【正文】 致謝，（如顧客手持發(fā)放的餐券，須核對(duì)餐券上的會(huì)議名稱）。55住店客人簽單：請(qǐng)顧客出示房卡，核查房號(hào)、姓名、住店有效日期，確認(rèn)無(wú)誤后請(qǐng)顧客在賬單上簽名，并注明房號(hào)、時(shí)間、打開電腦進(jìn)行核對(duì)，并將費(fèi)用輸入顧客房間賬，最后向客人致謝。53現(xiàn)金結(jié)賬：當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金并唱票，找清零錢。51收到服務(wù)員送來(lái)的二聯(lián)《酒水單》，簽上收銀員姓名，一聯(lián)留在收銀員賬架中，一聯(lián)交給服務(wù)員。49禮貌地向客人道別。46請(qǐng)客人填寫“外匯兌換證明”一式三聯(lián)，填寫內(nèi)容、兌換日期、外幣金額、外匯牌價(jià)、人民幣金額、外幣面值及號(hào)碼、客人證件號(hào)碼、客人簽名、結(jié)賬員簽名等。44禮貌地請(qǐng)客人出示護(hù)照或有效證件（如港、澳、臺(tái)客人出示通行證，外賓出示護(hù)照，國(guó)內(nèi)客人出示身份證），復(fù)印有效證件或護(hù)照（復(fù)印內(nèi)容：客人照片、姓名、證件號(hào)碼等）。③由工程保障部開具維修單，按明文規(guī)定，填寫賠償金額，交顧客簽字認(rèn)可后，由結(jié)賬員開出收據(jù)，結(jié)清賠償，同時(shí)謝謝顧客的合作。42保管箱鑰匙遺失的處理程序：優(yōu)良一般差得分①在保管箱記錄卡有明文規(guī)定，顧客遺失保管箱鑰匙必須經(jīng)濟(jì)賠償。④當(dāng)顧客取物完畢，檢查一遍保管箱，以防遺留。②禮貌巧妙地核對(duì)顧客的簽字。⑥如顧客再次前來(lái)使用保管箱，其接待程序重復(fù)以上程序。一把客用鑰匙交給顧客保管，并禮貌地提醒顧客注意鑰匙的保管和安全。③如簽字相符，當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將該保管箱打開，再次讓其使用。40保管箱中途開箱程序：優(yōu)良一般差得分 ①結(jié)賬員向顧客問(wèn)候，請(qǐng)顧客出示保管箱鑰匙，歡迎卡及房卡，取出記錄卡正卡，請(qǐng)顧客在反面逐項(xiàng)填寫、簽字。④當(dāng)著顧客面用兩把鑰匙將該保管箱鎖上，一把客用交給顧客保管，總匙由結(jié)賬員自己保管，并禮貌地提醒顧客注意其鑰匙的保管與安全。③取出《山水大酒店保險(xiǎn)箱使用登記卡》正卡，逐項(xiàng)在上面填寫，并請(qǐng)顧客簽字，同時(shí)向顧客介紹注意事項(xiàng)，取出保管箱讓顧客存入貴重物品。E貴重物品保管箱優(yōu)良一般差得分39當(dāng)顧客抵店時(shí)，第一次提出啟用保管箱時(shí)：①結(jié)賬員向顧客問(wèn)候，查核顧客的房卡和歡迎卡，以確認(rèn)是否住店顧客。37整理所有團(tuán)隊(duì)單據(jù)歸檔存放，留做審計(jì)查核根據(jù)。35收款細(xì)則與散客結(jié)賬程序及標(biāo)準(zhǔn)相同。33如果個(gè)別房間有除房費(fèi)外的額外消費(fèi)，應(yīng)請(qǐng)陪同協(xié)助收款。31弄清費(fèi)用的分?jǐn)偡绞?，比如客人的雜費(fèi)(電話、洗衣、商務(wù)、客房迷你吧等)由客人自付，房費(fèi)由旅行社或接待單位統(tǒng)一支付等，特別要注意備注和房單中提示的多種結(jié)賬形式。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬—團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬優(yōu)良一般差得分29提前打印檢查當(dāng)日離店團(tuán)隊(duì)明細(xì)清單，并排列成序。