【導讀】在酒店西餐廳用餐時，丟失了所有的有效證件，急需提供幫助。以便提供給客人使用的）讓AM馬上告訴客人先填好表格。然后去派出所準備報失，在出。入境拿到護照遺失證明后，再去美國駐廣州領事館申領新的護照?；厣钲诔鋈刖彻芾砭洲k理新的離境簽證。，所以她非常著急。酒店車隊安排車輛送客人和我去出入境管理局。到客人的RC單,復印一份,由酒店簽名并加蓋公章作證.：30AM左右，冒著大雨與客人一起前往辦理相關手續(xù)。MSMECCA聽，她非常著急露出一副很失望的樣子。告訴我們可以在下午15：30PM去取遺失證明。好消息并一起向王警官表示感謝。蓋了前廳部的公章。禮貌的向他再次表示感謝，并將夾有我自己名片的表揚信親手交給了王警官。舉既是對王警官等的特殊服務的褒獎，也是為了長期合作的需要，且無須成本。打電話說明情況，以便第二天早晨去廣州能快捷順利的拿到新的護照。，大笑著向MSMECCA伸出手掌，擊掌慶祝。

　　

【正文】 得很好，值 得肯定，但由此暴露的飯店前臺工作脫節(jié)造成不良后果的教訓更值得記取。飯店總臺工作要避免此類事件的發(fā)生，員工應樹立整體意識，各個崗位之間，上一班與下一班之間要做好協(xié)調工作 (包括認真做好值班記錄 )，相互銜接，環(huán)環(huán)相扣，從而保證整個飯店工作象一個工廠流水線那樣順順當當?shù)卣＿\轉。 客房重復預訂之后 銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂，在確定了客房類型和安排在 10 樓同一樓層后，銷售公關部開具了?來客委托書?，交給了總臺石小姐。由于石小姐工作疏忽，錯輸了電腦，而且與此同時，又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂 。因為雙方都姓石，石先生又是酒店的常客與石小姐相識，石小姐便把 10 樓 1015 客房許諾訂給了這位臺灣客人。 當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后，總臺的石小姐受到了嚴厲的處分。不僅因為工作出現(xiàn)了差錯，而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層，不得提供具體的房號的店規(guī)。這樣一來，酒店處于潛在的被動地位。如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢？酒店總經(jīng)理找來了銷售公關部和客房部的兩位經(jīng)理，商量了幾種應變方案。 臺灣石先生如期來到酒店，當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r，表現(xiàn)出了極大的不滿。換間客房是堅決不同意的，也無論總臺怎么解釋和賠 禮，這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義，崇洋媚外，?東洋人有什么了不起，我先預訂，我先住店，這間客房非我莫屬。? 銷售公關部經(jīng)理向石先生再三致歉，并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰，還轉告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度，一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意。 這位臺灣石先生每次到這座城市，都下榻這家酒店，而且特別偏愛住 10 樓。據(jù)他說，他的石姓與 10 樓諧音相同，有一種住在自己的家的心理滿足；更因為他對 10 樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感，會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶。因此對 10 樓他情有獨鐘。 銷售公關部經(jīng)理想，石先生既然沒有提出換一家酒店住宿，表明對我們酒店仍抱有好感，?住 10 樓比較困難，因為要涉及另一批客人，會產(chǎn)生新的矛盾，請石先生諒解。? ?看在酒店和石小姐的面子上，同意換樓層。但房型和陳設、布置各方面要與 1015客房一樣。?石先生作出了讓步。 ? 14 樓有一間客房與 1015 客房完全一樣。?銷售公關部經(jīng)理說，?事先已為先生準備好了。? ? 14 樓，我一向不住 14 樓的。西方人忌 13 樓，我不忌，但我忌諱的就是 14，什么叫 14，不等于是‘石死’嗎？讓我死，多么不吉利。?石先生臉上多云轉 陰。 ?那么先生住 8 樓該不會有所禁忌了吧？?銷售公關部經(jīng)理問道。 ?您剛才不是說只有 14 樓有同樣的客房嗎？?石先生疑惑地問。 ? 8 樓有相同的客房，但其中的布置，家具可能不盡如石先生之意。您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球，現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒，在這段時間里，酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到 8 樓客房。?銷售公關經(jīng)理說。 ?不勝感激，我同意。?石先生驚喜。 銷售公關部經(jīng)理拿出對講機，通知有關部門：?請傳達總經(jīng)理指令，以最快速度將 1402客戶的可移動設施全部搬入 806 客房。? 酒店的這一舉措，彌補了工作中 失誤，贏得了石先生的心。為了換回酒店的信譽，同時也為了使?上帝?真正滿意，酒店做出了超值的服務。此事被傳為佳話，聲名遠播。 