【導(dǎo)讀】誰能成為企業(yè)危機(jī)管理人才？日積月累形成的企業(yè)競爭力可能會瞬間毀于無妄之災(zāi)。“非典”的爆發(fā)，使國人對于“危機(jī)”二字有了切膚之痛。特別是對于企業(yè)界來說，很多人。是第一次領(lǐng)會到什么叫“不可抗力”，盡管這個(gè)詞在以往幾乎每份合同中都會出現(xiàn)。企業(yè)每日都要面對競爭，每個(gè)企業(yè)都想增強(qiáng)自身的競爭力，取得競爭優(yōu)勢。畢竟只是一種很罕見的情況。一架勞達(dá)公司的客機(jī)發(fā)生空難、機(jī)毀人亡。罹難者家屬的賠償加上隨之而來的乘客流失，勞。1977年，一場著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動在美國突然爆發(fā)，美國奶制品行動。聯(lián)合會的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產(chǎn)品。起因是人們相信雀巢公司為了公司的。利潤，有意忽視人造乳品在營養(yǎng)方面的缺陷并誤導(dǎo)消費(fèi)者。這場抵制運(yùn)動讓雀巢嬰兒奶粉危。在被抵制的十幾年時(shí)間里，雀巢美國公司一直在承受著巨額的經(jīng)濟(jì)損失。歐洲的畜牧業(yè)很發(fā)達(dá)，其奶制品和肉類制品聞名遐邇，一直是世界市場上的“上品”。而有些和畜牧業(yè)無關(guān)的產(chǎn)業(yè)

　　

【正文】 “永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰 ”，更是給人一種強(qiáng)烈的憂患意識和危機(jī)意識，成為海爾集團(tuán)打開成功之門的鑰匙。 預(yù)防危機(jī)要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進(jìn)行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅(jiān)持不懈。那種出現(xiàn)危機(jī)才想到危機(jī)管理，把危機(jī)管理當(dāng)作一種臨時(shí)性措施和權(quán)宜之計(jì)的做法是不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，要時(shí)刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部雙向溝通順暢，消除危機(jī)隱患。 建立預(yù)防危機(jī)的信息監(jiān)測系統(tǒng) 危機(jī)管理專題 2020311 17 現(xiàn)代企業(yè)是一個(gè)與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系 統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場之中的地位和形象。預(yù)防危機(jī)必須建立高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時(shí)搜集各方面的信息，及時(shí)加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預(yù)防危機(jī)，需要重點(diǎn)做好以下信息的收集與監(jiān)測： ① 隨時(shí)收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調(diào)查加以解決； ② 掌握政策決策信息，如有關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針； ③ 了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在用戶心目中的形象信息，包括質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、建議改進(jìn)等，分析了解公眾對本企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的評價(jià) ，從中發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢； ④ 研究競爭對手的現(xiàn)狀、實(shí)力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對比，做到知已知彼； ⑤ 搜集和分析本企業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評價(jià)，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施。 成立危機(jī)管理小組 成立危機(jī)管理小組是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗(yàn)，是順利處理危機(jī)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)部、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售等部門人員組成。其職責(zé)有： ① 全面、清晰地對各種危機(jī)情況進(jìn)行預(yù)測； ② 為處理危機(jī)制定有關(guān)策略和計(jì)劃； ③ 監(jiān)督有關(guān)方針和步驟 的正確實(shí)施； ④ 在危機(jī)實(shí)際發(fā)生時(shí)，對全面工作做指導(dǎo)和咨詢。 