【正文】 了金鑰匙組織，就等于在國(guó)際飯店行業(yè)獲得了一席之地；一個(gè)飯店擁有了“金鑰匙”這種首席禮賓司，就可顯示不同凡響的身價(jià)。因?yàn)樗碇埖甑姆?wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，甚至代表著飯店的整體形象。它的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人從進(jìn)入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。金鑰匙的服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣泛，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；可以向客人提供市內(nèi)最新的各種信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。金鑰匙的服務(wù)理念就是滿意加驚喜，隨著金鑰匙服務(wù)理念在我國(guó)飯店業(yè)的普及，目前“金鑰匙”已成為飯店服務(wù)檔次的體現(xiàn)，高檔飯店都以擁有“金鑰匙”為榮。（1）國(guó)際金鑰匙組織的歷史關(guān)于“Concierge”一詞的來源，一種說法是來源于拉丁文，語意為“保管”、“管理”或是仆人；另一種說法，即古代法語的衍生意思，這個(gè)詞為“The Comte des cierges”(蠟燭伯爵，即保管蠟燭的人)，是負(fù)責(zé)滿足一些到豪華場(chǎng)所娛樂的貴族們的奇想和渴望，以及其他需求的人。1800年，隨著鐵路和游輪的增加并初具規(guī)模，旅游業(yè)欣欣向榮，現(xiàn)代飯店的“Concierge”便誕生了?！敖痂€匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。or 是法文，就是法語“金鑰匙”的意思。歐洲其他的國(guó)家也相繼開始建立類似的協(xié)會(huì)。 Union Europeene des Portiers des Grands Hotels）簡(jiǎn)稱UEPGH。or）。Hotels)。70年以后的1999年，幾位年輕的中國(guó)飯店人經(jīng)過若干年奮斗，將這一理念開始播種在中國(guó)這塊古老而又新鮮的土地上。他（她）們?cè)谂ψ非筮_(dá)到極致——盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。中國(guó)飯店金鑰匙組織從1995年11月開始籌備，幾年來，中國(guó)飯店金鑰匙組織由小到大、由起步到合法注冊(cè)，取得了可喜的發(fā)展。在第一屆中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)研討會(huì)上，他建議抓住時(shí)機(jī)，發(fā)展中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事業(yè)，創(chuàng)立中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)品牌。在新聞媒介廣泛宣傳下，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)事跡引起了同行業(yè)及社會(huì)各界的重視，中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r也開始被國(guó)際飯店金鑰匙組織重視。中國(guó)金鑰匙組織是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員。2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。中國(guó)飯店金鑰匙發(fā)展沒有理由不成功，因?yàn)樗鼡碛幸粋€(gè)“滿意加驚喜”、“在客人的驚喜中找到富有的人生”的崇高服務(wù)理念，它得到了一切關(guān)心旅游飯店事業(yè)的各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)的支持，得到廣大飯店總經(jīng)理的關(guān)愛和支持，得到廣大賓客的歡迎。飯店金鑰匙服務(wù)已被國(guó)家旅游局正式列入星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)定三星級(jí)以上的飯店都應(yīng)有金鑰匙服務(wù)。飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，飯店就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要，將成為中國(guó)各大城市旅游體系中的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具飯店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市飯店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。1988年5月，國(guó)家旅游局設(shè)立旅游飯店金鑰匙專業(yè)委員會(huì)，把金鑰匙服務(wù)作為飯店業(yè)一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，要求星級(jí)飯店“引入金鑰匙服務(wù)”。金鑰匙的含義應(yīng)包含五點(diǎn)內(nèi)容：首先，金鑰匙是一種服務(wù)標(biāo)志，兩把金光閃閃的交叉鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合服務(wù)的大門，也就是說，這是一種綜合服務(wù)總代理的醒目標(biāo)志。第三，“金鑰匙”是對(duì)飯店中專門為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂，他們是飯店的形象大使和綜合服務(wù)代言人，只有他們才有資格在由金鑰匙組織指定的燕尾服上帶上國(guó)際飯店金鑰匙組織的交叉金鑰匙徽章，為賓客提供金鑰匙服務(wù)。