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬—團(tuán)隊(duì)入店及住店期間優(yōu)良一般差得分27團(tuán)隊(duì)入店時(shí)須按規(guī)定收取一定金額的房卡押金。團(tuán)隊(duì)結(jié)賬—團(tuán)隊(duì)抵店前準(zhǔn)備優(yōu)良一般差得分25結(jié)賬員接到銷售部送來(lái)的團(tuán)隊(duì)接待通知單，核查結(jié)賬方式、團(tuán)名、旅行社聯(lián)系人及電話、團(tuán)隊(duì)人數(shù)與用房數(shù)，陪同房數(shù)、房?jī)r(jià)、餐標(biāo)、抵離日期等。會(huì)議類型：轉(zhuǎn)賬優(yōu)良一般差得分22會(huì)議客人自付消費(fèi)款結(jié)算同散客消費(fèi)結(jié)算程序相同，即必須在會(huì)議鑒定委員會(huì)離店前全部結(jié)清，對(duì)因客觀原因未收回的，向會(huì)議經(jīng)辦人收取；23特殊情況：會(huì)議已結(jié)束但留有客人（繼續(xù)住不退）未走，要及時(shí)與銷售部聯(lián)系，問(wèn)清留下未走客人結(jié)賬方法；①如會(huì)議客人繼續(xù)住費(fèi)用由會(huì)務(wù)組結(jié)，結(jié)賬員要交接會(huì)議客人離店日期，消費(fèi)項(xiàng)目、會(huì)務(wù)組允許客人簽章的姓名等；②如繼續(xù)信費(fèi)用由客人自結(jié)，要請(qǐng)客人到總臺(tái)接待處辦理重新登記入住手續(xù)，步驟同散客入?。ú灰獙⒗m(xù)住客人自費(fèi)的費(fèi)用與會(huì)議客人費(fèi)用掛同一賬號(hào)，先將客人房間做退房處理馬上請(qǐng)總臺(tái)人員重新登記）。18會(huì)議客人到店后，再次核查電腦中登記情況與“任務(wù)通知書”是否符合，如有變化及時(shí)調(diào)整確認(rèn)后將相關(guān)資料放入賬架中。16正常情況下，結(jié)賬時(shí)間為收取客人房卡三分鐘內(nèi)完成；如遇特殊情況，可適當(dāng)延長(zhǎng)到大堂副理處理完畢3分鐘內(nèi)完成結(jié)賬事宜。13結(jié)賬員應(yīng)把客人消費(fèi)賬單、應(yīng)找回的零錢、發(fā)票一并整齊的裝入信封中雙手呈交給客人。①現(xiàn)金收款則遵循多退少補(bǔ)的原則，并快速點(diǎn)鈔，找補(bǔ)準(zhǔn)確，②若客人以信用卡結(jié)賬，入住時(shí)有刷預(yù)授權(quán)的，應(yīng)在POS機(jī)上做離線交易；若為手工壓卡的，則直接做一般消費(fèi)交易。11在電腦上為客人結(jié)賬，正確處理折扣后，復(fù)述客人姓名和房號(hào)，打印出消費(fèi)賬單，并禮貌地請(qǐng)客人進(jìn)行查實(shí)，經(jīng)客人簽字后，其中一聯(lián)雙手遞交給客人，請(qǐng)客人過(guò)目，另一聯(lián)則由結(jié)賬處留存。9客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)，應(yīng)如數(shù)計(jì)入客人賬單內(nèi)(如：房間迷你吧、洗衣等費(fèi)用)；核對(duì)交班記錄，對(duì)有特殊交待的消費(fèi)款進(jìn)行檢查核實(shí)。7結(jié)賬員應(yīng)從退房客人處收回房卡、預(yù)付款收據(jù)，如果客人遺失預(yù)付款收據(jù)，則請(qǐng)客人填寫“預(yù)付款收據(jù)遺失證明”，并經(jīng)大堂副理簽批。5請(qǐng)客人保管好“預(yù)付款通知單”，禮貌地向客人道別。