酒店金鑰匙ppt課件-文庫(kù)吧資料
2025-05-18 13:33本頁(yè)面
【正文】 業(yè)韓語(yǔ)旅行社聯(lián)系其導(dǎo)游。 〈 客人有一定的漢語(yǔ)基礎(chǔ) 〉 在卓猛的協(xié)助下，客人來(lái)到前臺(tái)問(wèn)詢房?jī)r(jià)情況。卓猛用熟練的韓語(yǔ)與客人問(wèn)候著，并將客人引進(jìn)了大廳。一輛綠色的士車停在了酒店大堂門外，當(dāng)值夜班行李員卓猛立即放下了手頭的工作迎了出去。 ? （ 4）有一顆追求卓越的心，注意到細(xì)微的差別，理解客人的玄外之音 ── 真正需要幫助所在，多問(wèn)客人一句 ? （ 5）自知之明，只有正視自己的無(wú)知才能擴(kuò)大自己的知識(shí)，保持清醒的頭腦，認(rèn)清自己所處的位置和社會(huì)對(duì)于這一行業(yè)的普通要求，我相信我所遇到的每個(gè)人都應(yīng)成為自己的良師益友 ? （ 6）常識(shí)，知識(shí)就是力量 ? （ 7）創(chuàng)造性思維，學(xué)習(xí)總結(jié)再學(xué)習(xí)，勇于否定自己，特別是輝煌的過(guò)去 ? （ 8）處變不驚 ，在關(guān)鍵的時(shí)候出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方，解決關(guān)鍵的問(wèn)題。 ? （ 2）熱愛(ài)工作，才能來(lái)自對(duì)工作的熱愛(ài)，機(jī)會(huì)總是青睞于熱情投入自身工作的人，以熱情的態(tài)度對(duì)待生活和工作是獲得成功的關(guān)鍵因素 。 ? 7學(xué)會(huì)多種語(yǔ)言 ? 金鑰匙除具備良好的身體條件和充沛的精力，還必需具有以下素質(zhì)： ? （ 1）禮多人不怪，生活中最重要的是有禮貌，比最高的智慧，比一切學(xué)識(shí)都重要，禮貌的語(yǔ)言和真誠(chéng)的笑容是飯店金鑰匙服務(wù)的開(kāi)路先鋒。能把握原則，以靈活的方式解決各種問(wèn)題。 酒店金鑰匙服務(wù)理念 三種文化 １、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠(chéng)信 的紳士） ２、美國(guó)的制度文化（資訊、效率） ３、亞洲的人情化（左右逢源） “ 金鑰匙 ” 能力要求 ? 1 交際能力：彬彬有禮，善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通。 為客人提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù)。 酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人解決一切困難。這回老太婆急，就大聲喊： “ 衛(wèi)生間在哪里？ ” 聲音驚動(dòng)跑過(guò)的一位酒店女服務(wù)員，她懂法語(yǔ)，回了老太婆的話，帶老太婆區(qū)衛(wèi)生間。 ? 一天，某酒店大堂急匆匆走進(jìn)一位老太婆，她用法語(yǔ)問(wèn)前臺(tái)一名女服務(wù)員： “ 衛(wèi)生間在哪里？ ” 這位小姐聽(tīng)不懂法語(yǔ)，回答不上來(lái)，只是點(diǎn)頭微笑。所以這位干瘦而精明的小老頭到酒店視察時(shí)，總是微笑著想管理人員和服務(wù)人員： “ 你今天微笑了嗎？ ” 可見(jiàn)陽(yáng)光版的笑容對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)是多么重要。 文檔之家 32 “ 金鑰匙 ” 服務(wù)人員 ?“ 金鑰匙 ” 服務(wù)人員是指 從事酒店大堂工作 并且 具有一定經(jīng)驗(yàn)的高級(jí)禮賓人員 利用個(gè)人所掌握的豐富的外界信息 為客人提供個(gè)性化服務(wù)的特殊群體 。 金鑰匙的含義 ? “ 金鑰匙 ” 既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織，此外還是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。 國(guó)內(nèi)部分 ? 2022年，第 47屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)在廣州成功召開(kāi)；到目前為止，中國(guó)共有 1600多名金鑰匙成員，主要集中在高星級(jí)酒店。 國(guó)內(nèi)部分 ? 1997年月 1月第 44屆年會(huì)正式宣布吸納中國(guó)成為 UICO第 31個(gè)成員國(guó)。勾畫出中國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。 國(guó)內(nèi)部分 ? 第一位中國(guó)金鑰匙 的誕生 1990年底，白天鵝賓館前臺(tái)部禮賓部負(fù)責(zé)人葉世豪加入了國(guó)際金鑰匙組織，成為香港區(qū)的會(huì)員。 國(guó)內(nèi)部分 第一次聽(tīng)到金鑰匙 是在 80年代中期，白天鵝賓館GM楊小鵬從歐洲考察所帶回來(lái)的先進(jìn)金鑰匙服務(wù)理念。 ? 第一任國(guó)際飯店金鑰匙服務(wù)組織主席 —— 費(fèi)迪南德 .吉列特，其兒子讓 .吉列特是目前國(guó)際飯店金鑰匙組織的法人。 1952年，正式成立歐洲 “ 金鑰匙 ” 組織，總部設(shè)在巴黎 。2022年，創(chuàng)立世界金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟。 ? 2022年，創(chuàng)立世界金鑰匙服務(wù)聯(lián)務(wù)聯(lián)盟。 基本介紹 ? 1965年生于廣州，漢族。孫東曾被國(guó)際金鑰匙組織兩次授予鉆石金鑰匙獎(jiǎng)?wù)?，曾獲得 “ 全球通廣州十大傳說(shuō) ” 獎(jiǎng)和 “ 2022中國(guó)飯店業(yè)年度十大人物 ” 榮譽(yù)稱號(hào)。此后，孫東更加努力鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，并前往美國(guó)的康乃爾學(xué)習(xí)酒店管理，
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