第五，金鑰匙是個(gè)國(guó)際性專業(yè)化組織，該組織是全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入組織而形成的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。短短幾年中，無論是從服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)理念拓寬深入上，還是在組織建設(shè)、人員素質(zhì)方面都有了驚人的飛躍。在長(zhǎng)沙召開的中國(guó)飯店金鑰匙第五屆年會(huì)上，金鑰匙組織把網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的金鑰匙和科技化的金鑰匙作為新世紀(jì)中國(guó)飯店金鑰匙的發(fā)展方向，以網(wǎng)絡(luò)化、個(gè)性化、國(guó)際化、專業(yè)化的服務(wù)順應(yīng)了新世紀(jì)中國(guó)飯店業(yè)乃至世界飯店業(yè)的發(fā)展潮流。最權(quán)威的飯店管理專家認(rèn)為，金鑰匙是高星級(jí)飯店管理的心臟與靈魂，它對(duì)于優(yōu)化飯店管理、形成高素質(zhì)的服務(wù)群體意義深遠(yuǎn)。因此，二者之間的需求是需要溝通與磨合才能達(dá)到和諧。金鑰匙在對(duì)賓客服務(wù)的過程中，也很好地協(xié)調(diào)了賓客關(guān)系，一改傳統(tǒng)的飯店服務(wù)中餐飲、客房、康樂各自為戰(zhàn)的局面，為賓客提供吃、住、行、游、購(gòu)、娛一條龍服務(wù)，從而成為飯店服務(wù)的代言人和總代理。在傳統(tǒng)的飯店管理和服務(wù)中，一般都實(shí)施四級(jí)垂直管理模式，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)，好處是責(zé)任明確，分工細(xì)致，但由于管理鏈和服務(wù)鏈銜接不夠緊密，對(duì)客服務(wù)的時(shí)效性、管理的時(shí)效性大打折扣，也影響了飯店最大的財(cái)富――員工創(chuàng)造力的發(fā)揮。（2）“中心”——飯店收集社會(huì)信息的“信息中心”和了解賓客的“情報(bào)中心”在當(dāng)前的飯店經(jīng)營(yíng)中，明智的飯店經(jīng)營(yíng)者已把信息管理放到與人、財(cái)、物管理同等重要的位置，金鑰匙利用網(wǎng)絡(luò)組織無疑在信息管理中占有很大優(yōu)勢(shì)：在收集服務(wù)信息方面，一方面金鑰匙可以通過組織內(nèi)部的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)了解有關(guān)訂房信息，及國(guó)內(nèi)各地的旅游飯店信息等；另一方面金鑰匙可以與本地金鑰匙會(huì)員聯(lián)合，廣泛收集社會(huì)服務(wù)信息，如飯店所在城市的政治、經(jīng)濟(jì)、文化、歷史、工農(nóng)業(yè)、商貿(mào)、旅游場(chǎng)所及有關(guān)業(yè)務(wù)等。在每一欄中有細(xì)分欄目，市情內(nèi)有音樂、醫(yī)療、教育等，音樂包含音樂廳、歌劇院、爵士樂吧、鋼琴吧、迪士高、夜總會(huì)等，飯店金鑰匙每月都及時(shí)核對(duì)時(shí)間表，收集整理的信息與飯店各部門聯(lián)網(wǎng)，為賓客提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)奠定堅(jiān)實(shí)的信息基礎(chǔ)。詳實(shí)準(zhǔn)確的客人信息往往是飯店改進(jìn)管理、提供超常服務(wù)、鑄造忠誠(chéng)客源群體的有力武器。高漲的工作熱情、強(qiáng)烈的責(zé)任心、豐富的知識(shí)、體貼入微的關(guān)懷以及工作性質(zhì)的要求、與飯店各部門長(zhǎng)期所形成的和睦融洽的關(guān)系等，都決定著金鑰匙有意或潛意識(shí)，甚至不自覺間引導(dǎo)培育飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)群體的形成。因此，金鑰匙無論在工作中的言傳身教，還是培訓(xùn)中對(duì)禮貌禮節(jié)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧的示范，都有收到其他部門或個(gè)人所達(dá)不到的效果。在這些單位中，大多數(shù)與委托代辦業(yè)務(wù)直接相關(guān)，在與相關(guān)單位建立良好關(guān)系的同時(shí)，金鑰匙無疑成為飯店對(duì)外聯(lián)系的排頭兵，也為飯店外聯(lián)隊(duì)伍建設(shè)做好鋪路工作。④ 組織員工的業(yè)余活動(dòng)，增強(qiáng)集體凝聚力在飯店組織的一些文體活動(dòng)和聯(lián)誼活動(dòng)中, “金鑰匙”利用其自身系統(tǒng)的社會(huì)關(guān)系，幫助聯(lián)系和安排，落實(shí)活動(dòng)的各項(xiàng)細(xì)節(jié)，使之有聲有色，豐富了員工生活，加強(qiáng)了員工交流，使服務(wù)群體能夠和諧配合，達(dá)到最佳的合作效果。總之，新世紀(jì)的金鑰匙一定會(huì)更加輝煌，因?yàn)檫@個(gè)遍及全世界34個(gè)國(guó)家的國(guó)際組織，擁有一大批高素質(zhì)、有朝氣、肯進(jìn)取的飯店從業(yè)者，他們具有強(qiáng)烈的使命感和良好的敬業(yè)精神，正如國(guó)際金鑰匙組織創(chuàng)始人Ferdinand Gillet所說，“無論在世界哪個(gè)角落，金鑰匙們都將傾盡全力，去延續(xù)我們肩負(fù)的使命，真誠(chéng)服務(wù)于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個(gè)旅游業(yè)”。② 21歲以上，人品優(yōu)良，相貌端莊。④ 有兩位中國(guó)飯店金鑰匙組織正式會(huì)員的推薦信。⑥ 過去和現(xiàn)在從事飯店前臺(tái)服務(wù)工作的證明文件。