【導讀】誰能成為企業(yè)危機管理人才？日積月累形成的企業(yè)競爭力可能會瞬間毀于無妄之災?！胺堑洹钡谋l(fā)，使國人對于“危機”二字有了切膚之痛。特別是對于企業(yè)界來說，很多人。是第一次領(lǐng)會到什么叫“不可抗力”，盡管這個詞在以往幾乎每份合同中都會出現(xiàn)。企業(yè)每日都要面對競爭，每個企業(yè)都想增強自身的競爭力，取得競爭優(yōu)勢。畢竟只是一種很罕見的情況。一架勞達公司的客機發(fā)生空難、機毀人亡。罹難者家屬的賠償加上隨之而來的乘客流失，勞。1977年，一場著名的“抵制雀巢產(chǎn)品”運動在美國突然爆發(fā)，美國奶制品行動。聯(lián)合會的會員到處勸說美國公民不要購買“雀巢”產(chǎn)品。起因是人們相信雀巢公司為了公司的。利潤，有意忽視人造乳品在營養(yǎng)方面的缺陷并誤導消費者。這場抵制運動讓雀巢嬰兒奶粉危。在被抵制的十幾年時間里，雀巢美國公司一直在承受著巨額的經(jīng)濟損失。歐洲的畜牧業(yè)很發(fā)達，其奶制品和肉類制品聞名遐邇，一直是世界市場上的“上品”。而有些和畜牧業(yè)無關(guān)的產(chǎn)業(yè)

　　

【正文】 “永遠戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠如履薄冰 ”，更是給人一種強烈的憂患意識和危機意識，成為海爾集團打開成功之門的鑰匙。 預防危機要從企業(yè)創(chuàng)辦之日起就著手進行，伴隨著企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展長期堅持不懈。那種出現(xiàn)危機才想到危機管理，把危機管理當作一種臨時性措施和權(quán)宜之計的做法是不可取的。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營中，要時刻把與公眾溝通放在首位，與社會各界經(jīng)常聯(lián)系，保持良好關(guān)系，企業(yè)內(nèi)部雙向溝通順暢，消除危機隱患。 建立預防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng) 危機管理專題 2020311 17 現(xiàn)代企業(yè)是一個與外界環(huán)境有密切聯(lián)系的開放系 統(tǒng)，不是孤立的封閉體，其興衰存亡取決于在市場之中的地位和形象。預防危機必須建立高度靈敏、準確的信息監(jiān)測系統(tǒng)，隨時搜集各方面的信息，及時加以分析和處理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。預防危機，需要重點做好以下信息的收集與監(jiān)測： ① 隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)某一方面的問題立即跟蹤調(diào)查加以解決； ② 掌握政策決策信息，如有關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針； ③ 了解企業(yè)產(chǎn)品和服務在用戶心目中的形象信息，包括質(zhì)量、價格、服務、建議改進等，分析了解公眾對本企業(yè)的組織機構(gòu)、管理水平、人員素質(zhì)和服務的評價 ，從中發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢； ④ 研究競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經(jīng)常進行優(yōu)劣對比，做到知已知彼； ⑤ 搜集和分析本企業(yè)內(nèi)部的信息，進行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，采取相應措施。 成立危機管理小組 成立危機管理小組是發(fā)達國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導人、公關(guān)部、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、銷售等部門人員組成。其職責有： ① 全面、清晰地對各種危機情況進行預測； ② 為處理危機制定有關(guān)策略和計劃； ③ 監(jiān)督有關(guān)方針和步驟 的正確實施； ④ 在危機實際發(fā)生時，對全面工作做指導和咨詢。 制定危機管理計劃 企業(yè)應根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制定一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)應如何立即做出針對性反應等。事先擬定的危機管理計劃應包括： ① 任命危機控制和檢查專案小組； ② 確定可能受到影響的公眾； ③ 為最大限度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效傳播的渠道； ④ 在制定危機應急計劃時，可傾聽外部專家的意見； ⑤ 把有關(guān)計劃落實成文字； ⑥ 對有關(guān)計劃進行不斷演習； ⑦ 為確保處理危機有一群專業(yè)人員，平時應對人員進行特殊 訓練等。 做好危機傳播方案 公關(guān)專家帕金森認為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)， “無可奉告 ”的答復尤其會產(chǎn)生此類問題。過時的消息會引起人們猜疑，并導致不正確的報道，使公眾懷疑企業(yè)對某些信息采取了掩蓋手段。因此，有效的傳播管理是有效危機管理的基礎(chǔ)。