3持酒店A卡的顧客或無(wú)卡經(jīng)確認(rèn)的VIP顧客，允許簽單消費(fèi)?？偱_(tái)服務(wù)—退房結(jié)賬序號(hào)內(nèi) 容檢查結(jié)果A散客入住優(yōu)良一般差得分1結(jié)賬員向顧客問(wèn)好。116請(qǐng)客人填寫《轉(zhuǎn)交物品記錄表》，并請(qǐng)對(duì)方留下姓名、聯(lián)系電話，總臺(tái)人員做好核對(duì)的工作，并簽字確認(rèn)。114將郵局開出的收據(jù)送交客人：①如果客人已退房，則將收據(jù)放入指定袋中，并在“寄出郵件登記簿”的“備注”里寫明“收據(jù)已存放”字樣或抄寫收據(jù)編號(hào)；②如果住店客人沒(méi)有退房，則將收據(jù)交到客人手中后，在“寄出郵件統(tǒng)計(jì)簿”中注明“已寄”字樣。112接待員應(yīng)盡量滿足客人的各種服務(wù)要求。如果郵件超重，應(yīng)請(qǐng)客人付足郵資。109檢查郵件屬于禁寄物品，不能郵寄時(shí)要耐心解釋。107無(wú)主的郵件，普通郵件保存一個(gè)月，電報(bào)等特殊郵件最多只在前臺(tái)保住一天，然后第二天郵遞員到店時(shí)退回，并請(qǐng)郵遞員在“退回郵件記錄簿”上簽字確認(rèn)已退回。特快專遞、電報(bào)、快件、包裹等應(yīng)填寫住客通知單。104有客人房號(hào)時(shí)，在與電腦核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)禮賓員送郵件送到樓層：查到客人信息后，立即在郵件上注明房號(hào)；確無(wú)該客人信息，則在郵件上注明“某日查無(wú)，簽名”字樣，按姓名的首字母順序放入郵件架內(nèi)保存。102郵件分為酒店內(nèi)部郵件和客人郵件兩類，酒店郵件請(qǐng)禮賓員交與各部室或郵件自動(dòng)分發(fā)處，特快專遞、包裹、電報(bào)等應(yīng)做特別記載。1001）來(lái)訪者留言2）住店客人留言①振鈴三聲內(nèi)接聽電話，問(wèn)好、自報(bào)部門并表示愿意提供幫助②如果客人是直接到柜臺(tái)問(wèn)詢，當(dāng)客人在三米距離時(shí)接待員就應(yīng)向客人報(bào)以微笑，一米時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人有什么需要幫助的③得知客人需要留言時(shí)，詢問(wèn)客人房號(hào)，并與電腦核對(duì)，然后尊稱客人“姓氏”以示確認(rèn)④填寫留言單，其內(nèi)容應(yīng)盡可能詳細(xì)（所有留言均請(qǐng)客人填寫，特殊情況除外）⑤對(duì)以電話留言的客人，應(yīng)向客人復(fù)核留言內(nèi)容，確認(rèn)無(wú)誤后，接待人員注明留言時(shí)間并簽字⑥征詢客人是否需要在其他服務(wù)點(diǎn)留言，如果需要，按客人要求請(qǐng)各服務(wù)點(diǎn)同時(shí)留言⑦向客人表示一定按其留言內(nèi)容處理：a. 如果客人電話留言，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)b. 如果客人親自到柜臺(tái)留言，要目送客人離去⑧在“留言登記簿”上記載留言大致內(nèi)容⑨電話通知相關(guān)服務(wù)點(diǎn)做好同時(shí)留言登記，并注意記錄相關(guān)服務(wù)點(diǎn)記錄留言者的姓名和工號(hào)。