制定危機(jī)管理計(jì)劃 企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機(jī)制定一整套危機(jī)管理計(jì)劃，明確怎樣防止危機(jī)爆發(fā)，一旦危機(jī)爆發(fā)應(yīng)如何立即做出針對性反應(yīng)等。事先擬定的危機(jī)管理計(jì)劃應(yīng)包括： ① 任命危機(jī)控制和檢查專案小組； ② 確定可能受到影響的公眾； ③ 為最大限度減少危機(jī)對企業(yè)聲譽(yù)的破壞，建立有效傳播的渠道； ④ 在制定危機(jī)應(yīng)急計(jì)劃時(shí)，可傾聽外部專家的意見； ⑤ 把有關(guān)計(jì)劃落實(shí)成文字； ⑥ 對有關(guān)計(jì)劃進(jìn)行不斷演習(xí)； ⑦ 為確保處理危機(jī)有一群專業(yè)人員，平時(shí)應(yīng)對人員進(jìn)行特殊 訓(xùn)練等。 做好危機(jī)傳播方案 公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機(jī)中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)， “無可奉告 ”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。過時(shí)的消息會引起人們猜疑，并導(dǎo)致不正確的報(bào)道，使公眾懷疑企業(yè)對某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機(jī)管理的基礎(chǔ)。危機(jī)傳播方案包括： ① 時(shí)刻準(zhǔn)備在危機(jī)發(fā)生時(shí)，將公眾利益置于首位； ②掌握對外報(bào)道的主動權(quán)，以組織單位第一消息發(fā)布源； ③ 確定信息傳播所需要的媒介； ④ 確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾； ⑤ 準(zhǔn)備好組織的背景材料 ，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)； ⑥ 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所； ⑦ 在危機(jī)期間為新聞記者準(zhǔn)備好通訊所需設(shè)備； ⑧ 確保危機(jī)期間組織的電話總機(jī)人員能知道誰可能會打來電話，應(yīng)接通至何部門； ⑨ 確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的電話； ⑩ 準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機(jī)發(fā)生時(shí)可直接充實(shí)并發(fā)出等。 建立處理危機(jī)的聯(lián)絡(luò)網(wǎng) 危機(jī)管理專題 2020311 18 根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)，與處理危機(jī)的有關(guān)單位建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，以便危機(jī)出現(xiàn)后能及時(shí)有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī) 院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關(guān)科研機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機(jī)以及可能尋求的幫助。 三、危機(jī)的處理 危機(jī)處理是危機(jī)管理的根本任務(wù)之一，是指危機(jī)事件發(fā)生后，在危機(jī)調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定一系列應(yīng)急措施，化解矛盾，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，做好善后工作，重塑企業(yè)聲譽(yù)和形象的危機(jī)管理過程。 （一）危機(jī)處理的原則 一般來說，危機(jī)事件時(shí)間急，出乎意料，影響面大，處理起來有一定難度。在危機(jī)處理過程中要掌握以下原則： １、主動性原則 在處理危機(jī)時(shí)，不論 是何種性質(zhì)的危機(jī)，不管危機(jī)的責(zé)任在何方，企業(yè)都應(yīng)主動承擔(dān)責(zé)任，妥善處理危機(jī)。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，不利于問題的解決。在情況尚未查明，而公眾反映強(qiáng)烈時(shí)，企業(yè)可采取高姿態(tài)，宣布如果責(zé)任在己，一定負(fù)責(zé)賠償，以盡快消除影響。 ２、誠意性原則 企業(yè)發(fā)生事故給公眾和社會造成損失是十分不幸的事情，危機(jī)處理人員在同公眾接觸中，要有誠意，站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為企業(yè)辯解的言詞，防止公眾產(chǎn)生不信任感。由于事故給社會帶來損失和 影響，企業(yè)應(yīng)通過新聞媒介向社會發(fā)表 “謝罪 ”公告，表示愿意承擔(dān)責(zé)任，知錯(cuò)改錯(cuò)。在聽取意見時(shí)，讓公眾傾吐不滿，宣泄情緒。