小區(qū)金鑰匙物管服務(wù)禮儀培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-26 09:26 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 等，我?guī)湍D(zhuǎn)到 ……”。 3）如果對(duì)方要找的人不在辦公室 ? “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？” ? “您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知某某，他 /她會(huì)盡快給您回復(fù)。” ? 如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，不要隨便留同事的手機(jī)號(hào)碼給外人。 ? 對(duì)方留言時(shí)，對(duì)于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的錯(cuò)誤。 ? 聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)，“對(duì)不起，剛才聽(tīng)不清楚，您能再重復(fù)一遍嗎？” ? 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回電給對(duì)方，明確解釋原因。 ? 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不能斥責(zé)對(duì)方，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了電話。 ? 對(duì)方來(lái)電需要查找較多資料時(shí)，最好告訴對(duì)方暫時(shí)先收線，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待太長(zhǎng)時(shí)間。 ? 正在通話時(shí)，如有客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪的客人。如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)請(qǐng)來(lái)訪的客人稍等，然后盡快處理電話的事情。 這樣說(shuō)對(duì)嗎？ ? 喂！ ? 你找誰(shuí)？ ? 有什么事？ ? 你是誰(shuí)？ ? 你等一下。 ? 他不在。 ? 我不知道。 接聽(tīng)電話對(duì)話比較 喂 ！ √ 您好！ 你找誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ √ 請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？ 你是誰(shuí)？ √ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 你等一下。 √ 對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下。 他不在！ √ 對(duì)不起，他還沒(méi)回來(lái)， 您方便留言嗎？ 我不知道！ √ 對(duì)不起，這事我不太了解。 3. 關(guān) 系 禮 儀 1）新入職的員工 ? 謙虛的態(tài)度 ? 收集各種信息 ? 尊重上司同事 ? 與同事多溝通 2）與上司的關(guān)系 ?尊重上司 ?工作第一位 ?全力配合其工作 ?保持一定距離 3）與同事相處 ?平等尊重 ?禮字當(dāng)先 ?協(xié)作精神 ?一視同仁 4）不受歡迎的員工 ? 自以為是 ? 缺乏合作精神 ? 墨守成規(guī) ? 缺乏積極主動(dòng)性 ? 不務(wù)實(shí) ? 效率低 三、溝通技巧篇 ? 溝通的重要性：我們每位服務(wù)人員每天 80%以上的時(shí)間花費(fèi)在 聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn) 等的溝通問(wèn)題上。 ? 什么是溝通？ 溝通的定義 ?將信息傳送給對(duì)方，并得到對(duì)方作出反應(yīng)的過(guò)程。 我們做的每一件事情都是在溝通。 1. 聽(tīng) ? 一名優(yōu)秀的接待服務(wù)人員，要善于傾聽(tīng)。他要傾聽(tīng)業(yè)主的一般要求，還要傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)和投訴，他還要善于聽(tīng)出業(yè)主沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的意思 —— 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求。 聽(tīng)的技巧 ? 弄清客人投訴的內(nèi)容 ? 及時(shí)問(wèn)清不明白之處 ? 必要時(shí)候要做好筆記 ? 站在業(yè)主立場(chǎng)去理解 ? 馬上考慮處理的辦法 ? 處理不了要馬上匯報(bào) 2. 說(shuō)的
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