⑧ 參加過由中國(guó)飯店金鑰匙組織組織的服務(wù)培訓(xùn)。② 語言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。④ 應(yīng)變能力：能把握原則，以靈活的方式解決問題。（3）業(yè)務(wù)知識(shí)和技能① 熟練掌握本職工作的操作流程，會(huì)說普通話和至少掌握一門外語，掌握中英文打字、電腦文字處理等技能。③ 熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施、特色和價(jià)格水平。⑤ 掌握本市高、中、低檔的餐廳各5個(gè)（小城市3個(gè)），娛樂場(chǎng)所、酒吧5個(gè)（小城市3個(gè)），包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、價(jià)格水平、聯(lián)系人。⑦ 能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)、服務(wù)時(shí)間。⑧ 熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線、路程和出租車價(jià)格。⑩ 能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門的聯(lián)系電話和領(lǐng)取行李的手續(xù)。好的飯店都擁有自己的“首席禮賓司”，“金鑰匙”是禮賓司的首領(lǐng)，客人可以通過他佩戴在衣領(lǐng)上交叉成十字型的金鑰匙徽章辨認(rèn)出來?！敖痂€匙”被有經(jīng)驗(yàn)的旅游者和商務(wù)人士描繪成“萬能博士及某些方面的專家”，只要客人所提的要求在正常的范圍內(nèi)，“金鑰匙”都可以提供幫助。由于他們經(jīng)驗(yàn)豐富，幾乎可以解決一切煩擾旅游者的問題。他還是一位旅游顧問、個(gè)人與生意上的助手、一位社會(huì)學(xué)顧問、一位自信的秘書以及能為客人做任何雜事的人，他致力于建立一個(gè)關(guān)系網(wǎng)，廣交朋友，即使他無法立即解決難題，他也會(huì)通過朋友找到解決途徑。特別是目前中國(guó)的旅游服務(wù)必須要考慮到客人的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面內(nèi)容。飯店金鑰匙的一條龍服務(wù)，是從客人下榻飯店那一刻起，圍繞住店期間的一切需要而開展的。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在飯店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的飯店，并與下一城市飯店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。從中人們不難想象飯店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來的影響?！?從中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)來看，金鑰匙將會(huì)越來越受重視。而在中國(guó)旅游的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。中國(guó)飯店金鑰匙服務(wù)項(xiàng)目包括：（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報(bào)、傳真、電子郵件等。（3）快遞服務(wù)：國(guó)際托運(yùn)、國(guó)際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國(guó)內(nèi)包裹托運(yùn)等。（5）旅游服務(wù)：個(gè)性化旅游服務(wù)線路介紹。（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。飯店的現(xiàn)代化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是從最初的價(jià)格之爭(zhēng)上長(zhǎng)到較高的質(zhì)量之爭(zhēng)，最終要達(dá)到文化之爭(zhēng)。而作為一種新興的全球飯店業(yè)知名品牌，金鑰匙服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是為每一位需要幫助的賓客，提供盡善盡美的個(gè)性化服務(wù)。金鑰匙服務(wù)的引入，不光是為了提升飯店服務(wù)水平的檔次，更重要的是為飯店的發(fā)展提供一個(gè)絕好的契機(jī)。第三篇：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)管理辦法附件1：中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)管理辦法第一章 總 則第一條 為規(guī)范開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，促進(jìn)個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管部門規(guī)章制度，制定本辦法。第三條 本辦法所稱理財(cái)顧問是指我行為客戶提供財(cái)務(wù)分析與規(guī)劃、投資建議、個(gè)人投資產(chǎn)品推介等專業(yè)化理財(cái)顧問服務(wù)的專業(yè)人員。第五條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的對(duì)象為與我行簽署服務(wù)協(xié)議的個(gè)人客戶。一級(jí)（直屬）分行開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，須取得總行的授權(quán)；二級(jí)分行以下（含）分支機(jī)構(gòu)開展個(gè)人理財(cái)顧問業(yè)務(wù)，須取得上一級(jí)機(jī)構(gòu)的轉(zhuǎn)授權(quán)。