物業(yè)管理酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容-文庫吧資料
2025-03-12 21:39本頁面
【正文】 、鑰匙等內(nèi)容； 在 VIP到達前一小時，檢查房間狀況、鮮花水果狀況； 提醒相關(guān)人員提前十分鐘到位迎接。未上市公司：社長） ? 國內(nèi)、外知名人士 ? 審批權(quán)限人員指定的賓客 楊濤濤 Kenh ? 受關(guān)注客人（ AP） ? 合約單位的高層領(lǐng)導(dǎo)中的最低級別 （以日本市場為例：上市公司：取締役、相談役、執(zhí)行役員。如果沒有無煙房，一定要做無煙處理！221822182124R oom N o G u e s t N am e D e p ar tu r e GRO Daily ReportGuest Special Request History Report 楊濤濤 Kenh 四、大堂經(jīng)理服務(wù) 楊濤濤 Kenh 接待重要客人 楊濤濤 Kenh 重要客人的等級劃分 楊濤濤 Kenh ? 非常、非常重要的客人（ VVIP） ? 指國家元首、國家總理等重要官員。 楊濤濤 Kenh 客務(wù)關(guān)系承擔(dān)的崗位 ? 代表酒店總經(jīng)理接待每一位在酒店遇到困難而需要幫助的客人，并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決，包括回答客人的問訊、解決客人的疑難、處理客人投訴等。 搭建起客人與酒店的橋梁，努力使每一位不滿意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人。 楊濤濤 Kenh 客戶管理的運行體系 楊濤濤 Kenh 運作機制 CRM 管理理念 軟件技術(shù) 以客戶為中心 CRM 是一種業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或業(yè)務(wù)活動，其目標(biāo)在于對企業(yè)所擁有的客戶數(shù)據(jù)進行分析，以更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶，從而 制訂靈活的經(jīng)營服務(wù)策略，以 獲得更大的企業(yè)收益， 達到促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。波特 CRM價值鏈模型 價 值 活 動 樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現(xiàn)以生產(chǎn)運營為主向以客戶服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變。 客戶關(guān)系的定義 楊濤濤 Kenh 客戶盈利 =客戶價值 —活動成本 所謂 價值鏈 就是公司應(yīng)把設(shè)計、生產(chǎn)、銷售、物流等部門和功能模塊，看作創(chuàng)造價值的各個環(huán)節(jié)，把公司創(chuàng)造價值和產(chǎn)生的成本分解到各個部門，企業(yè)通過評估和優(yōu)化每個環(huán)節(jié)的活動，達到整體效益的最大化。 ? 特色的服務(wù)：單純從供給方考慮，指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項目。 ? 差異性的服務(wù)：讓客人更有自豪感和滿足感，贏得對企業(yè)的忠誠。楊濤濤 Kenh 一、個性化服務(wù)的概念 楊濤濤 Kenh 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 楊濤濤 Kenh Kenh Yang 未預(yù)料到的服務(wù) 期望得到的服務(wù) 預(yù)料的服務(wù) 基本的服務(wù) 忠誠的客人 很少滿意的客人 很多滿意的客人 個性化服務(wù)的定義 個性化服務(wù)（ Personal Service）是指在滿足顧客的現(xiàn)實需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務(wù)的延伸價值。 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh ? 針對性的服務(wù)：根據(jù)顧客不同需求或潛在需求，提供具有附加價值的服務(wù)。 ? 持續(xù)改進的服務(wù)：其目的是使服務(wù)持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。 楊濤濤 Kenh 個性化服務(wù)的針對性 ? 交際型 ? 閑聊型 ? 抱怨型 ? 易變型 ? 膽怯型 ? 要求型 ? 吵鬧型 ? 友善型 ? 價格計較型 ? 兒童 了解不同客人的個性， 滿足不同客人的需要 楊濤濤 Kenh 個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式 ? 一對一 ? 隨機應(yīng)變 ? 投其所好 ? 雪中送炭 ? 錦上添花 ? 方便服務(wù) ? 一條龍服務(wù) ? 定制化服務(wù) 二、 金鑰匙服務(wù) 楊濤濤 Kenh 楊濤濤 Kenh 金鑰匙與金鑰匙組織 楊濤濤 Ke
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