危機傳播方案包括： ① 時刻準備在危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位； ②掌握對外報道的主動權(quán)，以組織單位第一消息發(fā)布源； ③ 確定信息傳播所需要的媒介； ④ 確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾； ⑤ 準備好組織的背景材料 ，并不斷根據(jù)最新情況予以充實； ⑥ 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所； ⑦ 在危機期間為新聞記者準備好通訊所需設(shè)備； ⑧ 確保危機期間組織的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應接通至何部門； ⑨ 確保組織有足夠的訓練有素的人員來應付媒介及其他外部公眾打來的電話； ⑩ 準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接充實并發(fā)出等。 建立處理危機的聯(lián)絡(luò)網(wǎng) 危機管理專題 2020311 18 根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關(guān)單位建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，以便危機出現(xiàn)后能及時有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī) 院、消防、公安部門、鄰近駐軍、相關(guān)科研機構(gòu)、保險公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機以及可能尋求的幫助。 三、危機的處理 危機處理是危機管理的根本任務之一，是指危機事件發(fā)生后，在危機調(diào)查的基礎(chǔ)上，制定一系列應急措施，化解矛盾，協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，做好善后工作，重塑企業(yè)聲譽和形象的危機管理過程。 （一）危機處理的原則 一般來說，危機事件時間急，出乎意料，影響面大，處理起來有一定難度。在危機處理過程中要掌握以下原則： １、主動性原則 在處理危機時，不論 是何種性質(zhì)的危機，不管危機的責任在何方，企業(yè)都應主動承擔責任，妥善處理危機。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，不利于問題的解決。在情況尚未查明，而公眾反映強烈時，企業(yè)可采取高姿態(tài)，宣布如果責任在己，一定負責賠償，以盡快消除影響。 ２、誠意性原則 企業(yè)發(fā)生事故給公眾和社會造成損失是十分不幸的事情，危機處理人員在同公眾接觸中，要有誠意，站在受害者的立場上表示同情和安慰，避免出現(xiàn)為企業(yè)辯解的言詞，防止公眾產(chǎn)生不信任感。由于事故給社會帶來損失和 影響，企業(yè)應通過新聞媒介向社會發(fā)表 “謝罪 ”公告，表示愿意承擔責任，知錯改錯。在聽取意見時，讓公眾傾吐不滿，宣泄情緒。在與公眾接觸中，應當表示自己很能理解公眾的心情，尤其是公眾生氣、發(fā)怒時，更應當為公眾著想。這種與公眾心理的溝通，可以化敵對為合作，從而從只顧自己轉(zhuǎn)向共同探索有利雙方的措施和辦法。 在危機事件中，公眾除了利益抗爭外，還存在強烈的心理仇恨。因此，在危機事件處理過程中，危機處理人員不僅要解決直接的、表面上的利益問題，而且要根據(jù)公眾的心理活動特點，采用恰當?shù)那檎x聯(lián)絡(luò)策略，解決深層次的心理、情 感關(guān)系問題，體現(xiàn)企業(yè)解決問題的誠意，有助于問題的順利解決。比如在著名的 “泰萊諾爾 ”中毒事件中，雖然受污染的藥只源于一批藥，總共不超過 75 個，為向社會負責，保護消費者的權(quán)利，公司以１億多美元的代價從市場上撤回了 3100 萬瓶膠囊，顯示了其處理危機的誠意。 ３、真實性原則 在危機事件中，尤其是事件的初發(fā)階段，社會上的輿論往往是一面倒的，各種公眾都抨擊企業(yè)，指責企業(yè)，而且越是反對企業(yè)的信息，越是容易傳播，公眾越是容易接受。這時， 危機管理專題 2020311 19 企業(yè)要主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相。出于職業(yè)的需 要，對于發(fā)生的事情，新聞界有著強烈的好奇心，危機處理人員應真誠對待媒介，不能利用記者不熟悉某一專業(yè)的弱點弄虛作假。為新聞界設(shè)置障礙是愚蠢的，因為記者可以在最大范圍內(nèi)揭露疑點，從而引起人們的種種猜測，對企業(yè)及事件處理極為不利。堅持真實性能促使雙方的溝通和理解，消除疑慮與不安。而且有些危機事件是由于公眾誤解而造成的，解決這種危機的手段就是向公眾提供真實的信息，通過大眾傳播媒介廣泛宣傳，流言、誤解自然就會消失。 快速反應原則 危機具有突發(fā)性特點，而且會很快傳播到社會上去引起新聞媒介和公眾的 關(guān)注。盡管發(fā)生危機的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，作出反應，使公眾了解危機真相和企業(yè)采取的各項措施，爭取公眾的同情，減少危機的損失。高效率和日夜工作是做到快速反應不可缺少的條件。 在危機發(fā)生后，公眾對信息的要求是迫切的，他們密切關(guān)注事態(tài)的進展。企業(yè)若能在處理過程中迅速發(fā)布信息，及時滿足公眾 “先睹為快 ”的心理，強化各項解決危機措施的力量，就能防止危機的擴大化，加快重塑企業(yè)形象的進程。 