開房的抉擇 20xx 年圣誕前夕的下午，南京天京大酒店公關銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置，只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說：?施經(jīng)理，有件事跟您商量一下。我是北京 XX 公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯， 多喝了點酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點生意?？煽偱_服務員說我已經(jīng)開了一間房，不能再開了。而這位客戶正好沒帶身份證，也不讓登記。這就麻煩了。施經(jīng)理，您就幫忙再開一間房吧。您看，這是我的身份證。?他邊說邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。?施經(jīng)理，您就行個方便呢。?旁邊那位男子也遞上名片求情。 此刻，施經(jīng)理感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？停囊髴摫M量滿足，如果處理不當，就會失掉一個很有潛力的常客，但如果答應讓其客戶無身份證入住，又不合飯店住宿的一 般規(guī)程。他試圖找到一個變通辦法，便詢問那男子：?您有沒有證明你身份的其他證件？?男子搖了搖頭。?那可不行啊。?施經(jīng)理顯得無可奈何。那位先生有點急了，趕緊說：?這是特殊情況嘛，請允許我用我的身份證來擔保他入住吧。??好，就這么辦吧。?施經(jīng)理略一沉思，下了決心答應下來。兩位客人喜出望外，連聲道謝，表示今后有機會一定再住天京大酒店。 施經(jīng)理領兩位客人到總臺辦完入住登記后，又給樓層服務臺掛了個電話，向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況，請她特別多加注意。 ［評析］ 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的處理，既拉住一個重 要客源，又確保 酒店安全無恙。 第一，施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理，此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的。 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔?？蛻羧胱〉陌踩⑥k理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔了相應的責任，有據(jù)可憑，有案可查。 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意，再增加了一條保險措施，可以說是慎之以慎，萬無一失。 本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題，值得引起酒店同行的思考。有關的例子是不少的，比如，酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信 譽的客人，原則上是不予賒賬的，但有時對有特殊情況且印象不錯的客人，可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡，但服務員認得出客人，宜先開房讓其進去休息，等等。 “ It will do”與“ It won’ t do”的錯位 一天，內地某賓館一位美國客人到總臺登記住宿，順便用英語詢問接待服務員小楊：?貴店的房費是否包括早餐 (指歐式計價方式 )？?小楊英語才達到 C 級水平，沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個? It will do?， (行得通 )。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，又向服 務員小賈提出了同樣的問題。不料小賈的英語亦欠佳，只得窮于應付，慌忙中又回答了? It will do? (行得通 ) 幾天以后，美國客人離店前到帳臺結帳。服務員把帳單遞給客人，客人一看吃一驚，帳單上對他每頓早餐一筆不漏 !客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務員兩次答? It will do?怎么結果變成了? It won’ t do? (行不通 )了呢？他百思不得其解。經(jīng)再三追問，總臺才告訴他：?我們早餐歷來不包括在房費內。?客人將初來時兩次獲得? It will do?答復的原委告訴總臺服務員，希望早餐能得到兌現(xiàn)，但遭到拒絕。 客人于無奈中只得付了早餐費，然后怒氣沖沖地向飯店投訴。 最后，飯店重申了總臺的意見，加上早餐收款已做了電腦帳戶，不便更改，仍沒有同意退款。美國客人心里不服，懷著一肚怒氣離開賓館。 ［評析］ 第一，隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加，越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店。更好地掌握外語 (主要是英語 )這個中外交往的基本交際工具，已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務。本案例反應了內地某飯店兩位服務員外語水平過不了關，將? It won’ t do? 答成? It will do?，給 客人造成意外的困惑和麻煩，直接影響了飯店的服務質量，實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義，值得深入反思。