【正文】 ?！　?8)對(duì)客房服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制　　客房部經(jīng)理要善于運(yùn)用日常檢查的結(jié)果及客人的反饋意見(jiàn)，用定性的、定量的手段來(lái)分析研究目前客房服務(wù)質(zhì)量的狀況，發(fā)現(xiàn)普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題與個(gè)別存在的質(zhì)量問(wèn)題，找出影響客房服務(wù)質(zhì)量的因素，及時(shí)采取措施，保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。　　(9)保持與其他部門(mén)的聯(lián)絡(luò)和合作　　客房部經(jīng)理作為本部門(mén)的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門(mén)的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門(mén)對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作?！　?10)不斷改進(jìn)和提高客房管理水平　　客房部經(jīng)理應(yīng)有強(qiáng)烈的進(jìn)取心。在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，要善于學(xué)習(xí)，認(rèn)真思考，精心籌劃，在提高員工素質(zhì)、提高客房服務(wù)質(zhì)量和科學(xué)管理水平上下功夫，謀求客房管理工作不斷進(jìn)步和發(fā)展?！　　　?1)主管客房樓層的清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的一切工作。　　(2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班及服務(wù)員的工作?！　?3)控制客房樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。　　(4)巡視客房樓層范圍，檢查貴賓客房，抽查已清理完畢的客房?！　?5)處理客人的投訴及突發(fā)事件?！　?6)與前廳部密切配合，核實(shí)客房狀況差異，提供準(zhǔn)確的客房狀況?！　?7)完成“樓層工作日志” ?！　　　?1)督導(dǎo)客房服務(wù)及樓層雜工的工作。　　(2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配?！　?3)巡視所管轄的樓層，檢查客房清潔衛(wèi)生及對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量?！　?4)檢查客房的維修保養(yǎng)事宜，安排所管轄樓層客房的大清潔計(jì)劃?！　?5)檢查所管轄各樓層各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量?！　?6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴。　　(7)掌握及報(bào)告所管轄樓層的客房狀況?！　?8)負(fù)責(zé)對(duì)所屬員工的考勤與考績(jī)。　　(9)填寫(xiě)“領(lǐng)班工作日志”?！　　　　　?1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品?！　?2)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。　　(3)報(bào)告客房狀況。　　(4)檢查及報(bào)告客房設(shè)備、物品損壞及遺失情況。　　(5)報(bào)告客人遺留物品情況。　　(6)清點(diǎn)布品。　　(7)負(fù)責(zé)開(kāi)啟房門(mén)，讓有關(guān)部門(mén)的員工進(jìn)房工作?！　?8)填寫(xiě)客房清潔工作報(bào)表?！　　　?1)負(fù)責(zé)清潔及整理樓層的儲(chǔ)物室?！　?2)負(fù)責(zé)清潔所屬樓層的公共區(qū)域，如走廊、樓梯、電梯口等。　　(3)搬運(yùn)布品及垃圾。　　(4)搬運(yùn)家具、地毯等?！　　　?1)主管全酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作?！　?2)督導(dǎo)下屬員工的工作。　　(3)巡視公共區(qū)域，檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量?！　?4)指導(dǎo)和檢查地毯保養(yǎng)、蟲(chóng)害控制、庭園綠化、花卉布置、外窗清潔等專(zhuān)業(yè)工作。　　(5)安排公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。　　(6)控制清潔劑、清潔用品的消耗量?！　?7)完成“公共區(qū)域工作日志”。作者：陳懸回復(fù)日期：2005314 17:30:00　　　　(1)督導(dǎo)下屬員工的工作。　　(2)安排下屬員工的工作及調(diào)配，全面完成各項(xiàng)清潔衛(wèi)生工作及服務(wù)工作?！　?3)檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及服務(wù)情況?！　?4)檢查及報(bào)告公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備、用品的損壞情況。　　(5)檢查衣帽間及洗手間的清潔和服務(wù)狀況。　　(6)控制清潔劑及清潔用品的消耗。　　(7)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志?！　　　?1)負(fù)責(zé)領(lǐng)班所安排的區(qū)域范圍內(nèi)的清潔工作?！　