L留言服務(wù)優(yōu)良一般差得分99①振鈴三聲內(nèi)接聽電話，問(wèn)好、自報(bào)部門并表示愿意提供幫助；②如果客人是直接到柜臺(tái)問(wèn)詢，當(dāng)客人在三米距離時(shí)接待員就應(yīng)向客人報(bào)以微笑，一米時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)客人有什么需要幫助的；③禮貌詢問(wèn)受話人的姓名與房號(hào)，及時(shí)與電腦信息核對(duì)；④核對(duì)無(wú)誤后，內(nèi)容詳盡地填寫留言單；客人直接來(lái)柜臺(tái)的，請(qǐng)客人自行填寫留言單；⑤向客人重復(fù)留言內(nèi)容，確保準(zhǔn)確，接待員在留言單上簽字，記錄留言時(shí)間；⑥請(qǐng)對(duì)方留下姓名和聯(lián)系電話；⑦向客人表示留言信息將盡快轉(zhuǎn)到客人手中：，待客人掛機(jī)后再掛機(jī)，目送客人離去H．在“留言登記簿”記載該留言的大致內(nèi)容J．電話告知總機(jī)該留言內(nèi)容，請(qǐng)其做留言等標(biāo)記，填寫《留言單》一式三聯(lián)，其中兩聯(lián)交禮賓員派送到樓層值臺(tái)處和客人房間。97通知房務(wù)中心，并在電腦上做加床記錄。95對(duì)于保密房應(yīng)分清保密的程度（相應(yīng)的予以處理）。93只知道住客姓氏，不知房號(hào)、名字的也不可告之住客的房號(hào)。91向客人致謝，感謝來(lái)電或到店。89如果客人不在房間時(shí)，應(yīng)禮貌征詢?cè)L客是否需要留言或晚些時(shí)候再來(lái)。J查詢住客規(guī)程優(yōu)良一般差得分87當(dāng)客人電話查詢住店客人時(shí)，振鈴響三聲內(nèi)接聽，自報(bào)名稱并仔細(xì)聆聽客人所查信息，必要時(shí)作以記錄，盡可能了解全部信息，以便能迅速準(zhǔn)備查找①查詢時(shí)一般只滿足對(duì)客人姓名的查詢要求，特殊情況例外；②通過(guò)電腦迅速查找該客人的信息。85注意：辦理團(tuán)隊(duì)入住要迅速、敏捷，避免大堂人員嘈雜。83將已確認(rèn)的帶有房號(hào)的團(tuán)員名單速交禮賓員完成行李分送任務(wù)。81電腦輸入。79確認(rèn)陪同房、用餐人數(shù)和時(shí)間、叫醒時(shí)間以及出行李時(shí)間。77根據(jù)團(tuán)單重新檢查房卡是否正確。75主動(dòng)向陪同詢問(wèn)該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)，然后以最快的速度找出團(tuán)單。2）根據(jù)房號(hào)和計(jì)劃制作房卡，填齊團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單相關(guān)內(nèi)容：①提前四小時(shí)準(zhǔn)備房卡，同一團(tuán)隊(duì)的房卡保存在一起（最好放入大袋中，封面注明團(tuán)隊(duì)名稱、進(jìn)店日期、離店日期）；②將已排出的房號(hào)填寫在團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上，并和電腦打印的該團(tuán)隊(duì)預(yù)訂表訂在一起；③將訂在一起的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單放入今日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵達(dá)文件夾中，房卡放在指定地點(diǎn)。注：后服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)同“有預(yù)訂客人”服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)的8—17項(xiàng)。71查詢有無(wú)客史資料，如果有則按原來(lái)客人入住價(jià)格給予客人優(yōu)惠。70如無(wú)預(yù)訂，熱情向客人推銷酒店現(xiàn)有可出租的房間類型和價(jià)格。