為了能適應我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢，各地飯店要有一種緊迫感，盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃，對各部門特別是前臺服務，管理人員進行強化培訓，務使過關。否則，語言不通，軟件不硬，將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿。 第二，本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當?shù)摹Ｕ\然，該飯店確實?餐費歷來不包括在房費內?的，但是，既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為 ? It will do?，就是代表飯店對客人作了承諾。在這以錯為對，滿足客人的要求，這才是彌補服務員工? It will do?與? It won’ t do?錯位的正確做法，何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費，帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失，也是完全得不償失的。 一張機票 一位客人匆匆從電梯出來，拐到禮賓部，?哈羅，幫我訂一張后天去北京的機票。? 接待員應聲招呼，立即作了記錄并儲進電腦。言談中，客人與接待員有點熟。 客人交待完畢欲走，忽又轉身，似真似假地笑著說：?我要東航，東方航空公司的票。?邊說邊用食指向天劃 一下。 接待員用手勢做了個? O?型：? OK?。 客人匆匆走出酒店。 下午，酒店的旋轉門閃進了早上的那位客人，大步走向禮賓部，滿面春風：?嗨，搞定啦 !? 客人笑著接過機票，低頭一看，傻了眼，一臉不悅的神情。 ［特定］ 機票 —— 西南航空公司 ?有沒有搞錯啊，跟你說要東航機票，你還是給我拉郎配。?說罷，搖頭。 接待員：?對不起，東方航空公司的機票已訂完。我還以為你是隨便說說的，并不一定……? 客人打斷接待員的話：?我是隨便說說還是你隨便訂訂?。? 接待員忙不迭：?對不起，對不起，是我們……? ?算啦，算啦?客人晃著 頭，按著手。 這時，大堂副理聞聲趕來。 畫面無聲：大堂副理、接待員、客人在說話?？腿吮г?，副理傾聽并安慰，接待員委屈兼帶理虧。 ［旁白］ 客人要求理應滿足，在滿足不了的情況下，事先要向客人解釋，并征得客人的同意。 ［鏡頭］ 客人已走，大堂副理不停地撥打電話，每放一次電話，臉上都顯出無奈與焦急。 ?什么，還有東航余票，好，謝謝，謝謝，我馬上來取，好，再見。? ［鏡頭］ 客人房間，門鈴叮當一聲，客人起身開門，進來的是大堂副理。 大堂副理臉上流著汗，手里拿著機票。 ?張先生，這是您訂的機票，因為我們服務不夠周到，忽視了 您指定的東航班機，真是對不起?，F(xiàn)在我們通過其他途徑搞到了東航機票，請您核收，最后再一次道歉。? 客人與大堂副理握手，副理右手握著對方，左手拍打著對方的手。 辦公室主任的應變絕招 一天早晨，某大飯店辦公室主任接到報告，一部電梯的轎廂擱在 10 樓與 11 樓之間，里面有兩位客人受到虛驚。他馬上打通電話給尚未上班的總經(jīng)理。總經(jīng)理指示說：通知工程部經(jīng)理迅速派人檢修，查明原因，并要求大堂值班經(jīng)理立即趕到現(xiàn)場，妥善處理客人事宜。 由于尋找大堂值班經(jīng)理用了一些時間，在大堂經(jīng)理尚未趕到現(xiàn)場時，兩位受驚的客人已直接找上門來 了。 ?您早，先生 !您早，小姐 !?辦公室主任面帶笑容，很有禮貌地迎上前打招呼。 ?你是……?男客人的聲音比在總經(jīng)理室門外時壓低了一些。 ?請兩位這邊坐。?辦公室主任沒有直接回答，而是先領客人到隔壁會客室，請客人在沙發(fā)上坐定。 ?你就是總經(jīng)理？?客人望著年輕的辦公室主任，將信將疑地問道。 ?請用茶 !?辦公室主任招呼客人用茶，仍不作正面回答。 ?如果你是總經(jīng)理的話，我就對你說吧。?客人還想試探一下對方的身份。 ?小姐，請用茶 !?辦公室主任?王顧左右而言他?地招呼些在一旁沒有作聲的小姐。 ?你們是怎么搞的，該死的 電梯把我們關在里面這么久 !?客人開始投訴了，?我花了錢住飯店，不是花錢買倒霉的。我拒付房金。? ?電梯出故障，雖說是偶然，但當然是我們飯店的責任，我先向您兩位表示歉意。?辦公室主任邊說，邊為客人斟加了茶。 ?道歉有什么用？我還是要拒付房費，我們的性命都差點給丟了。?客人用日語對身邊的小姐嘰咕幾句。 ?先生是日本人？中國話說得不錯嗎。? ? Half Japan(ese)?客人冒出一句英語。 ?先生挺風趣，‘半個日本人’。? ?是呀。我母親是中國人，我父親是日本人，我小時在東北外婆長大的。? ?噢，您是第一次來 上海嗎？? ?當然是第一次。到了上海生意還沒有談，就碰到不順心的事，幾家五星級飯店都客滿了，只好住你們這家四星級的，倒霉的事今天又讓我給碰到了。? ?想必您聽說過我國有句古話叫做‘好事多磨’，我可要祝福您交好運喏。?辦公室主任做著祈禱的手勢。 ?什么意思？?客人有點好奇不解。 ?我不相信迷信，但我卻相信‘好事多磨’的話?？刹皇牵醋∵M五星級飯店，卻能住我們飯店，真使我們感到很榮幸。我店的電梯是日本三菱的，使用七年來，沒出過一點故障，今天讓您兩位受驚了。我想，先生您的生意肯定會談得很成功。?辦公室主任說得象 真的一樣。 ?是嗎？?客人的情緒到此時已完全變得正常了。 ?當然啦，我國還有一句古語，叫做‘大難不死，必有后福’，雖然電梯出故障，我們要承擔責任，但先生小姐有‘后?！乙苍撟ＹR呀。? ?你真會講話。?客人笑了。?托你的‘口彩’，生意如果談成功，一定忘不了你。? ?您兩位有沒有受到了點小傷什么的？?辦公室主任關切地詢問。 ?傷倒沒傷著，就是……早餐到現(xiàn)在還沒有用呢。?客人似乎沒有什么可說的了。 ?噢，非常對不起，我耽誤你們用餐了。?辦公室主任站了起來說：?很抱歉，我還