各相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)密切協(xié)作，共同推進(jìn)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)順利開展。（二）制定全行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的發(fā)展規(guī)劃并組織實(shí)施。（四）對(duì)全行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的開展情況進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。第九條 一級(jí)分行、二級(jí)分行在總行的統(tǒng)一管理指導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)管理本行個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)工作的開展，主要職責(zé)為：（一）制定轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的分解、落實(shí)、考核和分析。（三）負(fù)責(zé)組織對(duì)轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員的培訓(xùn)工作。（五）其他個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)營(yíng)銷管理相關(guān)工作。（二）對(duì)轄內(nèi)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的開展情況進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。（四）負(fù)責(zé)建立并管理轄內(nèi)機(jī)構(gòu)的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)檔案。（六）其他個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)營(yíng)銷管理相關(guān)工作。（二）接受客戶個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的申請(qǐng)。（四）負(fù)責(zé)建立并管理本網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)檔案。第三章 機(jī)構(gòu)與人員第十二條 分支機(jī)構(gòu)開展個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)，必須具備以下條件：（一）建立較完備的風(fēng)險(xiǎn)防控管理體系。（三）具有相應(yīng)數(shù)量的理財(cái)顧問。第十三條 個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)同時(shí)具備以下條件：（一）熟悉并充分理解相關(guān)法律法規(guī)，監(jiān)管部門規(guī)章和規(guī)范性文件，以及我行規(guī)章制度等個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)的有關(guān)規(guī)定。（三）了解國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策，具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融及相關(guān)專業(yè)知識(shí)，熟悉我行主要業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，理解并掌握所推介投資理財(cái)產(chǎn)品或向客戶提供咨詢顧問意見所涉及產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢(shì)、收益及風(fēng)險(xiǎn)水平。（五）取得監(jiān)管部門以及總行規(guī)定的相關(guān)從業(yè)或上崗資格。第十五條 各一級(jí)分行可結(jié)合本行實(shí)際進(jìn)一步細(xì)化、補(bǔ)充個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)人員任職條件，但不得低于總行規(guī)定的崗位要求與任職資格。未達(dá)到培訓(xùn)要求的理財(cái)顧問服務(wù)人員應(yīng)暫停從事理財(cái)顧問服務(wù)工作。理財(cái)顧問轉(zhuǎn)崗調(diào)動(dòng)要向上級(jí)行主管部門備案并及時(shí)補(bǔ)充。第四章 服務(wù)內(nèi)容、方式與流程第十九條 我行提供的個(gè)人理財(cái)顧問服務(wù)內(nèi)容主要包括：（一）個(gè)人投資產(chǎn)品推介服務(wù)。（二）信息資訊服務(wù)。、基金、期貨、貴金屬、外匯、保險(xiǎn)、收藏等方面的專題投資分析報(bào)告及國(guó)內(nèi)外宏觀經(jīng)濟(jì)分析報(bào)告。、留學(xué)、移民等信息。根據(jù)客戶個(gè)性化需求、家庭財(cái)務(wù)情況和理財(cái)目標(biāo)，為客戶出具單項(xiàng)理財(cái)需求解決方案或《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行綜合理財(cái)規(guī)劃建議書》（參見附件11），主要包括投融資顧問服務(wù)方案、風(fēng)險(xiǎn)保障規(guī)劃方案、資產(chǎn)組合配置方案、退休養(yǎng)老規(guī)劃方案、子女教育規(guī)劃方案等。根據(jù)服務(wù)協(xié)議和客戶需求提供的其他增值服務(wù)，如投資產(chǎn)品 優(yōu)先預(yù)約、專屬產(chǎn)品定制、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、健康管家、道路