H散客接待程序和標(biāo)準(zhǔn)—無(wú)預(yù)訂的客人優(yōu)良一般差得分68接待員要在客人抵達(dá)30秒內(nèi)招呼客人，報(bào)以親切的微笑、熱情的問(wèn)候。66如果客人入住時(shí)房間未準(zhǔn)備好，接待員應(yīng)通知禮賓員引領(lǐng)客人到大堂休息處，并免費(fèi)提供一杯飲料。64上述事項(xiàng)確認(rèn)后，將歡迎卡的房卡交給禮賓員，請(qǐng)禮賓員引領(lǐng)客人至房間，并向客人致祝福語(yǔ)：姓氏稱呼先生/女士/小姐，希望您入住愉快。62接待員主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要訂餐，如需要，請(qǐng)客人確認(rèn)。60征詢客人付款方式，填寫《顧客預(yù)付款單》，并請(qǐng)客人交付押金或刷卡：①如客人使用信用卡付款，請(qǐng)客人出示信用卡并核對(duì)信用卡的有效期及簽字；②如客人使用現(xiàn)金付款，應(yīng)按照酒店現(xiàn)金付款有關(guān)規(guī)定辦法；③如客人使用支票付款，應(yīng)核對(duì)支票的有效性。58當(dāng)客填寫完登記卡后，接待員要認(rèn)真核查登記卡內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確、齊全，并檢查客人的有效證件（護(hù)照或身份證）照片是否與持證人相符。56請(qǐng)客人檢查已填寫的資料并請(qǐng)客人填寫登記卡上未填寫的的資料：①接待員手持登記卡上端，將登記卡遞給客人；②同時(shí)手持筆的下端，將筆遞給客人，請(qǐng)客人填寫。54在未找到預(yù)訂單時(shí)，絕不能說(shuō)：“沒(méi)有預(yù)訂”。52主動(dòng)向客人詢問(wèn)是否有預(yù)訂，并提供幫助。建議內(nèi)容如下：①建議客人重新選擇來(lái)店日期②建議客人改變住房類型③建議客人改變對(duì)房?jī)r(jià)的要求④征詢客人意見是否愿意接受作為等待類預(yù)訂⑤征詢客人意見是否愿意接受為他們代訂其他酒店的客房通常，酒店預(yù)訂員在婉拒客人預(yù)訂要求后，為了更好的樹立酒店形象，要為客人寄送一份致歉書。49再次感謝預(yù)訂人并向其道別。47預(yù)訂員認(rèn)真逐項(xiàng)檢查訂房登記表上已填寫的各項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)情況在“備注”欄和需補(bǔ)充之處填上相關(guān)內(nèi)容，填完后向客人重復(fù)一遍，準(zhǔn)確無(wú)誤后由領(lǐng)導(dǎo)簽字。45根據(jù)對(duì)方需求在電腦上查詢是否有其所需要的房間的數(shù)量和類別：①無(wú)法滿足客人需求時(shí)，應(yīng)馬上告訴客人，并共同尋求解決辦法；②．如果是函電預(yù)訂，應(yīng)在當(dāng)天將不能接受預(yù)訂的信息告訴客人，以便對(duì)方及早另做安排；③．如果所訂旅行團(tuán)隊(duì)房超過(guò)每日標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)房間數(shù)，而電腦實(shí)際空房數(shù)又能滿足對(duì)方時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同意后再回復(fù)客人。E團(tuán)隊(duì)預(yù)訂優(yōu)良一般差得分43迎接客人：① 如果是以函電預(yù)訂，應(yīng)仔細(xì)審閱旅行社等單位發(fā)來(lái)的函電內(nèi)容；②如果是客人用電話訂房，應(yīng)告訴客人發(fā)一書面申請(qǐng)，房間可暫作保留。41