?2)正確使用清潔劑及清潔工具?！　?3)在工作區(qū)域內(nèi)，按要求噴灑藥水或放置衛(wèi)生藥品，殺滅蟲(chóng)害?！　?4)報(bào)告在公共區(qū)域內(nèi)的任何失物?！　?、洗手間服務(wù)員　　(1)負(fù)責(zé)客人的衣帽寄存?！　?2)負(fù)責(zé)為入廁的客人備水及手巾供客人擦洗?！　?3)負(fù)責(zé)衣帽間及洗手間的清潔衛(wèi)生。　　(4)報(bào)告拾得的任何失物?！　　　?1)負(fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)所有的地毯及家具布料?！　?2)修補(bǔ)損壞的地毯?！　?3)定時(shí)巡視酒店范圍內(nèi)的地毯狀況?！　　　∝?fù)責(zé)清潔酒店內(nèi)外的玻璃窗及鏡面。　　　　(1)負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)酒店所種植的花卉草木?！　?2)提供布置客房及環(huán)境的花卉、盆景等。　　　　(1)主管全酒店布品及員工制服事宜。　　(2)督導(dǎo)下屬的領(lǐng)班及員工的工作?！　?3)控制布品及制服的運(yùn)轉(zhuǎn)、儲(chǔ)藏及損耗?！　?4)定期報(bào)告布品及制服的損耗量，制定預(yù)算，提出補(bǔ)充或更新計(jì)劃?！　?5)與餐飲部、洗衣房及客房樓層保持密切的聯(lián)系與協(xié)作。　　(6)填寫(xiě)“布品房工作日志”?！　　　?1)負(fù)責(zé)下屬員工的工作安排和調(diào)配?！　?2)負(fù)責(zé)下屬員工的考勤與考績(jī)。　　(3)協(xié)助主管控制棉織品及員工制服?！　?4)監(jiān)督所有棉織品、制服的收發(fā)、分類(lèi)和儲(chǔ)存?！　?5)填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志。　　、制服服務(wù)員　　(1)負(fù)責(zé)所有棉織品、制服的接收、送洗、發(fā)放、清點(diǎn)及記錄工作。　　(2)負(fù)責(zé)搬運(yùn)及儲(chǔ)藏棉織品和制服。　　(3)對(duì)洗燙完畢的棉織品和制服進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告?！　　　?1)負(fù)責(zé)修補(bǔ)棉制品、制服、窗簾、軟墊套等?！　?2)負(fù)責(zé)客衣的小修小補(bǔ)?！　?3)將報(bào)廢的棉織品，制服改制成其他有用的物品?！　　　?1)接受客人電話提出的服務(wù)要求，迅速通知樓層服務(wù)人員為客人提供服務(wù)?！　?2)報(bào)告客人的投訴?！　?3)設(shè)法解決客人提出的疑難問(wèn)題?！　?4)定時(shí)與各樓層通電話，核實(shí)客房狀況?！　?5)作好各種記錄。作者：陳懸回復(fù)日期：2005314 17:31:00　　第二節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工　　培訓(xùn)目的 掌握客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求，提高客房服務(wù)質(zhì)量　　培訓(xùn)要點(diǎn) 客人住店和離店期間的服務(wù)要求　　提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑　　　　一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求　　　　(1)客房小酒吧　　在提供客房小酒吧服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：　?、傧葯z查客人是否用過(guò)小酒吧，如果用過(guò)，則核對(duì)客人是否有填寫(xiě)清單，如果沒(méi)有填寫(xiě)，應(yīng)幫助客人填寫(xiě)；如果客人填寫(xiě)有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正?！　、跈z查小酒吧的飲料和食品，進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)充，在補(bǔ)充時(shí)，要注意檢查飲料和食品的有效期。　　(2)送水服務(wù)　?、倜刻旖o客人送兩次水，早晚各一次?！　、诳腿擞袝r(shí)會(huì)要求送茶水，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)，并問(wèn)清楚客人是要哪一種茶?！　、圩⒁庥^察，當(dāng)有人來(lái)拜訪客人時(shí)，要主動(dòng)問(wèn)客人是否需要送茶水，主動(dòng)提供適時(shí)的服務(wù)。　　(3)房餐服務(wù)　　房餐服務(wù)是指客房部服務(wù)員將客人所點(diǎn)的食物送到客房的一種服務(wù)。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：　?、偎筒惋嫳仨毷褂帽亍⒈龊捅Ｅ挠镁?，并且一定要保證其清潔。　?、谒筒蜁r(shí)要小心細(xì)致，避免將食物打翻在地。　?、厶峁┓坎头?wù)后，要記得將客人用過(guò)的餐具和用剩的食物撤出房間，以免影響房?jī)?nèi)的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時(shí)之后，并征得客人同意?！　、茉谑詹蜁r(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換?！　、菡?qǐng)客人在賬單上簽名?！　√峁┓坎头?wù)一般收取20%～30%的服務(wù)費(fèi)。　　(4)洗衣服務(wù)　?、僭趯⒖腿说囊挛锼椭料匆路肯礈熘?，應(yīng)要求客人先填好“洗衣登記表”。　?