匙?首席代表詹驊的電話號碼。在了解了情況后，趙愛妹毅然答應全權負責接續(xù)及杭州的傳遞服務。 上中班的金鑰匙趙愛妹接到西安金鑰匙賀順斌的電話。于是，趙愛妹通過北京金鑰匙李迎春確定了藥名是：茶堿和沙丁氨醇。陳峰買了 2 支大蠟燭和一大股香，教她點上蠟燭，插上燭臺，再點上香，推著她 朝四面各拜了三拜，幫好把香插進香爐內(nèi)，陳峰告訴她這可以保佑她的腳快點好，保佑她家庭幸福、快樂。并告知 PATRICIA杭州的金鑰匙會為她修理輪椅、清潔攝影機，并已為她買好藥品，她們將在杭州用晚餐的新花中城等她。 客人滿意加驚喜服務生喜領金鑰匙 今年 25 歲的小徐 1997 年來到海情大酒店，一直在前廳做服務工作。 解下腰帶給客人 一天上午，像往常一樣，小徐正在酒店大堂巡視著，隨時準備為有客人提供幫助。 最后小徐請記者告訴大家，如果你入住酒店遇到困難，請別忘了到酒店前 廳找?金鑰匙?。尚在籌備中的酒店?金鑰匙?接手了此事。至此委托代辦任務告一段落，但?金鑰匙?考慮到客人首次來廈，人地生疏，語言不通，決定派人將其送至車站。 2 月初，中美史克會議在酒店舉辦。 宜昌國際大酒店富麗堂皇的大廳里，一位身著西服，衣領上別著一對交叉?金鑰匙?徽章的年輕人，正在禮賓臺前彬彬有禮、笑容滿面地向客人介紹著什么。那位美國客人接過金鑰匙遞給他的郵寄票 據(jù)后，連聲道謝，贊不絕口。他趕緊找來在一樓層的貼身管家，這位服務員立即幫助客人打點好了行李，使這位客人順利地乘上了飛機。洛克菲勒等。而飯店的文化，則是歐洲的傳統(tǒng)文化、美國的制度文化和亞洲的人情文化的融合，金鑰匙是最好的結合方式，也是這種結合的最好的體現(xiàn)。 頗費周折的“一切順利” 某日中午臨近 12 點，河南某酒店總臺服務員 小阮接到一位女士的電話，自稱是南京某酒店的人，需要酒店今天去接一位從她們酒店來這里住宿的外賓。切斷電話，小阮撥了幾次何小姐的電話，均沒撥通。?小阮迅速撥通了車隊值班電話，說明情況后，得到可以派車的證實后，小阮向?qū)Ψ皆儐柫塑嚧渭暗粥嵉臅r間，因沒有中方陪同人員，小阮便告知對方，接站人會做個接客牌，并將客人名字打到上面，對方應允了。 次日上班，剛巧遇上外賓退房，小阮便關切地詢問客人，一切可否順利，腳傷可否康復一點？這時外賓才知道自己順利抵鄭，離不開小阮的精心安排，就用不標準的中文微笑著說：?小姐，謝謝你，太謝謝你了！? 點評： 此案例中，服務員小阮把?首問責任制?詮釋得相當完美，主要表現(xiàn)在以下幾點 ∶ 從接到電話到反復與客人推斷、確定，直到一切安排就緒，再到次日客人離開 酒店，小阮做到了全程不間斷跟進服務，說明小阮對待工作認真負責的態(tài)度； 在確認預訂時，由于外賓名字拼錯而費了不少周折，小阮便想到接火車時，不能再出錯，不但做了接車牌，并且對外賓名字一再拼讀、確認。? 此時布草房的員工已經(jīng)下班了，打電話到房務中心，她們也給難住了。我解釋了當時的情形，那位日本客人雙手合實，表示非常感謝，并用日語很激動地說：?比洗衣公司疊得還要好，太感謝你們了！? 【點評】 這只是一件很普通的小事，我從中得到兩點啟示。我發(fā)現(xiàn)從上海抵寧的 K2 列車進站后， 8 號車廂一直無人下車，職業(yè)的敏感使我意 識到一定是出了問題。 意外的服務讓客人感 到驚喜。?但她要求賓館提供的客房一定要舒適、經(jīng)濟實惠。但同時又提出了一個附加條件；她先入住一個星期，若各方面條件令她滿意，她就繼續(xù)住下去，但不管怎樣，她試住的這一個星期要享受已談成的價格。上午 11 時左右 ，小冉向該房間打電話，正好是李女士接的電話。例中的服務員就做得非常不錯。這些都使客人在滿意中又得到了意外的驚喜，格外高興：?能夠記住我這樣一位入住的普通客人，并給我拜年，這真是帶給我一份驚喜！我住在這里，就像回到了自己家里一樣……? 的確，能夠讓客人由衷地產(chǎn)生能有 回家的感覺，我們飯店的服務也就令人放心了，也可以說飯店的服務就基本做到位、做到家了。但當?shù)毓簿终f報失要在客人本人在 24 小時內(nèi)親自去才可以。 記住客人的姓名 一位常住的外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位加減客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。通過飯店服務臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務宣傳員。外賓中一位馬斯先生還興致勃勃地談到：?早就聽說中國的生肖十分有趣，我是 1918 年 8月 4 日出生的，參加過二次大戰(zhàn)，大難不死，一定是命中屬相助佑 。