在與公眾接觸中，應(yīng)當(dāng)表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時(shí)，更應(yīng)當(dāng)為公眾著想。這種與公眾心理的溝通，可以化敵對為合作，從而從只顧自己轉(zhuǎn)向共同探索有利雙方的措施和辦法。 在危機(jī)事件中，公眾除了利益抗?fàn)幫?，還存在強(qiáng)烈的心理仇恨。因此，在危機(jī)事件處理過程中，危機(jī)處理人員不僅要解決直接的、表面上的利益問題，而且要根據(jù)公眾的心理活動特點(diǎn)，采用恰當(dāng)?shù)那檎x聯(lián)絡(luò)策略，解決深層次的心理、情 感關(guān)系問題，體現(xiàn)企業(yè)解決問題的誠意，有助于問題的順利解決。比如在著名的 “泰萊諾爾 ”中毒事件中，雖然受污染的藥只源于一批藥，總共不超過 75 個(gè)，為向社會負(fù)責(zé)，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，公司以１億多美元的代價(jià)從市場上撤回了 3100 萬瓶膠囊，顯示了其處理危機(jī)的誠意。 ３、真實(shí)性原則 在危機(jī)事件中，尤其是事件的初發(fā)階段，社會上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊企業(yè)，指責(zé)企業(yè)，而且越是反對企業(yè)的信息，越是容易傳播，公眾越是容易接受。這時(shí)， 危機(jī)管理專題 2020311 19 企業(yè)要主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相。出于職業(yè)的需 要，對于發(fā)生的事情，新聞界有著強(qiáng)烈的好奇心，危機(jī)處理人員應(yīng)真誠對待媒介，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點(diǎn)弄虛作假。為新聞界設(shè)置障礙是愚蠢的，因?yàn)橛浾呖梢栽谧畲蠓秶鷥?nèi)揭露疑點(diǎn)，從而引起人們的種種猜測，對企業(yè)及事件處理極為不利。堅(jiān)持真實(shí)性能促使雙方的溝通和理解，消除疑慮與不安。而且有些危機(jī)事件是由于公眾誤解而造成的，解決這種危機(jī)的手段就是向公眾提供真實(shí)的信息，通過大眾傳播媒介廣泛宣傳，流言、誤解自然就會消失。 快速反應(yīng)原則 危機(jī)具有突發(fā)性特點(diǎn)，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的 關(guān)注。盡管發(fā)生危機(jī)的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，作出反應(yīng)，使公眾了解危機(jī)真相和企業(yè)采取的各項(xiàng)措施，爭取公眾的同情，減少危機(jī)的損失。高效率和日夜工作是做到快速反應(yīng)不可缺少的條件。 在危機(jī)發(fā)生后，公眾對信息的要求是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展。企業(yè)若能在處理過程中迅速發(fā)布信息，及時(shí)滿足公眾 “先睹為快 ”的心理，強(qiáng)化各項(xiàng)解決危機(jī)措施的力量，就能防止危機(jī)的擴(kuò)大化，加快重塑企業(yè)形象的進(jìn)程。 公眾利益至上原則 公眾之所以反抗企業(yè)，給企業(yè) “制造 ”出危機(jī)事件，最基本也是最重要的 原因就是公眾感到在利益上受到了一定程度的損害，他們要運(yùn)用新聞、法律武器，保護(hù)自己的合法利益。因此，利益是公眾關(guān)心的焦點(diǎn)所在，在危機(jī)事件中，危機(jī)處理人員如果能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，給公眾這樣一種感覺 ——危機(jī)處理人員是公眾利益的保護(hù)者、爭取者，是公眾利益的代表，那么，對于整個(gè)危機(jī)事件的處理來說，就奠定了良好的基礎(chǔ)。在 “泰萊諾爾 ”中毒事件發(fā)生后，強(qiáng)生公司立即采用了抗污染包裝，表明其對公眾利益的關(guān)心和保護(hù)。 專項(xiàng)管理原則 專項(xiàng)管理是處理危機(jī)的高效率的保證，要求指派能夠掌握處理危機(jī)的科學(xué) 程序和方法、了解企業(yè)情況的部門和人員，組成專門班子去處理危機(jī)。最好不要臨時(shí)隨意指派人、中途換人，因?yàn)楦鼡Q人員需要花費(fèi)時(shí)間重新了解事件真相，在處理問題的態(tài)度與方法上可能與原來制定的對策不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對企業(yè)處理危機(jī)的誠意產(chǎn)生懷疑。 （二）處理危機(jī)事件的對策 危機(jī)事件的發(fā)生對不同的公眾產(chǎn)生的影響也不同，因此必須對癥下藥，針對不同的公眾，根據(jù)公眾的心理和行為特點(diǎn)、受影響的不同程度，采取不同的應(yīng)對措施。 