、诘怯洷硪话惴胖糜趯?xiě)字臺(tái)上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中，客人有衣物要洗時(shí)，先填好表，在上面注明自己的姓名、房號(hào)、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期，并要注明是需要普通洗滌還是快洗?！　、鄯?wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問(wèn)題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明?！　、鼙匾獣r(shí)，客房部服務(wù)員還應(yīng)在登記表上注明洗滌過(guò)程中對(duì)某些情況的處理方法，如洗滌時(shí)的縮水、褪色問(wèn)題等，以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時(shí)的賠償問(wèn)題等?！　、菀挛锵礈旄蓛糁螅?wù)員要根據(jù)洗衣單進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，然后將客衣送至客人的房間，并請(qǐng)客人查收，等客人查點(diǎn)清楚之后再離開(kāi)房間?！　、拮⒁庠诖娓?lián)上注明送衣日期與時(shí)間，簽上姓名。　　　　(1)為送客人作好準(zhǔn)備工作　?、僖私饪腿穗x開(kāi)酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具?！　、跈z查客人是否有委托代辦的事項(xiàng)，如果有，是否已辦妥。應(yīng)該送到總臺(tái)的賬單是否已結(jié)清。　?、蹎?wèn)清客人是否需要行李搬送服務(wù)，如果需要的話，應(yīng)問(wèn)清具體的搬運(yùn)時(shí)間及行李的件數(shù)，而后及時(shí)通知前廳的行李組，以方便其早做準(zhǔn)備?！　?2)客人離店時(shí)的送別工作　　①當(dāng)客人離開(kāi)房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別?！　、跒榭腿税措娞?，當(dāng)電梯到達(dá)樓面時(shí)，用手擋著電梯活動(dòng)門(mén)，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。　?、郛?dāng)電梯門(mén)即將關(guān)閉時(shí)，面向客人，微笑告別，并向客人表示歡迎他再次光臨。　　(3)客人離開(kāi)之后的檢查工作　?、倏腿穗x開(kāi)樓層之后，應(yīng)立即入房仔細(xì)檢查。看客人離房之前是否使用過(guò)小酒吧的酒水，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將酒水單送到前臺(tái)?！　、跈z查房間物品是否有丟失，如果有，應(yīng)立即報(bào)告大堂經(jīng)理，及時(shí)進(jìn)行處理?！　、蹤z查客人是否有物品遺失，如果有，應(yīng)立即追送。若未能追上，應(yīng)按酒店有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。　?、茏骱秒x店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱。作者：陳懸回復(fù)日期：2005314 17:32:00　　二、提升客房服務(wù)質(zhì)量的途徑　　　　(1)微笑服務(wù)　　微笑服務(wù)是客房員工為客人提供服務(wù)時(shí)所要求的基本禮貌，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務(wù)員代表酒店所作出的友好表示，而且是滿足客人的基本情感需要，能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感與安全感?！　?2)禮貌待客　　禮貌禮節(jié)是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，因而也是對(duì)客房部服務(wù)員的基本要求?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)?！　?3)講求效率　　在客房服務(wù)過(guò)程中，往往會(huì)因?yàn)槿狈π识鹂腿说牟粷M甚至投訴，所以，提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)是非常必要的，一些國(guó)際上著名的酒店對(duì)客房的各項(xiàng)服務(wù)往往都有明確的時(shí)間限制?！　?4)真誠(chéng)服務(wù)　　真誠(chéng)服務(wù)，也就是強(qiáng)調(diào)要實(shí)行對(duì)客人的感情投資，不是單純的完成任務(wù)，而是要發(fā)自內(nèi)心，真正為客人著想，熱情、主動(dòng)、耐心、細(xì)致，使客人感到溫暖。如果做到了這一點(diǎn)，也就是抓住了最佳服務(wù)的實(shí)質(zhì)?！　　　?1)培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)　　服務(wù)意識(shí)是員工應(yīng)該具備的基本素質(zhì)之一，同時(shí)也是提高服務(wù)質(zhì)量的根本保證，前文已有詳細(xì)敘述?！　?2)提高服務(wù)員的服務(wù)技能　　服務(wù)技能和操作規(guī)程是提高客房服務(wù)質(zhì)量和工作效率的重要保障，客房部服務(wù)員必須熟練掌握?？头坎靠梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能?！　?3)為客人提供個(gè)性化的服務(wù)　　提供規(guī)范化的服務(wù)是保證客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求，但不應(yīng)僅僅滿足于為客人提供這一類(lèi)的服務(wù)，因?yàn)槊恳晃豢腿硕际遣煌?