【導(dǎo)讀】的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)。策劃本部門(mén)的工作，制定周密的工作計(jì)劃，并合理安排人員和物資使用，負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格選拔和考核值班經(jīng)理及領(lǐng)班工作。按客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、工作程序和規(guī)范向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店財(cái)產(chǎn)和人身安全。況及預(yù)訂情況，及時(shí)收集、轉(zhuǎn)達(dá)客人反映的意見(jiàn)，協(xié)同各部門(mén)改進(jìn)管理服務(wù)工作，定期召開(kāi)員工會(huì)議，部署工作，及時(shí)了解下屬的工作情況。展QC小組活動(dòng)，為提高服務(wù)質(zhì)量獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。勤巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，工作要細(xì)致，提高效率，保證質(zhì)量。搞好班組思想及組織建設(shè)。期，并回避客人。保證公共場(chǎng)所、衛(wèi)生間清潔和店。報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)。會(huì)同有關(guān)部門(mén)作好門(mén)前“三包”工作。報(bào)告并檢查各種維修項(xiàng)目的修復(fù)情況，確保負(fù)責(zé)區(qū)域設(shè)施用品。壞、丟失、斷電、斷水等不能正常工作的情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，不得延誤。(3及時(shí)更換、縫補(bǔ)制服，為酒店員工儀表、儀容提供方便。

　　

【正文】 時(shí) 分 時(shí) 分 時(shí) 分 時(shí) 分 (2)每周做外部玻璃全面擦拭。 (3)每周對(duì)裝飾用的古董擺飾物做保養(yǎng)并隨時(shí)清點(diǎn)。 (4)每周對(duì)鍍銅物品做保養(yǎng)及上油。 (5)每月對(duì)冷氣出風(fēng)口及回風(fēng)口的清潔。 (6)每月對(duì)不銹鋼部分做保養(yǎng)及上油。 (7)每月對(duì)大廳家具做一次徹底的清理。 (8)每月對(duì)大廳吊燈清洗。 (9)每月清洗太平梯。 (10)每季對(duì)酒店外 觀(guān) (外墻 )做一次徹底清潔與保養(yǎng)。 二、公共區(qū)域清潔維護(hù) (1)清潔前準(zhǔn)備工作 ①將清潔告示牌擺置在門(mén)口，以便敬告客人此間化妝室正在清理中。 ②逐一敲門(mén)確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開(kāi)始清洗。 ③將洗手間所有的垃圾桶全部搜集放于門(mén)口。 (2)清理程序 ①依“客用化妝室檢查表” (見(jiàn)表 3)，確實(shí)逐項(xiàng)清理各項(xiàng)設(shè)備。 表 3 客用化妝室檢查表 時(shí)間 項(xiàng)目 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 馬桶 垃圾桶 衛(wèi)生紙 煙灰缸 植物 小便池 擦拭鏡面 洗手臺(tái) 大理石 墻 面 補(bǔ)充備品 洗手皂 電燈泡 地面清潔 通風(fēng)口 其他 ②噴上適量的清潔劑于洗手槽、馬桶內(nèi)、馬桶蓋及馬桶座上，用抹布擦洗，沖洗時(shí)注意馬桶的排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫(xiě)請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。 ③用干抹布配合清潔劑，將洗手槽臺(tái)面及馬桶座擦干。 ④接橡皮水管于門(mén)口放置廢布，準(zhǔn)備開(kāi)始沖洗地板。 ⑤由外向內(nèi)逐一沖濕墻面及地板， 配合清潔劑，將地面、墻面、墻角及男小便池、洗手臺(tái)下方等較容易積垢處用力刷洗。 ⑥再次使用清水沖洗以上區(qū)域。 ⑦以廢布擦干門(mén)板、墻面、不銹鋼扶手、馬桶等外圍。 ⑧用水刮刀將地面刮干再用拖把拖干。 ⑨清倒每間廁所的垃圾，若垃圾袋臟了，換上干凈的垃圾袋。 ⑩鏡面上噴上穩(wěn)潔擦至光亮無(wú)水漬。 補(bǔ)充衛(wèi)生紙 (衛(wèi)生紙剩 1/3時(shí)必須換上新的一卷，將舊的衛(wèi)生紙放在員工更衣室供員工使用 )、擦手紙、洗手乳、女廁補(bǔ)衛(wèi)生袋等。 