公眾利益至上原則 公眾之所以反抗企業(yè)，給企業(yè) “制造 ”出危機事件，最基本也是最重要的 原因就是公眾感到在利益上受到了一定程度的損害，他們要運用新聞、法律武器，保護自己的合法利益。因此，利益是公眾關(guān)心的焦點所在，在危機事件中，危機處理人員如果能以公眾利益代言人的身份出現(xiàn)，給公眾這樣一種感覺 ——危機處理人員是公眾利益的保護者、爭取者，是公眾利益的代表，那么，對于整個危機事件的處理來說，就奠定了良好的基礎(chǔ)。在 “泰萊諾爾 ”中毒事件發(fā)生后，強生公司立即采用了抗污染包裝，表明其對公眾利益的關(guān)心和保護。 專項管理原則 專項管理是處理危機的高效率的保證，要求指派能夠掌握處理危機的科學 程序和方法、了解企業(yè)情況的部門和人員，組成專門班子去處理危機。最好不要臨時隨意指派人、中途換人，因為更換人員需要花費時間重新了解事件真相，在處理問題的態(tài)度與方法上可能與原來制定的對策不一致，從而引發(fā)公眾的不信任，對企業(yè)處理危機的誠意產(chǎn)生懷疑。 （二）處理危機事件的對策 危機事件的發(fā)生對不同的公眾產(chǎn)生的影響也不同，因此必須對癥下藥，針對不同的公眾，根據(jù)公眾的心理和行為特點、受影響的不同程度，采取不同的應對措施。 針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策 在危機發(fā)生后，企業(yè)應盡快制定針 對內(nèi)部員工的對策： ① 在穩(wěn)定情緒、穩(wěn)定秩序的基礎(chǔ)上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)； ② 收集和了解職工的建議和意見，做好說明解釋工作； ③ 如有傷亡損失，做好搶救治療和撫恤工作，通知家屬 危機管理專題 2020311 20 或親屬，做好慰問及善后處理工作； ④ 制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。 針對受害者的對策 受害者是危機處理的第一公眾對象，企業(yè)應認真制定針對受害者的切實可行的應對措施： ① 設(shè)專人與受害者接觸； ② 確定關(guān)于責任方面的承諾內(nèi)容與方式； ③ 制定損失賠償方案，包括補償方法與標準； ④ 制定善 后工作方案，不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即收回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，停止銷售，追查原因、改進工作； ⑤ 確定向公眾致歉、安慰公眾心理的方式、方法。 針對新聞界的對策 媒介對危機事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大，處理不好容易誤傳，形成不利于事件處理的輿論。因此，要特別注意處理好與新聞媒介的關(guān)系，具體對策包括： ① 確定配合新聞媒介工作的方式； ② 向新聞媒介及時通報危機事件的調(diào)查情況和處理方面的動態(tài)信息，企業(yè)應通過新聞媒介不斷提供公眾所關(guān)心的消息，如善后處理、補償辦法等； ③ 確定與 新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時何地召開新聞發(fā)布會應事先通報新聞媒介； ④ 確定對待不利于企業(yè)的新聞報道和逆意記者的基本態(tài)度。 除新聞報導外，企業(yè)可在有關(guān)報刊發(fā)表歉意公告、謝罪書，向公眾說明事實真相，向有關(guān)公眾表示道歉及承擔責任，使社會感到企業(yè)的誠意。謝罪公告的內(nèi)容包括：說明謝罪是針對哪些公眾，介紹公眾希望了解的事項，明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承擔事故的社會責任，表明知錯必改的態(tài)度和決心。當記者發(fā)表不符合事實的報導時，要盡快提出更正要求，指出不實之處，并提供真實材料表明立場，但要注意避免產(chǎn)生對立情緒。 針對上級有關(guān)部門的對策 危機發(fā)生后，企業(yè)要與上級有關(guān)部門保持密切聯(lián)系以求得指導和幫助。企業(yè)要及時地、實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況，事件處理后詳細報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。 針對其它公眾的對策 企業(yè)應根據(jù)具體情況，對兄弟單位、社區(qū)公眾、社會機構(gòu)、政府部門通報危機事件和處理危機事件的措施等情況，并制定出相應的方案，全面消除危機事件的影響。 （三）危機處理的程序 1．建立臨時專門機構(gòu) 臨時專門機構(gòu)是危機處理的領(lǐng)導部門和辦事機構(gòu)，企業(yè)的主要負責人親自領(lǐng)導危機處理工作，這對于保證突發(fā)事件能夠順利、有效地處理是十分必要的。根據(jù)事件的情況，可設(shè)領(lǐng)導小組和辦公室，還可設(shè)專人或?qū)ｉT小組負責事故調(diào)查、處理及接待工作。 危機管理專題 2020311 21 2．對事件進行調(diào)查 企業(yè)出現(xiàn)危機事件后，應及時組織人員，深入公眾，了解危機事件的各個方面，收集關(guān)于危機事件的綜合信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機提供基本依據(jù)。