針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策 在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)盡快制定針 對內(nèi)部員工的對策： ① 在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)； ② 收集和了解職工的建議和意見，做好說明解釋工作； ③ 如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬 危機(jī)管理專題 2020311 20 或親屬，做好慰問及善后處理工作； ④ 制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。 針對受害者的對策 受害者是危機(jī)處理的第一公眾對象，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真制定針對受害者的切實(shí)可行的應(yīng)對措施： ① 設(shè)專人與受害者接觸； ② 確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式； ③ 制定損失賠償方案，包括補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)； ④ 制定善 后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進(jìn)工作； ⑤ 確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。 針對新聞界的對策 媒介對危機(jī)事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。因此，要特別注意處理好與新聞媒介的關(guān)系，具體對策包括： ① 確定配合新聞媒介工作的方式； ② 向新聞媒介及時(shí)通報(bào)危機(jī)事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息，企業(yè)應(yīng)通過新聞媒介不斷提供公眾所關(guān)心的消息，如善后處理、補(bǔ)償辦法等； ③ 確定與 新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時(shí)何地召開新聞發(fā)布會應(yīng)事先通報(bào)新聞媒介； ④ 確定對待不利于企業(yè)的新聞報(bào)道和逆意記者的基本態(tài)度。 除新聞報(bào)導(dǎo)外，企業(yè)可在有關(guān)報(bào)刊發(fā)表歉意公告、謝罪書，向公眾說明事實(shí)真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)責(zé)任，使社會感到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內(nèi)容包括：說明謝罪是針對哪些公眾，介紹公眾希望了解的事項(xiàng)，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔(dān)事故的社會責(zé)任，表明知錯(cuò)必改的態(tài)度和決心。當(dāng)記者發(fā)表不符合事實(shí)的報(bào)導(dǎo)時(shí)，要盡快提出更正要求，指出不實(shí)之處，并提供真實(shí)材料表明立場，但要注意避免產(chǎn)生對立情緒。 針對上級有關(guān)部門的對策 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要與上級有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導(dǎo)和幫助。企業(yè)要及時(shí)地、實(shí)事求是地匯報(bào)情況，不隱瞞、不歪曲事實(shí)真相，隨時(shí)匯報(bào)事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細(xì)報(bào)告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。 針對其它公眾的對策 企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，對兄弟單位、社區(qū)公眾、社會機(jī)構(gòu)、政府部門通報(bào)危機(jī)事件和處理危機(jī)事件的措施等情況，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機(jī)事件的影響。 （三）危機(jī)處理的程序 1．建立臨時(shí)專門機(jī)構(gòu) 臨時(shí)專門機(jī)構(gòu)是危機(jī)處理的領(lǐng)導(dǎo)部門和辦事機(jī)構(gòu)，企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)處理工作，這對于保證突發(fā)事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。根據(jù)事件的情況，可設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室，還可設(shè)專人或?qū)ｉT小組負(fù)責(zé)事故調(diào)查、處理及接待工作。 危機(jī)管理專題 2020311 21 2．對事件進(jìn)行調(diào)查 企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)事件后，應(yīng)及時(shí)組織人員，深入公眾，了解危機(jī)事件的各個(gè)方面，收集關(guān)于危機(jī)事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報(bào)告，為處理危機(jī)提供基本依據(jù)。