收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗 (如果酒店有提供此項(xiàng)服務(wù)時(shí) )。 (3)清理后整理工作 ①收拾工具，將腳墊歸位 。 ②定時(shí)依客用化妝室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。 ③隨時(shí)注意廁所內(nèi)燈光、消防、安全及設(shè)施的完善，遇有任何問(wèn)題必須立即反應(yīng)讓主管了解。 ④每月固定請(qǐng)外商更換一次消毒劑及廁所清香劑。 (1)淋浴間 ①先行清除排水孔的雜物 (如毛發(fā)、垃圾等 )。 ②噴上適量的清潔劑于墻面、地面、浴門(mén)、水龍頭、蓮蓬頭，肥皂臺(tái)、門(mén)等用海棉刷洗，地面用刷子。特別留意角落區(qū)及置肥皂區(qū)易疏忽的地方。 ③由上往下以 清水沖洗，檢查水龍頭及蓮蓬頭是否松動(dòng)、漏水。若有損壞則填“請(qǐng)修單”，并負(fù)責(zé)追蹤請(qǐng)修結(jié)果。 ④出水口的毛發(fā)、雜物必須撿起，不可隨著水流沖下水管，以免水管阻塞。并將客人遺留的垃圾取出。 ⑤以干布擦拭浴墻，蓮蓬頭、水龍頭、浴門(mén)由上往下擦拭，并將地板擦干。 ⑥收取客人用過(guò)的臟毛巾。 ⑦補(bǔ)充整理相關(guān)的備品 (如洗發(fā)精、肥皂、沭浴乳等 )。 ⑧依照“更衣室檢查表”逐項(xiàng)確實(shí)巡視清理，并定時(shí)依檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡查無(wú)誤后于清潔巡視表簽字。 (2)梳妝區(qū) ①以干布配合清潔劑擦拭化妝鏡及不銹鋼部分的家具，臺(tái)面及臺(tái)面上物品，以清潔保養(yǎng)劑 擦拭保養(yǎng)臺(tái)面。 ②以抹布刷洗洗臉臺(tái)及水龍頭，并以不銹鋼劑保養(yǎng)水龍頭及水塞部分。 ③以玻璃清潔劑擦拭鏡面。 ④將地面用拖把拖洗一遍 (鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍 )。 ⑤補(bǔ)充備品 (如棉花棒、面紙、擦手紙等 )，并依規(guī)定排列整齊。 ⑥將座椅依酒店規(guī)定擺放整齊。 ⑦測(cè)試吹風(fēng)機(jī)是否正常，若有故障則填寫(xiě)“請(qǐng)修單”，并注明于清潔巡視卡。 ⑧收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗。 ⑨定時(shí)依更衣室檢查表項(xiàng)目逐項(xiàng)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整 潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。 (3)衣柜區(qū) ①每日清掃更衣柜區(qū)地面及收取垃圾 ，保持更衣柜區(qū)的清潔與干燥。 ②擦拭更衣柜內(nèi)外，并巡視衣柜內(nèi)是否有任何遺留物或垃圾，若有則依酒店遺留物處理，并每月做一次徹底灰塵清理。 ③每月安排一次徹底鞋柜灰塵清除。 ④擦拭家具 (鏡子、玻璃及桌椅等 )。 ⑤將地面用拖把拖洗一遍 (鋪地毯部分則用吸塵器全面吸一遍）。 ⑥收取客人用過(guò)的臟毛巾，并送洗。 ⑦補(bǔ)充備品 (如紙、擦手紙等 )，并依規(guī)定排列整齊。 ⑧定時(shí)巡邏倒垃圾、煙灰缸清理、擦拭，以保持整潔干爽，并于巡視表簽到。 (4)水區(qū) (按摩水缸或三溫暖區(qū) ) ①清潔前準(zhǔn)備工作 (非營(yíng)業(yè)時(shí)間 )，并需事先請(qǐng) 客房部通知相關(guān)部門(mén) (如俱樂(lè)部或健身中心、前臺(tái)、救生員或工程單位等 )，以避免造成營(yíng)業(yè)的困擾。 ，以便敬告客人此水區(qū) (按摩水缸或三溫暖區(qū) )正在清理中。 ，才可開(kāi)始清洗。 ②清理程序 。 。 ，以長(zhǎng)刷刷洗，沖洗時(shí)注意排水及沖水是否順暢，若有阻塞情形立即填寫(xiě)請(qǐng)修單并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。 ，配合清潔劑，將地面、墻面、墻角等較容 易積垢處用力刷洗。 ，準(zhǔn)備開(kāi)始沖洗 地板。 。 。 。 。 ?。 ?。 ③清理后整理工作 ，將所有塑膠腳墊歸位。 ，以保持整潔干爽，并于巡視表依規(guī)定時(shí)間確實(shí)簽到。 (1)清潔前準(zhǔn)備 ①依規(guī)定時(shí) 間 (非營(yíng)業(yè)時(shí)間或客人較少的時(shí)間 )，并需事先于電梯外放置工作中的指示牌。 ②確認(rèn)無(wú)客人時(shí)，才可開(kāi)始清理，并一次以一臺(tái)為主以免造成客人上下的不便。 (2)清理程序 ①電梯內(nèi)部的清潔固定于地下室，電梯的外部則在各樓層。 ②外門(mén)的清潔 ，由上至下均勻噴灑。 ，有規(guī)律地擦拭。 。 。 ③擦拭門(mén)框 若有不銹鋼部分，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。 ④內(nèi)部清潔 。 。 圾及雜物清理干凈。 ，由上至下均勻噴灑 (技巧如上 )。 、扶手及控制面板等。 。 。 (3)清理后整理工作 ①收拾工具，將腳墊 (如有時(shí) )歸位。 ②檢查燈具等是否故障，并定時(shí)逐項(xiàng)巡邏，以保持整潔干爽。 (1)每日必須定時(shí)刷洗淋浴間及廁所 (含員工用廁所 )，刷洗方法同客用部分清洗方式，但用拖把將地面拖干即可。刷洗時(shí)請(qǐng)員工配合盡量不要使用以 免干擾作業(yè)。 (2)更衣柜區(qū)域每日至少用清潔劑拖一次地面。 (3)由清潔主任排定時(shí)間每日須至少兩次清倒所有垃圾及煙灰。 (4)隨時(shí)保持廁所的清潔干爽，并隨時(shí)補(bǔ)充足夠的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、擦手紙、洗手乳等。 (5)隨時(shí)注意更衣室內(nèi)安全、燈光及設(shè)備的完善，若有故障項(xiàng)目應(yīng)立即填單“請(qǐng)修單”，并追蹤請(qǐng)修結(jié)果。遇有任何問(wèn)題必須立即反應(yīng)讓主管了解。 (6)每月安排一次更衣室內(nèi)設(shè)備的保養(yǎng)工作。 (1)清潔前準(zhǔn)備工作 ①依清潔保養(yǎng)時(shí)間做清潔維護(hù)作業(yè)。 ②先將飲 水機(jī)臺(tái)面的殘?jiān)宄?，并試壓開(kāi)關(guān)以確定其出水的正常。 ③確認(rèn)將飲水機(jī)開(kāi)關(guān)關(guān)閉后再行清理，以免清潔時(shí)有觸電的危險(xiǎn)。 (2)清理程序 ①以抹布將飲水機(jī)外部擦干凈、不能用抹布擦拭飲水頭以確保衛(wèi)生。 ②特污的清潔 ，由上至下均勻噴灑。 ，規(guī)律擦拭。 。 ，則要用不銹鋼劑擦亮及保養(yǎng)。 (3)清理后整理工作 ①將飲水機(jī)四周地面水漬拖干。 ②收拾工具歸位。 ③檢查維護(hù)保養(yǎng) (換濾心部分 )是否有依時(shí)間進(jìn)行，若無(wú)則須向清潔主任反應(yīng)，并定時(shí)巡邏以保持整潔干爽。 (后勤 )辦公室清潔維護(hù) (1)每日固定于下午清倒垃圾，每日一次。 (2)由清潔主任排定時(shí)間，每周吸一次地毯或進(jìn)行地板清潔 (部分酒店將此部分的工作由外包商承攬，可較省人事成本 )。 (3)辦公室特殊事項(xiàng)保養(yǎng)由清潔主任訂定保養(yǎng)日期及項(xiàng)目 (如窗簾、各式家具及設(shè)備、通風(fēng)口、冷氣等 )，定期清潔保養(yǎng) (部分酒店將此部分的工作由外包商承攬 )。 (4)辦公室內(nèi)的重要櫥柜古董、字畫(huà)、擺設(shè)等，由各辦公室自派專(zhuān)人保管及保養(yǎng)。 (1)每日定時(shí)清理停車(chē)場(chǎng)垃圾桶，撿拾停車(chē)場(chǎng)的垃圾、枯葉，并按時(shí)于巡視表簽到。 (2)每月固定對(duì)停車(chē)場(chǎng)地面做一次徹底沖洗與除污 (油漬 )工作。 (3)定期保養(yǎng)停車(chē)場(chǎng)的設(shè)施 (如指標(biāo)、燈號(hào) )等。 (4)檢查燈具及照明設(shè)備等是否有故障，并定時(shí)巡邏以保持整潔。 (5)隨時(shí)注意停車(chē)區(qū)域內(nèi)的安全狀態(tài)，遇可疑緊急情形，必須立即呈報(bào)主管處理。 ?要點(diǎn)回顧 ? 本章講述了管管部崗位知識(shí)及管家部服務(wù)技能，為酒店員工培訓(xùn)明確了目標(biāo)，讓管家部員工認(rèn)識(shí)自身的工作要求，不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)技能。 ?自我測(cè)試 ???？管家部員工在實(shí)際工作中充當(dāng)什么樣的角色？ 、管家部員工還應(yīng)怎樣提升服務(wù)意識(shí)？ ?內(nèi)容增補(bǔ) ? 您認(rèn)為本章中還要增加哪些重要的培訓(xùn)內(nèi)容？歡迎你及時(shí)與我們聯(lián)系，我們將在再版說(shuō)明中為您具名并表示感謝！ ?學(xué)習(xí)心得 ??