，都有自己的個(gè)性與特色，必須為其提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)，才能使客人對(duì)客房部的服務(wù)有更高的滿意度?！　?4)搞好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)　　要提高客房服務(wù)質(zhì)量，還必須作好與酒店其他部門(mén)的合作與協(xié)調(diào)，特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門(mén)。　?、倏头坎颗c這些部門(mén)的聯(lián)系密切，客房部的對(duì)客服務(wù)工作必須得到上述部門(mén)的理解和支持才能順利完成?！　、诳头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T(mén)的工作，加強(qiáng)與這些部門(mén)的信息溝通?！　?5)廣泛征求客人對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)　　客人是客房服務(wù)的直接消費(fèi)者，最能發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中的缺陷，因此對(duì)服務(wù)產(chǎn)品也最有發(fā)言權(quán)，要提高客房服務(wù)的質(zhì)量，征求客人的意見(jiàn)是一個(gè)十分重要的途徑。征求客人意見(jiàn)可以有多種途徑，最常用的是：　　①設(shè)置客人意見(jiàn)簿　　為了及時(shí)征求客人對(duì)于客房部各項(xiàng)服務(wù)的意見(jiàn)，可在客房設(shè)置意見(jiàn)簿，而且應(yīng)落到實(shí)處，注意對(duì)其進(jìn)行管理?！　、谥苯酉蚩腿苏髑笠庖?jiàn)　　客房部經(jīng)理可以定期或不定期地拜訪客人，了解客人的需求，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)客房服務(wù)中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步制定和修改有關(guān)計(jì)劃。作者：陳懸回復(fù)日期：2005314 17:33:00　　第三節(jié) 客房衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店客房部全體員工　　培訓(xùn)目的 明確客房清潔整理的程序及要求，作好客房的清潔衛(wèi)生工作　　培訓(xùn)要點(diǎn) 客房的檢查　　客房的清潔保養(yǎng)　　做床的技巧　　　　一、客房清潔整理的重要性　　客人入住酒店后，客房屬于客人的私人場(chǎng)所，因而他們對(duì)于客房的要求往往比較高。雖然客人在跨入酒店的同時(shí)已經(jīng)形成對(duì)酒店的第一印象，但當(dāng)其最后來(lái)到屬于自己私人空間的客房時(shí)，這之前所有的印象馬上被眼前的景觀所取代。美國(guó)拉斯維加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部經(jīng)理曾經(jīng)這樣說(shuō)過(guò)：“客房是酒店的心臟。除非客房的裝修完好、空氣新鮮、家具什物一塵不染，否則你將無(wú)法讓客人再次光顧?！弊髡撸宏悜一貜?fù)日期：2005314 17:34:00　　二、客房整理的流程及要求　　　　與清潔整理客房有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)具體地說(shuō)，應(yīng)考慮如下因素：　　(1)進(jìn)房次數(shù)　　一般來(lái)說(shuō)，進(jìn)房次數(shù)適當(dāng)?shù)亩啾硎痉?wù)規(guī)格較高，但必須注意，這樣一來(lái)各方面的成本都將上升。所以，確定進(jìn)房的次數(shù)要作全盤(pán)考慮，而本酒店的檔次、客源對(duì)象和營(yíng)業(yè)成本應(yīng)作為主要考慮因素。當(dāng)然，不論規(guī)定了進(jìn)房幾次，一旦客人需要整理客房，酒店則應(yīng)該盡量滿足其要求?！　?2)操作標(biāo)準(zhǔn)　　操作標(biāo)準(zhǔn)一般在各項(xiàng)工作程序中予以說(shuō)明。不少酒店將有關(guān)操作要領(lǐng)拍成照片并張貼出來(lái)以供參照?！　?3)布置規(guī)格　　各種類(lèi)型的客房應(yīng)設(shè)哪些客用品、數(shù)量多少及如何擺放，這些都應(yīng)有圖文說(shuō)明，以確保規(guī)格一致、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。通常，這些布置講求美觀、實(shí)用、簡(jiǎn)潔。否則，員工難做、易出差錯(cuò)，客人也不一定都欣賞?！　?4)整潔狀況　　一般來(lái)說(shuō)，整潔狀況含有兩方面的內(nèi)容：生化標(biāo)準(zhǔn)和視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)。前者往往由衛(wèi)生部門(mén)人員來(lái)作定期或臨時(shí)抽樣測(cè)試與檢驗(yàn)而知。后者卻要由酒店自己來(lái)把握。有道是“仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智”，客人與員工、員工與員工的視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)都不盡一致。要掌握好這一標(biāo)準(zhǔn)，唯有多了解客人的要求，從中總結(jié)出規(guī)律性