小倪深入體察、準確抓住了外國客人對鄉(xiāng)音的心理需求，充分發(fā)揮他的英語專長，熱情歡迎外國客人的光臨，還特別稱贊了他們的英國紳士風度，進而自然而然向客人介紹了當?shù)仫L土人情等，使身居異鄉(xiāng)的外國客人獲得了一份濃濃的鄉(xiāng)情。? 隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然 地回到了客人手中。 ?陳先生嗎，我是總臺的服務員，您能否告訴我打算什 么時候離店，以便及時給您安排好行李員和出租車。第二天當客人的朋友送來東西時，另一位當班服務員見沒有上一班的留言交代，又見客人朋友送來的是襯衫，便拒絕接收，要求他自己親手去交。?小黃聽了馬上以此為題緩解矛盾：?先生，話又得說回來，那位服務員不肯收下您朋友的襯衫也不是沒有一點道理的，因為襯衫一類物品容易被擠壓而受損傷，為了對客人負責，我們一般是不轉交的，而要求親手交送，當然您的事既然已經(jīng)答應了，就應該收下來，小心保存，再轉交給您。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的?？团c石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。?銷售公關部經(jīng)理說，?事先已為先生準備好了。?銷售公關經(jīng)理說。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。?施經(jīng)理，您就行個方便呢。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信 譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。誠然，該飯店確實?餐費歷來不包括在房費內(nèi)?的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為 ? It will do?，就是代表飯店對客人作了承諾。 客人匆匆走出酒店?？腿吮г梗崩韮A聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。? ?您兩位有沒有受到了點小傷什么的？?辦公室主任關切地詢問。?客人似乎沒有什么可說的了。?辦公室主任說得象 真的一樣。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。 ?道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。 ?請用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。 ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 ［特定］ 機票 —— 西南航空公司 ?有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，?哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服 務員小賈提出了同樣的問題。 施經(jīng)理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴摫M量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的?？?，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一 般規(guī)程?？煽偱_服務員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。?石先生驚喜。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。因此對 10 樓他情有獨鐘。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。??不必啦，我已經(jīng)收到朋友送來的襯衫了。于是便有了一開始責問接待員小黃的場面。? 旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。 小姐順勢轉了話題：?歡迎您光顧我店，先生如有什么需要我?guī)兔?，請盡管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長店，理應享受優(yōu)惠，不必客氣?？腿嗽诮徽勚袩o意中流露生日時辰，小倪的可貴之處在于，能及時敏銳地抓住這條重要信息，從而成功地策劃了一次為外國客人贈送生日賀卡和鮮花的優(yōu)質(zhì)服務和公關活動，把與外國客人的感情交 流推向了更深的層次。 8 月 4 日那天一早，小倪就買了鮮花，并代表飯店在早就預備好的生日卡上填好英語賀詞，請服務員將鮮花和生日賀卡送到馬斯先生的房間。前臺員工要熟記 VIP 的名字，盡可能多地